物业中心客户投诉处理制度
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。
（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。
b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。
c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。
d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。
物业公司投诉管理制度
物业公司投诉管理制度一、投诉接收与登记物业公司应设立明确的投诉渠道，包括但不限于服务热线、在线客服、现场接待等，确保业主能够方便快捷地提交投诉。
所有接收到的投诉应当立即进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间等关键信息，以便于后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程1. 初步调查：接到投诉后，物业管理人员需在规定时间内对投诉内容进行初步调查，核实情况的真实性。
2. 责任划分：根据调查结果，明确责任归属，是否属于物业公司的服务范畴。
3. 解决方案：对于确实存在的问题，制定合理的解决方案，并与投诉人沟通确认。
4. 执行处理：按照确认的解决方案，及时进行问题处理，确保问题得到有效解决。
5. 反馈结果：将处理结果及时反馈给投诉人，并记录在案。
三、投诉处理时限物业公司应根据投诉的性质和紧急程度，设定合理的处理时限。
一般性投诉应在24小时内给予回应，复杂或需要协调的问题，处理时限可适当延长，但需向投诉人说明原因和预期的处理时间。
四、投诉处理质量监控物业公司应建立投诉处理质量监控机制，定期对投诉处理的效率和效果进行评估。
通过收集业主的反馈意见，不断优化投诉处理流程，提高服务质量。
五、投诉信息的透明化为了增强管理的透明度，物业公司应定期将投诉处理的情况公布给所有业主，包括投诉的数量、类型、处理效率等，接受业主的监督。
六、投诉管理制度的更新随着社区环境和业主需求的变化，物业公司应定期对投诉管理制度进行审查和更新，确保制度的时效性和适用性。
七、投诉处理的法律责任对于处理不当或延误处理造成的损失，物业公司应承担相应的法律责任。
同时，对于恶意投诉或不实投诉，也应有相应的管理规定，以维护物业服务的正常秩序。
通过以上措施，物业公司可以建立起一套科学、合理、高效的投诉管理制度，不仅能够及时解决业主的实际问题，还能够通过不断的自我完善，提升物业服务的整体水平，为和谐社区生活树立管理标杆。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。
三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。
2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。
3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。
四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。
2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。
五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。
2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。
六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。
2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。
3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。
4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。
5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。
6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。
七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。
八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。
2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
物业客户服务中心接待来访投诉制度
物业客户服务中心接待来访投诉制度1. 引言为了提供优质的物业服务，建立有效的问题解决渠道，保障客户的合法权益，物业公司制定了本《物业客户服务中心接待来访投诉制度》，旨在规范物业客户服务中心的接待来访投诉工作流程和操作规范。
本制度适用于物业客户服务中心的全部工作人员。
2. 定义在本制度中，涉及到的术语定义如下：•物业客户服务中心：指物业公司设立的专门负责接待来访客户和处理投诉事项的部门。
•来访投诉：指客户前来物业客户服务中心进行咨询、投诉或反馈的行为。
•客户：指因物业服务而与物业公司建立合同关系的个人或单位。
•工作人员：指物业客户服务中心工作人员，包括接待员、投诉处理人员等。
3. 来访投诉接待流程物业客户服务中心接待来访投诉的流程如下：3.1 登记来访投诉信息当客户前来进行来访投诉时，工作人员应当迅速且有礼貌地接待客户，并对客户进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.2 确认来访投诉事项的紧急程度接待员应当根据客户的陈述和投诉内容，初步判断来访投诉事项的紧急程度。
若涉及到生命安全、财产损失等紧急情况，应立即通知相关部门进行处理。
3.3 转达来访投诉事项接待员应当及时将来访投诉事项转达给相应的处理人员，并告知处理人员客户的基本情况和投诉内容。
3.4 安抚客户情绪在与客户接触的过程中，工作人员应当采取积极的沟通方式，耐心倾听客户的诉求，并在遵守保密原则的前提下，告知客户物业公司采取的处理措施和进展情况，以此缓解客户的情绪。
3.5 记录来访投诉过程对每一次来访投诉，物业客户服务中心都应建立详细的来访投诉记录。
记录应包括客户的基本信息、投诉内容、物业采取的处理措施和结果等，以备后续查询和参考。
4. 来访投诉处理工作流程在接待来访投诉事项后，物业客户服务中心应根据具体情况和投诉内容，按照以下流程进行处理：4.1 分类投诉事项根据投诉内容的性质，将来访投诉事项进行分类，如设备维修、环境卫生、安全隐患等。
物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
某物业项目公司客户投诉管理制度(标准版)
某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及
结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉
情况,进行用户回访。
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物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
物业维修投诉处理制度范本
物业维修投诉处理制度范本第一条总则为加强物业维修投诉处理工作，提高物业服务质量，保障业主合法权益，根据国家法律法规和相关政策，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于物业公司提供的各项物业服务过程中，业主对物业维修服务提出的投诉。
第三条投诉渠道1. 业主可以向物业公司的客户服务中心提出投诉。
2. 业主也可以通过电话、电子邮件、信函等方式向物业公司领导层提出投诉。
第四条投诉处理程序1. 收到投诉后，客户服务中心工作人员应当立即进行登记，并详细记录投诉内容。
2. 客户服务中心工作人员应当在收到投诉后的24小时内，将投诉内容转交相关维修部门。
3. 维修部门收到投诉后，应当在24小时内进行调查、核实，并根据实际情况制定维修方案。
4. 维修部门应当及时通知投诉业主，告知维修方案及预计维修时间。
5. 维修部门应当在约定的时间内完成维修，并将维修结果报告给客户服务中心。
6. 客户服务中心应当对维修结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
7. 客户服务中心应当在投诉处理结束后，将处理结果反馈给业主。
第五条投诉处理要求1. 物业公司应当对投诉事项及时进行处理，确保业主合法权益得到保障。
2. 物业公司应当加强与业主的沟通，及时了解业主需求和意见，提高服务质量。
3. 物业公司应当对投诉处理过程进行记录，并存档备查。
第六条投诉处理考核1. 物业公司应当定期对投诉处理工作进行考核，分析投诉原因，提出改进措施。
2. 物业公司应当对优秀员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育。
第七条投诉处理保密1. 物业公司应当对投诉内容进行保密，不得泄露业主个人信息。
2. 物业公司员工在处理投诉过程中，应当遵守职业道德，不得利用投诉信息谋取私利。
第八条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
本制度的修改权归物业公司所有。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据物业公司的实际情况进行调整和完善。
物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度1. 背景和目的物业中心作为一个管理多个物业项目的机构，其客户包括业主、租户等。
客户投诉是物业管理过程中常见的问题，为了保障客户的合法权益并维护物业中心的声誉，建立一套客户投诉处理制度十分必要。
本文档旨在规范物业中心客户投诉处理的流程和相关责任，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
2. 定义在本文档中，客户投诉指客户对物业中心或其工作人员行为、服务质量等方面提出的不满或异议。
3. 投诉渠道物业中心将建立多种投诉渠道，以便客户可以方便地提出投诉： - 电话投诉：客户可通过物业中心提供的专用投诉电话进行投诉。
- 邮件投诉：客户可通过电子邮件向物业中心发送投诉内容。
- 在线投诉：物业中心将在其官方网站上建立在线投诉系统，客户可以填写相关表单进行投诉。
- 纸质投诉：客户可在物业中心的接待处填写纸质投诉单，或直接提交书面投诉材料。
4. 投诉受理与处理流程4.1 投诉受理当客户提出投诉后，物业中心将按照以下流程进行投诉受理： 1. 记录投诉信息：接待人员会向客户详细了解投诉内容，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉日期等。
2. 确认投诉合法性：物业中心将核实投诉的合法性，如果投诉内容涉及法律问题，将会引导客户向相关部门投诉。
3. 分类与转交：根据投诉内容的性质，物业中心将投诉分给相应的责任部门进行处理，并转交给该部门负责人。
4.2 投诉处理接收到投诉的责任部门应按照以下步骤进行投诉处理： 1. 确认处理责任人员：责任部门负责人要及时指派一名具备相关经验和能力的人员负责处理投诉。
2. 调查核实：责任人员将对投诉内容进行调查核实，搜集相关证据，并记录整个调查过程。
3. 制定解决方案：在核实事实的基础上，责任人员要协商制定解决方案，并在规定的时间内完成解决方案的书面报告。
4. 报告和反馈：责任人员将解决方案报告提交给上级领导，并将解决方案通知投诉人。
5. 投诉处理时限物业中心将按照以下规定对投诉进行处理时限的约定： -投诉信息记录：在接收到投诉后的24小时内完成投诉信息的记录。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度物业客户投诉处理制度(九)一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
物业客户投诉管理制度
物业客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内业主对物业管理服务的投诉处理工作。
第三条物业管理企业应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉处理的责任部门和责任人，公开投诉渠道，及时、公正、有效地处理业主的投诉。
第四条物业管理企业应当尊重和保护业主的合法权益，对业主的投诉应当耐心、细致、认真地处理，不得推诿、敷衍或者拒绝。
第二章投诉渠道和方式第五条物业管理企业应当设立投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等投诉渠道，方便业主进行投诉。
第六条物业管理企业应当在物业管理区域内公告投诉渠道和投诉处理流程，告知业主如何进行投诉和查询投诉处理结果。
第七条业主可以通过口头、书面或者电子邮件等方式进行投诉。
第三章投诉处理流程第八条物业管理企业应当在接到投诉后及时进行登记，并按照投诉性质分类。
第九条物业管理企业应当在接到投诉后24小时内，根据投诉的性质和紧急程度，采取相应的措施进行处理。
第十条物业管理企业应当在接到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并采取必要的措施解决问题。
第十一条物业管理企业应当在投诉处理结束后，将处理结果以口头、书面或者电子邮件等方式告知投诉人。
第四章投诉处理要求第十二条物业管理企业应当认真听取业主的投诉，不得阻挠或者妨碍业主投诉。
第十三条物业管理企业应当对业主的投诉内容进行客观、全面的调查、核实，不得偏听偏信或者仅凭一面之词作出决定。
第十四条物业管理企业应当在法律法规和物业管理服务合同的框架内处理投诉，不得违反法律法规和物业管理服务合同的规定。
第十五条物业管理企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第五章投诉处理记录和统计第十六条物业管理企业应当建立投诉处理记录，记录投诉的内容、处理过程和结果等信息。
第十七条物业管理企业应当对投诉处理情况进行统计，分析投诉的原因、处理效果等，不断改进物业管理服务。
住宅物业客户投诉管理制度
住宅物业客户投诉管理制度第一部分：总则为了加强住宅物业客户投诉管理工作，提高客户满意度，促进业主和物业管理公司的良好关系，特制定本制度。
第二部分：客户投诉的范围本制度适用于住宅物业管理公司针对客户投诉的处理工作。
第三部分：客户投诉的程序1.客户投诉的接收（1）客户可通过电话、邮件、微信等方式向物业管理公司进行投诉。
（2）物业管理公司接到投诉后，应立即进行登记，并填写客户投诉表，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2.客户投诉的处理（1）物业管理公司应当在接到投诉后24小时内进行初步调查，并向客户反馈初步处理结果。
（2）针对投诉内容，物业管理公司应制定具体的处理方案，并根据情况进行相应整改或解决。
（3）在处理投诉过程中，物业管理公司应积极配合相关部门的工作，确保投诉问题得到妥善解决。
（4）处理结果应及时向客户进行反馈，解释处理过程和结果，并对投诉问题进行跟踪处理，直至客户满意为止。
3.客户投诉的归档（1）物业管理公司应将客户投诉的记录进行归档，并定期进行整理和汇总。
（2）对于涉及重大问题的投诉，物业管理公司应向相关主管部门进行报告，确保问题得到妥善处理。
第四部分：客户投诉的处罚1.对于客户提出的合理投诉，物业管理公司应当积极进行处理，并向客户进行公正的解释和赔偿。
2.对于因物业管理公司原因造成客户损失的投诉，物业管理公司应当进行赔偿，并对相关责任人进行追责。
3.对于恶意投诉或捏造事实的客户，物业管理公司有权向相关部门进行举报，并保留追究其法律责任的权利。
第五部分：客户投诉的监督1.物业管理公司应当定期组织对客户投诉的处理工作进行检查，并及时纠正存在的问题。
2.所有处理过的投诉及时向上级主管部门进行报告，保证投诉的公正处理。
第六部分：客户投诉的宣传1.物业管理公司应当及时向客户公布客户投诉的处理流程和结果，提高客户的知情权和参与度。
2.客户投诉的成功案例将被用于宣传，以提高物业管理公司在客户服务方面的形象和公信力。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度1. 引言物业客户投诉处理制度是为了解决物业管理过程中可能出现的问题和纠纷，保障物业客户权益，促进良好的物业管理秩序而制定的规范性文件。
该制度旨在确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，最大限度地满足物业客户的合理需求。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等各类物业项目。
3. 客户投诉渠道为方便物业客户提交投诉，管理公司设立了多种投诉渠道。
客户可以通过以下方式进行投诉：•电话投诉：客户可以拨打物业管理公司的热线电话，在工作时间范围内向相关工作人员提出投诉。
•书面投诉：客户可书面撰写投诉信件，邮寄或直接送交给物业管理公司。
•电子邮件投诉：客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至物业管理公司指定的邮箱地址。
物业管理公司将确保每一种投诉渠道的畅通性，以便客户能够方便快捷地提交投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理•物业管理公司接到客户投诉后，将在收到投诉的24小时内进行受理，确保客户的投诉信息得到及时记录。
4.2 投诉调查•物业管理公司将组织专业的调查小组对投诉进行仔细调查，了解事实情况并收集相关证据。
调查组成员将与相关当事人进行面对面的交流，以获取更准确的信息。
4.3 投诉评估•根据收集到的调查结果和相关证据，物业管理公司将评估投诉的合理性和处理的难度，并制定相应的处理方案。
4.4 投诉处理•物业管理公司将根据投诉的性质和情况，通过与客户沟通、调解、协商等方式，积极寻求问题的解决方案。
在处理过程中，将确保公正、公平，维护客户权益。
4.5 处理结果反馈•物业管理公司将在投诉处理完成后，向客户及时反馈处理结果。
反馈内容将包括整个处理流程、解决方案以及后续跟进措施等，以帮助客户了解并确认问题的解决情况。
5. 投诉处理时限物业管理公司将尽力确保投诉的及时处理。
在正常情况下，根据投诉的性质和复杂程度，处理时限如下：•一般情况：处理时限不超过5个工作日。
物业中心客户投诉处理操作规程
物业中心客户投诉处理操作规程前言物业中心作为一个服务单位，其主要任务之一是为客户提供良好的服务体验，解决客户在使用公共区域或住宅内遇到的问题。
在这个过程中，难免会面临一些客户投诉，如何及时、有效地处理这些投诉，是物业中心必须重视和解决的问题。
一、态度决定一切客户投诉是对物业管理工作的一种反馈和监督，物业管理单位应该以正确的态度对待。
在处理客户投诉时，必须始终以客户利益为重，坚持客户第一的理念，认真听取客户的诉求，并在解决问题的过程中保持耐心、温和的态度。
同时，还要确保自己的言行举止得体，避免感情用事、激烈冲突的情况发生。
二、及时受理投诉当收到客户投诉时，应该尽快受理并记录投诉内容，确保客户有感受到被重视的态度。
同时，还要告知客户下一步要做的事情和大约的处理时间。
如果无法及时解决问题，应该向客户说明原因，并告知预期的解决时间。
三、彻底了解问题情况收到客户投诉之后，应该尽快搜集相关信息，了解问题的详细情况。
包括具体时间、地点、人员、经过、证据等，必要时可以通过调查、询问等方式获取更多的信息，尽量不要做出很快的结论。
最后确认客户的诉求，确保自己完全明白客户的要求。
四、迅速解决问题在了解问题原因后，应该尽快想办法解决问题，力求在最短时间内给客户一个满意的答复。
如需其他专业人员协助，则应及时与相关人员协调。
同时，要专业地解释问题究竟是怎么产生的，并告知客户已经采取的措施和解决进展。
五、建立客户投诉处理记录处理完客户投诉后，应该把处理过程详细地记录下来，与客户进行确认，并做好备份。
该记录可作为物业中心管理的重要文件，供今后参考和回顾；同时，还可以通过分析投诉内容和处理结果，找出管理上的漏洞和不足，引起管理人员的重视并进行必要改善。
六、落实解决方案并跟进在解决问题之后，要确保解决方案得到贯彻和执行，并与客户取得联系，确认问题是否得到圆满解决，并听取客户的反馈。
如果要进行后续的跟进处理，应该及时记录下来，并在约定的时间内联系客户，查看处理效果。
物业客户投诉管理制度
物业客户投诉管理制度1. 引言物业管理是保障小区居民生活质量的重要环节，然而，随着社区规模的扩大和居民意识的提高，客户投诉现象逐渐增多。
为了更好地解决和管理客户投诉，提升物业管理服务质量，制定一套完善的物业客户投诉管理制度势在必行。
2. 目的该物业客户投诉管理制度的目的在于建立一个完善的投诉管理机制，使物业公司能够高效地接收、处理和解决客户投诉，提供优质的客户服务。
3. 适用范围该物业客户投诉管理制度适用于所有物业公司及其下属各个小区的物业管理部门。
4. 定义•客户投诉：指客户向物业管理部门提出的不满意的意见、建议或申诉。
•投诉处理人员：指被指派负责接收和处理客户投诉的物业管理部门工作人员。
5. 投诉渠道物业公司应提供多种投诉渠道，以方便客户将投诉反馈给物业管理部门。
以下是常见的投诉渠道：•电话热线：设立专用电话热线，为客户提供投诉咨询和解决方案。
•办公室接待处：设立接待处，接收客户投诉，并提供书面投诉表格供客户填写。
•电子邮件：提供投诉专用电子邮件地址，方便客户通过邮件形式提交投诉。
•在线投诉系统：建立物业官方网站或APP，为客户提供在线投诉平台。
6. 投诉登记与分析物业管理部门接收到客户投诉后，应及时进行登记并进行分类分析。
具体步骤如下：6.1 投诉登记投诉处理人员应在接收到客户投诉后，及时记录客户信息、投诉内容、投诉时间等重要信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
6.2 投诉分类投诉处理人员应根据投诉内容、涉及范围等因素，将投诉案件进行分类。
常见的分类包括但不限于：设施问题投诉、管理服务投诉、费用纠纷投诉等。
6.3 投诉分析定期对已登记的投诉进行统计和分析，以发现存在的问题和改进的空间。
例如，经常出现的设施问题投诉可能反映了物业维修工作的不足，需要针对性地提升相关维修人员的技能水平。
7. 投诉处理流程物业公司应建立一套规范的投诉处理流程，以确保客户投诉能够得到及时、妥善地处理。
一般投诉处理流程包括以下几个阶段：7.1 投诉受理投诉处理人员应及时受理客户投诉，并向客户确认已受理投诉，并告知投诉处理所需的时间。
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物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度提要：一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户
物管学堂
物业中心客户投诉处理制度
1.客户投诉须坚持”五清楚，一报告”的处理原则：
听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
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