团队建设与服务管理新PPT参考课件
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团队建设与管理PPT
适当的激励能激活团队成
员的积极性；研究证明，
3
缺乏激励的团队在很大成
都上会缺乏活动。
沟通
情感需求 每一个人都是情感生物，在受到赞美 时会高兴，在受到打击时会感到失落。 激励对于团队成员的和谐和活力保证 是必要的。
2
物质
团队激励方法
1 榜样激励
管理者是下属的镜子， “表不正，不可求直影”， 管理者要身先士卒，有所 表率。
1.目标(Purpose)
应该有一个既定的目标，为团 队成员指明方向，知道要向何 处去，没有目标这个团队就没 有存在的价值。
4.权限(Power)
团队在组织中拥有什么样的决 定权?比方说财务决定权、人事 决定权、信息决定权。
关于团队
团队的组成
2.人(People)
构成团队最核心的力量，2个 (包含2个)以上的人就可以构成 团队。
4.权限(Power)
团队在组织中拥有什么样的决 定权?比方说财务决定权、人事 决定权、信息决定权。
关于团队
团队的组成
2.人(People)
构成团队最核心的力量，2个 (包含2个)以上的人就可以构成 团队。
5.计划(Plan)
最终的实现，需要一系列具体 的行动方案，可以把计划理解 成目标的具体工作的程序。
团队建设
团队建设原则
平等友善
无论是资深员工，还是新进员工，都要秉持平等的原则，不卑不亢
有效沟通
不同的意见先沟通，当有意见冲突时，要平心静气讨论。
谦虚谨慎
“如果你要得到仇人,就表现得比你的仇人优越;如果你要得到朋友,就要让你 的朋友表现优越”
团队建设
团队的分工
明确角色安排
>
了解成员的性格是外向的还是内向的；了解成员的技能， 适当安排
企业团队建设与管理PPT课件
“南辕北辙”的警示
“为了生存而奔跑”
.
8
目标——正确决策源自4个前提：
1、成员素质高
2、情况必须了解清楚，掌握信息，多听意见
3、大方向必须选择正确，基于核心竞争力
4、思路必须清晰，多方案选择——打开选择的空间
克服四个心理障碍：
1、从众心理
2、个人权威
3、一团和气
4、意气之争
.
9
我们的决策知觉总正确吗？ 测试一下
的了解； 4、做领导首先一定要做领导的事； 5、建立一套行之有效的管理方法； 6、突出重点，抓大放小； 7、虚心学习，学以致用； 8、加强沟通，增进友谊。
.
34
高效团队建设管理原则：
恰当的领导——以身作则
现实调研：员工忠诚度低下的领导原因 1、要求员工做到的，领导自己不能以身作则。 2、看不到事物发展的规律，目光相对比较短浅。 3、识人、用人的能力不强，不善于借助外力完善企业
积极的自我心态：
——夕阳无限好，只是近黄昏 （李清照）
——但得夕阳无限好，何必惆怅近黄昏 （朱自清）
.
44
关怀激励
激励并不一定需要花费金钱
院士工作大会：温总理的鞠躬
.
45
高效团队建设管理原则：
恰当的领导——培养相互信任精神
•表明你既为自己也为他人、社会的利益工作 •用语言和行动来支持自己的团队 •表明指导你决策的基本价值观是一贯的 •开诚布公；公平 •成功归于下属 •倾听、保密 •表现出你的才能
眼见不为实
.
20
眼见不为实
跳出微观，看宏观。领导的战略视野。
.
21
高效团队建设管理原则：对目标的一致承诺
团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺
优秀团队的建设与管理PPT
优秀团队表现在那里呢
1 目标一致——众志成城 2 协作高效——1+1〉……〉2 3 取长补短——木桶更高 4 各尽其能——术业有专攻 5 相互理解——心灵飞翔
优秀团队的9个特征
外部 支持
一致的
相互的承 诺 开放的
信任
沟通
相关的
有效的
技能
结构
恰当的
领导
清晰的 目标
分享 成果
管理团队的误区
比方三：团队管理中的信任与水
团队的基础是信任;在混凝土的形成过程中便
是水;水是一种融合的作用；
团队领导必须做到一点是：信任你手下的每
一个人;相信其能做好每一件事;相信其会尽自己
全力 士为知已者悦便是这个道理；并让团队中的
每一个人相互信任
优秀团队管理
比方四：团队管理中的领导者定位——搅拌工
团队中其它人员相互不信任怎么办 给他们相
设计前提下研究团队的构成
你知道吗
在亨利管理学院的管理教育中;学习小组 由10人组成;证明最合适
结论
规模比较小;一般不超过10人罗马军队内部有很多
个级别;负责每个级别的人都有10个人直接向他报告
美洲存活时间最长的印加文明;其军队也有类似的 形式
遵义会议后中共的5人领导小组；
中央政治局7人常委会
这四个人在各方面差异如此之大的人竟能容在一个群体 中;而且能相处得很融洽;甚至能做出去西天取经这样的 大事情来
这个由不同角色组建的团队;虽然有分歧 有矛盾;但他们 有着共同的目标和信念;那就是西天取经/有着不同的作 用;关键时候总能相互理解和团结一致;最后形成了一个 有力量的团队
西游记中;唐僧 孙悟空 沙和尚 猪八戒西天取经的故 事中四个人分别扮演了什么角色
酒店团队建设培训PPT课件
开展多样化的团队活动和培训课程
团队活动
组织各种形式的团队活动，如户 外拓展、聚餐、庆祝活动等，增
强团队凝聚力和合作精神。
培训课程
根据酒店业务和团队需求，开展 针对性的培训课程，提高团队成
员的专业素质和服务水平。
个人发展计划
为每个团队成员制定个人发展计 划，提供职业规划和晋升机会， 激发团队成员的积极性和创造力
员工激励与培训
讲述了如何建立良好的沟通机制和领导力， 以促进团队内部的协作和酒店的运营。
解决团团队和酒店造成负面影响。
对未来酒店团队建设的展望和建议
01
持续改进与优化
建议酒店在团队建设方面不断 优化和改进，以适应市场和客 户需求的变化。
02
培养领导力
讨论结果
通过讨论得出结论，为其他酒店提供有益的参考和建议，共同提升 酒店团队建设的水平。
06
总结与展望
对本次培训内容的总结回顾
团队协作的重要性
强调了团队协作在酒店行业中的关键作用， 包括提高效率、优化服务质量和员工士气等
方面。
有效沟通与领导力
探讨了如何通过激励和培训来提高员工的工 作积极性和职业素养。
03
团队建设的具体措施
制定明确的团队目标和个人目标
明确团队使命和愿景
目标调整与跟进
制定酒店团队的整体目标和愿景，明 确团队存在的意义和价值。
根据团队和个人实际情况，及时调整 目标，并定期跟进和评估进度，确保 目标的实现。
制定个人目标
根据团队目标，为每个成员制定具体 的个人目标，确保团队成员清楚自己 的职责和期望成果。
01
02
分析原因
了解团队成员流失的原因，是个 人原因还是团队管理问题。
团队建设与管理最新版ppt课件
情境式案例分析
【思考题】
请对西游记中师徒四人团队进行分析
讨论提示： 1）、西游记中师徒四人角色定位。 2）、性格分析 3）、每种角色对团队的作用
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团队建设与管理
●唐三藏：优柔寡断、难辨是非， 有时好坏不分，但慈悲为怀、诚实 善良、西天取经的信念坚定；
●孙悟空：勇猛果敢、嫉恶如仇、 能力超群，但脾气过于暴躁，遇事 沉不住气，缺乏耐心
影响团队士气的因素: ◆对团队目标的认同◆奖酬体系◆良好 的
信息沟通◆团队内部的和谐程度◆领导者的 特质
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团队建设与管理
三、团队建设的基本技能
6、团队成员之间的高度信任感和团队的合作 意识
罗宾斯信任的五个维度： 正直、能力、忠实、一贯、开 放，正直程度和能力水平是判断一个人是否值得依赖的最 重要特征。
1、冲突的处理
传统的冲突观念——冲突是不好的、消极的。 人际关系观念——冲突是不可避免的。 相互作用观点——某种冲突则可以作为组织内的 积极动力,提高工作绩效.
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团队建设与管理
五、学习型团队的建立
1、冲突的处理
●个人、团队、组织及其组成部分之间很少交流。
●团队间不是在相互合作与相互尊重的基础上建立 关系，而是基于对他人地位的羡慕、嫉妒和愤怒而 产生恶劣的关系。 ●团队成员之间关系恶化，个性抵触增多。
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团队建设与管理
一、团队的基础知识
2、团队建设的重要性
1）、团队管理念在企业中的应用 2）、团队建设在体育赛事中的应用 3）、团队建设和管理在志愿者服务工作的必要性
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团队建设与管理
二、团队成员的角色定位和行为准 则
团队建设与管理 ppt课件
团队建设与管理团队建设与管理团队建设与管理杭州杭州201206201206一如何建设与管理团队一如何建设与管理团队一如何建设与管理团队1了解团队认知团队2规范工作标准3以身作则勇担责任4培养学习型团队5留住y世代6善于总结不断进步二如何做一个称职的二如何做一个称职的二如何做一个称职的hr1八卦2坚持原则程序先行hrhr目录一如何建设与管理团队一如何建设与管理团队一如何建设与管理团队111了解团队了解团队了解团队认知团队认知团队认知团队团队是
团队是：由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合 理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达 到共同的目标。
• • • • 1、团队间成员技能的互补，共同完成任务 2、相互协作、共同配合 3、共同承担责任，个人和集体的绩效捆绑 4、共同的目标 小成功靠个人，大成功靠团队。—— 比尔.盖茨 4 ppt课件
ppt课件 14
二、如何做一名称职的HR
ppt课件
15
1、“八卦”
（1）了解员工动态 （2）收集部门信息 （3）提高职业敏感度
ppt课件
16
2、坚持原则 程序先行
• 工资的调整需书面报告 • 报告需审批手续齐全 若无报告或报告审批不齐全，会造成什么后果！
ppt课件
17
谢 谢！
ppt课件
18
ppt课件 8
5、留住“Y”世代
（二）80、90后的特点：
眼高手低、不太能吃苦 比较追求生活的享受 宅男宅女，QQ控，微博控 知识丰富，易于接受新事物，缺少实际经验。 学习能力强，便于培养。 头脑灵活，充满激情和活力
ppt课件 9
5、留住“Y”世代
创造快乐
建立信任
员工投入
“管”“理”
团队是：由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合 理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达 到共同的目标。
• • • • 1、团队间成员技能的互补，共同完成任务 2、相互协作、共同配合 3、共同承担责任，个人和集体的绩效捆绑 4、共同的目标 小成功靠个人，大成功靠团队。—— 比尔.盖茨 4 ppt课件
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二、如何做一名称职的HR
ppt课件
15
1、“八卦”
（1）了解员工动态 （2）收集部门信息 （3）提高职业敏感度
ppt课件
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2、坚持原则 程序先行
• 工资的调整需书面报告 • 报告需审批手续齐全 若无报告或报告审批不齐全，会造成什么后果！
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谢 谢！
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5、留住“Y”世代
（二）80、90后的特点：
眼高手低、不太能吃苦 比较追求生活的享受 宅男宅女，QQ控，微博控 知识丰富，易于接受新事物，缺少实际经验。 学习能力强，便于培养。 头脑灵活，充满激情和活力
ppt课件 9
5、留住“Y”世代
创造快乐
建立信任
员工投入
“管”“理”
团队建设(完整版)课件PPT
19
第4节 团队建设的过程
团队建设也有自己的生命周期
•团队修整 •团队解散 •出现新的目标
20
团队的发展4个阶段
21
第5节 团队建设中的阻力与误区
5.1、团队建设中的阻力
• 1．来自组织结构的阻力 • (1)传统的等级官僚体制限制团队的发展。 • (2)死板而没有风险的企业文化。 • (3)从信息传递的改变。 • (4)部门间各自为政。
群体
明确的领导人 与组织一致 中性/有是消极 个人负责制 随机的或不同 个人产品
团队
领导
分担领导权
目标
可自己产生
协作
积极
责任
个人+相互负责
技能
相互补充的
产品
集体产品
9
10
第4节 团队的类型
团队建立源于需求，需求决定团队类型
11
12
第二章 团队建设
第1节 团队建设的目的 第2节 高效团队的特征 第3节 团队建设原则 第4节 团队建设的过程 第5节 团队建设中的阻力与误区
3.5、建立绩效评估与激励体系
对于表现出色的团队除了根据个体的贡献进行评估和 激励之外，组织和管理者还应考虑以群体为基础进行 绩效评估、团队激励及其他方面的变革，来强化团队 的奋进精神。
18
3.6、培养相互信任精神
•表明你既为自己也为别人的利益工作 •用语言和行动来支持自己的团队 •表明指导你决策的基本价值观是一贯的 •开诚布公 •公平 •说出你的感觉 •保密 •表现出你的才能
听大家的意见。
• 建议在这个时期监督次数要减少，因为团队已经发展到
一个比较高的水平。
37
团队领导的四种方法
• 4．第四种领导方式——授权式
第4节 团队建设的过程
团队建设也有自己的生命周期
•团队修整 •团队解散 •出现新的目标
20
团队的发展4个阶段
21
第5节 团队建设中的阻力与误区
5.1、团队建设中的阻力
• 1．来自组织结构的阻力 • (1)传统的等级官僚体制限制团队的发展。 • (2)死板而没有风险的企业文化。 • (3)从信息传递的改变。 • (4)部门间各自为政。
群体
明确的领导人 与组织一致 中性/有是消极 个人负责制 随机的或不同 个人产品
团队
领导
分担领导权
目标
可自己产生
协作
积极
责任
个人+相互负责
技能
相互补充的
产品
集体产品
9
10
第4节 团队的类型
团队建立源于需求，需求决定团队类型
11
12
第二章 团队建设
第1节 团队建设的目的 第2节 高效团队的特征 第3节 团队建设原则 第4节 团队建设的过程 第5节 团队建设中的阻力与误区
3.5、建立绩效评估与激励体系
对于表现出色的团队除了根据个体的贡献进行评估和 激励之外，组织和管理者还应考虑以群体为基础进行 绩效评估、团队激励及其他方面的变革，来强化团队 的奋进精神。
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3.6、培养相互信任精神
•表明你既为自己也为别人的利益工作 •用语言和行动来支持自己的团队 •表明指导你决策的基本价值观是一贯的 •开诚布公 •公平 •说出你的感觉 •保密 •表现出你的才能
听大家的意见。
• 建议在这个时期监督次数要减少，因为团队已经发展到
一个比较高的水平。
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团队领导的四种方法
• 4．第四种领导方式——授权式
团队建设与管理ppt课件
执行循环系统
提出问题
分 析 问
题 ACTION
采 调整
取 行 动
PLAN 计划
CHECK 检查
如愿以偿——100%执行力
高层下达目标
中层 分解 任务
DO 执行 基层
配合 完成
分配任务与跟踪任务
49
四、团队管理之高效沟通
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
组织行为≠个人行为
39 如愿以偿——100%执行力
执行力文化的形成有很多的因素，比如人们接受的 培训，他们的个人经历，员工对公司未来的理解以及员 工对领导行为的观察，等等。
当员工发现领导没有兑现他们的承认时．．．．．． 当员工相信业绩没有自己好的人得到了奖励和提升时 时．．．．．．． 当员工相信企业正在走向衰落时．．．．．． 当员工感到＂关系＂比业绩更重要时．．．．．．
1.工作太忙,实在抽不出时间做计划; 2.认为工作忙,计划晚交几天没有关系, 只是几天,有什么关系,何必那么认真。
47 如愿以偿——100%执行力
案例分析
• 这两个理由是合理的吗？ • 如果你是这些部门经理的直接上司，听
到这两个理由，你会如何表态？ • 为什么当我们完成不了任务时，总会找
理由？
48 如愿以偿——100%执行力
如愿以偿——100%执行力
34
2、四化
把复杂的过程简单化
其关键是要抓住问题的实质，把其中最重 要的东西进行高度的概括和浓缩，把细枝末节 的东西暂时放在一边从而简单化。
把简单化的东西量化 ——把简单化的东西量化从而达到可衡量性
如愿以偿——100%执行力
35
团队建设与管理技巧PPT32页
我应该为团队做什么 ？
所做超过领导对你的期望自动自发地完成领导交办的工作，并适时超出领导的期望。在这个世界上，有两种人永远都得不到提升：第一种人不肯听命行事；另外一种人只肯听命行事。 成功的机会总是属于那些能够主动去做事的人，可是很多人根本就没有意识到这一点，他们早已养成了拖延懒惰的习惯。只有当你主动、真诚地提供真正有用的服务时，成功才会伴随而来。
安装服务团队的特点及其管理要点
安装服务团队的特点对团队成员素质要求高（技术含量高、直面客户服务水平高、应对突发问题的应变能力高）分散作战，小团队作战。对内部流程配合、工作协调要求高。新老接替、以老带新较频繁。强调知识技能的传递，对新人的培训。
安装服务团队的特点及其管理要点
管理要点各个岗位职能分工明确，并形成严格的内部牵制和监督机制；安装服务流程固化，形成手册，各岗位员工熟记流程，遵章办事。流程优化和减化，便于快捷有效的为客户服务；人员储备到位，应对不时之急。在用人方面注重品德和个性，品德方面职业操守、责任心强、团队意识强，个性方面偏好阳光外向型人员；考核指标简化，以差错率为主要指标，可分为技术差错和服务差错两个主要方面。对安装服务人员评级考核，对差错情况进行排名。考核要公正和公开，避免投机取巧。
高效团队的基本特征
高效的领导（智、信、仁、勇、严）以身作则、身先士卒、凡事以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验
如何打造一支高效的团队？
管理六要素团队文化的塑造团队性格的培养
如何打造一支高效的团队？
管理六要素１、组织 应做到如下几点：组织内层级、部门和岗位之间的权责明确 ；组织的设立应考虑到其内部的风险控制、牵制和监督机制 ；组织的设立应考虑到组织工作和任务扩张的延展性；组织的设立应该扁平及向附加值高的地方倾斜，且越简单越好。
所做超过领导对你的期望自动自发地完成领导交办的工作，并适时超出领导的期望。在这个世界上，有两种人永远都得不到提升：第一种人不肯听命行事；另外一种人只肯听命行事。 成功的机会总是属于那些能够主动去做事的人，可是很多人根本就没有意识到这一点，他们早已养成了拖延懒惰的习惯。只有当你主动、真诚地提供真正有用的服务时，成功才会伴随而来。
安装服务团队的特点及其管理要点
安装服务团队的特点对团队成员素质要求高（技术含量高、直面客户服务水平高、应对突发问题的应变能力高）分散作战，小团队作战。对内部流程配合、工作协调要求高。新老接替、以老带新较频繁。强调知识技能的传递，对新人的培训。
安装服务团队的特点及其管理要点
管理要点各个岗位职能分工明确，并形成严格的内部牵制和监督机制；安装服务流程固化，形成手册，各岗位员工熟记流程，遵章办事。流程优化和减化，便于快捷有效的为客户服务；人员储备到位，应对不时之急。在用人方面注重品德和个性，品德方面职业操守、责任心强、团队意识强，个性方面偏好阳光外向型人员；考核指标简化，以差错率为主要指标，可分为技术差错和服务差错两个主要方面。对安装服务人员评级考核，对差错情况进行排名。考核要公正和公开，避免投机取巧。
高效团队的基本特征
高效的领导（智、信、仁、勇、严）以身作则、身先士卒、凡事以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验
如何打造一支高效的团队？
管理六要素团队文化的塑造团队性格的培养
如何打造一支高效的团队？
管理六要素１、组织 应做到如下几点：组织内层级、部门和岗位之间的权责明确 ；组织的设立应考虑到其内部的风险控制、牵制和监督机制 ；组织的设立应考虑到组织工作和任务扩张的延展性；组织的设立应该扁平及向附加值高的地方倾斜，且越简单越好。
有效的团队建设及管理课程PPT课件
请记住：成功团队不仅能够达成预定的 目标，而且能够建立良好的工作关系。
第六讲 避免团队失败
团队为何会缺乏活力？
避免陷阱4：提供和获取有效的反馈
反馈的两种情形
• 积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。 • 建设性反馈：帮助成员意识到措施不当引起的不
良后果，并指出怎样做才可能是正确的。
当您提供建设性反馈时，牢记以下几点： 具体准确 发表个人意见 与人分享您的情感 强调对您的影响 运用“我”开头技巧
•
•
32、为学之道，莫先于穷理；穷理之 要，必 先于读 书。 ——朱熹
•
•
33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味 必长； 大嚼大 咀，终 不知味 也。 ——朱熹
•
•
34、读书无疑者，须教有疑，有疑者 ，却要 无疑， 到这里 方是长 进。 ——朱熹
•
•
35、举一而反三，闻一而知十，及学 者用功 之深， 穷理之 熟，然 后能融 会贯通 ，以至 于此。 ——朱 熹
指令型S1 高指挥 低支持
低
低
直接任务行为
高
阶段4 阶段3
阶段2
阶段1
成熟
下属的成熟层次
不成熟
特别提示
高效团队的领导者要会适时地改变自 己的领导风格！
除非领导者愿意与下属分享控制权， 否则你永远不会拥有一支高能高效、自我 管理的团队！
成功管理者的六项职责
•协调团队工作； •就问题解决或实际选择提出建议； •提供资源； •指导问题的处理； •帮助计划的实施； •提供织机构中能够建立 和保持信任，相互支持、尊重、相互信赖及 合作关系的一种环境。
把具有不同专长的人集合在 一起，授权让他们去解决问题和 做出决定，他们将会创造出：
第六讲 避免团队失败
团队为何会缺乏活力？
避免陷阱4：提供和获取有效的反馈
反馈的两种情形
• 积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。 • 建设性反馈：帮助成员意识到措施不当引起的不
良后果，并指出怎样做才可能是正确的。
当您提供建设性反馈时，牢记以下几点： 具体准确 发表个人意见 与人分享您的情感 强调对您的影响 运用“我”开头技巧
•
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32、为学之道，莫先于穷理；穷理之 要，必 先于读 书。 ——朱熹
•
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33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味 必长； 大嚼大 咀，终 不知味 也。 ——朱熹
•
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34、读书无疑者，须教有疑，有疑者 ，却要 无疑， 到这里 方是长 进。 ——朱熹
•
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35、举一而反三，闻一而知十，及学 者用功 之深， 穷理之 熟，然 后能融 会贯通 ，以至 于此。 ——朱 熹
指令型S1 高指挥 低支持
低
低
直接任务行为
高
阶段4 阶段3
阶段2
阶段1
成熟
下属的成熟层次
不成熟
特别提示
高效团队的领导者要会适时地改变自 己的领导风格！
除非领导者愿意与下属分享控制权， 否则你永远不会拥有一支高能高效、自我 管理的团队！
成功管理者的六项职责
•协调团队工作； •就问题解决或实际选择提出建议； •提供资源； •指导问题的处理； •帮助计划的实施； •提供织机构中能够建立 和保持信任，相互支持、尊重、相互信赖及 合作关系的一种环境。
把具有不同专长的人集合在 一起，授权让他们去解决问题和 做出决定，他们将会创造出：
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4．推动者—组织者：喜欢制定操作程序，使新创意成为现 实。
5．总结者—生产者：提供指导并坚持到底。 6．控制者—核查者：检查具体细节，关心规章制度的建立 和贯彻执行。 7．支持者—拥护者：处理外部冲突和矛盾。 8．汇报者—建议者：寻求全面的信息。 9．联络者—协调者：合作与综合
14
（2）研究、制定团队的共同宗旨 团队的本质在于共同的承诺。 通过共同宗旨，使团队成员确立行动方
向，获得动力并作出承诺。
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（3）把共同宗旨转化为具体的业绩目标 大多数优秀团队主要是由业绩驱动的。
为此，团队应设立一些以绩效为导向的近期 任务和目标加以利用。业绩目标实现得越早， 团队产生凝聚力就越快。
16
（4）团队内部要建立起团队成员之间的信任
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信任的维度
美国研究人员为信任这个概念区分了五个维度，即： 1．正直：诚实、可信赖 2．能力：具有技术技能与人际知识。 3．一贯：可靠，行为可以预测，在处理问题时， 具有较强的判断力。 4．忠实：愿意为别人维护和保全面子。 5．开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。
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（5）为团队确立一些明确的行为准则 所有富有成效的团队都会从一开始就制定一
些行为规则，以便帮助团队实现自己的宗旨和绩 效目标。
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一般的初始规则有：
出席会议——例如“不准因接听电话而打断会
议”讨 保
论——例如“没有不能批评的人或事” 密——例如“只有达成一致的东西
才可以说出去” 分析方法——例如“相信事实” 导 向——例如“每个人都得到任务，
6
团队与群体的区别
目的性 成员关系 能力构成
规范性 有机性
群体 弱
人际 没有要求弱 差团 Nhomakorabea 强工作协作 互补 强 强
7
从群体到团队
关注所知的东西 凝 结
探究观念、论点和
方法
发散
将以前拥有的 与未来需要的 那些价值、目 标和技能结合 起来
再凝结
彬彬有礼
问问我们为什么 在这里 争取获得权力
具有建设性 才智
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五个维度的重要程度相对 稳定，通常顺序是： 正直> 能力> 忠实> 一贯> 开放
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如何培养信任感
1．表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为 别人的利益而工作。
2．成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工 作团队。
3．开诚布公，人们所知道的和人们所不知道的都 可能导致不信任。
4．公平。 5．说出你的感觉。这是真诚和有人情味的表现。 6．表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。 7．保密。 8．表现出你的才能，特别是除技术和专业才能之 外的沟通技能。
一般说来，技能需求可以分为三个类别： ——技术性或职能性技能 ——解决问题和做决策的技能（分析问题、判
断机遇、评估方案） ——公共关系的技能（内外协调,危机管理等）
13
9种团队角色
1．创造者—革新者：富有想像力，产生新思想。 2．探索者—倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。 3．评价者—开发者：有很高的分析技能，分析决策方案。
人们试着互相认识
建立目标/目的
人们兜售他们的想法 以获得想得到的任务 人们愿意改变他们的 看法 显示出很强的创造力， 坚定的信念和忠诚
8
团队发展的四个阶段
形成阶段
剧变阶段
标准化阶段
运行阶段
9
2、团队建设的“七个C” 路线（course）（目标）
责任感（commitment）(信用) 沟通（comunication） 特点（character）(多样性) 变化（change） 合作（collaboration）(信任) 教练（coaching）
10
达尔文曾经说过，并不是最强壮的 物种得以生存，也不是最智慧的得以保 留，只有那些最能适应变化的物种才能 繁衍不断，这种“适者生存”的自然法 则同样适用于团队。
11
3、如何提高团队的绩效
高效团队的特点
清晰的目标 相关的技能
相互的信任
高效 团队
共同的承诺 恰当的领导
良好的沟通
12
（1）团队必须培养合适的技能组合，实现 技能互补，角色互补
• 团队和谐有助于团队智商指向的趋同。
30
（7）提升“团队执行力” 2003年初，拉里·博西迪和拉姆·查兰所著
的《执行—如何完成任务的学问》一书风行世 界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经 营策略时，本书的作者却认为“执行力”决定 企业的优劣成败。
并且加以完成”
建设性的对抗——例如“不许轻蔑地指责别人”
22
如何解决团队冲突
23
团队冲突
冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为 上的会破坏和谐的分歧。
紊乱
和谐
24
团队冲突
冲突的对待和管理
正常的冲突是 得利的
·可能带来新的 观念
·促生新的议题
冲突
不健康的冲突是团 队的障碍
·失去控制 ·个体被群体指责 ·时间浪费在老帐上
人人得以分享
29
（6）在团队和谐中提升“团队智商”
• 全球化知识经济时代，管理学的大趋势是解决 提高团队智商的问题。
• 团队智商：指一支队伍中，人们组合的智能剩 余数与人数的比值。
在一个团队中，人们释放出来的智能指向 如果相反，就会相互抵消。释放出来的智能抵 消之后就是剩余数。这个结果再除以团队的人 数就是这个团队的智商。
关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量
25
团队冲突的诱因
认知冲突 工作
程序冲突
感情冲突 人际
关系冲突
现实 不符
26
团队冲突的应对态度 • 勇敢面对——勇敢接受和面对问题 • 前摄抑制——将冲突抑制在萌芽状态 • 积极调节——用积极的态度鼓励和调节 • 保持距离——管理者要群而不党 • 人际敏感——能及时有效地感觉氛围 • 价值维护——遵守共同的价值体系
团队建设与服务管理
中国企业管理成都培训中心 乔哲青
四川经济管理学院
1
归核化战略
核心业务 核心能力 核心价值观
2
现代企业的“软实力”
学习能力 借脑能力 风险决策能力 执行能力 创新能力 策划能力
3
一、团队建设
4
1、团队的定义
5
群体 团队
团队与群体
处于同一地方的一群人
由一群能够共同承担相关职 责的成员组成的。他们共同 努力，以各自独特的方式在 所处的环境中共同完成预先 设定的目标
27
冲突处理模型
果 果断的
竞争(赢—输)
合作(双赢)
断
的
折中（双赢）
程
度 不果断的 回避（输—输）
妥协（输赢）
不合作
合作
28
双赢品格
正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺 成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，
用体谅的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，
5．总结者—生产者：提供指导并坚持到底。 6．控制者—核查者：检查具体细节，关心规章制度的建立 和贯彻执行。 7．支持者—拥护者：处理外部冲突和矛盾。 8．汇报者—建议者：寻求全面的信息。 9．联络者—协调者：合作与综合
14
（2）研究、制定团队的共同宗旨 团队的本质在于共同的承诺。 通过共同宗旨，使团队成员确立行动方
向，获得动力并作出承诺。
15
（3）把共同宗旨转化为具体的业绩目标 大多数优秀团队主要是由业绩驱动的。
为此，团队应设立一些以绩效为导向的近期 任务和目标加以利用。业绩目标实现得越早， 团队产生凝聚力就越快。
16
（4）团队内部要建立起团队成员之间的信任
17
信任的维度
美国研究人员为信任这个概念区分了五个维度，即： 1．正直：诚实、可信赖 2．能力：具有技术技能与人际知识。 3．一贯：可靠，行为可以预测，在处理问题时， 具有较强的判断力。 4．忠实：愿意为别人维护和保全面子。 5．开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。
20
（5）为团队确立一些明确的行为准则 所有富有成效的团队都会从一开始就制定一
些行为规则，以便帮助团队实现自己的宗旨和绩 效目标。
21
一般的初始规则有：
出席会议——例如“不准因接听电话而打断会
议”讨 保
论——例如“没有不能批评的人或事” 密——例如“只有达成一致的东西
才可以说出去” 分析方法——例如“相信事实” 导 向——例如“每个人都得到任务，
6
团队与群体的区别
目的性 成员关系 能力构成
规范性 有机性
群体 弱
人际 没有要求弱 差团 Nhomakorabea 强工作协作 互补 强 强
7
从群体到团队
关注所知的东西 凝 结
探究观念、论点和
方法
发散
将以前拥有的 与未来需要的 那些价值、目 标和技能结合 起来
再凝结
彬彬有礼
问问我们为什么 在这里 争取获得权力
具有建设性 才智
18
五个维度的重要程度相对 稳定，通常顺序是： 正直> 能力> 忠实> 一贯> 开放
19
如何培养信任感
1．表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为 别人的利益而工作。
2．成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工 作团队。
3．开诚布公，人们所知道的和人们所不知道的都 可能导致不信任。
4．公平。 5．说出你的感觉。这是真诚和有人情味的表现。 6．表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。 7．保密。 8．表现出你的才能，特别是除技术和专业才能之 外的沟通技能。
一般说来，技能需求可以分为三个类别： ——技术性或职能性技能 ——解决问题和做决策的技能（分析问题、判
断机遇、评估方案） ——公共关系的技能（内外协调,危机管理等）
13
9种团队角色
1．创造者—革新者：富有想像力，产生新思想。 2．探索者—倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。 3．评价者—开发者：有很高的分析技能，分析决策方案。
人们试着互相认识
建立目标/目的
人们兜售他们的想法 以获得想得到的任务 人们愿意改变他们的 看法 显示出很强的创造力， 坚定的信念和忠诚
8
团队发展的四个阶段
形成阶段
剧变阶段
标准化阶段
运行阶段
9
2、团队建设的“七个C” 路线（course）（目标）
责任感（commitment）(信用) 沟通（comunication） 特点（character）(多样性) 变化（change） 合作（collaboration）(信任) 教练（coaching）
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达尔文曾经说过，并不是最强壮的 物种得以生存，也不是最智慧的得以保 留，只有那些最能适应变化的物种才能 繁衍不断，这种“适者生存”的自然法 则同样适用于团队。
11
3、如何提高团队的绩效
高效团队的特点
清晰的目标 相关的技能
相互的信任
高效 团队
共同的承诺 恰当的领导
良好的沟通
12
（1）团队必须培养合适的技能组合，实现 技能互补，角色互补
• 团队和谐有助于团队智商指向的趋同。
30
（7）提升“团队执行力” 2003年初，拉里·博西迪和拉姆·查兰所著
的《执行—如何完成任务的学问》一书风行世 界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经 营策略时，本书的作者却认为“执行力”决定 企业的优劣成败。
并且加以完成”
建设性的对抗——例如“不许轻蔑地指责别人”
22
如何解决团队冲突
23
团队冲突
冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为 上的会破坏和谐的分歧。
紊乱
和谐
24
团队冲突
冲突的对待和管理
正常的冲突是 得利的
·可能带来新的 观念
·促生新的议题
冲突
不健康的冲突是团 队的障碍
·失去控制 ·个体被群体指责 ·时间浪费在老帐上
人人得以分享
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（6）在团队和谐中提升“团队智商”
• 全球化知识经济时代，管理学的大趋势是解决 提高团队智商的问题。
• 团队智商：指一支队伍中，人们组合的智能剩 余数与人数的比值。
在一个团队中，人们释放出来的智能指向 如果相反，就会相互抵消。释放出来的智能抵 消之后就是剩余数。这个结果再除以团队的人 数就是这个团队的智商。
关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量
25
团队冲突的诱因
认知冲突 工作
程序冲突
感情冲突 人际
关系冲突
现实 不符
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团队冲突的应对态度 • 勇敢面对——勇敢接受和面对问题 • 前摄抑制——将冲突抑制在萌芽状态 • 积极调节——用积极的态度鼓励和调节 • 保持距离——管理者要群而不党 • 人际敏感——能及时有效地感觉氛围 • 价值维护——遵守共同的价值体系
团队建设与服务管理
中国企业管理成都培训中心 乔哲青
四川经济管理学院
1
归核化战略
核心业务 核心能力 核心价值观
2
现代企业的“软实力”
学习能力 借脑能力 风险决策能力 执行能力 创新能力 策划能力
3
一、团队建设
4
1、团队的定义
5
群体 团队
团队与群体
处于同一地方的一群人
由一群能够共同承担相关职 责的成员组成的。他们共同 努力，以各自独特的方式在 所处的环境中共同完成预先 设定的目标
27
冲突处理模型
果 果断的
竞争(赢—输)
合作(双赢)
断
的
折中（双赢）
程
度 不果断的 回避（输—输）
妥协（输赢）
不合作
合作
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双赢品格
正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺 成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，
用体谅的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，