24小时救援

关于24小时救援服务的管理规定

一、实施24小时紧急救援的意义：

1、拓展各服务范畴，提升****汽车服务品牌形象。

2、提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站

忠实用户的培养。

3、增加服务站的收益

二、主要内容：

为进一步完善****服务体系，提高用户服务满意度，扩大****品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，客服部进行监督，主要内容如下：

1、成立24小时救援服务体制的执行机构。

2、应以各种形式告知用户****统一救援投诉电话：别克***，大众***。

3、白天8:30——17:30各店自行安排救援活动，夜间：17:30——8:30由

别克服务部安排救援活动，大众店救援电话进行转接；

4、配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。

5、安排**为救援工作组组长，组长负责安排救援人员和夜班值班表。

6、接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟

内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝

外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。

7、对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援

完成时间。

三、人员及设施要求

1、人员配备：

1）白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1名（根据实际故障原因安排救援人员数量）。

2）夜间营业时间：值班维修人员一名（具备所驾车型的驾驶资格），并能在15分钟内到岗。

3）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

2、救援收费标准

3、设施要求

1）需配备24小时救援服务的专用电话（夜间大众店救援电话呼叫转移至别

克店救援电话），并始终保持有人接听。

2）救援车辆：配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。

3）救援车的随车装备

安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件

液压千斤顶一只（卧式千斤顶），三角木垫四个

防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

机修常用工具（120件、老虎钳、尖嘴钳、鲤鱼钳、螺丝刀一套、轮胎板子、扭力扳手、小工具箱）

10升油桶一个，大号手电筒1个

冷却液2桶，机油2桶（4升装）

蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个

拖车绳一根，（长度不少于4米）

维修三件套

四、24小时救援服务体制机构的建立

职能职责

五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物

品准备：外出服务登记表）

●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及

时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。

若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。

●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则

将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。

对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。

●确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交服务经理签

字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援,值班人员自行安排救援服务，第二天由服务经理、客服经理在报审单签字，报服务经理处备案；

2、派工（责任人：车间主管）

●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人

员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。

●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或

需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。

3、施救

●出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。

向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。

●到达现场后，白天：必须在第一时间通报服务经理，对需拖回维修的车辆，现

场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装三件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。夜间：救援人员根据车辆故障，根据实际情况，能维修解决的，现场为客户解决问题，对不能维修需要拖回维修的车辆，维修人员与客户协商解决。

●修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况

在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。

针对用户作电话后期回访调查。

客户投诉

六、考核方法：

1、救援人员的奖励方法

2、因救援人员责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故

障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉或客服人员回访客户不满意，经核实属救援人员主观意识或自身