酒店管理与团队建设

制度贯彻和人性化管理

有人问我，作为酒店的高级管理人员，是不是要掌握一些很高难度的管理模式和方法才能成功，我认为不然。我个人认为高级的管理并不一定需要高难的手段，往往在几个重要环节张驰有度即到收到奇效，这条经验在酒店行业尤为奏效。

酒店人员众多，年龄结构复杂，个人素质参差不齐，想建设出一支高水准的团队是相当困难的。因为单纯靠制度来管理很多年青人不认可，他们出生牛犊、充满理想，不想受拘束，对于他们必须采用人性化管理与制度相结合的方式才能产生效果。让他们了解遵守制度并非对他们的管制，而是教会他们如何与团队配合，创造出更好的成绩。

有句话叫“酒店管理无小事”，事无巨细的态度对于管理者来说最为重要。举个例子，我们餐饮部的经理一向非常注重业绩，她反复和员工们强调客人对于酒店的重要性，如果与客人发生了不愉快的事情，大家不要因为一时之气而说出一些令自己后悔，对酒店不利的言辞。先要站在客人的角度想想，再站在酒店的角度想想，做出最佳结论后再与客人沟通，这样才是聪明人所为。而有一次当一名醉酒的客人无礼取闹侮辱员工的时候，员工虽然气愤但不敢还嘴，当餐饮经理了解事情原委后，毅然做出决定：礼貌地将客人送至休息区，待他清醒后再理论。当客人稍稍好一些后，这位经理严肃但不失礼貌地跟客人讲明道理，并表明此次员工并未有任何不当之处，客人回想一下有些脸红地抱歉，与那名员工言和。最后这名经理将客人送至门口，客人好奇地问：“你不怕得罪了我，失去客户吗？”

她依然不卑不亢，“我们一向站在客人的角度想问题，这次也是一样。我相信来我们酒店的客人都是有身份并且讲道理的，我与客人讲道理，客人能接受，说明这位客人是我们的朋友，彼此理解，将来也一定会成为我们的忠实客户，因为只有朋友之间才不需要是非不分的一味奉迎，对吗？”客人听了很是满意，从此成为我们酒店的好朋友，还为酒店介绍了更多的朋友。

我认为这种管理方式是智慧的，出现问题不要一味地跟员工喊，也不能跟客人作对。虽然我们要让员工了解客人对我们有多重要，但当客人对员工过分无礼时，我们必须让客人了解他虽然重要，却不能为所欲为，我们要站在员工一方，扞卫酒店的尊严，让员工体会到企业对于自己的关心，领导对于自己的重视，这对于团队建设是非常关键。“得民心者得天下”，是非不分地奉迎客人也许在短期内有效，但长此以往，人心涣散，对于企业来说是后患无穷的。

对事不对人

我们强调“对事不对人”，想要处理的是问题而不是人。大家要用一颗平等的心看待员工，他们才会真诚地对待你以及你布置的工作。所以，当某一个部门人员不断流失，部门经理的责任是不可推卸的。我们在贯彻制度的时候，对于员工的思想动态了解多少，是否知道他的家庭或生活有无困难，是否在工作上有什么迷茫，是否曾经跟他谈过心，聊过天，是否真心诚意地帮助过他而不是只有批评与责备。当一位管理者静静地反思这些问题，他将受益匪浅。

想让员工快速接纳你的团队并融入其中，真正地把自己当成其中的一

分子，管理者首先要做到的是严于律己，将自己做表率，让员工真心信服并且以你为榜样，其次是宽于待人，员工犯错并不可怕，可怕的是嘴里承认，心里不服，这将使整个团队的风气越来越差，影响工作效率。我们面对员工的错要客观公正对待，耐心讲解沟通，让他从心里明白什么是对，什么是错，才能事半功倍。曾经有一位部门经理，做管理经验丰富，但对于刚接手的部门却知之甚少。刚到部门的时候他属于“外行”人。部门的员工不服气，他的工作开展步履维艰。但这个时候，他首先攻克的难关并不是无休止的人事斗争，而加强内功修炼，积极提高自己的业务水平，毕竟做酒店业那么多年，他很快得心应手。同时，他把自己放低，深入团队，与团队中的每一个伙伴切磋，努力营造出良好的团队协作精神。利用自己管理优势加上员工们的业务优势，成功完成了几个大项目。终于，在合作中，员工们看到了他的出色指挥，看到了他的飞快进步，更重要的是看到了他的平易近人，在相处中，大家的心贴近了。大家真心佩服这位经理，真心愿意与之合作。举个小例子：中秋节，酒店给员工发月饼，没过试用期的员工没有分。他的部门有两个是新来的，没分到月饼，有种被孤立的感觉。这位经理二话不说，找到采购部经理，掏出100元钱，要两份和其他员工发的一模一样的月饼。当两位新员工将月饼拿到手时竟然热泪盈眶。当然，他们不是单为这两盒月饼，而是为这一份关心。试问，这样的团队怎能不团结？这样的领导怎能不让员工尊敬？

有人说，那万一我们的员工素质或者能力太差的话怎么办？记住一句话：“没有不好的员工，只有不好的领导”。你给他引好路，指导好，他就不可能表现得不好。例如9月初，一对夫妇在饭店西餐厅用餐时不慎将皮

包遗留在座位上。当班服务员在收拾餐具时发现了皮包，皮包里面装有1万多元现金以及一张已经填好的十万元支票和多张银行卡。我们的服务员毫不犹豫地上交至当班主管处，当客人忧心忡忡地回来寻找时，自然喜出望外。其实这完全取决于团队的管理，酒店为员工创造一个易于施展的空间，对员工充满关爱，让员工心中温暖，他自然把酒店当家，心里装着酒店，知道如何做对酒店最有益。所以，我们要相信自己的员工，相信用我们的真心和科学的管理换来员工的忠实。

“德才兼备”，更重于“德”。

中层管理人员是饭店的中坚力量，在工作中起着承上启下的作用。一名称职的中层管理者将为酒店带来不可估量的价值，这其中不仅包括经营价值，更重要的是团队价值和人力资源。如果他们对战略目标了解透彻并且心悦诚服，那么他们将有效分解企业的大战略，让每位员工都承担起小战略，在每一个环节上做足工作，保证大战略的成功；如果他们对企业的愿景拿捏准确并且深入剖析，那么他们将带领自己的团队向企业的大方向靠扰，打造出最坚强的团队；如果他们对企业的价值观正确认知并且分析清晰，那么他们将为企业选择最具竞争力的员工作为提拔对象，让企业后劲十足。由此不难看出，中层管理者对企业是多么的重要，对高级管理层是多么的重要，对于他们的任用与提升对企业的未来走势将至关重要。

那么，究竟如何选择称职的中层管理干部呢？选择过程中要遵循哪些标准呢？其实答案非常简单——德才兼备者居之，德才兼备而德重于才者优之。古人云，有德有才为圣人。虽说德才兼备的中层干部是我们选拔人才的目标和追求，但是，在德才兼备的条件下，我们更侧注重于德。在如