服务人员与顾客管理的关系.pptx
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酒店客户服务：建立并维护好的顾客关系管理系统培训课件ppt
系统可以帮助酒店及时发现并解决客 户流失的原因，有效降低客户流失率 ，减少潜在的损失。
03
建立良好的顾客关系
了解顾客需求
01
02
03
倾听顾客意见
积极倾听顾客的需求和意 见，了解他们的期望和感 受。
主动沟通
与顾客保持密切沟通，及 时了解他们的需求变化， 提供相应的解决方案。
关注细节
关注顾客的每一个细节， 包括喜好、习惯、需求等 ，提供更加贴心的服务。
02
顾客关系管理的核心要素
介绍顾客关系管理的核心要素，如客户信息管理、客 户沟通技巧、客户满意度等。
03
建立良好的顾客关系
讲解如何建立良好的顾客关系，包括了解客户需求、 提供个性化服务、及时解决问题等。
04
维护良好的顾客关系
阐述如何维护良好的顾客关系，包括定期回访、提供 持续关怀、处理投诉等。
05
案例分析与实战演练
分析投诉原因
对顾客投诉进行深入分析，找 出问题产生的原因，以便采取 相应措施。
解决问题
根据分析结果，采取有效措施 解决问题，确保顾客满意。
跟进反馈
对处理结果进行跟进，确保问 题得到妥善解决，并及时向顾 客反馈处理结果。
定期回访顾客
确定回访时间
根据顾客需求和酒店规定，确定合适的回访时间 。
进行回访
通过电话、邮件等方式进行回访，与顾客保持良 好沟通。
3
情绪管理
保持冷静，控制情绪，避免因个人情绪影响沟通 效果。
增强服务意识
02
01
03
关注客户需求
始终将客户需求放在首位，提供个性化的服务。
主动服务
主动询问客户的需求，提供帮助和建议。
客户服务与关系管理培训ppt课件
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉等，确保客户问 题得到及时解决。
客户服务的流程与标准
01
02
03
服务流程规范
制定清晰的服务流程，确 保客户在不同环节都能得 到专业、高效的服务。
服务标准制定
根据行业标准和公司实际 情况，制定合理的服务标 准，提高服务质量。
服务质量监控
定期对服务过程进行质量 检查，确保服务水平符合 标准。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客 户满意。
03
关系管理的关键策略
客户细分与个性化服务
客户细分
根据客户的需求、行为和偏好，将客 户划分为不同的群体，以便更好地满 足他们的需求。
个性化服务
根据客户的独特需求和偏好，提供定 制化的产品或服务，以提高客户满意 度和忠诚度。
客户忠诚度计划与实施
客户忠诚度计划
客户服务与关系管理培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 客户服务与关系管理概述 • 客户服务的核心要素 • 关系管理的关键策略 • 客户服务与关系管理的实践应用 • 培训总结与行动计划
01
客户服务与关系管理概述
客户服务与关系管理的定义
客户服务
为客户提供产品或服务的过程， 包括售前、售中和售后服务，旨 在满足客户需求并提高客户满意 度。
通过提供优惠、积分、会员权益等方式，激励客户持续购买和重复购买，提高 客户忠诚度。
实施忠诚度计划
确保客户忠诚度计划的顺利实施，包括制定计划细节、宣传推广、执行监控等 环节。
客户互动渠道的管理
渠道整合
将多个互动渠道（如电话、邮件、社交媒体、在线客服等） 进行整合，为客户提供一致的服务体验。
《顾客关系管理》 (2)幻灯片PPT
(1)獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種 方式創造顧客，也就是銷售，包括：低價促 銷、差異化、人員推銷等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
顾客服务及顾客管理幻灯片PPT
案例研究:
航空公司效劳员
航空公司效劳员
Suzanne采到航空公司的效劳台，准 备办签到手续，搭乘晚上最后一班到 内布拉斯加的一个小城的航班。一个 年轻的女效劳员花了四五分钟的时间 接待了Suzanne前面的两位旅客。现 在轮到Su—zanne了，这个效劳员却 开场打字，忙着往电脑中输东西。又 等了几分钟之后，Suzanne(对这个效 劳员)：“我的票是要求签到的。〞
原那么与信念使命…… 4 撰写任务细那么……
撰写任务细那么……
针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出根本的价值准那么与主题… 把所列主题变成细那么… 还有普通职员的建议…… 只有行动……
研究发现，平均而言，一个不满意 的顾客会将自己的不满传达给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外5个人。于是就 有67(1十11+55)个人在说你企业的 坏话。大多数企业都会由于这种非 常糟糕的广告而受损……
经理：“什么问题?〞 Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我
一张机票但机票的日期是 错的。我立即给 你们打 ，接 的是Bianca，她要我不 必 担忧。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重 新为我购票.〞
Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机 票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。 她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还 没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告 诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa， 她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。 可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天 就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”
原创员工服务意识客户服务客户关怀培训PPT精品模板分享(带动画)
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接待客户：热情迎接，了解客户 问题
跟进服务：持续关注客户满意度， 提供后续支持
客户服务流程的各个环节
接待客户：及时响应，热情服务 了解问题：详细询问，全面掌握 处理问题：快速解决，保证质量 跟进反馈：持续关注，及时回访
优化客户服务流程的方法
了解客户需求：通过调研和沟通了解客户的需求和期望，为流程优化提供方向和目标。
影响客户满意度的因素
产品质量
服务质量
售后服务
客户反馈
提高客户满意度的策略和方法
建立良好的客户关系 提供优质的产品或服务 及时解决客户问题 持续改进和优化客户服务流程
06
员工培训与激励
员工培训计划与实施
培训目标：提升员工服务意识， 提高客户满意度
培训内容：客户服务技巧、沟 通技巧、团队协作等
培训方式：线上培训、线下培 训、团队分享等
培训周期：每周一次，每次2 小时左右
员工激励的方法和策略
奖励制度：根据 员工的工作表现 和贡献，给予相 应的奖励，如奖 金、晋升机会等。
认可和赞赏：对 员工的努力和成 就给予认可和赞 赏，让他们感到 自己的工作得到 了认可和重视。
培训和发展机会： 为员工提供培训 和发展机会，帮 助他们提高技能 和能力，增强自 信心和职业竞争 力。
鼓励员工在工作 中积极运用所学 知识，提高客户 满意度。
强调客户关怀的 重要性，提倡持 续学习和提升服 务质量。
对未来工作的展 望和期待，提出 对原创员工服务 意识的更高要求 。
感谢观看
汇报人：
服务意识对企业的价值
提高客户满意度
增强品牌竞争力
降低客户流失率
四服务人员与内部顾客课件
在面对顾客投诉时，能够迅速处理问题，积极与 顾客沟通，有效缓解矛盾。
服务人员D
具备良好的团队协作精神和服务意识，与其他部 门员工密切配合，共同提升服务质量。
内部顾客案例分析
内部员工E
积极提出改进意见和建议，促进服务流程优 化和服务质量提升。
内部员工F
在工作中注重细节，严格执行服务标准和规 范，为外部顾客提供优质服务。
工作环境与文化
创造良好的工作环境和企业文化，使 员工感到舒适和尊重，提高工作满意 度。
提高内部顾客的满意度
了解需求与期望
深入了解内部顾客的需求和期望，针对性地 提供满足其需求的产品或服务。
及时响应
建立快速响应机制，及时解决内部顾客的问 题和反馈，提高其满意度。
质量保证
确保提供的产品或服务质量稳定可靠，符合 内部顾客的期望和要求。
象。
服务人员的能力要求
沟通能力
服务人员需具备良好的沟通能 力，能够清晰、准确地与客户
交流。
问题解决能力
服务人员需具备较强的问题解 决能力，能够迅速应对各种问 题。
专业素养
服务人员需具备相关的专业知 识和素养，能够为客户提供专 业的建议和服务。
服务意识
服务人员需具备强烈的客户服 务意识，始终将客户的需求和
成功经验与教训总结
01
成功经验四
注重团队协作和服务意识，提升整 体服务质量。
教训二
及时处理内部矛盾和冲突，保持团 队和谐与稳定。
03
02
教训一
避免在服务中忽视顾客需求和感受 ，导致顾客不满和流失。
教训三
不断学习和提升个人专业素养，以 适应不断变化的市场需求。
04
感谢您的观看
THANKS
服务人员D
具备良好的团队协作精神和服务意识，与其他部 门员工密切配合，共同提升服务质量。
内部顾客案例分析
内部员工E
积极提出改进意见和建议，促进服务流程优 化和服务质量提升。
内部员工F
在工作中注重细节，严格执行服务标准和规 范，为外部顾客提供优质服务。
工作环境与文化
创造良好的工作环境和企业文化，使 员工感到舒适和尊重，提高工作满意 度。
提高内部顾客的满意度
了解需求与期望
深入了解内部顾客的需求和期望，针对性地 提供满足其需求的产品或服务。
及时响应
建立快速响应机制，及时解决内部顾客的问 题和反馈，提高其满意度。
质量保证
确保提供的产品或服务质量稳定可靠，符合 内部顾客的期望和要求。
象。
服务人员的能力要求
沟通能力
服务人员需具备良好的沟通能 力，能够清晰、准确地与客户
交流。
问题解决能力
服务人员需具备较强的问题解 决能力，能够迅速应对各种问 题。
专业素养
服务人员需具备相关的专业知 识和素养，能够为客户提供专 业的建议和服务。
服务意识
服务人员需具备强烈的客户服 务意识，始终将客户的需求和
成功经验与教训总结
01
成功经验四
注重团队协作和服务意识，提升整 体服务质量。
教训二
及时处理内部矛盾和冲突，保持团 队和谐与稳定。
03
02
教训一
避免在服务中忽视顾客需求和感受 ，导致顾客不满和流失。
教训三
不断学习和提升个人专业素养，以 适应不断变化的市场需求。
04
感谢您的观看
THANKS
酒店客户服务：建立良好的顾客关系管理技巧培训课件ppt
CHAPTER
04
案例分析：成功的酒店客户 关系管理实践
国际知名酒店品牌的客户关系管理案例
希尔顿酒店
希尔顿酒店通过提供卓越的服务和客户体验，建立了长期的 客户关系。他们注重员工培训，确保员工具备良好的服务态 度和技能，同时利用客户关系管理系统，对客户进行细分并 提供定制化服务。
万豪酒店
万豪酒店成功运用数字化手段提升客户体验，例如通过移动 应用程序提供自助入住和退房服务，以及客房订购服务。他 们还定期收集客户反馈，持续改进服务质量和客户满意度。
WATCHING
感谢您的观看
酒店业在顾客关系管理方面的创新与趋势
个性化服务的创新
酒店将更加注重提供个性化的服务，以满足客户的独特需求。
客户关系管理的数字化
利用数字化技术，如CRM系统，更好地管理和分析客户数据，提 升客户服务水平。
跨界合作的趋势
酒店将与其他行业进行跨界合作，提供更加丰富的服务内容和体验 。
THANKS FOR
酒店客户服务：建立 良好的顾客关系管理 技巧培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 了解酒店客户服务的重要性 • 建立良好的顾客关系管理技巧 • 提升酒店客户服务质量的策略 • 案例分析：成功的酒店客户关系管理实践 • 总结与展望：酒店业顾客关系管理的未来发展
CHAPTER 01
了解酒店客户服务的重要性
培训员工提供优质客户服务
客户服务理念 培养员工树立以客户为中心的服务理念，确保提供热情、周到的 服务。
服务技能培训
加强员工在沟通技巧、解决问题能力和应对突发状况等方面的培训 。
角色模拟与实战演练
通过模拟真实场景，提高员工在实际工作中的应变能力。
服务人员与顾客管理的关系(ppt 34页)
内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是 创造”工作产品“使其符合个人需求的策略
内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的 顾客”
......
内部顾客
内部
输出 服 务 提 供 者
输
输
入
出
顾客 服务提供者
输
输
入
出
顾客 服务提供者
外部 外部 服务
外 部 顾 客
......
反馈
反馈
反馈
内部营销的的功能目标
......
四、内部营销进程（6）
奖励 ——把奖励同公司的形象和策略联系在一起 ——对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和
奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以 区别
——运用多种方法奖励杰出的工作行为 ——诚心地对员工成绩表示承认 ——强调积极性 ——给每个人得奖的机会 ——奖励集体，而不是单单奖励个人。 了解内部顾客
核心目标 ——争取到自动自发又具有顾客意识的员工 策略层次目标 ——创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾
客意识和销售关心度 战术层次目标 ——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营
销工作。
......
二、态度管理和沟通管理
态度管理 ——员工对顾客意识和服务观念的态度和动机需
要进行管理 。态度管理经常支配着企业内部营 销中为取得竞争优势而推进的服务战略。 沟通管理 ——经理、接待员和支持人员需要大量的信息， 以便其能执行作为领导或经理、或是内部和外 部顾客的服务提供者的任务。
......
四、内部营销进程（4）
调节自由因素 ——统治性的管理削弱了员工对管理人员的信任， 限制了员工个人的发展和创造力的发挥， ——统治性的成文管理，通常并不能使最终顾客 受益 ——管理人员有时也需要向服务人员分权 ，即 就是给予员工对顾客需求作出反应的权力
内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的 顾客”
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内部顾客
内部
输出 服 务 提 供 者
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出
顾客 服务提供者
输
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顾客 服务提供者
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外 部 顾 客
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内部营销的的功能目标
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四、内部营销进程（6）
奖励 ——把奖励同公司的形象和策略联系在一起 ——对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和
奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以 区别
——运用多种方法奖励杰出的工作行为 ——诚心地对员工成绩表示承认 ——强调积极性 ——给每个人得奖的机会 ——奖励集体，而不是单单奖励个人。 了解内部顾客
核心目标 ——争取到自动自发又具有顾客意识的员工 策略层次目标 ——创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾
客意识和销售关心度 战术层次目标 ——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营
销工作。
......
二、态度管理和沟通管理
态度管理 ——员工对顾客意识和服务观念的态度和动机需
要进行管理 。态度管理经常支配着企业内部营 销中为取得竞争优势而推进的服务战略。 沟通管理 ——经理、接待员和支持人员需要大量的信息， 以便其能执行作为领导或经理、或是内部和外 部顾客的服务提供者的任务。
......
四、内部营销进程（4）
调节自由因素 ——统治性的管理削弱了员工对管理人员的信任， 限制了员工个人的发展和创造力的发挥， ——统治性的成文管理，通常并不能使最终顾客 受益 ——管理人员有时也需要向服务人员分权 ，即 就是给予员工对顾客需求作出反应的权力
最新-客户关系与服务管理-PPT文档资料
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率； • 提供稳定一致的服务； • 增加服务选择； • 提供个人化服务； • 延长服务时间。
服务恶习
• 冷漠对待顾客； • 敷衍应付顾客； • 居高临下待客； • 机器人般工作； • 死抱规章条例； • 让顾客东奔西跑； • 事不关己、高高挂起。
素质服务人员
• 专业知识；
• 第一层次： 客户希望的最低水平
意外的惊喜
令人满意 的服务 基本期望值
客户需要之窗
没有 提供
客户希望得到的
大势不好 无伤大雅
本该如此
多此一举？ 喜出望外？
加以 提供
客户没有想到的
客户对服务的评价（满意度）取决于
• 服务前的期望与实际所受到的服务
不满的客户
• 95%的不满的客户不会向你投诉，但 他会跟10个其他人诉说你的不是；
• 员工的工作努力（胜任感）对其对工作 的满意度有很大的影响。
工作能力
• 员工能替顾客提供所要服 务的程度；
• 前线人员能够作决定的权 限；
• 要完成工作所需的培训； • 设计周到的支援系统； • 完成工作后的肯定与奖赏。
• McDonald
麦当劳；
• SIA
新加坡航空；
• PSA
新加坡港务局；
• Shangri-La
香格里拉饭店……
建立服务文化
• 高层管理的承诺； • 全体人员的参与； • 系统制度的建立； • 客观数据的收集； • 从不间断的学习； • 连续不断的改善。
满意感的“镜子”效应
• 研究显示顾客的满意感和员工的满意感有直接 的正比关系；
• 向你投诉的客户希望你能更正错误， 而且越做越好；
• 大部分的客户在你采取纠正措施后会 继续向你购买服务；
顾客关系管理(ppt-66页)
• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户关系管理与服务技巧培训ppt
重要性
在竞争激烈的市场环境中，良好 的客户关系管理是企业成功的关 键因素，能够提高客户满意度、 保留率和业务增长。
客户关系管理的核心要素
客户数据管理
收集、整合和分析客户数据，以了解客户需 求、偏好和行为模式。
客户细分
根据客户需求和价值将客户划分为不同的细 分市场，以提供更个性化的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时回应客户需求和 反馈。
客户满意度和忠诚度管理
通过优质的产品和服务提高客户满意度和忠 诚度，降低客户流失率。
客户关系管理的发展历程
起步阶段
20世纪80年代，企业开始意识到客户 信息管理的重要性。
发展阶段
成熟阶段
进入21世纪，客户关系管理逐渐成为 企业核心竞争力的重要组成部分，更 多的企业开始重视并实施客户关系管 理策略。
预测与决策
通过数据预测模型，预测市场趋势和 客户需求，为企业制定战略和决策提 供支持。
在线客服系统的应用与实践
在线客服系统的功能
提供实时聊天、语音通话、文件传输等功能，方 便客户和企业之间的沟通。
智能化客户服务
利用人工智能技术，实现智能问答、自动分类和 转接等功能，提高客户服务效率。
A BCD
高效响应客户咨询
定期更新客户信息，保持数据的实 时性和准确性。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户满意度调查
01
02
03
设计调查问卷
根据客户需求和期望，设 计合理的满意度调查问卷 。
调查实施
通过线上或线下方式进行 调查，确保覆盖各类客户 群体。
结果分析
对调查结果进行统计分析 ，识别客户需求和改进点 。
利用社交媒体提升客户服务的案例
在竞争激烈的市场环境中，良好 的客户关系管理是企业成功的关 键因素，能够提高客户满意度、 保留率和业务增长。
客户关系管理的核心要素
客户数据管理
收集、整合和分析客户数据，以了解客户需 求、偏好和行为模式。
客户细分
根据客户需求和价值将客户划分为不同的细 分市场，以提供更个性化的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时回应客户需求和 反馈。
客户满意度和忠诚度管理
通过优质的产品和服务提高客户满意度和忠 诚度，降低客户流失率。
客户关系管理的发展历程
起步阶段
20世纪80年代，企业开始意识到客户 信息管理的重要性。
发展阶段
成熟阶段
进入21世纪，客户关系管理逐渐成为 企业核心竞争力的重要组成部分，更 多的企业开始重视并实施客户关系管 理策略。
预测与决策
通过数据预测模型，预测市场趋势和 客户需求，为企业制定战略和决策提 供支持。
在线客服系统的应用与实践
在线客服系统的功能
提供实时聊天、语音通话、文件传输等功能，方 便客户和企业之间的沟通。
智能化客户服务
利用人工智能技术，实现智能问答、自动分类和 转接等功能，提高客户服务效率。
A BCD
高效响应客户咨询
定期更新客户信息，保持数据的实 时性和准确性。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户满意度调查
01
02
03
设计调查问卷
根据客户需求和期望，设 计合理的满意度调查问卷 。
调查实施
通过线上或线下方式进行 调查，确保覆盖各类客户 群体。
结果分析
对调查结果进行统计分析 ，识别客户需求和改进点 。
利用社交媒体提升客户服务的案例
第10章管理服务人员和消费者
Human Resource Strategies for Closing GAP 3
Treat Employees
as Customers
Empower Employees
Hire for Service Competencies and Service Inclination
Hire the Right People
第一节 服务人员的角色与地位— 冲突与克服
一、认识服务三角形 公司
内部营销 （人力资源）
外部营销（沟通）
员工
顾客 互动营销（互动过程）
服务业三种类型的营销
二、服务人员的角色与地位
❖They are the service ❖They are the firm in the customer’s eyes ❖They are marketers Importance is evident in
Retain the Best
People
Customeroriented Service Delivery
Develop People to
Deliver Service Quality
Provide Needed Support
Systems
Provide Supportive Technology
力提高 ❖ 收益增长和盈利又能强化公司不断改进内部服务
质量，从而员工满意进一步强化
运营战略和服务交付系统
内部服务 质量
员工保留
员工满意
员工 生产力
外部服务 价值
收入增长 顾客满意 顾客忠诚
盈利率
工作地点设计 工作设计 员工筛选和开发 员工奖赏和赞赏 为顾客提供服务的工具
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服务生产系统策略
将整个系统中的可见部分简化到只有一两个人。 顾客只与他们打交道，而服务生产过程中的绝 大部分都是在内部进行的
让顾客接触到许多子系统 。 选择依据 ——以质量最大化为原则，而且以目标顾客
的需求和愿望来指导有关能见度界限划分。
......
真实瞬间
在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住 机会向顾客展示其服务质量。
一、内部营销的概念 二、态度管理和沟通管理 三、内部营销的特点和作用 四、内部营销进程
......
一、内部营销的概念
成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务 的工作 （科特勒 ）。向内部人员提供良好的服务和加 强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的 服务营销
内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的 管理过程。
......
二、营销铁三角
公司
员工 ......
互动营销
顾客
营销铁三角的关系
营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的 外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、
分销和促销等常规工作 内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的
人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其 通力合作，以便使顾客感到满意 互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技 能。。
......
系统 能
见
员工* 度
系统
界
限 员工
系统 顾客
员工*
可见性线图解
可见性直线前：
——顾客直接接触
——服务生产系统中可见或互动部分
——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他 资源
可见务给
予支持
——系统与管理支持，直接为可见性直线前 ...... 的一线员工提供服务的二线员工及三线员工等。
服务人员和内部营销
第一节 服务人员与顾客的关系 第二节 服务人员的条件 第三节 内部营销
......
第一节 服务人员与顾客的关 系
一、服务人员、顾客对服务企业的作用
二、营销铁三角
三、服务系统图与可见性线
四、真实瞬间
......
一、服务人员与顾客的关系
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其
内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是 创造”工作产品“使其符合个人需求的策略
内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的 顾客”
......
内部顾客
内部
输出 服 务 提 供 者
输
输
入
出
顾客 服务提供者
输
输
入
出
顾客 服务提供者
外部 外部 服务
外 部 顾 客
反馈 ......
反馈
反馈
内部营销的的功能目标
发展和保持一种间接控制，创造一种氛围，即 工作气氛和道德规范——实现间接的控制，让 员工感到服务是指导他们思考和行为的规范
向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员 工在与顾客的接触中正确管理自己的质量 。
......
第二节 服务人员的条件
一、销售人员的条件 二、 服务人员的服务技巧 三、服务人员的职能
......
一、销售人员的条件
促成购买决定的能力
——百折不挠地坚持
——对自己和自己推销的产品有坚定的自信心
内在激励
——猎人般渴望猎物的本能，极富竞争性、目标
专注、有反叛精神的心理品质
自我约束的工作习惯
建立关系的能力
——业务能力（完成工作和推动工作完成的强大心理推 动力）和社交技巧 （设身处地、耐心、关心人、负责、
影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角
色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致 ...... 经营业绩滑坡 。
真实瞬间的整体活动保证
服务人员与顾客的交互作用决定真实瞬间的好 坏，但真实瞬间同样依赖于其他资源和职能所 提供的支持。
......
一、服务人员的细分
从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不 需要与顾客直接接触的员工
与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感 知影响最大
服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来 为服务质量提供保证 。
一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到 顾客对服务质量的感知。
......
服务生产系统图与可见性线
差别 ，所以使前台员工的社交技巧变得更为重 要。
......
三、服务人员的职能
服务人员的主要职能是向各种类型的顾客 提供服务
服务人员在服务活动中有两个努力目标： 尽力说服服务对象购买产品；尽力迎合顾 客的心理，与顾客建立良好的人际关系
每个销售人员对这两个目标的侧重是不 同。
......
第三节 内部营销
他东西作为评价服务质量的基础 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，
顾客往往将服务组织的工作人员等同于服 务本身 。
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服务利润链图
收益增长赢利能力 顾客忠诚度
顾客满意度
外部服务价值
员工 员工满意度 服务支持系统
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服务企业人力资源管理的重 要性
员工的满意度与企业内部质量有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关 服务的价值与员工的生产效率有关
核心目标 ——争取到自动自发又具有顾客意识的员工 策略层次目标 ——创造一种内部环境，以促使员工之间维持
顾客意识和销售关心度 战术层次目标 ——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励
营销工作。
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二、态度管理和沟通管理
态度管理 ——员工对顾客意识和服务观念的态度和动机
善于倾听、甚至诚实 ）。
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二、服务人员的服务技巧
业务技能 ——对其所完成工作的精通程度 社交技巧——他们与顾客及同事的沟通方法 顾客有时的确无法评价服务员工的业务技能 许多服务复杂到顾客难以准确判断其所享受的
服务是否依赖一定的技术来完成 一个服务人员所应用的业务技能通常存在微小
内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和 向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；所 有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾 客的服务中成为企业的忠实代理人。
......
内部营销的本质
内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员 工的顾客意识，把产品和服务通过营销活动推 向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销