汽车4S店售后服务经营与管理培训手册-PPT精品文档
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14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
13
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
7. 每服务人员的总服务收入
32
指标 1. 免费定检实施率（%） 2. 有费定保实施率（%） 3. 有费服务比（顾客确保率） 4. 每技术人员的服务台数
雷达图指标范例
公式
免费定检台数 （月销售台数×免费定保次数） ×100
有费定保台数 进厂台数
每月有费服务台数 进厂台数
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
会计(财务经理兼) Accountant
出纳 Cashier 收银员 (出纳兼) Receiving Teller
3
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
4
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
5
顾客满意的来源
顾客满意
维修站经营分析
18
II. 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
维修站经营分析
19
III. 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
Hale Waihona Puke Baidu收入
20
维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的 获利
单价
营业额
开源节流
再获利
21
• 制定计划的原则 • 目标的决定与管理 • 执行与控制
计划与目标管理
22
• 情况分析 • 可选择的目标和计划 • 目标与计划评估 • 目标与计划甄选 • 实施 • 监督与控制
制定计划的原则
23
• 最佳目标设定 • 目标设定考虑因素 • 目标设定方法 • 统计分析 • 时间管理
目标的决定与管理
24
最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
25
• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
26
• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
总服务台数 技术人员数
×100 ×100
33
雷达图指标范例（续）
指标 5. 修车工位利用（周转率）
公式
每天或每月的总服务台数 修车工位数
6. 有费工资收入与总服务收入比
有费工资收入 总服务收入
×100
7. 每服务人员的服务收入 8. 毛利率（%）
总服务收入 服务人员数
毛利 总有费服务收入
×100
34
指标
公式
10. 工时收入与维修人员成本比
总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员 的总薪资
11. 每直接人员的有费收入
总有费服务收入÷总直接人员数
12. 每直接人员的毛利
毛利÷总直接人员数
13. 人力利用率（%）
实际工时÷一天可用工时×100
14. 全体效率（%）
标准工时÷一天可用工时×100
15. 维修工生产率（%） 16. 返修台数（返修率%） 17. 抱怨件数
走动式管理
46
走动式管理
➢财务结算配合的重点 • 结帐的时间 • 结算人员是否保持微笑 • 解释维修内容 • 解释费用内容 • 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
47
➢部门间的协调 • 沟通分歧的原因 事实 过程 目的 意识形态
走动式管理
• 成功沟通的特性 信息内容清楚 有针对性，宜少不宜多 接受信息的人有所准备 注意人性的弱点
行销规划的过程
41
• 主管摘要 • 目前的行销情势 • 机会与问题点分析 • 目标 • 行销策略 • 行动方案 • 预估的预算表 • 控制
行销计划书的内容
42
• 业务部门查核重点 • 车间查核重点 • 配件部门查核重点 • 结帐处查核重点
走动式管理
43
走动式管理
➢业务部门查核的重点
• 至本日目标达成——车、钱 • 保修的件数与统计分析
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×100
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×100
17
I. 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
48
人力资源的调配
➢ 业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
• 日报表
• 预约顾客的情形
• 工单内容
• 回访的情形
• 业务接待的态度与技巧
• 是否有抱怨的顾客
• 应提醒顾客的话术
• 是否有被冷落的顾客
• 顾客流失情形
• 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实
• 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实
• 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求
• 整个取车服务的过程查核
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
36
时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
37
• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
2
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
管理者的工作内容
40
• 设置器材规划 • 形象建立计划 • 促销计划 • 销售计划 • 联系客户计划 • 客户资料调研计划 • 产品及服务升级计划
标准工时÷实际工时×100
同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总 服务台数×100）
收到的顾客抱怨件数
16
每季服务绩效指标
指标 1. 顾客资料保有率（%） 2. 忠诚顾客资料保有率（%） 3. 保有台数（UIO） 4. 总服务人员数 5. 一级技术员比例（%）
公式 保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总 台数）×100
44
➢车间查核要点 • 是否准时修护 • 完全依专长依人修护 • 厂房动线 • 机具安全
走动式管理
• 车辆的排列 • 工单流程的清晰 • 零件的归位 • 手工具的保养
45
➢配件查核要点 • 配件整齐排放 • 出货是否正常 • 库存是否足够 • 盘点是否有定时 • 消防设备是否齐全 • 通风设备是否满足
指标 9. 返修台数（返修率）
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×100
每年辞职人数 服务人员总数
×100
35
时间管理周期
设定目标
决策
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
目标设定方法
27
• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
13
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
7. 每服务人员的总服务收入
32
指标 1. 免费定检实施率（%） 2. 有费定保实施率（%） 3. 有费服务比（顾客确保率） 4. 每技术人员的服务台数
雷达图指标范例
公式
免费定检台数 （月销售台数×免费定保次数） ×100
有费定保台数 进厂台数
每月有费服务台数 进厂台数
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
会计(财务经理兼) Accountant
出纳 Cashier 收银员 (出纳兼) Receiving Teller
3
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
4
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
5
顾客满意的来源
顾客满意
维修站经营分析
18
II. 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
维修站经营分析
19
III. 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
Hale Waihona Puke Baidu收入
20
维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的 获利
单价
营业额
开源节流
再获利
21
• 制定计划的原则 • 目标的决定与管理 • 执行与控制
计划与目标管理
22
• 情况分析 • 可选择的目标和计划 • 目标与计划评估 • 目标与计划甄选 • 实施 • 监督与控制
制定计划的原则
23
• 最佳目标设定 • 目标设定考虑因素 • 目标设定方法 • 统计分析 • 时间管理
目标的决定与管理
24
最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
25
• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
26
• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
总服务台数 技术人员数
×100 ×100
33
雷达图指标范例（续）
指标 5. 修车工位利用（周转率）
公式
每天或每月的总服务台数 修车工位数
6. 有费工资收入与总服务收入比
有费工资收入 总服务收入
×100
7. 每服务人员的服务收入 8. 毛利率（%）
总服务收入 服务人员数
毛利 总有费服务收入
×100
34
指标
公式
10. 工时收入与维修人员成本比
总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员 的总薪资
11. 每直接人员的有费收入
总有费服务收入÷总直接人员数
12. 每直接人员的毛利
毛利÷总直接人员数
13. 人力利用率（%）
实际工时÷一天可用工时×100
14. 全体效率（%）
标准工时÷一天可用工时×100
15. 维修工生产率（%） 16. 返修台数（返修率%） 17. 抱怨件数
走动式管理
46
走动式管理
➢财务结算配合的重点 • 结帐的时间 • 结算人员是否保持微笑 • 解释维修内容 • 解释费用内容 • 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
47
➢部门间的协调 • 沟通分歧的原因 事实 过程 目的 意识形态
走动式管理
• 成功沟通的特性 信息内容清楚 有针对性，宜少不宜多 接受信息的人有所准备 注意人性的弱点
行销规划的过程
41
• 主管摘要 • 目前的行销情势 • 机会与问题点分析 • 目标 • 行销策略 • 行动方案 • 预估的预算表 • 控制
行销计划书的内容
42
• 业务部门查核重点 • 车间查核重点 • 配件部门查核重点 • 结帐处查核重点
走动式管理
43
走动式管理
➢业务部门查核的重点
• 至本日目标达成——车、钱 • 保修的件数与统计分析
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×100
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×100
17
I. 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
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人力资源的调配
➢ 业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
• 日报表
• 预约顾客的情形
• 工单内容
• 回访的情形
• 业务接待的态度与技巧
• 是否有抱怨的顾客
• 应提醒顾客的话术
• 是否有被冷落的顾客
• 顾客流失情形
• 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实
• 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实
• 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求
• 整个取车服务的过程查核
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
36
时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
37
• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
2
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
管理者的工作内容
40
• 设置器材规划 • 形象建立计划 • 促销计划 • 销售计划 • 联系客户计划 • 客户资料调研计划 • 产品及服务升级计划
标准工时÷实际工时×100
同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总 服务台数×100）
收到的顾客抱怨件数
16
每季服务绩效指标
指标 1. 顾客资料保有率（%） 2. 忠诚顾客资料保有率（%） 3. 保有台数（UIO） 4. 总服务人员数 5. 一级技术员比例（%）
公式 保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总 台数）×100
44
➢车间查核要点 • 是否准时修护 • 完全依专长依人修护 • 厂房动线 • 机具安全
走动式管理
• 车辆的排列 • 工单流程的清晰 • 零件的归位 • 手工具的保养
45
➢配件查核要点 • 配件整齐排放 • 出货是否正常 • 库存是否足够 • 盘点是否有定时 • 消防设备是否齐全 • 通风设备是否满足
指标 9. 返修台数（返修率）
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×100
每年辞职人数 服务人员总数
×100
35
时间管理周期
设定目标
决策
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
目标设定方法
27
• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费