提高服务质量的方法

提高服务质量的方法

明确质量的主要因素

发现为客人提供优质服务的必要项目

管理顾客的期望

销售不要超过客人潜在预算

证据的管理

员工制服、自助餐台设备、楼道……

指导客人享受服务

如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少

建立质量文化

服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题

建立质量自动化

建立服务的落实体系--- 知道什么方面需要提高

质量的重要因素

及时--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念

如：入店时间、服务食品的时间

准确--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：食品制作确实能达到客人的期望

一贯性--- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难

如：入店–叫早服务–房间内早餐服务

可见性--- 客人能见到的设备状况、个人面貌等

如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服

5 负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求

电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等

同理心--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、

认同客人感受。

如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等

7 有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能

如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等

8 保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信

任的信息。如：是否重复信息？

9 灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情

况，根据客人的需求改变程序？