销售部管理制度汇编

营销部架构及管理制度汇编
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营销部管理制度汇编目录
第一章营销部组织机构图 (3)
第二章营销部各岗位职责 (4)
第三章销售案场管理制度 (19)
第一章营销部组织机构图
第二章营销部各岗位职责
一、各岗位职责
营销总监
直接上级：总经理
直接下属：销售经理、渠道拓展副经理、策划经理、客服经理
本职工作：主持营销部全面工作
1、协助决策层制定项目发展战略，负责制定项目的整体工作目标和营销方案，提出市场推广、品牌活动、销售策略等方面的具体方向和方案；
2、组织和监督实施项目包装计划、年度推广计划、销售计划；
3、建立完善营销部工作流程以及制度规范；
4、制定营销推广费用预算、控制、监督推广方案有效执行；
5、制定年度、季度销售目标和任务，设置销售模式和销售预算和奖励计划，对相关管理人员进行考核；
6、主持、协调营销部和其他部门的衔接和配合工作及外部广告公司、渠道公司、协会等相关合作单位的协调和沟通工作；
7、协调人力资源部做好本部门的人员招聘、任免、考核等工作；
8、完成总经理交给的其它工作；
案场经理
直接上级：营销总监
直接下属：销售主管、置业顾问
本职工作：完成公司下达的项目推广及销售任务，项目销售现场的全面管理工作
1、根据公司制定的销售目标，完成公司下达的各项销售任务；
2、接待中心的日常行政管理及销售管理工作，规范现场销售流程；
3、销售部的工作计划安排，根据现场情况提出销售方案建议；
4、销售部人员的招聘、培训及考核工作；
5、来访、来电客户及各类销售数据的汇总、分析及提报；
6、销售现场的监督及突发情况处理，重点客户的接待；
7、客户、销售及签约回款情况监管；
8、公司各部门间的沟通、协调工作，完成营销总监交待的其它工作；
渠道拓展经理
直接上级：营销总监
直接下属：渠道、拓展人员
本职工作：制定渠道、拓展计划，对渠道拓展团队进行管理，完成渠道、拓展目标。

1、负责内部拓展、渠道团队的建设和外部渠道团队的管理，资源合作的客户认定等相关工作；
2、负责外部4s店、银行大客户部、政府机构、工商联、各种企业协会等渠道拓展的外联接洽工作；
3、协助营销总监制定行销、渠道管理制度，组建行销、渠道团队，参与人员招聘和培训；
4、开发本项目潜在客户，绘制客户地图，负责外拓市场，为公司提出相应的拓客方案，对拓客业绩负责；
5、完成营销总监交待的其它工作；
销售主管
直接上级：销售经理
直接下属：置业顾问
本职工作：协助销售经理管好案场职业顾问
1、接待中心的日常行政及销售监督工作，负责仪容仪表、行为规范、案场卫生管理；
2、日常来电接听，登记以及日常客户接待、回访、签约及销售任务的完成；
3、营造现场销售氛围，协助置业顾问成交；
4、销售现场的监督及突发情况处理；
5、成交客户签约及回款情况汇总、分析、提报；
6、销售策略的执行及效果汇报；
7、接待中心早、晚例会的组织工作；
8、置业顾问培训计划制定及考核；
置业顾问
1、客户日常接待、记录、回访、签约（按揭）、回款跟踪、交付等工作；
2、问题客户及突发事件的处理工作；
3、完成既定的销售任务；
4、接待中心现场卫生维护；
5、销售物料的维护工作；
6、现场接待排轮监督；
7、市场调查及市场资料的收集，数据汇总；
8、外区域客户看房接待及签约手续办理；
客服经理
直接上级：营销总监
直接下属：按揭专员
本职工作：负责按揭回款的手续办理、监管回款进度情况
1、客服部的日常行政管理和客服管理工作；
2、负责按揭回款的手续办理、监管回款进度情况；
3、监管销售合同签订的规范和销售合同管理；
4、处理签约回款中的突发问题；
5、各部门及政府相关部门、银行的协调沟通工作；
6、逾期未办理相关手续的客户发催款函、律师函等；
按揭主管
1、负责房屋买卖合同及贷款合同的备案工作；
2、负责按揭贷款客户的登记工作；
3、接收揭贷款客户资料并详细审核，与银行沟通，联系并预约银行，带领客户办理按揭贷款手续；
4、负责督促银行按揭贷款客户的放款工作，确保及时放款；
5、统计按揭贷款的放款额并建立台帐；
6、完成领导交办的其他工作。

策划经理
直接上级：营销总监
直接下属：策划主管
本职工作：负责制定市场推广方案，组织营销活动。

1、负责定期进行市场调研，提供市场调研分析报告；
2、负责公司开发项目的营销策划推广方案的制定、执行、监控、分析、总结、调整。

4、负责公司开发项目的营销推广费用计划制定、申报，经公司审批之后执行，并控制费用；
5、负责项目在推广过程中与各合作公司的衔接；
6、进行项目营销资料的设计跟进、审核、制作、发布；
7、根据不同推广时期的市场及销售情况的变化，及时调整推广计划；
策划主管
直接上级：营销总监
直接下属：策划主管
本职工作：负责制定市场推广方案，组织营销活动。

1、及时收集市场信息，拟定项目推广策略和宣传方案；
2、营销活动的前期准备、统筹组织、具体执行、效果汇报等工作；
3、负责与相关公关公司对接,搞好公司各类推广项目，做好活动的策划、包装、宣传、跟进等实施工作；
4、跟进广告公司工作任务的完成情况，与各媒体公司、制作公司进行工作对接；
5、负责对销售及策划进度进行动态掌控；
第三章销售案场管理制度
一、办公室日常行为管理规范
（一）日常管理规章制度
1、置业顾问必须以服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，礼貌，热情，周到。

回答客户询问必须细致耐心，不厌其烦。

在任何情况下，避免与客户争吵。

2、上班时间必须身穿统一的工作服，衣冠整洁，男士必须打领带，女士化淡妆。

3、必须准时上下班，履行签到手续，严禁迟到、早退。

4、置业顾问必须按排班表接待客户，不得擅离职守或争抢客户
5、对工作要高度负责，一丝不苟，不可马虎、草率给工作带来混乱和损失。

不许有冷落客户，对来访客户视而不见或与客户发生争吵的现象
6、切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝，终止工作
7、熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程
8、做好客户反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。

配合现场主管填好客户登记表工作
9、严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种列会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。

10、保护和维护售楼部的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物，不可乱摆乱放，禁止在售房部内抽烟及用餐。

11、注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装。

12、不允许在上班时间随便外出，如遇特殊情况，必须得到主管及以上领导的批准。

13、上班时资料及办公用具摆放整齐，井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，下班时资料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开、关情况。

14、严格遵守公司规章制度，保护公司机密，维护公司的利益
15、不能进行任何有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公济私的行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如未经公司许可，不得私自代已购客户转让房源；不得私自接受他人委托代售房源；未经公司许可，任何人不得修改合同条款；对于未经授权之事，不得擅自答应客户。

16、准时参加部门召开的各种会议（周列会、月列会等），会上发言主动积极，反映问题及时准确；有关问题不得会上不说而私下议论。

17、在售房部内必须按要求着统一的服装，佩戴工作牌，考勤准时。

18、在售楼部不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，尽量不用前台电话进行私人通话，如有需要不得超过5分钟。

19、在售楼部要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象
20、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。

（二）仪容仪表：
1、着装：上班时间必须着统一的工作服，带工作牌。

2、女员工上班化淡妆，严禁浓妆艳抹；男员工应保持面部清洁，
不留胡须。

违者不得进入售房部。

3、女员工发型自然、大方，头发过肩要扎起。

男员工发型和颜色
不过太另类夸张，不许留长发。

违者不得进入售房部。

（三）行为规范：
1、站姿
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部：微笑、目视前方。

（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；女性还可以双手握在腹前，右手放在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

不能双手抱胸或手揣衣服兜里。

2、坐姿
当客户到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作过大引起椅子乱动及发出响声。

（3）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

（4）两腿自然平放，不得翘二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（5）从座位上站起，动作要避免引起座椅倾倒或出现响声，一般
从座位左侧站起。

（6）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

注意事项：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

面对新客户，要坐在座椅的前1/3，面对老客户，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。

女士落座时，应先用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

3、动姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

（2）行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆，也不要几人并排走，以免影响客户或他人通行，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。

（4）在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

（6）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（7）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（8）给客户做向导时，要走在客户前两步远的左侧，以便随时向客户解说和照客户。

（9）行走时不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得将任何物件夹于腋下。

（10）不得在工作场所化妆、吸烟、吃东西、看书报杂志。

（四）工作态度：
1.员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好；会见客户或来宾时，必
须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶撞；与客户同行时，必须礼让，请客户先行；
2.员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，遇到公司领导要主
动点头打招呼，对各部门人员要注意礼仪，保持良好形象。

3保持个人办公区域的清洁卫生，个人办公用品需摆放整齐，爱惜公司财务，严禁铺张浪费，业务员在销售大厅内与客户洽谈完毕后须及时整理好谈判桌上的个人物品。

4禁止将销售材料用作其他用途。

5.同事之间要有互相协作、互相配合的团队精神。

（五）销售例会制度：
1、日例会
1、每日例会（根据各项目情况，安排时间）
（1）时间：每日17：30
（2）地点：接待中心大堂
（3）参加人员：销售部全体
（4）主持会议人员：销售经理
（5）内容：
当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；
统计本日广告反馈的情况；
第二天签约预约情况的核对；
价格、销控通报、调整；
今日回款确认；
批评销售代表在工作过程中的过失、表扬销售代表当日的突出表现和优良业绩；
会议由销售经理主持，副经理需通报事项做以补充，除上述议题外，个别案例会下针对性解决。

2、每周例会
（1）时间：每周六19：30
（2）地点：售楼部
（3）参加人员：销售部全体人员
（4）主持会议：销售经理（销售经理不在，销售主管主持）（5）内容：总结本周工作,布置下周工作。

一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、计划的差距及对策，客户分析、新（竞争）楼盘动态；置业顾问（每周销售冠军）体会，销售经理简要点评；（6）各岗位负责人具体内容：
1、职业顾问汇报一周接电、来访数量、下订单、排号、签合同、回款、新老客户情况，分析原因，交流心得，提出好的意见和建议。

2、销售主管汇报一周置业顾问总的接电、来访数量、新客户数量、老客户回访数量等销售现场情况。

3、销售经理汇报一周排号、下订单、签合同、回款数量等工作，安排下周排号、签约、汇款任务等工作安排。

3、月销售工作会（根据项目情况，安排时间）
（1）时间：下月月初
（2）地点：售楼部
（3）参加人员：销售部全体人员
（4）主持会议：营销总监（营销总监不在，销售经理主持）（5）内容：传达公司营销工作要求和月度营销考核指标，项目营销工作总结及本月工作计划，确定下月营销工作重点和考核经济指标。

销售策略调整方向——销控、价格、推广的介绍。

置业顾问（每月销售冠军）体会，销售经理简要点评；
（6）各岗位负责人具体内容：
1、职业顾问汇报一月接电、来访数量、下订单、排号、签合同、回款、新老客户情况，分析原因，交流心得，提出好的意见和建议。

2、销售主管汇报一月置业顾问总的接电、来访数量、新客户数量、老客户回访数量等销售现场情况。

3、销售经理汇报一月排号、下订单、签合同、回款数量等工作，给每个职业顾问分配下月排号、签约、回款任务等工作安排，点评销售冠军，总结销售中的情况和问题。

4、营销总监总结一月销售情况，分配月度总体营销考核指标，部署下月总体工作重点，介绍项目销售策略调整方向——销控、价格、推广等事宜。

二、来电来访制度：
（一）来电基本服务规范：
1.置业顾问负责销售热线的接听。

接听时语气亲切，吐字清晰,语速适当。

做好来电记录。

2．置业顾问正式上岗前，应进行系统培训、考核，统一说辞。

3．每天按销售主管安排的接听顺序有续接听。

4．了解项目所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能问及的问题，在接电中归纳客户的询问点，为公司提供有效资讯。

5.注意事项：
（1）热线电话响两声必须接听。

（2）接听热线首先致问候语：“您好！×××（项目名称）！”（3）询问客户是否与置业顾问联系过，并尽可能在三、四分钟内对项目做简单介绍，了解客户的需求。

（4）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答认购期的优惠活动时要巧妙渗透，并邀请客户到销售现场进行详谈。

（5）接听电话应适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

（6）在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨询，如客户姓名、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的需求等。

（7）邀请客户时应明确具体时间和地点，并传达，你将专程等候。

（8）最后应礼貌地留下客户有效联系方式并道别，将客户来电信息及时整理归纳，详细填写来电登记表，准确录入系统，并填写工作日报表。

（二）来访基本服务规范：
1.客户进门，当值接访人员要主动上前迎接，并彬彬有理地说：“您好！您是来看房的！”
询问客户之前是否与置业顾问联系过。

以下几种情况：
（1）若客户表明与某位置业顾问联系过，则应及时通知该置业顾问，由其进行接待。

（2）若客户表明没联系过获以前联系过但已忘记置业顾问姓名，则该客户应视为新客户，由当值接访的置业顾问接待。

（3）若上门参观的人员为同行市调人员，未明确意图的均视为新客户进行接待；说明市调意图的则由销售主管安排人员负责接待。

2．客户接待：
（1）配合沙盘模型做项目讲解（如区域、配套、设计、环境、产品等），使客户对项目形成大致概念。

在沙盘讲解过程中，探询客户需求（如面积、户型、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便定向推荐。

（2）做完沙盘讲解后，带领客户参观展板讲解。

过程中，置业顾问应对项目的优势亮点重点介绍，并迎合客户喜好做辅助性介绍。

（3）参观完毕后，引领客户到洽谈区座谈，备齐销售资料（如户型图、销售夹、计算器、名片等），置业顾问应对客户所关心的问题做解答，并详细告知项目产品的价格、付款方式、按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐，建立客户的信任感和亲切感。

3.当客户问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间或提供相关部门联系方式。

4.严格来访客户确认，接待后及时录入客户登记表。

并于当日下午六点前将日报交销售主管。

5．注意事项：
（1）置业顾问应仪表端正、态度亲切、不卑不亢。

（2）来访接待顺序：每天由销售主管安排接访顺序。

当值置业顾问及时在候接区等候，接待客户时必须热情周到，不得擅离职守，不管因任何原因轮过不再另补。

（3）接待客户每次只接待一组（由于客户量大，接待不过来除外）（4）若不是真正的客户，也应注意现场整洁、个人仪容仪表，时刻保持饱满的精神面貌，体现项目整体形象。

（5）无论客户是否当场成交，都需送客到销售大厅门口。

三、客户管理制度：
（一）客户接待：
A、接待方式：客户接待按照接待顺序表A、
B、C位依次接待。

B、各置业顾问严格按顺序进行业务接待，不得挑客户、抢客户，不得故意轮空, A位
不得在客户来访时决定放弃A位。

A位若不在前台，A位在售
楼部人员视线范围内（售楼部大厅内、售楼部门前等视线可以
看的范围内）其他人员要叫A位接待客户，若A位不在视线范
围内就直接轮空，老年人进来只要问及楼盘任何情况均应算轮
次。

C、来访客户登记本、来电客户登记本
（1）所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记，尽可能详细。

（2）登记时，不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。

（3）登记本使用完毕后，立即上交销售主管，然后替换。

（二）客户跟踪：
（1）来电客户： 2天内跟踪一次，超过5天无追踪记录来看房的，其客户登记归属作废。

之后上门看房，以普通上门客户排轮。

（除客户主动指明某置业顾问）
（2）来访客户：每个来访客户必须保持3天内跟踪2次。

超过7天而未跟踪，若再上门而又相互不认识，则按正常排轮接待，成交算后接待置业顾问业绩。

备注：每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

（三）成交：
认购书的内容一律不得填写错误，如有因此而产生的后果，自行承担。

置业顾问不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。

如有因此而产生的后果，自行承担。

签定完认购书，一律晚上交由经理保管。

（四）业绩分配制度：
1、客户确认以客户首次来访留下的姓名电话时间为依据。

2、客户来访，置业顾问应首先询问是否第一次到访，如果是，则按正常排轮接待；如已知其他同事接待过，必须交由原置业顾问接待，违反此规定，即使该客户成交，也不得分享业绩。

3、家庭购房时，若分别由两置业顾问接待了同一家庭中的夫妻、父母、子女、兄弟、姐妹则首次接待的置业顾问与成交的置业顾问平
分业绩。

4、凡介绍来的新客户，除非客户指定置业顾问介绍，否则，按正常排轮接待。

5、如因客户对置业顾问不满意（客户要求换置业顾问或客户直接让其他置业顾问接待），而指定其他人接待，则成交之后，归成交者所有。

6、如置业顾问休假，或不在现场时，知有老客户来访或成交，可委托其他同事帮助，若成交原置业顾问业绩是80%，接待的算20%。

7、业绩发生交叉时，如首次接待者在成交前三天内未追踪客户，则业绩属于成交者;成交后两天内未发现已成交，则业绩属于成交者。

8、如来访客户未主动认同置业顾问、置业顾问未发现老客户的情况下，按正常排轮接待。

如来访客户主动认同置业顾问，则由该置业顾问接待。

在成交的情况下，参照第七条。

9、售房部以外客户成交，以成交为准。

10、如已成交的客户带客户来访，则自动由原成交的置业顾问接待。

若原置业顾问不在或休假，按正常排轮接待。

如所带客户之前已到访，能主动认同置业顾问或置业顾问认识是自己老客户的情况下，由该置业顾问接待。

若有业绩交叉，则参照第七条。

11、已成交客户来访，或再次看房，则由原成交的置业顾问接待，其他人不得分其业绩。

如原置业顾问不在，主管可以安排其他置业顾问帮助接待，若成交业绩按接待的20%，原置业顾问80%的分成比例。

12、当业绩有交叉时，置业顾问先自行协商，在无法达成一致的情况下，交由现场经理根据出力多少，做最后分配处理，双方不得有异
议。

分配比例如下：2-8、3-7、4-6、5-5
四、考勤管理规定
1、上下班时间为：上午8:20—18:00（值班人员为19:00），中午用餐休息时间为12:00-14:00（须保证2人值班，如遇特殊情况或客户较多的除外）。

休息：每周一天（周六、日除外）。

值班时间，为正常上班时间。

若值班期间有客户，应自觉顺延下班时间，直至客户离去，不得以下班时间作为怠慢客户的理由。

违者以迟到、早退论处。

3、上班时间严禁外出办私事，一经发现按早退论处，有特殊情况需向上一级说明。

4、迟到、早退、旷工：
（1）一个月当中，上班时间迟到10至30分钟，按迟到论处，罚款20元。

30分钟以上，罚款30元。

累计3次以上者则之后按旷工处理。

（2）提前30分钟以内下班者，按早退论处罚款20元；下班时间提前30分钟以上不足半天者，按旷工半日论处，超过半天者，按一天论处。

（3）旷工一天计扣三天工资。

（4）一月内旷工累计三天以上或连续旷工两天者，给予自动离职处理。

5、请假：
(1) 员工因私事请假，必须提前至少1天，没有办理请假手续又没有说明或合理解释而擅自离岗的员工以旷工计。

请假期间不计发工。