客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度
令狐采学
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。

2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防
类似事件再次发生。

3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。

4、改进服务质量，形成预防机制。

二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主
机厂，并转发给公司的投诉。

2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要
求处理的投诉。

3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的
抱怨，形成的投诉。

4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访
当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等
三、目标
1、投诉响应及时率：100%
2、投诉结案率：100%
四、适用范围
公司各个层面接触的各类抱怨
五、操作准则
1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；
2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名
称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；
3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来
说，抱怨原因可以分为以下几种：
3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门
相关规定处理；
3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户
不满，寻找原因并提出解决和预防办法；
3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确
凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；
3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任
人责任；
3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析
原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；
5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理
表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；
6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协
议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；
7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理
起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。

保证处理过程的快速、高效；
8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，
依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理
员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访
验证；
10、经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决
并反馈至上海大众；
11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱
怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应
尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；
12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责
任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并
将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。

六、控制
1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因，做
好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。

2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。

3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。

4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，
并抄送总经理。

同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行
评估。

5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向
总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。

6、 仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。

此时，需立即联系区域经理和区域副总，
需求帮助。

7、 抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机
制。

七、绩效评估
1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。

2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各
部门经理负责考核系数。

3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。

4、其他细则考核可自行增加
一般投诉处理流程
间接获取到客户投诉事件 询问被投诉人原因，记录《客户投诉管理表》 2小时内联系客户，并安抚客户情绪，再次
是否是重大投诉 通知满意度主管/客户经理
及相关部门主管 直接获取到客户投诉事件
安抚客户情绪，确认客户投诉问题，
告知客户处理时间和流程 询问被投诉人原因，记录《客户
投诉管理表》
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