胡人杰-国内外空乘服务比较

郑州电力职业技术学院

毕业论文

2011届航空服务专业商航班级

题目国内外空乘服务比较

姓名胡人杰学号******** 指导老师刘红岩职称教师

2014 年4 月 8 日

内容摘要

随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。

关键词

航空服务；比较；顾客满意度；成功因素

Abstract

With the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil aviation company's external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality.

Key words

airline services；comparison；customer satisfaction degree；successful factors

目录

一、前言 (1)

二、skytrax对全球航空服务质量的评比 (1)

（一）“全球航空公司排名” (1)

三、国内航空服务质量 (3)

（一）硬件发展 (3)

（二）中国航空服务质量存在的问题 (3)

（三）国内航空公司现状 (4)

（四）国内航空服务质量改善 (5)

结论 (9)

致谢 (10)

国内外空乘服务比较

班级:11级航空商务班学号:20110891 姓名:胡人杰指导老师:刘红岩

一、前言

时代在发展，社会在进步。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义。【1】

二、skytrax对全球航空服务质量的评比

（一）“全球航空公司排名”

据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。

Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。【2】、【3】

以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名：

三、国内航空服务质量

（一）硬件发展

伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，一位官员表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行

期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。

（二）中国航空服务质量存在的问题

一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联