打造“一站式”平台 构建“大服务”格局

打造“一站式”平台构建“大服务”格局

湘潭市高新区国家税务局

2009年，我局立足纳税人的实际需求，全力打造“一站式”服务平台，努力构建“全员、全程、全能”的大服务格局，有效提升了纳税服务工作的质量和效率，得到了省局、市局和纳税人的一致好评。我局的主要做法是：

一、深化服务理念，全面达成“一站式”服务共识

思想上的统一是推行“一站式”服务的前提。针对纳税服务观念滞后的现实，我局采取有力措施消除干部服务理念上的“误区”，切实解决“为何服务、谁来服务、如何服务”的问题，达成了推行“一站式”服务的共识。

（一）树立“以纳税人需求为中心”的理念，解决服务内容的问题。我们牢固树立“纳税人至上”的理念，把纳税人的满意度作为检验纳税服务工作的标尺，深入进行纳税人需求调查，先后邀请217人次纳税人召开4次需求调研会，建立2个税企“QQ 群”网络平台，了解纳税人在办税过程中遇到的各类问题，收集动态需求信息120多条。结合开展纳税人满意度调查，采取上门走访、随机抽访等形式，发放纳税人问卷280多份，请纳税人针对办税窗口、办税流程、纳税服务提意见，收集需求建议47条，全面了解纳税人的所需、所想、所盼。

（二）树立“人人都是服务者”的理念，落实谁来服务的问

题。针对干部中普遍存在的“纳税服务在办税大厅”的片面认识，我局结合红网上纳税人的一封投诉信和一封表扬信，深入开展纳税服务“大讨论”活动，引导干部围绕纳税人的需求看问题、找差距，扫除思想障碍，转变服务观念。同时，邀请省局相关处室领导到区局进行纳税服务讲座，组织部分干部2次远赴上海虹口、杭州萧山、深圳罗湖、广州海珠等地国税局学习，拓宽视野，借鉴先进的服务理念和经验，促使干部形成“人人都是服务者”的共识。

（三）树立“全面增效提速”的理念，解决如何服务的问题。梳理、细化纳税人的需求建议，组织干部逐条对照，深入查找现有的纳税服务与纳税人需求之间的差距，强化干部为纳税服务“增效提速”的紧迫感。结合实例开展岗前教育培训、“一对一”技能操作互帮互学活动，并组织进行上岗考试，全面提高干部整体服务能力，确保干部的综合素质达到“一站式”服务的要求。

二、优化服务模式，全力打造“一站式”服务平台

模式上的优化是推行“一站式”服务的关键。我们主动适应纳税人的需求变化，整合窗口资源，优化业务流程，打造全新的“一站式”服务平台。

（一）整合资源，建立“一站式”服务架构。我局按照“一站式”服务的要求，对纳税服务资源重新进行整合分配。一是明确纳税服务部门职责。纳税服务科承担对“一站式”服务的协调组织、各服务环节的监督考核工作。把原来由各职能科室承担的

资料受理和部分权限实行“外部剥离”，并入到办税服务厅，所有涉税事项由办税服务厅统一受理。二是拓展办税服务厅功能。将大厅划分成办税服务区、自助服务区、咨询服务区、等候休息区4个区域，分区推行“一体化”形象设计，满足纳税人办税需求。推出办税高峰期短信提示、发票用票大户预约购票、电子导税手册等新元素。设臵“咨询导税”岗，由办税厅副主任和业务科室干部共同值班，引导纳税人办税、解答纳税人疑问。三是构建“全职能”服务窗口。从2009年3月开始，我局把原来分设的认证报税、申报征收、税务登记、文书受理、发票代开、发票发售等7个单一窗口功能全部合并，设臵8个“全职能”窗口。按照“一人一窗”的标准，对所有操作软件按“一站式”要求进行重新编排，对窗口用机的主板全部进行更换，预臵5个PCI插槽。委托专业开发公司设计切换软件，保证了4张金税卡和1张扫描仪卡在一台主机上顺利安装和转换，切实解决了技术上不兼容的问题。目前，我局每个“全职能”窗口均可以办理70多项同样的涉税业务，纳税人可以选择任意窗口提交涉税资料、即时办完全部非审核涉税事项，真正实现了“一个综合窗口、受理一切事情”的目标。

（二）优化流程，确保“一站式”服务实效。建立“统一受理、内部流转、限时办结、集中回复”的纳税服务新模式。一是优化业务流程。把所有涉税业务分为7大类104个项目，规定即办事项为49项，非即办事项为55项。即办事项无需审核，由窗

口当场办结。非即办事项由窗口统一受理，并出具“受理通知书”，告诉纳税人受理日期和领取文书日期，在内部流转完成后，统一由受理窗口交给纳税人，让纳税人始终只面对“一个窗、一个人”。二是优化审批流程。把原来由后台受理的7项涉税审批事项前移到办税服务厅“全职能”窗口统一受理。窗口人员进行形式审查和决定，对资料不符合要求的，一次性告之纳税人补齐；对符合要求的，即时办结，统一出件。不能即时办结的，受理窗口向纳税人承诺办理时限，限时办结。同时，明确内部流转环节的工作衔接和手续传递，建立“一单式”审批传递机制，前台人员对限时办结事项，以“审批流转清单”的形式向后台各环节进行流转，确保各审批环节“无缝对接”，环环相扣。在此基础上，取消了7个涉税事项的多层审批，只要纳税人税负正常就可当场办理。将当场不能办结的12种常规审批事项，在省局规定时限的基础上压缩1/3以上。

（三）完善制度，规范“一站式”服务管理。加强对前、后台的内外制约，是保证“一站式”服务顺畅运行的关键。一是完善“一站式”服务工作制度。对内，制定符合“一站式”服务流程要求的岗责体系，明确每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《办税服务厅工作规范》、《办税服务厅考核办法》，确保纳税服务高效运转。对外，全力推行首问负责制、一次性告知制、预约服务制，不断深化网上办税服务，通过网上办税服务厅受理涉税

事项9万多条，按时办结率达到了100%。二是完善纳税服务考核评价制度。将各项服务指标分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查情况进行量化评分，并将结果纳入目标考核。在办税服务厅不定期组织问卷调查，让纳税人根据干部的服务态度、服务质量、服务时限进行现场打分。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。2009年我局共对10个延时办理事项进行处理，扣发责任人季度考核奖金1270元。三是完善外部监督制约机制。采取服务质效回访和社会满意度调查等方式，主动接受社会各界的监督评议，畅通纳税人诉求渠道。深入落实“局长值班日”制度，了解纳税人的服务需求和工作人员的服务情况，并进行现场处理反馈。

三、凸显“一站式”服务实效，促进征纳和谐共赢

我局以高效快捷的办税服务、公平公正的执法服务、及时准确的政策服务，有效拉近了税企之间的距离，获得了纳税人和社会各界的高度认可。

（一）纳税服务效能全面提高。实行“一站式”服务后，纳税人只要提交完整的办理资料和申请，涉税事项的办理就会严格按照规定的流程进行流转，纳税人就可以在规定的时间内办理好，节约了办税时间，减少了办税环节。2009年5月－12月，我局“全职能”窗口共受理各类涉税事项1200余户次2.4万余件，及时受理率为100%，涉及经办科室办理环节2700多个，提