有效的沟通技巧PPT课件
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1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
9
沟通模型：
信
编码过程
息
与
通
道
信息发
送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
源自文库
反
馈
编码过程
噪音
10
有效沟通的四个步骤：
1、注意
2、接受
3、了解
4、行动
14
4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声调
体态
内容
15
各类体态语言
16
各类体态语言
17
单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不
解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有
谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。
东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有
句曰：八八风风吹吹不不动动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给
佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来
人把诗带返给东坡。
东坡满以为得到认可，打开一看，上面批
“放屁” 两字。恃才傲物，文名满天下的东
坡
过江去
居士，当即吩咐备在船恭，候过江去找佛印理论。
船抵岸，佛令印船已回在去恭候。一句话没有说，东
沟通障碍造成重大损失
4
引言（一）
高级管理人员花80%的时间用于不 同的沟通。
普通员工花50%的时间用于传播信 息。
如果你不是一个有效的沟通者，你 就不可能成为一名杰出的管理者。
5
引言（二）
工作人员特别是年轻人希望给予除 金钱以外更多的回报，包括个人和 工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠 道。
的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份
地位左右。
23
2、沟通内容障碍：
首因效应： 近因效应： 晕轮效应：
24
3、传递接受障碍：
选择性认知 选择性接触 选择性理解 传选递择者性组记织忆意念
25
沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意
1）你的绩效这 你需要再努 一季比上一 力一点，而 季低，我真 且我相信你 的期望你再 做得到。 加点油。
有效倾听的建议
要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话
32
听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
33
如何聆听：
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
21
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
22
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解
29
三、沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人
的时间
45%在听
16%在看和读
30%在问和说 9%在写
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
30
1、有效倾听的建议
· 停止说话 · 设法让说话者轻松 · 提示对方你想倾听他说的话 · 去除涣散的精神 · 与说话者一齐融入他的话中
31
O H T 7 5 （ a ）
37
量表： 听力测验
38
练习 : 积极倾听
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并
介绍其形成过程和理由，听者回应，10 分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互 鼓励。
6
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
7
课程大纲
一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧
8
一、沟通的过程和媒介
坡有所悟，令船回去 。
18
OHT 7-1
沟通游戏：
迷你企业
游戏对你有何启发呢？
19
二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
障碍 反馈
研究表明：
我们
工作中70%的错误是由于不善
于沟通造成的。
20
有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
26
沟通无效实例
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
27
单向沟通：
听者画图
为什么画不像呢？
28
社会性知能测验：
你对这些动作是 欢迎还是排斥？
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。
11
2、沟通窗户分析：
自己知道
己方 自己不知道
别 人 知
对道
方
别 人
不
知
道
开放区 隐藏区
盲点区
反
未知区
馈
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
12
3、人际沟通媒介
语言
无声
书 面 口头 体 态 类语言
非语言
有声
13
人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
听的技巧
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。
作适当的回应
通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
34
五种积极倾听的技巧：
解释
反射 感觉
倾听、倾 听、再倾听
大胆
反馈
设想
意见
综合
处理
35
倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
36
六种不同的回应方式：
评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方
有效沟通技巧
高级培训师：狄先生
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
罗姆尼
3
肯尼迪机场的 空难事故
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
9
沟通模型：
信
编码过程
息
与
通
道
信息发
送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
源自文库
反
馈
编码过程
噪音
10
有效沟通的四个步骤：
1、注意
2、接受
3、了解
4、行动
14
4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声调
体态
内容
15
各类体态语言
16
各类体态语言
17
单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不
解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有
谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。
东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有
句曰：八八风风吹吹不不动动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给
佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来
人把诗带返给东坡。
东坡满以为得到认可，打开一看，上面批
“放屁” 两字。恃才傲物，文名满天下的东
坡
过江去
居士，当即吩咐备在船恭，候过江去找佛印理论。
船抵岸，佛令印船已回在去恭候。一句话没有说，东
沟通障碍造成重大损失
4
引言（一）
高级管理人员花80%的时间用于不 同的沟通。
普通员工花50%的时间用于传播信 息。
如果你不是一个有效的沟通者，你 就不可能成为一名杰出的管理者。
5
引言（二）
工作人员特别是年轻人希望给予除 金钱以外更多的回报，包括个人和 工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠 道。
的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份
地位左右。
23
2、沟通内容障碍：
首因效应： 近因效应： 晕轮效应：
24
3、传递接受障碍：
选择性认知 选择性接触 选择性理解 传选递择者性组记织忆意念
25
沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意
1）你的绩效这 你需要再努 一季比上一 力一点，而 季低，我真 且我相信你 的期望你再 做得到。 加点油。
有效倾听的建议
要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话
32
听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
33
如何聆听：
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
21
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
22
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解
29
三、沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人
的时间
45%在听
16%在看和读
30%在问和说 9%在写
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
30
1、有效倾听的建议
· 停止说话 · 设法让说话者轻松 · 提示对方你想倾听他说的话 · 去除涣散的精神 · 与说话者一齐融入他的话中
31
O H T 7 5 （ a ）
37
量表： 听力测验
38
练习 : 积极倾听
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并
介绍其形成过程和理由，听者回应，10 分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互 鼓励。
6
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
7
课程大纲
一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧
8
一、沟通的过程和媒介
坡有所悟，令船回去 。
18
OHT 7-1
沟通游戏：
迷你企业
游戏对你有何启发呢？
19
二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
障碍 反馈
研究表明：
我们
工作中70%的错误是由于不善
于沟通造成的。
20
有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
26
沟通无效实例
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
27
单向沟通：
听者画图
为什么画不像呢？
28
社会性知能测验：
你对这些动作是 欢迎还是排斥？
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。
11
2、沟通窗户分析：
自己知道
己方 自己不知道
别 人 知
对道
方
别 人
不
知
道
开放区 隐藏区
盲点区
反
未知区
馈
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
12
3、人际沟通媒介
语言
无声
书 面 口头 体 态 类语言
非语言
有声
13
人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
听的技巧
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。
作适当的回应
通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
34
五种积极倾听的技巧：
解释
反射 感觉
倾听、倾 听、再倾听
大胆
反馈
设想
意见
综合
处理
35
倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
36
六种不同的回应方式：
评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方
有效沟通技巧
高级培训师：狄先生
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
罗姆尼
3
肯尼迪机场的 空难事故