酒店管理与团队建设

制度贯彻和人性化管理有人问我，作为酒店的高级管理人员，是不是要掌握一些很高难度的管理模式和方法才能成功，我认为不然。

我个人认为高级的管理并不一定需要高难的手段，往往在几个重要环节张驰有度即到收到奇效，这条经验在酒店行业尤为奏效。

酒店人员众多，年龄结构复杂，个人素质参差不齐，想建设出一支高水准的团队是相当困难的。

因为单纯靠制度来管理很多年青人不认可，他们出生牛犊、充满理想，不想受拘束，对于他们必须采用人性化管理与制度相结合的方式才能产生效果。

让他们了解遵守制度并非对他们的管制，而是教会他们如何与团队配合，创造出更好的成绩。

有句话叫“酒店管理无小事”，事无巨细的态度对于管理者来说最为重要。

举个例子，我们餐饮部的经理一向非常注重业绩，她反复和员工们强调客人对于酒店的重要性，如果与客人发生了不愉快的事情，大家不要因为一时之气而说出一些令自己后悔，对酒店不利的言辞。

先要站在客人的角度想想，再站在酒店的角度想想，做出最佳结论后再与客人沟通，这样才是聪明人所为。

而有一次当一名醉酒的客人无礼取闹侮辱员工的时候，员工虽然气愤但不敢还嘴，当餐饮经理了解事情原委后，毅然做出决定：礼貌地将客人送至休息区，待他清醒后再理论。

当客人稍稍好一些后，这位经理严肃但不失礼貌地跟客人讲明道理，并表明此次员工并未有任何不当之处，客人回想一下有些脸红地抱歉，与那名员工言和。

最后这名经理将客人送至门口，客人好奇地问：“你不怕得罪了我，失去客户吗？”她依然不卑不亢，“我们一向站在客人的角度想问题，这次也是一样。

我相信来我们酒店的客人都是有身份并且讲道理的，我与客人讲道理，客人能接受，说明这位客人是我们的朋友，彼此理解，将来也一定会成为我们的忠实客户，因为只有朋友之间才不需要是非不分的一味奉迎，对吗？”客人听了很是满意，从此成为我们酒店的好朋友，还为酒店介绍了更多的朋友。

我认为这种管理方式是智慧的，出现问题不要一味地跟员工喊，也不能跟客人作对。

虽然我们要让员工了解客人对我们有多重要，但当客人对员工过分无礼时，我们必须让客人了解他虽然重要，却不能为所欲为，我们要站在员工一方，扞卫酒店的尊严，让员工体会到企业对于自己的关心，领导对于自己的重视，这对于团队建设是非常关键。

“得民心者得天下”，是非不分地奉迎客人也许在短期内有效，但长此以往，人心涣散，对于企业来说是后患无穷的。

对事不对人我们强调“对事不对人”，想要处理的是问题而不是人。

大家要用一颗平等的心看待员工，他们才会真诚地对待你以及你布置的工作。

所以，当某一个部门人员不断流失，部门经理的责任是不可推卸的。

我们在贯彻制度的时候，对于员工的思想动态了解多少，是否知道他的家庭或生活有无困难，是否在工作上有什么迷茫，是否曾经跟他谈过心，聊过天，是否真心诚意地帮助过他而不是只有批评与责备。

当一位管理者静静地反思这些问题，他将受益匪浅。

想让员工快速接纳你的团队并融入其中，真正地把自己当成其中的一分子，管理者首先要做到的是严于律己，将自己做表率，让员工真心信服并且以你为榜样，其次是宽于待人，员工犯错并不可怕，可怕的是嘴里承认，心里不服，这将使整个团队的风气越来越差，影响工作效率。

我们面对员工的错要客观公正对待，耐心讲解沟通，让他从心里明白什么是对，什么是错，才能事半功倍。

曾经有一位部门经理，做管理经验丰富，但对于刚接手的部门却知之甚少。

刚到部门的时候他属于“外行”人。

部门的员工不服气，他的工作开展步履维艰。

但这个时候，他首先攻克的难关并不是无休止的人事斗争，而加强内功修炼，积极提高自己的业务水平，毕竟做酒店业那么多年，他很快得心应手。

同时，他把自己放低，深入团队，与团队中的每一个伙伴切磋，努力营造出良好的团队协作精神。

利用自己管理优势加上员工们的业务优势，成功完成了几个大项目。

终于，在合作中，员工们看到了他的出色指挥，看到了他的飞快进步，更重要的是看到了他的平易近人，在相处中，大家的心贴近了。

大家真心佩服这位经理，真心愿意与之合作。

举个小例子：中秋节，酒店给员工发月饼，没过试用期的员工没有分。

他的部门有两个是新来的，没分到月饼，有种被孤立的感觉。

这位经理二话不说，找到采购部经理，掏出100元钱，要两份和其他员工发的一模一样的月饼。

当两位新员工将月饼拿到手时竟然热泪盈眶。

当然，他们不是单为这两盒月饼，而是为这一份关心。

试问，这样的团队怎能不团结？这样的领导怎能不让员工尊敬？有人说，那万一我们的员工素质或者能力太差的话怎么办？记住一句话：“没有不好的员工，只有不好的领导”。

你给他引好路，指导好，他就不可能表现得不好。

例如9月初，一对夫妇在饭店西餐厅用餐时不慎将皮包遗留在座位上。

当班服务员在收拾餐具时发现了皮包，皮包里面装有1万多元现金以及一张已经填好的十万元支票和多张银行卡。

我们的服务员毫不犹豫地上交至当班主管处，当客人忧心忡忡地回来寻找时，自然喜出望外。

其实这完全取决于团队的管理，酒店为员工创造一个易于施展的空间，对员工充满关爱，让员工心中温暖，他自然把酒店当家，心里装着酒店，知道如何做对酒店最有益。

所以，我们要相信自己的员工，相信用我们的真心和科学的管理换来员工的忠实。

“德才兼备”，更重于“德”。

中层管理人员是饭店的中坚力量，在工作中起着承上启下的作用。

一名称职的中层管理者将为酒店带来不可估量的价值，这其中不仅包括经营价值，更重要的是团队价值和人力资源。

如果他们对战略目标了解透彻并且心悦诚服，那么他们将有效分解企业的大战略，让每位员工都承担起小战略，在每一个环节上做足工作，保证大战略的成功；如果他们对企业的愿景拿捏准确并且深入剖析，那么他们将带领自己的团队向企业的大方向靠扰，打造出最坚强的团队；如果他们对企业的价值观正确认知并且分析清晰，那么他们将为企业选择最具竞争力的员工作为提拔对象，让企业后劲十足。

由此不难看出，中层管理者对企业是多么的重要，对高级管理层是多么的重要，对于他们的任用与提升对企业的未来走势将至关重要。

那么，究竟如何选择称职的中层管理干部呢？选择过程中要遵循哪些标准呢？其实答案非常简单——德才兼备者居之，德才兼备而德重于才者优之。

古人云，有德有才为圣人。

虽说德才兼备的中层干部是我们选拔人才的目标和追求，但是，在德才兼备的条件下，我们更侧注重于德。

在如今的大浪淘沙中，也许很多人并不看重德，认为只要凭才华掏得第一桶金就可在业界大展拳脚，大放异彩。

事实并非如此，如今的竞争已趋于国际化，我们在本土就将承受外来商业列强的挑战，而此种挑战最大的关键在于产品以及客户群这两大症结上。

试想，即使一个人可以凭借个人能力研发出尖端产品，但他的忠诚度不够，他对团队倾注的心血不足，只想着个人英雄主义，那么这种人才又能在企业中逗留多久呢？或者，他有强大的客户资源，拥有大量的忠诚客户，但他在企业中不重视协作，不遵守制度，这样的“人才”是利大于弊，还是弊大于利呢？聪明的高管人员都明白，在选拔中层干部时，我们更要看重职业道德、企业忠诚度、团队意识以及对客观事物的看法。

只有通过这种全方位分析和考核的人才，才是企业所需要的，才将成为企业的中坚力量，才能在工作中承担重任，承受来自各方面的压力。

我们的员工在“德”这一方面，让我非常安心。

因为饭店从战略构想到团队建设，从企业愿景到价值取向，处处流露出对品德的关注。

在给员工进行培训时，也多次强调了我们荣富希望员工朝哪个方向努力，鼓励员工做个顶天立地的人。

有一个很生动的例子摆在我们面前：中厨房厨师史建东，在饭店从事厨房贴板工作。

工作任劳任怨，从不计较个人得失，每次有大型宴会时，他都提出主动加班。

在领导和员工的心目中，他是一位优秀的厨师。

就是这样一位好男儿，不久前突然被查出“双肾坏死”。

这个不幸的消息如同晴天劈雷，给这个七尺男儿带来沉重的打击。

领导们、同事们除了为他伤心外，更为他着急。

史建东家境贫寒，整个家庭重担仅靠他一个人的收入来维持。

如今重病在床的他，只能靠药物来维持生命，微薄的收入已经无法支付高额的医药费，更无从为家庭出力。

我们餐饮部的领导和员工们没有袖手旁观，自发为阿东捐助。

大家你五十、他一百，纷纷慷慨解囊，仅仅两天时间捐款数额就达几千元，为阿东献上我们的爱心。

以情留人如今的竞争已十年前大不相同。

现在的竞争实质已转化人才竞争，是否能留住优秀的人才，对于我们酒店来说最为关键。

也许我们不是硬件设施最好的，不是薪金水平最高，不是工作环境最优的，那么，我们拿什么留人，拿什么竞争呢？“情”。

以情留人是我们的至胜法宝。

我们试图为人才营造一个轻松的工作环境，一个足以施展才华的平台，一个良性竞争的空间，我们用真诚挽留他们，用不断的努力让他们看到我们在进步，这对于人才来讲也许才是吸引人的。

一个高层管理者应该有一个理念，就是“员工是我的上帝”，每天总结工作的时候都应该在脑子里想一想：“我今天为员工做了一件什么事？”还有就是，所有员工都愿意生活在一个才能与舞台相般配的环境里。

因此我们应该尽力为员工创造更大的舞台，足够让他们的思想、观念、才能甚至个人喜好都可以展示在上面。

饭店前一阶段店庆的时候，我们的集团及酒店开展了K歌之王的比赛，羽毛球的比赛，以及文艺联欢会，我觉得这就很好。

这些活动使员工热情高涨，积极地参与。

这不仅没有影响到他们的正常工作，反而使他们的工作热情、工作效率更高了。

所以，我们的经营情况也就更加好。

虽然这些活动看起来和工作没有关联，但凝聚力就是在彼此的合作与沟通中产生的。

有人说，管理是一项依赖于权威的工作，它包括职务的权威、知识的权威和魅力的权威。

但是创造一种美好的氛围更为重要，这种美好的氛围会让人流连忘返，会让人不忍放弃。

这正是我们留住人才的最佳方法。

另外，内部提拔也是留住人才的有效途径。

让人才看到上升的空间，这对于他们忠诚度将大大提高。

因为与外聘人才相比，我们自己培养的员工不仅熟悉工作岗位，而且与饭店通过朝夕相处建立起深厚的感情，也就是说他们已经把单纯的雇佣关系转化为主人翁的精神，他们认为自己的命运已和饭店结成命运共同体。

这种感情是一种难得的，也是最宝贵的财富。

何为领导，不是我们平常所想象的“大官”，必须是空降兵才能胜任。

从基层做起的员工更能了解尊重的概念，了解服务的概念。

在工作中，彼此关心，彼此协助，上级为下级服务，二线为一线服务，这样才能形成良性循环，所有员工才能心甘情愿地为客人服务好。

高福利虽然人人想拥有，但并非是员工们的最终理想，许多员工都很在乎在一个地方工作到底能不能得到人生价值的增长点。

如果员工企业内部能够看到发展的机会，他们就会稳下心来认真工作，这样就保证了团队的相对稳定性。

走过了一年，现正正处于高速发展阶段，人员结构趋于稳定。

下一步我们的初级管理人员将主要来源于一线，给大家都提供机会。

只最近这几个月，我们已基层提拔了五六名高服，三四位领班。