民航服务心理与实务

想一想
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如何克服刻板效应？
• 1、知觉很重要，但不一定可靠 • 2、公认可参考，但要经过考验 • 3、眼见是为实，细品方为真 • 4、对人须培养，方为企业建功
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第三章
需要在民航服务中的应用
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第一Βιβλιοθήκη Baidu 需要概述
定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。
• 态度 • 姿势 • 口头表达 • 非口头表达 • 个人形象 • 胸卡 • 微笑
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晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的 整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚 幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效 应可能从对象的某种特征推及出美化或丑 化、夸大或缩小整体特征。
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• 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风 行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此 类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固 定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻 板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认 为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守 成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是 独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则 是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。 由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先 将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属 于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上， 再以此为依据去认知他。
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刻板印象是指对人 或事物所持有的呆板、 机械、没有变通的印 象。刻板印象不是一种 个体现象，而是一种群 体现象，是对某一群体 的共同看法和印象。
刻 板 效 应
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• 社会刻板效应是经过两个途径形成的： • 一是直接与某人、某群体接触，将其特点
事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短 短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现
“色彩营销”的理论依据。
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如何塑造良好的第一印象
• 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张 漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细
• 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观
状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，
这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物
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• 二、需要的特征
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微差异。
• 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。
• 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
•
试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部
特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发
看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，
则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。 研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚
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首因效应
首因效应， 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
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课外读一读
• 7秒钟定律
•
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时
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俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地 爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和 她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不 合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂 着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普 希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金 为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个 漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而 娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金 的死，可以归结为晕轮效应的作用。
• 三、需要的分类
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：
1 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
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按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
固定化； • 二是由他人间接信息影响形成。
间接的信息影响，就是刻板 效应形成的主要原因。
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读读历史
• 《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜 见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、 形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备， “玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备 都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才 能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板 效应的负面影响在发生作用。
候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7
秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7
秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印
象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了
读一读
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• 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测， 其错误在于：
• 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯 以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以 点代面；
• 第二，它把并无内在联系的一些个性或外 貌特征联系在一起，断言有这种特征必然 会有另一种特征；
• 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否 定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾 向。