汽车4S店售后服务经营与管理培训手册-PPT精品文档
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汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
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汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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车行汽车销售售后服务培训(ppt 20页)
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话 不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对 方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机
么可以帮助您的？”
对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
5
标准二：接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
11
标准三：活动流程
分工、人员 邀请流程
时间 前一个月 前两个星期 前一个星期 前一天 活动后
工作内容 制定下月活动、发布信息店内宣传 制定活动行程、具体工作安排、联络场地 短信发布活动信息、申请费用 电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项 总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照 片冲洗、更新宣传栏）
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 佩戴胸牌，工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
么可以帮助您的？”
对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
5
标准二：接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
11
标准三：活动流程
分工、人员 邀请流程
时间 前一个月 前两个星期 前一个星期 前一天 活动后
工作内容 制定下月活动、发布信息店内宣传 制定活动行程、具体工作安排、联络场地 短信发布活动信息、申请费用 电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项 总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照 片冲洗、更新宣传栏）
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 佩戴胸牌，工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
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汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
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汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车销售与售后服务培训ppt
消费者在购买汽车时应了解汽车三包规定的相关内容，以便在权益受到 侵害时能够及时维权。
05
案例分析与实践操作
成功销售案例分享
成功销售案例1
通过深入了解客户需求，提供专 业建议，成功促成高价成交。
成功销售案例2
运用有效的沟通技巧，建立信任关 系，实现客户口碑传播。
成功销售案例3
结合市场动态和产品优势，提供定 制化解决方案，提升销售业绩。
客户满意度提升
服务态度
保持热情、耐心、专业的服务态度， 及时解答客户疑问，提供满意的购车 咨询。
售后服务承诺 明确告知客户售后服务内容和承诺， 让客户放心购车和用车。
客户忠诚度培养
客户关怀
定期回访客户，了解客户的用车情况，提供必要的帮助和指导，增强客户对品 牌的信任。
客户忠诚计划
推出客户忠诚计划，鼓励客户多次购买和推荐新客户，提供优惠和奖励，提高 客户忠诚度。
产品更新换代
关注汽车行业动态，了解新产品、新技术的发展趋势，为客户提供最新信息。
客户关系管理
01
02
03
客户信息管理
建立完善的客户信息档案 ，记录客户需求、购车意 向、联系方式等，以便更 好地跟进和联系。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解车辆 使用情况，提供必要的关 怀与支持，增强客户忠诚 度。
客户满意处理价格、合同条款等敏感
问题，促成交易成功。
客户关系管理
建立并维护良好的客户关系，通过提供优质服务，提高客户 满意度和忠诚度。
产品知识
汽车基本知识
了解汽车的基本构造、性能参数、技术特点等，能够准确解答客户疑问。
竞争车型对比
掌握市场上的主要竞争车型，了解其优缺点，以便更好地向客户推荐。
05
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服务态度
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客户忠诚计划
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客户关系管理
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产品知识
汽车基本知识
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竞争车型对比
掌握市场上的主要竞争车型，了解其优缺点，以便更好地向客户推荐。
汽车4S店售后服务人员培训PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、我仓圆们鼠溜高来溜兴。的地我小回一眼到共睛家买，，了又仔三尖细只又端仓小详鼠的起，耳仓一朵鼠只，来白小。，小我一的一只鼻共灰子买，，了一小三只小只黄的仓。牙鼠它齿，们，一有小只乌小白黑的，发舌一亮头只、灰水，灵一灵只、黄圆。溜它溜们的有小乌眼黑睛发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。我它们们高有兴乌地黑回发到亮家、，水仔灵细灵端、详圆起溜仓溜鼠的来小。眼我睛一，共又买尖了又三小只的仓耳鼠朵，，一小只小白的，鼻一子只，灰小，小一的只牙黄齿。，它小们小有的乌舌黑头发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、仓圆鼠溜来溜。的我小一眼共睛买，了又三尖只又仓小鼠的，耳一朵只，白小，小一的只鼻灰子，，一小只小黄的。牙它齿们，有小乌小黑的发舌亮头、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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CHAPTER ONE
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14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
总服务台数 技术人员数
×100 ×100
33
雷达图指标范例（续）
指标 5. 修车工位利用（周转率）
公式
每天或每月的总服务台数 修车工位数
6. 有费工资收入与总服务收入比
有费工资收入 总服务收入
×100
7. 每服务人员的服务收入 8. 毛利率（%）
总服务收入 服务人员数
毛利 总有费服务收入
×100
34
48
人力资源的调配
➢ 业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
13
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
目标设定方法
27
• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
7. 每服务人员的总服务收入
32
指标 1. 免费定检实施率（%） 2. 有费定保实施率（%） 3. 有费服务比（顾客确保率） 4. 每技术人员的服务台数
雷达图指标范例
公式
免费定检台数 （月销售台数×免费定保次数） ×100
有费定保台数 进厂台数
每月有费服务台数 进厂台数
目标的决定与管理
24
最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
25
• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
26
• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
2
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
44
➢车间查核要点 • 是否准时修护 • 完全依专长依人修护 • 厂房动线 • 机具安全
走动式管理
• 车辆的排列 • 工单流程的清晰 • 零件的归位 • 手工具的保养
45
➢配件查核要点 • 配件整齐排放 • 出货是否正常 • 库存是否足够 • 盘点是否有定时 • 消防设备是否齐全 • 通风设备是否满足
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
管理者的工作内容
40
• 设置器材规划 • 形象建立计划 • 促销计划 • 销售计划 • 联系客户计划 • 客户资料调研计划 • 产品及服务升级计划
维修站经营分析
18
II. 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
维修站经营分析
19
III. 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
20
维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的 获利
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×100
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×100
17
I. 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
• 日报表
• 预约顾客的情形
• 工单内容
• 回访的情形
• 业务接待的态度与技巧
• 是否有抱怨的顾客
• 应提醒顾客的话术
• 是否有被冷落的顾客
• 顾客流失情形
• 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实
• 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实
• 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求
• 整个取车服务的过程查核
8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
36
时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
37
• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
行销规划的过程
41
• 主管摘要 • 目前的行销情势 • 机会与问题点分析 • 目标 • 行销策略 • 行动方案 • 预估的预算表 • 控制
行销计划书的内容
42
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
总服务台数 技术人员数
×100 ×100
33
雷达图指标范例（续）
指标 5. 修车工位利用（周转率）
公式
每天或每月的总服务台数 修车工位数
6. 有费工资收入与总服务收入比
有费工资收入 总服务收入
×100
7. 每服务人员的服务收入 8. 毛利率（%）
总服务收入 服务人员数
毛利 总有费服务收入
×100
34
48
人力资源的调配
➢ 业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
13
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
目标设定方法
27
• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
7. 每服务人员的总服务收入
32
指标 1. 免费定检实施率（%） 2. 有费定保实施率（%） 3. 有费服务比（顾客确保率） 4. 每技术人员的服务台数
雷达图指标范例
公式
免费定检台数 （月销售台数×免费定保次数） ×100
有费定保台数 进厂台数
每月有费服务台数 进厂台数
目标的决定与管理
24
最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
25
• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
26
• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
2
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
44
➢车间查核要点 • 是否准时修护 • 完全依专长依人修护 • 厂房动线 • 机具安全
走动式管理
• 车辆的排列 • 工单流程的清晰 • 零件的归位 • 手工具的保养
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➢配件查核要点 • 配件整齐排放 • 出货是否正常 • 库存是否足够 • 盘点是否有定时 • 消防设备是否齐全 • 通风设备是否满足
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
管理者的工作内容
40
• 设置器材规划 • 形象建立计划 • 促销计划 • 销售计划 • 联系客户计划 • 客户资料调研计划 • 产品及服务升级计划
维修站经营分析
18
II. 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
维修站经营分析
19
III. 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
20
维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的 获利
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×100
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×100
17
I. 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
• 日报表
• 预约顾客的情形
• 工单内容
• 回访的情形
• 业务接待的态度与技巧
• 是否有抱怨的顾客
• 应提醒顾客的话术
• 是否有被冷落的顾客
• 顾客流失情形
• 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实
• 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实
• 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求
• 整个取车服务的过程查核
8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
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保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
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时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
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• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
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• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
行销规划的过程
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• 主管摘要 • 目前的行销情势 • 机会与问题点分析 • 目标 • 行销策略 • 行动方案 • 预估的预算表 • 控制
行销计划书的内容
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