《中国联通自助终端运营管理办法实施细(最新)

一、功能描述自助终端目前提供以下功能：1、业务宣传和推广2、业务查询账单查询、详单查询、积分查询、余额查询等；3、交费充值（1）银行卡支付类银行卡支持本地及异地用户服务，具体功能包括：用银行卡为手机交费；用银行卡为固话、宽带、小灵通交费；用银行卡为手机充值（直充）；（2）现金支付类现金类支付仅支持本地用户相关服务，具体功能包括：用现金为本地手机交费；用现金为本地固话、宽带、小灵通交费；（3）用充值卡充值用充值卡为手机充值；用充值卡为本地固话、宽带、小灵通充值；4、购买充值卡用银行卡购买充值卡；暂不提供现金购卡服务。

注：（1）、“业务查询”只支持手机业务的查询；固网业务交费时可查询余额，固网业务的详单、账单等暂不支持查询。

（2）、“小灵通交费”目前支持后付费小灵通、省级预付费小灵通的交费，暂不支持本地预付费小灵通的交费，与网上营业厅一致。

（3）“宽带交费、充值”目前只支持与固定电话合帐交费的宽带，交费时输入合帐的固定电话号码。

（4）、以上服务内容以自助终端设备实际提供的为主，系统将根据业务发展不断增加服务内容。

二、相关规定1、自助终端交费的业务范围：中国联通的移动业务（包括后付费，部分省的智能预付费）、固定电话业务（包括普通固定电话、ISDN、小灵通、ADSL、宽带业务）。

2、自助终端交费的适用用户：联通在网用户，包括正常或停机等在网状态。

3、用户进行交费无须进行注册和登录。

4、银行卡交费金额由用户自行输入，支持到分。

5、自助终端手机业务交费单笔最低1元、最高交费金额2000元；自助终端固网业务交费单笔最低0.01元，最高交费金额暂无限制。

6、现金交费支持5元、10元、20元、50元、100元面值人民币纸币。

三、适用范围本办法适用于布放在中国联通自有营业厅，并且直接接入全国集中自助终端业务平台的自助终端设备的运营管理（不包含原有接入本地业务平台及第三方合作业务平台的自助终端设备）。

对于部署在自有营业厅内的大堂式自助终端的服务时间与所在营业厅营业时间相同，其中现金业务为8:00～18:00；对于穿墙式自助终端的服务时间为0:00～24:00（银行卡业务服务时间为0:00～23:00，现金业务为8:00～18:00）。

部门职责营业厅1、负责营业厅自助终端现金营收款的清点核对、保管及送缴工作；2、负责对自助终端设备的日常维护工作，包括更换打印纸、清洁设备外壳等工作；3、负责用户对自助终端设备使用的推荐引导工作；4、负责处理用户在使用自助终端过程中出现的相关问题。

5、负责收集自助终端使用过程中的问题，并上报地市电子渠道中心。

稽核对账一、银行卡业务自助终端上采用银行卡支付的一卡充类业务的稽核对账相关流程参见《中国联通电子渠道一卡充业务运营管理办法》。

自助终端上采用银行卡支付的交费类业务的稽核对账相关流程参见《中国联通电子渠道网上交费运营管理办法》。

二、现金业务（一）现金清点1、每日18:00-次日8:00暂停现金业务，用户可正常使用银行卡业务，每日18:00后进行当日的日结工作。

2、每日日结时以自助终端平台提供的自助终端营业日报表为准进行当日的现金清点工作，（一日内多次清点时以“自助终端现金清点凭证”为准）；3、营业厅要指定自助终端设备维护管理人员和自助终端营收员。

4、为确保资金安全，只有自助终端设备维护管理人员和当班自助终端营收员同时在场，并在营业厅值班经理现场监督下，当班自助终端营收员才能开启钞箱，并取出自助终端内现金进行清点。

所有取款和现金清点操作必须在摄像头监控下进行。

5、自助终端钥匙和自助终端内小钱箱钥匙交接需要填写《营业厅钥匙密码交接表》（各地市分公司根据管理要求自行制定），并要求值班经理或其他第三方人员签名确认，明确各方责任；6、在当地营业厅营收款结款时，同时对自助终端现金营收款进行结款，可以一天一次或多次。

当班自助终端营收员每次取款时均需在自助终端上打印“自助终端现金清点凭证”作为清点现金依据。

清点后登记《上缴营收款登记表》（按当地营业厅相关规定执行），并与自助终端平台系统的记录核对一致性，如果清点无误后由三方签字确认。

同时，在营业厅当天营业结束后，当班自助终端营收员将当日从自助终端设备取出的现金与自助终端系统平台提供的《中国联通自助终端营业日报》进行核对，做到日清日结。

7、现金清点过程中，若出现长款，按照营业厅现有规定执行；若出现短款，在营业厅人员按照本章节内要求进行现金清点的情况下，短款由终端厂家负责垫付补齐，并由地市电子渠道中心牵头组织自助终端厂家、营业厅进行调查。

对于由于出现假钞、自助终端硬件故障及其他未知原因造成的短款，由自助终端厂家承担相关损失并对设备进行检测和维护。

若同一个营业厅连续短款等其他异常情况，则由地市电子渠道中心上报省电子渠道中心协调相关部门进行跟踪处理；8、为了保证自助终端现金营收款的及时、完全入账，在营业厅自核自查的基础上，由各地市分公司营业收款稽核部门配合财务部门对营业厅进行日清日结的监控与核对，地市分公司营业收款稽核部门通过自助终端平台系统出具营业报表提供给财务部门进行核查，核查自助终端现金营收款是否足额缴纳，上报数据的真实性和营收款的到账情况；9、遇到自助终端系统故障，自助终端厂家维护人员到达营业厅现场维修时，当班自助终端营收员与自助终端维护管理人员需先行打开自助终端，将钱箱转移到后台保险柜保管；10、不同营业日期的自助终端现金营收款，即前一天的过夜资金和当天现金营收款，应分开归入普通营业款缴存，并在缴款单上注明日期；11、自助终端即过夜资金不得由当班自助终端营收员自行保管，应纳入营业厅过夜资金的统一管理。

自助终端过夜现金必须纳入营业厅过夜现金限额管理，不再单独规定自助终端现金过夜限额。

12、营业厅营业时间结束后，当班自助终端营收员应根据自助终端平台系统营业日报核对自助终端过夜资金数。

核对原则：过夜资金=自助终端平台系统日报总金额－已押运金额；（二）现金对账1、自助终端系统将交易明细记录按业务分类后传递给电子渠道系统平台，电子渠道系统平台按归属地生成对账文件，传递给各省BSS系统。

2、各省信息化部根据每日交易明细文件进行对账，以订单流水为准，核对交易流水是否与各省BSS系统数据一致，如有差异，省信息化部应及时按以下流程予以错账调整：■现金已收款，但交费不成功，自动重发交费交易，如果仍不成功，由省信息化部反馈给省电子渠道中心处理，由省电子渠道中心核实后执行退款流程。

■现金未收款，但交费成功，由省信息化部予以返销并进行监控，如有异常，反馈至省电子渠道中心，由省电子渠道中心协调自助终端厂家处理，由此造成相关用户欠费等由自助终端厂家承担。

3、每月月初，按照本省相关财务管理规定，省信息化部对上月情况进行汇总对账，核对相符后，形成对账月报，经省电子渠道中心审核后，提交省财务部。

若在核对过程中发现问题，必须在1个工作日内核查解决。

（三）现金流核对自助终端的营收款纳入营业厅的营收款进行统一管理，地市分公司财务部门根据自助终端平台系统出具的营业月报表，与公司银行账户的到账资金进行核对，具体参照当地营业营收款的稽核和管理规定执行。

营业厅管理自助终端的日常维护是保障其正常运行的重要环节，设备的日常维护和清洁是其正常运行的重要保证。

自助终端的日常维护由营业厅自助终端设备管理人员负责，各省及地市电子渠道中心进行设备监控管理和提供生产运营支撑。

日常维护内容至少应包括如下内容：1．每天早晨上班、晚上下班前各进行一次设备外部清洁，并检查设备外观颜色、提示信息的完整性；2．工作期间定时对自助终端的运行状态进行检查，包括凭条热敏纸、发票纸等耗材的情况；3．依照自助终端产品手册对设备进行管理操作，包括开机、关机、重启、现金清点、凭证打印等；4．根据工作的实际需要依照本办法“第三章二节（一）小节现金清点”要求进行现金清点核对工作，并根据本地营业厅相关规定进行现金的保管及送缴工作；5．对于用户退款处理操作依照本办法“第七章退款管理”要求进行；6．在自助终端工作期间，负责用户的推荐、引导和协助工作；7．负责配合厂商完成自助终端的安装、维护及检修工作；8．负责处理用户在使用自助终端过程中遇到的相关问题；一、一般投诉处理如属于业务咨询类的投诉，客服热线人员根据相关客服解释文档直接进行解答，如属于系统类的投诉，记录相关投诉内容，以客服工单的形式派单至地市电子渠道中心，地市渠道中心无法解决的投诉转至省电子渠道中心。

二、复杂投诉处理（一）一卡充类业务复杂投诉省电子渠道中心在收到客服工单后，通过相关支撑系统（电子渠道后台系统/BSS系统/第三方支付平台后台系统），判断问题归属后，提交相关部门处理，如总部一卡充电子卡、电子渠道系统等问题提交总部电子渠道中心处理；省分BSS 问题等问题提交省分信息化部处理。

相关部门处理完成后，将结果反馈省电子渠道中心检查问题处理结果，最终由受理投诉部门回复用户。

（二）交费类业务复杂投诉省电子渠道中心在收到客服工单后，通过相关支撑系统（自助终端系统/BSS 系统/第三方支付公司后台系统）判断订单状态，在投诉解决时限要求内，协调相关部门处理：扣款失败，交费失败——以电子渠道投诉工单形式（具体格式附后）提交总部电子渠道中心处理；扣款失败，交费成功——以电子渠道投诉工单形式提交总部电子渠道中心处理，根据具体情况判断是第三方支付公司系统、自助终端系统、BSS系统原因产生，再决定是否进行赔付或者返销处理；扣款成功，交费失败——提交省分信息化部处理，涉及到枢纽问题协调总部信息化部处理，查明原因后再决定进行补交费或者退款处理。

交易成功，但由于用户输错电话号码或其它原因，原则上不予退款。

报表管理一、结算类报表自助终端实收分摊报表主要由各省BSS系统按日、按月生成，主要用于自助终端交易量按地市分摊，报表权限为各级业务稽核人员、电子渠道运营管理人员等。

佣金结算报表主要由电子渠道系统平台按月生成，主要用于自助终端银行卡交易佣金结算，报表权限为各级业务稽核人员、电子渠道运营管理人员。

二、对账类报表1、BSS系统相关对账报表由各省BSS系统生成，区分地市，可按日、月汇总，统计要素主要包括交易笔数和金额，支持提供差异明细查询。

2、第三方相关对账报表由第三方支付公司系统生成，可按日、月汇总，主要包括：（1）结算转账报表，统计要素主要有划款日期、实收金额、应结算金额、实际划款金额等。

（2）交易明细报表，统计要素包括订单号、订单状态、业务类型、交费电话号码、支付时间、支付机构、支付银行、实收金额等。

3、电子渠道系统交易明细报表根据自助终端系统提供的数据生成，统计要素包括省分、地市、订单号、订单状态、业务类型、交费电话号码、支付时间、支付机构、支付银行、实收金额等。