康泰克危机公关
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
新康泰克完美的危机营销
新康泰克——完美的危机营销企划分析人：干锅鱼嘴时间：2011年4月15目录一情景回顾二市场环境分析（一）宏观环境（二）微观环境三竞争者分析——同行业竞争四消费者市场特点五SWOT分析A:机会与威胁（外部环境分析）B优势和劣势（内部环境分析）六营销战略（一）目标市场战略（STP）（二）营销组合战略（三）竞争性营销战略七总结一情景回顾2000年天津中美史克制药有限公司生产的康泰克占了中国感冒药市场的一半，约6亿元的市场；2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，将康泰克等15种感冒药列为禁药；中美史克制药有限公司失去了约6亿元的市场；中国感冒药市场进入“春秋战国”时代。
中国SDA通告的发布正值11月感冒高发期，暂停使用和销售“康泰克”对史克公司可以说是严重的打击，通告使得“康泰克”销售急剧下降，中美史克为此蒙受的直接损失达6亿多元人民币。
同时，竞争者大肆攻击，中美史克多面受敌，加之媒体争相报道，经销商纷纷来电，“康泰克”多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
有危机也会有机会，危机中蕴藏着机会。
“康泰克”因PPA事件而遭受重大挫折，但市场调查也反映，由于一定的处理和努力，消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克，但加上一个“新”字。
通过实施危机期间的媒体关系管理方案，中美史克有效控制并处理了由PPA 事件引发的重大危机，保护了品牌，更为重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础二市场环境分析（一）宏观环境：经济环境：药品是特殊的商品，价格弹性非常低。
但是感冒药和其他药品在消费者的概念中已经有一些不同。
因为它已经成为消费者可以自己决定购买，而且是购买频率较高的药品。
有调查表明消费者回忆的一次感冒期间的感冒药平均花费为21.27元，按市场上流行的感冒药计算，大约是两个最小包装。
网上查到康泰克大约10元左右，刚好处于消费者最能接受的价格范围之内。
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理这是一个老话题引起的老问题。
拓扑学中有说“蝴蝶效应”——当一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风……2000年11月6日，“蝴蝶效应”做了一次针对中国企业的验证，那是一场足以使一家企业颠覆的风暴，而风暴的中心恰落在了天津中美史克公司头顶。
2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的康泰克感冒药上市销售。
同时被牵扯的有十数家企业，而最为醒目地被绑上舆论审判台的却只是史克公司。
一时间几乎PPA等同于康泰克。
而在此事之前约十天，美国耶鲁大学医学院拉尔夫·霍尔维兹博士经过5年的跟踪研究刚刚得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。
中美史克公司措手不及的重要原因是：虽具有美国经验的管理层却万万没有想到法制尚不完善的中国政府职能机构此次却意外地反应迅速！而在美国本土的同类产品生产厂如著名的“迪米塔普”、“康特里克斯”制药厂却迅速推出了不含PPA的治疗感冒与咳嗽类新药。
这事情多少令中国企业感到蹊跷，有的人甚至怀疑这其间是否隐藏着一个借用PPA的阴谋。
事件发生过后，中美史克公司总算是采取了一些还算及时的补救措施，使得企业安度危难……但那是另外的话题，我们所想要说的则是事件中隐含着的一个关于危机公关预案的话题。
很显然，事件中那些被国人认为是PPA阴谋的“阴谋”实际上是因为国人尚未熟练掌握危机公关里的重要组成部分“预设方案”的原因。
那么换个角度问：危机往往发生于未曾预料之中，何以预先去做，去预防这种意外来自地球另外一边的“蝴蝶效应”的波及呢？其实这个方案是可以预先制定的，正所谓“预置方案”。
而制定这样的方案在事件突然发生之前是表现为框架式的，正如全天候准备启动的消防车，预先是要准备好充足的水、器械、动力油、通畅的车载通讯设备以及无障碍通道等为硬件（预置方案）；一但接警，则只需迅速补充人力为软件即可出行（为主观能动性调整）。
康泰克ppa事件
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件 发生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个 时候非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚 力，鼓舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二 天，危机管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信 ，由总经理亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉 ，介绍了公司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生 之后绝对不会裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工 放心，希望全体员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领 导这种推心置腹、坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开 的气氛很好，斗志昂扬，开成了誓师大会，在总经理的带动 下合唱《团结就是胜利》结束。
• 为维护消费者健康，在PPA事件发生后的几个月内中 美史克迅速应对市场突变推出不舍PPA的感冒药—— 新康泰克。成分包括 I盐酸伪麻黄碱(PsE)和马来酸 氯苯那敏(cPM)。同时更先进的时控小丸技术 保持了 1 2小时持续效应的特点。中美史克立志于重新赢得 市场领导地位。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
康泰克PPA公关案例分析课件
其疑虑。
公关举措：
5 2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在
6 2000.11.20 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者
提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
7 2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
3
2000.11.17
全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组 深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲
4
2000.11.17
领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消
事件背景
• 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15 种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府 禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出 门。
• 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰 克这样的主流品牌退出市场，将在中国市 场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA 的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出 不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些 不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
• 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于 美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说， 这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重， 大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠 定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了 经济效益换来了社会效益
识别问题
• 主要问题
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停 令，从而在政府和社会公众面前展示了公 司守法经营的良好企业形象，而公司推出 的一系列应急之策，更让人看到了公司解 决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解， 使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
危机公关企业头上的达摩克利斯之剑
危机公关：企业头上的达摩克利斯之剑危机之风乍起，吹皱一池春水劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。
个别企业或产品所及发的危机风波就如星星之火，很容易就殃及其他企业，并累及整个行业。
劣质奶粉事件曝光之后，整个国内奶粉的销量都直线下降，对整个行业都造成巨大的损失。
正是以上事件的发生，深刻暴露出许多企业以至整个行业危机意识的薄弱，危机公关处理能力的欠缺。
虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。
面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出一件让人不可思议的事情：不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。
这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。
一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。
许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢？表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。
但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。
对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。
南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。
时间会过去，创伤永远无法忘记。
南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。
危机公关：想说爱你不容易从三株事件到标王秦池，再到红极一时的中山爱多，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小风波引起的危机的侵蚀而倒下。
康泰克事件
12市场营销国际班 组员：吴霏霏 毛清雯 李蔺怡
Table of Contents
1
背景资料
2
事件分析
3
应对措施
4
总结点评
Your company slogan
背景资料
中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产量23亿片（粒、支）。 代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱 产品，年销售额6亿元人民币左右。 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。 2000 年 11 月6 日，FDA发出公共健康公告，要求美国生产厂商 主动停止销售含PPA 的产品。 中国国家药监局10天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关 于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》15 种含PPA 的药品 被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家 喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电， 康泰克陷入危机。
Your company slogan
总结点评
在最短的时间 内作出反应 与公众媒体 合作
顾及合作伙伴 的利益
积极应对 危机化做机会
Your company slogan
总结点评
1.遇到突发危机,企业最高领导层必须在最 短的时间内作出反应,不能回避,拖延;应当 尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危 机发生后的有关事务。
Your company slogan
Thank you for listening
下一步打算同样是媒体兴奋点
Your company slogan
事件分析
分析一 报道狂潮不可避免
康泰克一直是中国感冒药市场第一品牌， 累计销售超过50亿粒，品牌形象深入人心。 这样高的知名度和美誉度，如今因PPA遭 禁，必然引起轩然大波，媒体报道狂潮不可 避免。
第13章危机管理-PPT文档资料
2019/3/20
陈传明 贾良定
企业的销售活动 9月3日至15日。南京冠生园大门的告示栏里的 两张通知其中一张内容为“公司经卫生部门认 真、严肃监测合格的月饼，现准许上市销售， 公司员工购买月饼以零售价3折特价出售”。 快报讯(马辛)报道：在南京市场上，记者走访 了新街口百货商场的超市，见到两个柜台的橱 窗里摆满了南京冠生园的月饼。售货员表示， 原本冠生园的月饼都撤下去了，但这两天南京 商贸局通知各商场，冠生园的月饼没问题，于 是又都摆出来。“不过那也没用，一天下来根 本没人买。”售货员摇着头说。
4、危机反应
中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小 组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机
2019/3/20
陈传明 贾良定
的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作； 沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布 者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产， 并处理正在生产线上的中间产品。 １６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行 政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户 立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和 市场推广活动。危机公关从３个方面有序展开： 尽快向全体员工表明态度。１７日，全体员工大会召开，总 经理向员工通报了事情的来龙去脉，通报了公司的举措和进展， 以此赢得了员工空前一致的团结。
陈传明 贾良定
2019/3/20
2．南京冠生园决策层的反应 对抗媒体、否认事实 吴矢口否认：“我们从来没有用回收来的月饼 馅再炒制做新馅，只是用过去年没用完的馅。” 2019 年 9 月 10 日南京冠生园发表致广大消费者 的公开信，声称“不但歪曲而且完全失 实！。。。冠生园人坚信中国是法制国家，执 法部门会依法对这一事件作出公正结论。对蓄 意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人， 我公司将依法保留诉讼的权利。
康泰克事件与危机管理
康泰克事件与危机管理“这是我们心中永远的伤口”，9月28日，中美史克公司总经理杨伟强在广州接受本刊记者专访时，不禁如此感慨，而此时因PPA风波曾一度禁售的康泰克却正重返江湖。
康泰克-曾经稳坐感冒药市场头把交椅，市场份额占到40%，在去年11月的PPA风波后，黯然离开OTC（非处方药）市场。
尽管感冒药市场风光依然无限好，但是这个被一纸禁令打入冷宫的王牌感冒药只能“隔着玻璃看别人跳舞”，任凭昔日的竞争对手把自己的市场份额一块块地吃掉。
虽然风雨过后的彩虹总是格外美丽，而当时的暴风骤雨绝非局外人所能揣度。
我们不妨把日历翻到2000年11月16日，那个康泰克遭到“灭顶之灾”的日子。
祸从天降2000年11月16日，这是每一个史克员工都铭记于心的日子。
噩梦肇端于国家药品监督和管理局发布的一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而史克公司的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分（又名PPA），它们的名字赫然在列。
康泰克一下子被推到了浪尖，几乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商史克公司。
对史克的关注度如此之高不是没有原因，史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被认为是在中国销量最大的两种西药制品，在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC（非处方药市场）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元，业内人士对这样的一个比例和销量都习惯于用“不可思议、不可撼动”来表达。
即使是视康泰克落马为“最后发展机会”的三九制药，其高层从心底里对单厂单产的药品中能做到这么大的份额都表示了不自觉的钦佩。
而在康泰克落马之后，海王药业开始大规模生产感冒药。
被用在康泰克和其他一些感冒药中的PPA，有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，也被广泛地用作减肥药的成分。
美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。
案例分析从康泰克事件看危机管理
康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓 解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外 也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研 究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱， 严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和 食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。
案例分析从康泰克事件看 危机管理
• 3、危机降临
• 2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于 ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关 注的焦点。
• 中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分 药物的使用和销售。 ２０００年１１月１６日， 中美史克公司接到天津市卫生局 ，要求立即暂 停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种 药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克 生产厂家——中美史克企业形象及其产品市场命 运的危机降临了。
C. 注意外部焦点处理
D.
E.
中美史克经过多年努力，已经在公众面前树立了良好形象，再
加上面临危机时公司坦诚面对公众，使得企业形象未遭到毁灭性打
企业必须勇于面对危机，同时还要善于管理危机。
案例分析从康泰克事件看 危机管理
二、认识危机管理
1、定义危机
危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重 大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、 服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生 存。
康泰克事件就带有很大的不确定性。PPA的副作用时 至今天仍有争论，包括香港、日本及部分欧洲国家在内的 广大地区仍在使用。中美史克事先无法充分预计到该事件 的发生，同时该事件给史克造成了巨大损失，已经直接威 胁到企业的生存，因此这就是危机。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
中美史克
中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速
度，成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几 个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径， 并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的 信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组—— 负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同
3．注意与公众媒体合作，通过媒体，让社会了解事件的真 相，企业的态度，通过媒体树立企业危机中的良好形象。在高度 信息化的社会，媒体的作用之大是不言而喻的。追逐新闻的媒体 对企业的突发事件，特别是知名企业的突发事件无疑是相当感兴 趣的。企业必须学会运用媒体，引导公众，为企业处理危机创造 一个良好的舆论环境的艺术。
在新康泰克同一品牌下新产品上市－新康泰克红色装上
市。
1
问题一：中美史克面对康泰克PPA的过程中，能给 我们什么启示？
俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福， 办企业也如同人生一样，福与祸同在，生与死 共存。作为管理者，必须对危机管理有足够的 准备。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中 的得与失，我们会对危机管理有更为深刻的认 识。
4．积极应对，努力将危机化作机会。突发性的危机事件，给 企业经营带来了巨大的冲击，但是危机引起人们的广泛关注，从 另一个方面讲也提高了企业的知名度。如果利用得当，有助于企 业就此树立良好的形象。所以，面对危机的企业，应当积极应 对，将危机转变为机遇。
互联网时代的危机公关
互联网时代的危机公关作者：暂无来源：《国际公关》 2014年第5期钟育赣广东外语外贸大学教授一、几个案例的启示谈到危机公关，我们常常提到强生公司。
1982年这家公司的“拳头产品”泰诺胶囊被人下毒，造成7人死亡。
面对“飞来横祸”，公司果断拒绝所有“保守的劝告”，挺身而出。
他们积极配合官方调查；高层主动联系媒体，公开警示勿用任何泰诺产品；停产，停止相关广告和促销；全国回收……当时一家著名商业杂志评论：“对一个企业来说，如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产品等于自杀，还有什么比这更可怕的？”然而到1984年末，泰诺销量恢复到危机前的95%。
强生公司成就了一段危机公关的经典案例。
2000年康泰克胶囊也曾遭遇一场危机。
11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用15种含苯丙醇胺（PPA）的药品。
康泰克进入中国11年，在抗感冒药市场有极高知名度。
媒体争相报道，经销商纷纷来电问询……中美史克当天成立危机应对组织，次日各大媒体显著篇幅报道公司员工大会。
18日发布《给医院的信》和《给客户的信》，数十位经培训的专职人员接听公众电话。
20日召开媒体恳谈会，重点表达态度——坚决支持主管部门决定，始终视消费者利益、人民健康为上……事件很快尘埃落定。
本世纪以来，互联网深入生活加上社会转型期影响，企业遭遇危机似乎成了“常态”。
2012年2月初，以黑熊养殖、熊胆系列产品研产销为一体的企业归真堂，因上市引发一场“活熊取胆”的剧烈争议。
动物保护团体联名知名人士，吁请反对这家公司上市。
中国中药协会召开媒体沟通会，意欲为归真堂“说清”，反而越说越“不清”。
20日归真堂通过官网发出“养熊基地开放日”邀请，之后召开阵容强大的专家说明会，风波依然未能平息。
2013年3月，历来不甚太平的饮用水市场又爆发农夫山泉“标准门”风波。
起因是消费者投诉未开封发现黑色不明物。
公司微博回应为天然矿物元素析出，第三方权威机构检测符合国家标准、无安全问题。
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理危机管理一直是现代企业和政府组织必备的一项重要能力，正确认识和灵活应对危机事件，能够最大限度地减轻损失并恢复正常运营。
在过去的几十年里，中国发生了一系列引起广泛关注的危机事件，其中包括康泰克事件和冠生园事件。
本文将从危机管理的角度分析这两个事件，探讨其危机应对过程以及对相关企业和政府的影响。
首先，我们来看康泰克事件。
康泰克事件发生于2004年，涉及中国罕见病股份制公司康泰克生物科技有限公司销售假冒产品，导致多名患者死亡，并引发了大规模的社会恐慌。
这一事件凸显了康泰克在产品质量管理和监管方面的严重缺陷，也暴露出相关政府部门监管不力的问题。
在应对这一危机事件时，康泰克公司首先采取了公开致歉和召回产品的行动，以向受害者和公众传达其诚意和决心解决问题。
随后，康泰克公司成立了独立的调查组，对事件进行全面调查，并公开披露调查结果。
最后，康泰克公司对事件负有责任的人员进行了严肃处理，同时加强了产品质量管理和监管体系的建设。
康泰克事件对相关企业和政府部门产生了深远的影响，引起了人们对产品质量和监管体系的关注，促使相关企业和政府部门加强了产品质量管理和监管措施，提高了危机应对的能力。
接下来，我们来看冠生园事件。
冠生园事件发生于2015年，涉及中国婴幼儿奶粉生产企业冠生园集团参与黑色产业链，生产销售假冒产品，引发了公众对食品安全的担忧。
这一事件暴露出冠生园在产品质量管理和监管方面存在严重问题，也暴露出相关政府部门在监管过程中的不足。
在应对这一危机事件时，冠生园公司首先采取了召回产品和停产的措施，以确保消费者的安全。
随后，冠生园公司成立了独立的调查组，对事件进行了全面调查，并公开披露调查结果。
最后，冠生园公司对事件负有责任的人员进行了严肃处理，并加强了产品质量管理和监管体系的建设。
冠生园事件对相关企业和政府部门产生了巨大的冲击，引起了人们对食品安全和监管体系的关注，促使相关企业和政府部门采取了一系列措施来保障食品安全，提高危机应对的能力。
危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起
危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起危机管理-从康泰克事件与冠生园事件说起危机管理是一种应对组织内外部发生重大突发事件的管理活动，旨在保护组织的声誉和稳定，并及时恢复受损的形象。
两个典型的危机事件，康泰克事件和冠生园事件，给我们上了一堂珍贵的危机管理课程。
康泰克事件发生在2008年，涉及中国奶制品行业的产品质量问题。
康泰克公司是中国最大的奶粉生产商之一，其产品被发现存在严重的三聚氰胺污染问题。
该事件引发了全国性的奶粉安全危机，并对中国的奶粉行业和消费者信任造成了巨大冲击。
首先，康泰克公司在危机爆发后的应对机制上存在明显的不足。
他们没有及时向公众披露真实情况，而是选择隐瞒问题，并迅速将有问题的奶粉下架。
这种不诚信的做法导致了舆论的进一步扩大，一旦被揭发，康泰克公司的信誉彻底崩溃。
其次，康泰克公司缺乏有效的危机管理计划。
他们没有设置应对危机的团队，并没有制定应急预案。
当危机发生时，公司内部出现紊乱，高层没有做出明确的决策，导致问题进一步恶化。
在这场危机中，中国政府也承担了一定的责任。
他们在事件爆发后过于迟缓地采取行动，没有及时启动调查和整顿工作。
这导致了更多的孩子受到了三聚氰胺污染奶粉的伤害，并延长了危机的影响。
康泰克事件的教训是，危机管理需要政府和企业之间的紧密合作和及时行动。
类似地，冠生园事件也发生在中国，而且也是食品安全的重大危机。
2014年，冠生园公司被曝光销售过期和假冒产品，包括过期肉制品和假冒羊奶粉。
该事件引发了全国范围内的抵制和广泛的舆论关注。
与康泰克事件类似，冠生园公司也在危机管理方面犯下了严重错误。
他们没有及时向公众披露问题，而是通过删除不利信息、虚假宣传等方式试图掩盖真相。
这种不诚信的行为进一步破坏了公众对公司的信任，对其声誉造成了巨大的冲击。
然而，与康泰克事件不同的是，冠生园公司在危机发生后采取了更为积极的行动。
他们迅速成立了一个危机管理团队，与政府、媒体和消费者进行积极沟通，并对产品进行了全面召回和整改。
危机公关 学学康泰克
每年的11月份，都是流感盛行的时期，也是各类感冒药销售的旺季。
今年这个冬天，因为横行全球的甲流，似乎使感冒让人格外的揪心。
全国的各个大中城市的药房，一些特效的感冒药品、冲剂竟然出现了脱销的局面。
在这样一个甲流盛行的时期，在这样一个一药难求的时期，我们不能不想起一种曾经风靡全国的感冒药品——康泰克。
9年过去了，时过境迁，也许我们依旧难以忘记2000年的那个冬天。
一纸通知，便在一夜之间将康泰克这个全国知名的品牌、中美史克这个中国大陆的药品巨人，打入了企业发展的谷底。
但是，仅仅292天，凤凰涅槃，重新出山，中美史克用自己的出色的表现，为我们书写了一份满意的答卷。
正因如此，在思考企业危机管理的时候，让我们不禁要重新回眸这段难忘的日子，再次把目光投向那个漩涡中的中美史克，那个一夜之间全部撤架的康泰克。
一纸通知天堂地狱2000年11月16日，让无数中美史克人难忘。
这一天，康泰克的一切戞然而止。
就在这一天，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，通知中要求暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而康泰克的名字赫然在列。
在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。
中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。
而正是由于康泰克的知名度，虽然其只是15种禁销药品的一种，但已然成为PPA的代名词，成了众矢之的。
通知发出之后，全国的各大媒体随之展开了全面的报道。
新闻报章中充斥着“禁用PPA”、“禁用康泰克”的大幅标题。
不仅康泰克，甚至连中美史克都被媒体推上了舆论的第一审判台。
康泰克对于中美史克和国内感冒药市场的意义，都是不言而喻。
在激烈的市场竞争中，甚至连竞争对手，都对中美史克能将康泰克的市场表现做得如此完美而敬佩有加。
如今，面对康泰克禁销后，所空余出的市场空间和市场机会，各大竞争对手更是跃跃欲试，信心百倍。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理
从康泰克事件与冠生园事件说危机管理康泰克事件和冠生园事件是中国近年来引起广泛关注的两起重大危机事件。
两者不同之处在于前者是食品安全事件，后者是金融危机事件；但是它们的共同点是都对相关公司造成了巨大的声誉和财务损失，并且引发了社会公众的恐慌和不信任。
这两起事件为我们提供了一个非常有价值的案例，可以从中学到危机管理中的教训。
首先，危机管理的第一步是要有一个危机预警机制。
在康泰克事件中，公司在面临食品安全问题时没有能够及时发现和解决，这导致了事件的进一步发展和严重后果。
而在冠生园事件中，公司出现了资金链断裂等问题，但是高层管理层没有及时向公众披露实情，也没有采取及时有效的措施，导致了巨额资金流失和公司破产。
因此，公司应该建立一个完善的内部监测和预警机制，及时发现潜在的危机风险，并采取相应的措施加以应对。
其次，危机管理的关键是要及时、透明地向公众提供信息。
在康泰克事件中，公司在问题发生后没有第一时间向消费者披露真相，也没有主动召回有问题产品，导致公众对公司的质量管理和信誉产生疑虑。
而冠生园事件中，公司虽然在爆发危机后向公众披露了一部分信息，但是对问题的严重性没有做出真实的说明，这也进一步削弱了公众对公司的信任。
因此，危机管理中的信息公开和透明度至关重要，公司应该第一时间向公众披露危机的真实情况，并采取措施进行补救和解决问题。
第三，危机管理要保持沟通和协调。
在康泰克事件和冠生园事件中，公司和相关政府部门之间缺乏沟通和协调，导致了问题的进一步扩大和恶化。
公司应该与政府、媒体和社会团体保持密切的联系，及时了解外界对事件的关注和反应，并积极回应社会关切。
最后，危机管理需要建立和完善危机应对团队。
在康泰克事件和冠生园事件中，公司内部对危机的应对不够及时和有效，没有形成集体智慧，导致公司承受了更大的损失。
因此，危机管理中的团队建设非常重要，公司应该建立一个由各个部门和岗位组成的危机管理团队，拥有危机应对的专业能力和经验，并定期进行演练和培训，以提高应对危机的效率和能力。
康泰克：涅槃再生——中美史克制药有限公司PPA事件危机公关全程扫描
康泰克：涅槃再生——中美史克制药有限公司PPA事件危机
公关全程扫描
肖雨
【期刊名称】《医药世界》
【年(卷),期】2001(000)010
【摘要】2001年9月3日,中美史克在北京召开新闻发布会,宣布其不含PPA的治感冒新药——新康泰克正式投放市场,从含PPA的康泰克被勒令停止销售到新康泰克问世,总共在有292天,这在我国新药研发审批史上是罕见的。
【总页数】4页(P7-10)
【作者】肖雨
【作者单位】《医药世界》记者
【正文语种】中文
【中图分类】F416.7
【相关文献】
1.中美史克专栏新康泰克,精湛缓释技术,真正的12小时疗效 [J],
2.康泰克PPA危机公关典藏 [J], 《医药世界》编辑部
3.康泰克:在PPA风波中跳舞--中美史克危机公关述评 [J], 张玉波
4.中美史克首度回应：“新康泰克本身不是毒品” [J],
5.危机公关:杜邦“特富龙”VS 中美史克 PPA [J], 余琼雅
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
危
机
公
关
案
例
评
价
与
反
馈
小组：第三组
成员：金培林（1205110309）
雷吕宏（1205110312）
刘亚歌（1205110325）
曾琴琴（1205110326）
张玲（1205110327）
彭慧敏（1205110328）
一、前言
2000年11月16日，让无数中美史克人难忘。
这一天，康泰克的一切戞然而止。
就在这一天，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，通知中要求暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而康泰克的名字赫然在列。
在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。
中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。
而正是由于康泰克的知名度，虽然其只是15种禁销药品的一种，但已然成为PPA的代名词，成了众矢之的。
通知发出之后，全国的各大媒体随之展开了全面的报道。
新闻报章中充斥着“禁用PPA”、“禁用康泰克”的大幅标题。
不仅康泰克，甚至连中美史克都被媒体推上了舆论的第一审判台。
危机来临了。
2000年11月，国家下发通知：禁止PPA！康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台，在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并论的现象。
但康泰克对于这件危机事件的处理也做出了相应的回应
二、针对康泰克危机公关这个事件的评价
1.当企业出现危机时，企业应该第一时间站出来解决问题。
11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危机管理小组：危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
2.缺乏对信息的正确预测和流通药品的及时管理。
康泰克的危机公关，尽管决策方案是比较全面的，但仍非完美无暇。
首先，缺乏足够的信息管理。
2000年3月，关于PPA危害的研究报告就已问世，可以说禁止PPA的苗头早已展现。
在这种情况下，中美史克不采取更新配方等预防措施，还一味正常生产，到政府禁令发布时尚有1亿粒的巨大库存，不能不说是中美史克的失算及对可能引发危机的信息缺乏正确的预测认识和应对未来变化的管理能力。
此外，一味强调中美区别，闪烁其辞地证明没有发生过过敏等副作用，极力寻求政府对于康泰克的宽大处理，以至不少媒体对尚未撤除的康泰克广告喊出了“康泰克，你为什么还赖着不走”的呼声，不同程度上使公众对康泰克的印象更趋于对立。
其次，缺乏足够的果断措施。
中美史克承诺过撤出市场，只是经销商的撤退，对于已经流通的药品缺乏及时的相应措施。
3.维系了与媒体的良好关系
在整个事件中，中美史克都尽可能地与各媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时的解答和说明，态度诚恳。
并且，对因故未出席媒介恳谈会的媒体，
主动提供中美史克公司的声明及康泰克的简介。
避免与媒体发生冲突，维系了与媒体的良好关系。
4.树立了以诚相待，积极沟通的企业形象
从事件开始，中美史克一直保持着真诚的态度，与外界保持联系，在控制信息的同时，又增加了媒体对中美史克公司的理解与同情。
5. 为新康泰克上市做了良好了铺垫
企业的良好形象与在危机中建立的良好媒体关系，使新品上市更加顺利，并受到了各媒体的积极报道。
三、针对康泰克危机公关事件的问题反馈
1、承担责任原则
首先，在面对这样的事之后，中国环球公司做到了承担责任的原则，主动陈述事实的真相，为了消费者的利益支持中国药监局的决定。
这样的做法会让消费者认识到他们的态度，不推脱责任、主动去想办法解决问题，不至于让公众对他们产生反感心理，为康泰克的“复出”打下良好的基础，是一种明智的做法。
2、真诚沟通原则
在恳谈会前后，他们尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度诚恳，符合了危机处理“5S”原则的：真诚沟通原则。
这样可以增加媒体对中美史克公司的理解和同情。
从而在公众媒体上为康泰克加分，让大家对此事有新的理解和认识也会对以后新康泰克的上市会有积极的反应和报道。
总之中美史克公司的一系列处理危机事件的公关措施都说明这个公司公关部门有着敏锐严谨的处事风格，可以让公司的道路更加长远。
3.速度第一原则
在危机最初出现的12-24小时内，信息像病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时，可靠的信息往往不多，充斥着谣言和猜测。
康泰克危机发生后，公司迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回访记者来电，管理信息进出渠道。
适时进行新闻发布（媒介恳谈会）。
迅速主动阐述事实真相，表明中美史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国药监局的决定。
秉着速度第一原则，让消费者放心安心。
4.系统运行原则
在逃避一种危机时不能忽视另一种危机，公司全面监控国内各类媒体，网站，及竞争对手消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。
5.权威证实原则
危机发生后，公司请中国权威药监局为其说话，使公众解除对组织的警戒心，重获公众信任。