广汽丰田服务流程
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汽丰田售后服务流程
汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
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区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
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服务培训
广汽丰田服务流程PPT课件
交车程序如下:
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
成都丰田汽车售后服务流程
第1页共3页
本文格式为 Word 版，下载解释须经全面认真检查后才能 确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 〔1〕查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可 推举的修理项目。 〔2〕尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和 备品费进行细化。 〔3〕将全部项目及所需备品录入 DMS 系统。 〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具
魏
3、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕基本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的.要求及 对车辆故障的描述。 5、故障确认 〔1〕可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆 的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
成都丰田汽车售后服务流程最近有许多成都的车主伴侣在询问畅网有关成都丰田汽车售后服务流程方面的一些问题今日畅网我带着这些问题询问了汽车保养修理行业方面的一些专家进行了一些汇编整理供应给全部需要成都丰田汽车售后服务流程的车主伴侣们
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成都丰田汽车售后服务流程
成都丰田汽车售后服务具体流程如下： 成都丰田汽车售后服务流程 一、接待服务 1、接待预备 〔1〕服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。 〔3〕环境维护及清洁。 2、迎接顾客 〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。 〔2〕使用标准问候语言。 〔3〕恰当称呼顾客。 〔4〕留意接待顺序。
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6、获得、核实顾客、车辆信息 〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 〔1〕查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可 推举的修理项目。 〔2〕尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和 备品费进行细化。 〔3〕将全部项目及所需备品录入 DMS 系统。 〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具
魏
3、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕基本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的.要求及 对车辆故障的描述。 5、故障确认 〔1〕可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆 的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
成都丰田汽车售后服务流程最近有许多成都的车主伴侣在询问畅网有关成都丰田汽车售后服务流程方面的一些问题今日畅网我带着这些问题询问了汽车保养修理行业方面的一些专家进行了一些汇编整理供应给全部需要成都丰田汽车售后服务流程的车主伴侣们
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成都丰田汽车售后服务流程
成都丰田汽车售后服务具体流程如下： 成都丰田汽车售后服务流程 一、接待服务 1、接待预备 〔1〕服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。 〔3〕环境维护及清洁。 2、迎接顾客 〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。 〔2〕使用标准问候语言。 〔3〕恰当称呼顾客。 〔4〕留意接待顺序。
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
广汽丰田前台接待业务流程
套上三件套前：为了保证您爱车的清洁，请允许我为你 套上车用三件套。 套上三件套后：请允许我记录一下您爱车的油量及里程 数。 我可以打开您的前盖，后备箱盖和油箱盖吗？ 请问车上有无贵重物品？提示:现金,香烟,手机.包. 确认后:麻烦您我们一起做下环车检查好吗?
接待流程
确认后: (手势)这边请,带领客户从左前车门开始环车检 查,走到机盖前,打开机盖,拉出机油尺给客户看,让客户看 到机油的状况,(根据上次保养的项目,进行发动机清洗剂 的推销.1万公里向客户推销一次清洗剂)我建议您这次 做一个发动机护理的项目,客户询问时就介绍(需要清洗 剂的介绍:清洗剂作用:迅速清除发动机内部及润滑油路 中的胶质、油泥和积碳，保持润滑管路的畅通,保护剂 作用:改善机油抗酸抗氧能力，防止机油变质以及机件 腐蚀，减少磨损、提高汽车动力、降低油耗延长发动机 寿命),客户不回应也不要再介绍了.
环车检查要点:顺序为从左前门始至前盖、右前门、右后门、后 盖、左后门）检查四轮时，应单腿半蹲检查，询问客户是否有贵 重物品在车上，（如有，请客户自己保管好，需要SA代为保管 的，检查完毕后由SA放在自己的保管箱。）
接待流程
环车完毕后:关好车窗,锁好车门.这边请(手势),引导客户到接待工 位入座.(帮客户拉出坐椅,客户入坐后,回到自己的座位).
3：每一次和客户的电话都需要询问客户的里程数，在I-CROP 系统中更新该客户里程数。
4：邀约成功的在I-CROP工位预约中进行临时预约，同时使用 实车检查表进行登记作为单证，放进管理架中对应日期格子内
预约流程
5：N-2日和客户进行预约确认后，从TACT预约一览中发行 该车的估算单，交给SF进行入库准备。
售后接待流程
改善运用手册
目标
服务流程是确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
接待流程
确认后: (手势)这边请,带领客户从左前车门开始环车检 查,走到机盖前,打开机盖,拉出机油尺给客户看,让客户看 到机油的状况,(根据上次保养的项目,进行发动机清洗剂 的推销.1万公里向客户推销一次清洗剂)我建议您这次 做一个发动机护理的项目,客户询问时就介绍(需要清洗 剂的介绍:清洗剂作用:迅速清除发动机内部及润滑油路 中的胶质、油泥和积碳，保持润滑管路的畅通,保护剂 作用:改善机油抗酸抗氧能力，防止机油变质以及机件 腐蚀，减少磨损、提高汽车动力、降低油耗延长发动机 寿命),客户不回应也不要再介绍了.
环车检查要点:顺序为从左前门始至前盖、右前门、右后门、后 盖、左后门）检查四轮时，应单腿半蹲检查，询问客户是否有贵 重物品在车上，（如有，请客户自己保管好，需要SA代为保管 的，检查完毕后由SA放在自己的保管箱。）
接待流程
环车完毕后:关好车窗,锁好车门.这边请(手势),引导客户到接待工 位入座.(帮客户拉出坐椅,客户入坐后,回到自己的座位).
3：每一次和客户的电话都需要询问客户的里程数，在I-CROP 系统中更新该客户里程数。
4：邀约成功的在I-CROP工位预约中进行临时预约，同时使用 实车检查表进行登记作为单证，放进管理架中对应日期格子内
预约流程
5：N-2日和客户进行预约确认后，从TACT预约一览中发行 该车的估算单，交给SF进行入库准备。
售后接待流程
改善运用手册
目标
服务流程是确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
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客户签名
2020/8/6
车辆明细
VIN码 车辆型号 生产日期 PDS检测日 车辆登记日期 车牌号码 里程表读数 油量
2020/8/6
工作明细
客户要求的详细描述
估价
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
2020/8/6
质量检查优先车辆
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查 所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆:
返修车辆 投诉车辆
外发加工 高价值修理
与安全有关的修理
主要保养服务
保修修理
排气系统修理
服务活动其间修理项目
制动系统&悬挂系统修理
与驾驶性能和N.V.H有关 的项目
技术员不能找到问题的车 辆
5. 顾客到达时热情问候
6. 服务顾问展示更换的零件,解释说明已做的工作及对车辆的好处 和费用
2020/8/6
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或额外项目
9. 收款&提供收款证明(收据/发票) 10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等
11. 感谢顾客光临，目送客户离去
评价参数
• 预约率 • 失约率 • 工作分类 • 容量 & 劳动力使用 • 滞留车数量和原因
2020/8/6
预约率
按约定时间来的客户数 预约率(%) = 付费客户数+保修客户数
指导参数: 低于 80%
2020/8/6
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
2020/8/6
工作分类
在安排预约工作时须考虑工作分类
2020/8/6
“滞留车辆”
定义:
指那些由于不可预见的情况不能按许诺的时间交车必须 滞留至第二天的车辆。
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
2020/8/6
滞留车率
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 = (%)
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
2020/8/6
促进预约的方法
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
Carry-over 210200/8h/6ours
1st allocation 15.5 hours
2nd allocation 8 hours
3rd allocation 8.5 hours
2020/8/6
总结
交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面 的印象并对工作满意。
2020/8/6
STEP - 7.
维修后跟踪服务
2020/8/6
修后追踪目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
2020/8/6
实现跟踪服务的前提
制定跟踪服务规程
接待过程的注意事项--继续
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
2020/8/6
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客 增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客 户的期望.
2020/8/6
• 预约客户优惠（如：赠送礼品，折 扣）
• 利用各种与客户接触的场合宣传预 约（如：车辆售出时、接待没有预 约的客户时口头宣传、保养提醒、 客户回访时 ）
• 预约的客户优先服务，并且保证按 时交车
• 开展服务周活动时向客户宣传预约
• 在公司内悬挂预约宣传海报
• 设立预约欢迎看板（可用电子看板 ，在客户到来时显示以示欢迎）
2020/8/6
接待过程的注意事项
SA的个人仪表,修饰 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡 提问和倾听技巧(5W2H) (who, what, where, when, why, how, how much) 修理单填写 (涉及到的主要项目) 每位服务顾问每天处理15 个左右修理单 在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等 执行车辆环车检查 202解0/8/6释服务需要, 利益,费用和工作的时间
2020/8/6
额外信息
服务顾问的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 是否洗车 交车方式 服务追踪的方式及时间
2020/8/6
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意 度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复” 的基础。
确保预约制度深入人心
2020/8/6
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑。
2020/8/6
STEP - 2.
接待
2020/8/6
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
2020/8/6
检查项目
服务顾问对客户所需工作的叙述 技术员已做工作的叙述
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试
2020/8/6
记录结果
质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 告知客户质量控制过程
2020/8/6
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
2020/8/6
返修的可能原因
服务顾问提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 技术员技术水平较差 缺乏工具或其它设备 交车过程中解释说明不够
2020/8/6
总结
正确填写维修工单是一次性修复的前提； 质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。
服务部门需要衡量什么？
• 员工出勤是否准时 • 生产计划（开始&预计结束时间） • 工作进展状态和工作中断原因 • 可用工时，正在进行以及已销售工时 • 滞留车辆台数/需要工时
2020/8/6
使用生产日程安排
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础。
许诺交车时间:
1:30 p.m.
*工时手册工时:
可预约工时
2020/8/6
可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员预约时间 *(80% 预约率)
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率
= 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs（滞留客户）, 非预约客户 & 额外工作
哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）
2020/8/6
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
2020/8/6
销售店售后服务唯一能销售的产 品是工时 !!
2020/8/6
时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
2020/8/6
STEP - 6.
交车前说明
2020/8/6
交车环节目的
• 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还 顾客；
• 保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。
2020/8/6
交车程序如下:
交车程序
1. 证实质量控制检查已经完成
2. 确认顾客的要求已经达到
3. 原始估价和实际是否相符
4. 通知顾客来提车
• 公司内部每位员工都可向客户宣传 预约（如口头语：“今天您预约了 吗？”）
• 设立预约车辆标识牌 • 给相关员工下达预约指标，并作
为业绩考评的内容 • 对迟到的客户给予安抚
• 公司内部期刊登载预约客户的感 受
• 设立预约贵宾服务室
• 通过公司网页宣传 • 预约客户可以指定维修技师 • 通过海报、宣传单等 • 在员工名片上印制作预约热线 • 使用温馨短信宣传预约 • 对公司内部所有员工进行动员，
2020/8/6
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
主要有两类工作：
1. 保养 (70%)
2. 修理 (30%)
Note: 以上比例各销售店会有所不同
保养工作
修理工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
• 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员
• 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
• 安静的区域 • 修理单或维修履历的复印件 • 限制调查函上问题在 5 到 6个 • 在报告上总结顾客反应
2020/8/6
车辆明细
VIN码 车辆型号 生产日期 PDS检测日 车辆登记日期 车牌号码 里程表读数 油量
2020/8/6
工作明细
客户要求的详细描述
估价
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
2020/8/6
质量检查优先车辆
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查 所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆:
返修车辆 投诉车辆
外发加工 高价值修理
与安全有关的修理
主要保养服务
保修修理
排气系统修理
服务活动其间修理项目
制动系统&悬挂系统修理
与驾驶性能和N.V.H有关 的项目
技术员不能找到问题的车 辆
5. 顾客到达时热情问候
6. 服务顾问展示更换的零件,解释说明已做的工作及对车辆的好处 和费用
2020/8/6
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或额外项目
9. 收款&提供收款证明(收据/发票) 10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等
11. 感谢顾客光临，目送客户离去
评价参数
• 预约率 • 失约率 • 工作分类 • 容量 & 劳动力使用 • 滞留车数量和原因
2020/8/6
预约率
按约定时间来的客户数 预约率(%) = 付费客户数+保修客户数
指导参数: 低于 80%
2020/8/6
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
2020/8/6
工作分类
在安排预约工作时须考虑工作分类
2020/8/6
“滞留车辆”
定义:
指那些由于不可预见的情况不能按许诺的时间交车必须 滞留至第二天的车辆。
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
2020/8/6
滞留车率
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 = (%)
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
2020/8/6
促进预约的方法
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
Carry-over 210200/8h/6ours
1st allocation 15.5 hours
2nd allocation 8 hours
3rd allocation 8.5 hours
2020/8/6
总结
交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面 的印象并对工作满意。
2020/8/6
STEP - 7.
维修后跟踪服务
2020/8/6
修后追踪目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
2020/8/6
实现跟踪服务的前提
制定跟踪服务规程
接待过程的注意事项--继续
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
2020/8/6
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客 增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客 户的期望.
2020/8/6
• 预约客户优惠（如：赠送礼品，折 扣）
• 利用各种与客户接触的场合宣传预 约（如：车辆售出时、接待没有预 约的客户时口头宣传、保养提醒、 客户回访时 ）
• 预约的客户优先服务，并且保证按 时交车
• 开展服务周活动时向客户宣传预约
• 在公司内悬挂预约宣传海报
• 设立预约欢迎看板（可用电子看板 ，在客户到来时显示以示欢迎）
2020/8/6
接待过程的注意事项
SA的个人仪表,修饰 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡 提问和倾听技巧(5W2H) (who, what, where, when, why, how, how much) 修理单填写 (涉及到的主要项目) 每位服务顾问每天处理15 个左右修理单 在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等 执行车辆环车检查 202解0/8/6释服务需要, 利益,费用和工作的时间
2020/8/6
额外信息
服务顾问的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 是否洗车 交车方式 服务追踪的方式及时间
2020/8/6
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意 度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复” 的基础。
确保预约制度深入人心
2020/8/6
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑。
2020/8/6
STEP - 2.
接待
2020/8/6
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
2020/8/6
检查项目
服务顾问对客户所需工作的叙述 技术员已做工作的叙述
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试
2020/8/6
记录结果
质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 告知客户质量控制过程
2020/8/6
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
2020/8/6
返修的可能原因
服务顾问提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 技术员技术水平较差 缺乏工具或其它设备 交车过程中解释说明不够
2020/8/6
总结
正确填写维修工单是一次性修复的前提； 质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。
服务部门需要衡量什么？
• 员工出勤是否准时 • 生产计划（开始&预计结束时间） • 工作进展状态和工作中断原因 • 可用工时，正在进行以及已销售工时 • 滞留车辆台数/需要工时
2020/8/6
使用生产日程安排
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础。
许诺交车时间:
1:30 p.m.
*工时手册工时:
可预约工时
2020/8/6
可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员预约时间 *(80% 预约率)
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率
= 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs（滞留客户）, 非预约客户 & 额外工作
哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）
2020/8/6
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
2020/8/6
销售店售后服务唯一能销售的产 品是工时 !!
2020/8/6
时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
2020/8/6
STEP - 6.
交车前说明
2020/8/6
交车环节目的
• 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还 顾客；
• 保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。
2020/8/6
交车程序如下:
交车程序
1. 证实质量控制检查已经完成
2. 确认顾客的要求已经达到
3. 原始估价和实际是否相符
4. 通知顾客来提车
• 公司内部每位员工都可向客户宣传 预约（如口头语：“今天您预约了 吗？”）
• 设立预约车辆标识牌 • 给相关员工下达预约指标，并作
为业绩考评的内容 • 对迟到的客户给予安抚
• 公司内部期刊登载预约客户的感 受
• 设立预约贵宾服务室
• 通过公司网页宣传 • 预约客户可以指定维修技师 • 通过海报、宣传单等 • 在员工名片上印制作预约热线 • 使用温馨短信宣传预约 • 对公司内部所有员工进行动员，
2020/8/6
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
主要有两类工作：
1. 保养 (70%)
2. 修理 (30%)
Note: 以上比例各销售店会有所不同
保养工作
修理工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
• 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员
• 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
• 安静的区域 • 修理单或维修履历的复印件 • 限制调查函上问题在 5 到 6个 • 在报告上总结顾客反应