细节决定成败-培训教材

细节决定成败
大庆油田
日本人从细节上发现
1966年7月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片， 年 月 中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片， 瓜皮帽的照片 日本人就推断出此地为零下30度的东北地区 日本人就推断出此地为零下 度的东北地区 又根据运原油的列车上灰层的厚度 灰层的厚度， 又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距 离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间 1966年10月，《人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中， 人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中， 年 月 透露出一个“马家窑”的地名， 透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达 车站附近 王进喜原在玉门油田， 年参加国庆观礼后就销声匿迹 王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹 年参加国庆观礼后就 推断出大庆开发时间为1959年9月。 了，推断出大庆开发时间为 年 月 日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动， 日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大 获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。 获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。
分时计电商机， 分时计电商机，
上海电业局对上海用电做出了分时计电，分时计电是指晚 上海电业局对上海用电做出了分时计电， 上到早上6点用电 电价是半价。 点用电， 上到早上 点用电，电价是半价。 上海人很精明，肯定要买大的热水器， 上海人很精明，肯定要买大的热水器，在半价的时间烧好 热水，一天的热水够用了，洗衣机、洗碗机都可以定时在 热水，一天的热水够用了，洗衣机、 半价时间时使用。我们的产品都有这个功能， 半价时间时使用。我们的产品都有这个功能，但在没有实 行分时计电时，这种功能体现不出来，没有宣传出去， 行分时计电时，这种功能体现不出来，没有宣传出去，消 费者不知道。 费者不知道。 马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用， 马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用，还告诉青岛生 产厂家多生产这几种型号的家电产品 同电业局达成协议，只要买海尔的产品，电业局给免费安 同电业局达成协议，只要买海尔的产品，电业局给免费安 装电表 解放日报》发表一篇评论说： 《解放日报》发表一篇评论说：上海所有的家电企业没有 抓到，然而，让青岛的海尔给抓到了。 抓到，然而，让青岛的海尔给抓到了。
到肯德基不只是吃饭
从布局到灯光乃至洗手间等配套设施， 从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾 客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到 客想得周到， 的气息， 的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、 的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做 作业、谈生意。 作业、谈生意。 色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、 色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的 店堂和文明体贴的服务。 店堂和文明体贴的服务。不再是为了传统意义上 的绝佳场所。 的一顿饭， 的一顿饭，而是把它当成星级服务” 要求每一个上门维修的人员， 海尔人“五星级服务” 要求每一个上门维修的人员，从进 门那一刻起， 门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节 “一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的 一付鞋套” 先套上鞋再进用户家， 地 一张服务卡” 服务的怎么样，用户填意见， “一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的 服务 一块垫布” 把垫布铺在用户地面上， “一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上 去修 “一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干 一块抹布” 维修完了以后， 净，然后把电器安装到原处 一件小纪念品” 象圆珠笔等，作为情感交流吧。 “一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
中式快餐店：普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、 中式快餐店：普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、 油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签， 油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签，总有 苍蝇在餐馆内飞舞， 苍蝇在餐馆内飞舞，盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮 盖……。 。
点滴小事是我们做好工作的关键
孔子：“席不正不坐”、“割不正不食”、“勿 孔子： 席不正不坐” 割不正不食” 以善小而不为，勿以恶小而为之” 注重细节， 以善小而不为，勿以恶小而为之”。注重细节， 使孔子成为儒家思想的典范、圣人， 使孔子成为儒家思想的典范、圣人，他的一言一 行成为儒家门徒所奉行的行为准则。 行成为儒家门徒所奉行的行为准则。 “一屋不扫，何以扫天下”。 一屋不扫，何以扫天下” 听说， 听说，日本企业的新员工上班第一周的主要工作 做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋。 是：做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋。
三、成功的细节案例
东方饭店
走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道： 走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先 生是要用早餐吗？ 王老板很奇怪，反问： 生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎 么知道我姓王？ 服务生说： 我们饭店规定， 么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚 上要背熟所有客人的姓名。 背熟所有客人的姓名 上要背熟所有客人的姓名。” 走进餐厅，小姐微笑着问： 王先生还要老位子 走进餐厅，小姐微笑着问：“王先生还要老位子 王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了， 吗？”王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了， 难道这服务小姐记忆力那么好？ 难道这服务小姐记忆力那么好？ 服务小姐主动解释： 我刚刚查过电脑记录， 服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您在 去年6月 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。 去年 月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。” 王老板听后兴奋地说： 老位子！老位子！ 王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐 接着问： 老菜单，一个三明治，一杯咖啡， 接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个 鸡蛋？ 王老板已不再惊讶了： 老菜单， 鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老 菜单！ 菜单！”
二、细节的定义
细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物 和情节。 和情节。
名人名言话细节
天下大事，必作于细。（老子） 天下大事，必作于细。（老子） 。（老子 千里之行， 千里之行，始于足下 《老子》 老子》 九层之台， 九层之台，起于累土 《老子》 老子》 丘山积卑而为高，江河合水而为大 丘山积卑而为高， 《庄子》 庄子》 不积蹞步，无以至千里；不积小流， 不积蹞步，无以至千里；不积小流，无以成江海 荀子·劝学 劝学》 《荀子 劝学》
花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园
花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园
五龙钟塔9米 高 预示是96年的亚特兰大奥运会 年的亚特兰大奥运会。 五龙钟塔 米6高，预示是 年的亚特兰大奥运会。 更快、更高、 更快、更高、更强的奥运精神和海尔企业文化观 念层的思想是一致的。当你走进海尔办公大楼， 念层的思想是一致的。当你走进海尔办公大楼， 首先映入眼帘的是海尔作风—“迅速反应、马上行 迅速反应、 首先映入眼帘的是海尔作风 迅速反应 体现的是一个“ 动”，体现的是一个“快”字；海尔在管理上的 理念是“日事日毕，日清日高”，体现一个高字； 理念是“日事日毕，日清日高” 体现一个高字； 海尔的目标是进入世界500强，体现的是一个强字。 海尔的目标是进入世界 强 体现的是一个强字。
钟塔是长方体，有四个面，从任何一个面看，都 钟塔是长方体，有四个面，从任何一个面看， 是一个中国的“ 有两个面是一个钟表， 是一个中国的“中”字，有两个面是一个钟表， 有两个面是奥运五环，也象中国的“ 有两个面是奥运五环，也象中国的“中”字。 钟塔底部有四条龙，东西南北方向都有一条， 钟塔底部有四条龙，东西南北方向都有一条，呈 见龙在田之势，塔的最高处有条龙， 见龙在田之势，塔的最高处有条龙，呈飞龙在天 之势。 之势。 海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨， 海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨，象征着一百年以 后中华民族腾飞之龙面向太平洋。 后中华民族腾飞之龙面向太平洋。
把每一件简单的事做好就是不简单
海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件 海尔总裁张瑞敏说： 什么是不简单？ 简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？ 简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每 一件平凡的事做好就是不平凡。 一件平凡的事做好就是不平凡。” 在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走，没有 在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走， 其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则， 其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则， 这就是不简单。难吗？不难。 这就是不简单。难吗？不难。 这就是素质，海尔人的素质， 小小的走路这一 这就是素质，海尔人的素质，在小小的走路这一 细节上就体现出来了。 细节上就体现出来了。
洗地瓜的洗衣机
张瑞敏到四川西南农村去考察，发现农民用的洗衣机经常 张瑞敏到四川西南农村去考察， 在排水管地方有污泥堵着 不但用洗衣机洗衣服，还用它来洗地瓜。 不但用洗衣机洗衣服，还用它来洗地瓜。 洗衣机是用来洗衣服的，怎么能用来洗地瓜呢？ 洗衣机是用来洗衣服的，怎么能用来洗地瓜呢？“重要的 在于教育农民” 在于教育农民” 农民给我们提供了一个很重要的信息， 农民给我们提供了一个很重要的信息，这个信息是用金钱 无法买到的，要研制一种能洗地瓜的洗衣机。 无法买到的，要研制一种能洗地瓜的洗衣机。 一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了。 一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了。实际它 里面也没有高深的学问，只不过是搞了两个排水管，一个 里面也没有高深的学问，只不过是搞了两个排水管， 粗一点，一个细一点的，洗地瓜时用粗的， 粗一点，一个细一点的，洗地瓜时用粗的，洗衣服时用细 的。
东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面
“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小 这是什么？ 服务生后退两步说 这是什么 后退两步 服务生为什么要先后退两步呢？ 菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时 口水不小心落在客人的食物上。 口水不小心落在客人的食物上。 后来王老板有两年没去，在他生日的时候突然收到一封东 后来王老板有两年没去， 方饭店发来的生日贺卡 并附了一封信， 生日贺卡， 方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店 的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。 的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时 激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。 激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。