人际沟通中职护理专业案例版第六章护理工作中的人际沟通

2. 高科技、低情感趋势 4. 多元化趋向 6. 社会化趋势
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【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 关部门投诉了这位护士。
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于 介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。 这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭， 但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓 励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被 感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的 服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张 表示谢意后出院。
的沟通技巧
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【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样 做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚 心诚意地帮他们解决健康问题。
请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？
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五、影响护患关系的因素
角色模糊 权益差异 理解分歧
责任冲突 文化因素
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【案例】发生在护士工作站的一幕
• 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。
• 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！
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六、护患关系的冲突及沟通技巧
• 护患关系的冲突 • 护患关系冲突的沟通技巧
护患关系的冲突
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突
依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
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护患关系冲突的沟通技巧
沉着冷静
换位思考 转移矛盾 机智友善 相互协作 真诚道歉 求同存异 安慰体贴
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才
能与患者建立良好的护患关系呢？
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第一节
护理人员与患者之间的人际沟通
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一、护患关系的基本内容
• 技术性关系 • 非技术性关系
伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系
绿叶的事业
泰戈尔曾经说过：“花朵的事 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的， 但还是让我做绿叶的事业吧，因为 她总是专心地垂着绿荫。”
•
一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”]
• 患者乙：[沉默片刻，转身回病房]
[此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之
事。]
• 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！
• 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
பைடு நூலகம்
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三、护患关系的模式与发展过程
• 护患关系的基本模式 主动—被动型 指导—合作型 共同 参与型
• 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段
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四、护患关系的发展趋势
1. 法制化趋势 3. 经济利益趋势 5.人文化趋势
第六章
护理工作中的人际沟通
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学习目标
• 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 • 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 • 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护
患关系的沟通技巧 • 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良
好医护关系的沟通技巧 • 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系
我是一名护士，我常常把我们 医院比作伊甸园的生命树，我是生 命树上那一片小小的绿叶。
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二、护患关系的性质和特点
护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
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【案例】
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责 任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
么乱！]
• 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！
• 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱
窜？
• 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。
[两人你一句，我一句，越吵越激烈]
你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？