沟通技巧1——认识沟通

一、沟通的障碍
（一）信息发送者的障碍 （二）信息接收者的障碍
发送者
信 息 反 馈
接收者
障碍产生点
信息编码 信息 与 渠道 信息解码
发送者
接收者
信息解码
反馈
信息编码
（二）沟通的过程
• 1．发送者获得某些观点或事实，并且有传送出去的意向。 • 2．发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示，
力求不使信息失真。
沟通技巧——沟通总览
主讲：张世海
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项目一
学习任务内容：
1
认识沟通活动
理解沟通活动的含义 分析沟通过程与要素 选择合适的沟通方式 掌握沟通的基本技能 消除沟通中的障碍
2
3 4 4 5
任务一：理解沟通活动含义
【情景导入】
何谓“沟通”？
张三问李四：“请问今年贵庚？” 李四：“我不耕田的、我是养鸭子的”。 张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？” 李四：“二斤重、二斤重”。 张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？” 李四：“哦！养鸭也要缴税。” 其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样的。
3．评价自己的沟通方式
（在这一步中，主要问自己如下三个问题）
• 通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？ • 在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？ • 在表达自己的意图时，信息是否充分？
4．制订、执行沟通计划 5．对计划进行监督
• 2、书面沟通
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特点：（1）形式的规范性 （2）很强的保存性 （3）内容的可控性 （4）可以避免难为情 （5）展现形式的多样性 不足：（1）反馈的缓慢性 （2）非语言表达的缺乏性 （3）理解上的差异性 （4）信息内容的不可更改性 适用情形：主要适用于组织的内部工作协调及与外部交流的情形， 主要表现为内部请示、报告、布置工作；与外部联络协商；法律事务 处理等情形。
• 3．信息通过某种通道传递。 • 4．接收者由通道接受到信息符号。 • 5．接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。 • 6．接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应
行动。
沟通过程中的要素Biblioteka Baidu
Text 渠道 噪 音 Text Text 信息
Text 反馈 发送 接收者 Text 环境
2
•减少中间环节 •运用现代信息 技术 •避免噪音干扰
3
•以正确的态度 接收 •掌握倾听艺术
发送者障碍的改善
过程障碍的改善
接收者障碍的改善
三、有效沟通的步骤
事前准备
1 2
确认需求
共同实施
6
步骤
3
阐述观点
达成协议
5
4
处理异议
四、沟通状况的改善
1．开列沟通情境和沟通对象清单 2．评价自己的沟通状况 （在这一步里，问自己如下问题） • 对哪些情境的沟通感到愉快？ • 对哪些情境的沟通感到有心理压力？ • 最愿意与谁保持沟通？ • 最不喜欢与谁沟通？ • 是否经常与多数人保持愉快的沟通？ • 是否常感到自己的意思没有说清楚？ • 是否常误解别人，事后才发觉自己错了？ • 是否与朋友保持经常性联系？ • 是否经常懒得给人写信或打电话？
（二）沟通方式的种类
1
面对面沟通
2
书面沟通
4
网络沟通
3
电话沟通
（三）沟通方式特点、不足、适用情形
• 1、面对面沟通
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• • • •
特点：（1）表达情感和意图的直接性 （2）产生真诚与亲切性 （3）体现沟通的真实性 （4）进行沟通的充分性 （5）获得反馈的及时性 不足：（1）语言表达能力不佳者不适宜面对面沟通 （2）情绪不稳定者或情绪难以自控者不适宜面对面沟通 （3）当沟通的内容比较多或比较深刻时，沟通主体不便控制与 消化 （4）当面表达容易出现啰唆话，或者言多必失 （5）面对面沟通容易消耗很多时间 应用情形：面对面沟通能够适应大多情形，其具体表现形式主 要有面谈、演讲、会议、谈判、授课、推销等方式。
• 一、沟通活动的起因
社会生活 需要 社会生产 需要
二、沟通的定义
共享说
交流说
影响说
符号说
强调 传者与受 者对信息 的共同分 享
强调 沟通是有 来有往的 双向活动
强调 传者对受 者施加影 响的行为
强调 沟通是符 号或信息 的流动
沟通：指两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或 非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。
沟通七要素分析
• • • • （五）反馈
是指接收者与发送者之间的相互反应的过程，这种反馈对 于沟通至关重要，也使得沟通双方联系得更加紧密。 • （六）障碍 沟通障碍是指在沟通过程中干扰双方传递信息与理解信息 的各种因素。 • （七）背景 背景是指沟通发生时所处的形势气氛与环境条件。形势气 氛是指沟通的时机性，即沟通内容和目的所适宜的时机， 形势气氛良好则有利于沟通。沟通地方的环境条件让人感 到舒适或富有意义也有利于沟通。
分析项目 1、沟通事项 2、沟通原因
3、沟通目的 4、沟通内容 5、沟通形式 6、沟通双向性表现 7、沟通目的达成情况 8、沟通效用表现情况 总结评语
分析说明
备注
课外任务（作业）
复习和预习 作业1 写作一份有特色的比较精 彩的自我介绍
任务二、分析沟通过程与要素
一、沟通的要素
沟通游戏 -——搭纸牌
沟通过程的图示
反馈
信息
编码 发送者
发送
信息传递
接收
解码 接收者
理解
障碍
沟通七要素分析
• • • • • • •
（一）信息发送者（信息源） • 是指有信息并试图进行沟通的人，他们激发沟通过程，确 定沟通对象、目的、内容和条件等。 （二）信息 是指沟通者想传递给别人的东西，即观念、情感、事实等 内容，并把这些内容转化为不同的、可以让别人接收理解 的信号形式。 （三）通道 是指传递沟通信息的方式、途径和媒介，也称沟通渠道。 （四）信息接收者 信息接收者与信息发送者相对，是指沟通过程中接收发送 者传递内容的一方，又称为沟通对象。
• 一、熟悉沟通方式的类型、特点与适用性 • 二、合理选择沟通方式
一、认识区分沟通方式
• （一）理解沟通方式概念 • 沟通方式： • 是指人在进行具体沟通活动时所运用的具体
方式或形式，这种方式或形式能够保证实现 沟通的活动与内容。 • 从根本上分类： • 沟通方式分为语言沟通、非语言沟通两类方 式。而这两类根本的方式与具体媒介手段结 合起来后就产生生活工作中实际的多种具体 • 实用的沟通方式。
1.领班李花说：“丁一,请把调味盅拿过来。”服务员丁一： “好的。是蒜泥的调味盅吗？ 2.大堂经理何涛：“夏敏，请清洁一下台面。”服务员夏
敏点头，转身去备餐柜拿抹布。
3. 迎宾王玫：“何经理，今天北京的客人听了我讲解的刀 削面的故事后非常高兴，他们说下次到太原一定还来并州 饭店。”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。
三、沟通活动的特点
1、普遍性
特点 2、多样性
一是沟通主体的多样性； 二是沟通内容的多样性； 三是沟通形式的多样。
3、双向性
四、沟通活动的效用
（一）沟通促进个人身心健康
（二）沟通促进社会和 谐稳定
（三）沟通促进工作效 率提高
思考问题？
沟通的目的是什么？ 思考、表达
课内操作任务
任务项目： 试用一个沟通活动实例来理解沟通活动含义 执行要求： 找出一个比较典型的沟通活动事例，按教材上 表格要求进行简要分析说明。 执行条件： 运用自己亲身经历的或亲自观察到的一次沟通 活动，分析其过程细节，找到其内涵因素，用语言 分项描述出来。个人执行。
三、沟通的层次
不沟而通
沟而能通 沟而不通 不沟不通
1
4
3
2
任务执行
• 任务项目：分析说明广告活动中的沟通要素 • 执行要求：分析广告活动中的沟通要素，指
出各种要素分别是什么。用稿纸列述即可。
• 执行条件：可以概括性分析广告活动，也可
以找到某一具体广告活动进行分析。个人执 行或者小组执行。
任务三、选择沟通方式
常见沟通障碍
1
2
•空间障碍 •时间障碍 •组织机构障碍 •环境障碍
3
•过度加工 •知觉的选择性 •心理定势 •思想差异 •文化差异 •忽视反馈
•目的不明确 •表达不清 •选择失误
信息发送者障碍
沟通过程障碍
信息接收者障碍
二、消除沟通障碍中的障碍
1
•认真的准备 •正确选择方式 •内容准确、完整 •缩短传受双方的 心理距离
用于个人与个人之间、个人与组织之间、部分组织内部及 组织之间、网络商务活动等。
任务执行（操作）
• 任务项目： • 列表分析说明沟通方式的特点与不足及
适用情形 • 任务要求： • 以表格形式，概括说明其要点。表格绘 制合理美观。 • 执行条件： • 参考教师讲课及教材，自己搜索网络， 个人执行。
•
课外任务（作业）
• 4、网络沟通
• 具体形式： • （1）网络聊天 （2）网络邮件 （3）网络电话 • （4）网络传真 （5）网络新闻发布 （6）即时通信 • 特点：（1）不受时空限制 （2）成本相对低廉 • （3）跨平台易集成 （4）内容丰富 • 不足：（1）沟通信息呈超负荷状态 • （2）弱化情感因素 • （3）弱化纵向沟通 • 适用情形：这种方式越来越得到重视和应用，目前主要适
式，然后按照 表1-2要求对选择进行分析说明。说明要求简 明扼要。 执行条件：自己拟定一个有意义的正式的沟通主题，沟通对 象不论远近，可以选择亲人、朋友、同学、老师、组织单位 的有关部门或领导等。限选择一种沟通方式。使用书写笔。 个人执行。 评价内容：沟通活动与沟通方式相适应，项目说明全面完整 ，项目说明合理简要。 评价标准：沟通活动与沟通方式相适应40分，项目说明全 面合理40分，项目说明准确简要20分。 评价方法：互相评价，教师抽查评价。
沟通三要素
你做到了吗？
明确的目标
共同的协议
信息、思想 情感的沟通
沟通过程的六个步骤
• 1、发送者获得某些观点或事实（信息），并且有
把信息传送出去的意向。 • 2、发送者将其观点或事实用言辞来描述或以行动 来表示（即编码），力求不使信息失真。 • 3、选择某种通道传递出去。 • 4、接收者由通道接收到信息。 • 5、接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解 的意思。 • 6、接收者根据自己理解的意思进行判断，做出不 同的反映或行动。
•
•
•
沟通方式选择分析表
沟通人 沟通对象
沟通主题
沟 通 选择沟通方式 方 式 选 择 分 析 不足：
特点：
说明：
符合原则 说明： 考虑因素
分析心得
课外任务
• 复习和预习
任务四、掌握沟通基本技巧
• 本任务内容比较多，另备课件。见《沟通基
本技巧》课件。
任务五：消除沟通中的障碍
【情景导入】 酒店里的沟通
目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性 人数:每组5 - 6 人, 可有3 - 4 组 时间：15分钟 工具：新纸牌4 –5 副 要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备 2．小组成员可用纸牌的边将纸搭起来 3．搭的最高的小组为胜出 讨论：1．在完成任务过程中需要沟通吗？ 2．在沟通中需要哪些要素？
• 3、电话沟通
• 特点：（1）沟通的间接性 • （2）反馈的快速性 • （3）成本的低廉性 • 不足：（1）受影响因素较多 • （2）不适宜沟通复杂的问题 • （3）不方便回忆和保存 • 适用情形：相互间距离比较远但问题却比较简单；相互间距
离很远，很难实现面对面沟通；双方之间已经通过电子邮件 方式进行了一定的沟通，尚有一些小的局部的问题没有解决 。
• 复习和预习.
二、选择沟通方式
• 方式选择现状图
（一）选择沟通方式的原则
1、合适性
选择原则
5、便利性
2、可靠性
4、互补性
3、最优化
（二）考虑选择沟通方式的制约因素
1、时效因素
2、内容因素
3、规范因素
制约选择 方式
4、空间因素
任务执行（操作）
• 任务项目：沟通方式选择分析 • 执行要求：为自己即将进行的沟通活动选择出合适的沟通方 •