护士人文修养复习资料

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一、人际沟通的基本理论与技术
【人际沟通的基本概念】
1.人际沟通的含义
（1）沟通的含义：沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。

（2）人际沟通的含义：人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息(思想、观念、动作等)交流沟通的过程。

2.人际沟通的类型
（1）语言沟通：语言沟通是以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。

语言沟通可以超越时空，既可以记载、研究和撰写人类的历史与现状，又可以将先进的思想和知识与更多的人分享。

（2）非语言沟通：非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。

3.人际沟通的层次与特征
（1）人际沟通的层次：按照沟通信息分层，沟通有五个层次，随着互相信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通信息也逐渐增加。

1）一般性交谈：是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。

2）陈述事实：是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。

3）交换看法：是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。

4）交流感情：是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。

5）沟通高峰：是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。

（2）人际沟通的特征
1）积极互动：沟通双方是积极的主体，沟通过程是一个相互影响，相互作用的积极过程。

2）符号共识：人与人之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。

3）目的明确：人与人的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。

4）情境制约：社会性、心理性、时间性、空间性等情境因素始终对人际沟通产生制约作用。

【人际沟通的影响因素】
1.环境因素
（1）物理环境
1）安静度：嘈杂的环境将影响沟通的顺利进行。

环境中的喧哗声、电话铃声、谈笑声等与沟通无关的噪声均会分散沟通者的注意力、干扰沟通信息的传递。

2）舒适度：如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情，室温过高或过低，房间气味难闻等都会影响沟通者的注意力。

3）相距度：沟通者之间的距离不仅会影响沟通者的参与程度，还会影响沟通过程中的气氛。

沟通者之间较近的距离容易形成亲密、融洽、合作的气氛，而较远的距离则易形成防御、甚至敌对的气氛。

（2）心理环境
1）隐秘因素：当沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，将会影响沟通的深度和效果。

2）背景因素：指沟通发生的环境或场景。

沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟
通都会受到各种环境背景的影响，包括沟通者的情绪、态度、关系等。

2.个人因素
（1）生理因素
1)永久性生理缺陷：包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。

永久性生理缺陷者的沟通能力将长期受到影响，需采用特殊沟通方式。

2)暂时性生理不适：包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。

这些因素将暂时影响沟通的有效性，当生理因素得到控制或消失后，沟通可以正常进行。

（2）心理因素
1)情绪：是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。

轻松、愉快的情绪可增强沟通者的沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。

2)个性：是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。

3)态度：是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。

真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。

4）认知：是指一个人对待发生于周围环境中的事件所持的态度。

知识水平越接近，知识面重叠程度越大，沟通时越容易相互理解。

知识面广、认知水平高的人，比较容易与不同认知范围和水平的人进行沟通。

5）角色：是指人在社会结构或社会制度中一个特定的位置，是一定地位的权利和义务的语言、行为及思想的表现。

由于人们处于不同的政治、宗教或职业角色，使人们形成了不同的意识，导致人们对同一信息可能作出的不同解释，从而形成一种沟通障碍。

（3）文化因素：文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。

不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。

（4）语言因素：语言是极其复杂的沟通工具。

沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。

3.媒介因素沟通媒介选择不当会造成沟通错误或无效。

同样的沟通内容通过不同的沟通媒介表达，会产生不同的沟通效果，以至于对接受者产生不同的意义。

4.组织因素
（1）传递层次因素：信息传递的层次越多失真的可能性越大。

组织庞大，层次繁多，增加了信息传递过程的中间环节，造成信息传递速度减慢，甚至出现信息失真或流失。

（2）传递途径因素：单向的信息传递途径，常常出现信息传递或反馈不全面、不准确。

因此，应从多方面增加沟通途径，畅通沟通渠道。

考点切记
1.人际沟通的类型包括语言沟通和非语言沟通。

2.人际沟通的影响因素包括环境因素、个人因素等。

3．物理环境中的安静度、舒适度和相距度均会影响人际沟通的效果。

二、护理工作的人际关系沟通
【人际关系的基本概念】
1.人际关系的定义人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

2.人际关系的特点
（1）社会性：人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。

（2）复杂性：人际关系的复杂性体现于两个方面：一方面，人际关系是多方面因素联系起
来的，且这些因素均处于不断变化的过程中；另一方面，人际关系还具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。

（3）多重性：所谓多重性是指人际关系具有多因素和多角色的特点。

每个人在社会交往中扮演着不同的角色。

在扮演各种角色的同时，又会因物质利益或精神因素导致角色的强化或减弱，这种集多角色多因素的状况使人际关系具有多重性。

（4）多变性：人际关系随着年龄、环境、条件的变化，不断发展变化。

（5）目的性：在人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性。

3.人际关系与人际沟通的关系
（1）建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果；
（2）良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件；
（3）人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同。

【影响人际关系的因素】
1.仪表仪表是指人的外表，主要包括相貌、服饰、仪态等。

仪表可影响人们彼此间的吸引，从而影响人际关系的建立和发展。

随着交往时间的增加。

仪表因素的作用可逐渐减小。

2.空间距离与交往频率人与人之间的空间距离和交往频率均可影响人际关系疏密程度。

一般而言，人与人在空间距离上越近，交往的频率越高，双方更容易了解、熟悉，人际关系也更加密切。

3.相似性与互补性在人际交往过程中，双方的相似性和互补性可从不同的角度影响人际关系的建立和发展。

一般而言，在教育水平、经济收入、籍贯、职业、社会地位、宗教信仰、人生观、价值观等方面具有相似性的人们容易相互吸引；而在性格等方面，当交往双方的特点需要互补关系时，也会产生强烈的吸引力。

4.个性品质个性品质是影响人际关系的重要因素。

优良个性品质，如正直、真诚、善良、热情、宽容、幽默、乐于助人等，更具有持久的人际吸引力。

【护理人际关系】
1.护士与患者的关系
（1）护患关系的性质与特点护患关系是在特定条件下，护士通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。

1)护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。

帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。

护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系，而是两个系统之间关系的体现。

2)护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。

这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。

3)护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定的强制性。

4)护士是护患关系后果的主要责任者：作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。

因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。

5)护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容。

(2)护患关系的基本模式
1)主动-被动型：亦称支配服从型模式。

此模式将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。

此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原形为母亲与婴儿的关系。

此模式过分强调护士的权威性，忽略了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量。

此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。

2)指导-合作型：是目前护患关系的主要模式。

此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。

此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原形为母亲与儿童的关系。

在此模式中，护士根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。

此模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。

3)共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。

此模式以护患间平等的合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。

此模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原形为成人与成人的关系。

护士为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗护理，积极参与护理活动，双方共同分担风险，共享护理成果。

此模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。

以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式。

(3) 护患关系的发展过程：护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为三个阶段，三个阶段相互重叠，各有重点。

1)开始期：也称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。

此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

2)工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。

此期的工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。

3)结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院休养，护患关系即转入结束期。

此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题制订相应的对策。

(4) 病人角色适应与护士责任：当人们从其他角色过渡到病人角色或从病人角色过渡到其他角色时，会在角色适应上出现许多心理和行为上的改变，主要可分为以下几类：
1）病人行为角色冲突：主要发生于由常态下的社会角色转向病人角色时。

病前角色所形成的心理过程、状态及个性特征和病人对某种需要的迫切要求等强烈地干扰着病人对角色的适应，使其产生心理冲突和行为矛盾。

2）病人角色行为强化：当一个人由病人角色转向常态角色时，仍然“安于”病人角色，产生退缩及依赖心理。

3)病人角色行为消退：一个人已经适应了病人角色，但由于某种原因，使他又重新承担起原扮演的其他角色。

4)病人角色行为缺如：指没有进入病人角色，不愿意承认自己是病人，是一种心理防御的表现。

5)病人角色行为异常：久病或重病病人对病人角色常有悲观、厌倦、绝望甚至自杀等行为表现。

(5)护患关系的主要影响因素
1)信任危机：信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。

在工作中，如果护士的态度冷漠或出现技术上差错、失误，均会失去患者的信任。

2)角色模糊：是指个体(护士或患者)对其承担的角色行为标准认识不清或缺乏理解。

如果护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，均可能导致护患沟通障碍、护患关系紧张。

3)责任不明：责任不明与角色模糊密切相关。

护患双方往往由于对自己的角色功能认识不清，不了解自己所应负的责任和应尽的义务，从而导致护患关系冲突。

4)权益影响：寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。

由于大多数患者缺乏专业知识和疾病因素，被迫依赖医护人员的帮助来维护自己的权益。

而护士则处于护患关亲的主动地位，在处理护患双方权益争议时，容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者的利益。

5)理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的不同，在交流沟通过程中容易产生差异。

6）管理体制：由于护士人数不足及护理体制的制约，护士的工作量大，工作负荷重，用于非直接护理的时间较多，对患者提供直接服务的时间少，无法完全满足对患者心理、社会等需要的护理。

(5)护士在促进护患关系中的作用
1)明确护士的角色功能；
2)帮助患者认识角色特征；
3)主动维护患者的合法权益；
4)减轻或消除护患之间的理解分歧；
5）提高护理管理水平。

2.护士与患者家属的关系
(1)护士与患者家属的关系冲突
1)家属要求陪护与病室管理要求的冲突：患者家属出于对患者的关心和对亲人住院的不放心，常常要求留在医院陪护患者，但医院管理制度中又对家属陪护有严格的限制，就有可能引起关系冲突。

2)家属希望探视与治疗护理工作的冲突：家属在患者住院期间过于频繁的探视会影响同室患者的休息与正常的治疗护理工作。

为了保证医疗护理工作正常有序，护士会适当控制患者家属的探视次数和时间。

当出现干预无效甚至引发争执时，则会影响护患关系。

3)家属经常询问与护理工作繁忙的冲突：患者家属出于对患者的关心，会经常向护士询问与患者疾病有关的问题。

如果护士对患者家属的问题采取冷漠、不理睬或敷衍的态度，就有可能引起护士与患者家属之间的关系冲突。

(2)护士在与患者家属沟通中的角色作用
1）热情的接待者；
2）主动的介绍者；
3）耐心的解答者；
4）热心的帮助者；
5）护理的指导者。

3.护士与医生的关系沟通
(l) 影响医护关系的主要因素
1)角色心理差位：医护双方是一种平等的合作关系。

但是，部分护士对医生产生依赖、服从的心理，在医生面前感到自卑、低人一等。

此外，也有部分高学历的年轻护士或年资高、经验丰富的老护士与年轻医生不能密切配合。

2)角色压力过重：一些医院由于医护人员比例严重失调、岗位设置不合理、医护待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理和情感变得脆弱、紧张和易怒。

3)角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏必要的
了解，导致工作中相互埋怨、指责。

4)角色权利争议：在某些情况下，医护双方常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

(2)护士在促进医护关系中的作用
1)主动介绍专业；
2)树立良好形象；
3)相互学习理解；
4)加强双方沟通。

4.护际关系
(l) 影响护理管理者与护士之间关系的主要因素：主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上的差异。

1)护理管理者对护士的要求：①希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作；
②希望护士能够服从管理，支持科室工作；③希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作；④希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

2)护士对护理管理者的期望：①希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导；②希望护理管理者能严格要求自己，以身作则；③希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

(2)护际之间的关系
1)影响新、老护士之间关系的主要因素：新、老护士之间往往由于年龄、身体状况、学历、工作经历等方面的差异，相互之间缺乏理解、尊重，从而相互埋怨、指责，导致关系紧张。

2)影响不同学历护士之间关系的主要因素：不同学历的护士主要由于学历、待遇之不同，产生心理上的不平衡，导致交往障碍。

3)影响护士与实习护生之间关系的主要因素：个别带教护士对实习护生态度冷淡、不耐心、不指导，就会使实习护生对带教护士产生厌烦心理；同时，如果实习护生不虚心学习、不懂装懂、性情懒散，也会使带教护士产生反感。

(3) 建立良好护际关系的策略
1)营造民主和谐的人际氛围；
2)创造团结协作的工作环境。

考点切记
1.护患关系的基本模式包括共同参与型、指导-合作型和主动-被动型。

2.护患关系的发展过程分为开始期、工作期和结束期。

3.影响医护关系的主要因素。

三、护理实践工作的沟通方法
（一）护理工作中的语言沟通
【语言沟通的基本知识】
1.语言沟通的类型
(1)口头语言沟通：是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通。

(2)书面语言沟通：是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。

2.护患语言沟通的原则
(1)目标性：护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。

(2)规范性：无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，同时要有系统性和逻辑性。

(3)尊重性：尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。

(4)治疗性：护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪，加重病情的后果。

(5)情感性：护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流。

(6)艺术性：艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。

【交谈的基本概念】
１.交谈的含义交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。

2.交谈的基本类型
(1)个别交谈：是指在特定环境中两个人之间进行的以口头语言为载体的信息交流。

(2)小组交谈：是指三人或三人以上的交谈。

为了保证效果，小组交谈最好有人组织；参与人员数量最好控制在 3～7 人，最多不超过 20 人。

(3)面对面交谈：交谈双方同处一个空间，均在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确。

(4)非面对面交谈：交谈双方可不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。

(5)一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。

交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。

(6)治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。

3.护患交谈中的常用语言
(1)指导性语言：指患者不具备医学知识或医学知识缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种语言表达方式。

(2)解释性语言：指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。

(3)劝说性语言：指当患者行为不当时，护士对其采用的一种语言表达方式。

(4)鼓励性语言：指护士通过交流，帮助患者增强信心的一种语言表达方式。

(5)疏导性语言：应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁，是治疗心理障碍的一种有效手段。

【护患交谈的技巧】
1.主动倾听倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息(包括语言信息和非语言信息)，并作出全面的理解。

具有以下特点：
（1)目的明确：护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

（2)控制干扰：护士应尽量降低外界的干扰。

（3)目光接触：护士应用 30％～60％的时间注视患者的脸部，并面带微笑。

（4)姿势投入：护士应面向患者，身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

（5)及时反馈：护士应适时、适度地给患者发出反馈。

(6)判断慎重：护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

(7)耐心倾听：护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。

(8)综合信息：护士应结合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，注意患者的非语言行为，以了解其真实想法。

2.核实核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略。