客户细分关系管理的基础
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
客户关系管理理论基础知识
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.221.8.216:05:3216:05:32August 2, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月2日星期一下午4时5分32秒16:05:3221.8.2
关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
四、 关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯 （加拿大纽芬兰 大学市场营
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上
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10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:05:3216:05:3216:058/2/2021 4:05:32 PM
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11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.216:05:3216:05Aug-212-Aug-21
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12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:05:3216:05:3216:05Monday, August 02, 2021
⑵ 不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
① 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度 看（类似于恋爱关系） ； 比如：客户经常到公司购物，认为与他们有关系，可是，突然 有一天再不到来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系； 一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的
第章 客户关系管理理论基础
平台运营如何管理客户群体
平台运营如何管理客户群体摘要随着互联网的快速发展，平台运营已成为数字经济时代的一项重要任务。
平台运营需要有效地管理其客户群体，以实现业务增长和盈利能力的提升。
本文将讨论平台运营在如何管理客户群体方面的策略和方法。
引言客户群体是平台运营的核心资源之一。
有效地管理客户群体可以帮助平台运营实现客户满意度提升，促进用户口碑传播，提高用户粘性，从而实现业务增长和品牌价值的提升。
在数字经济时代，客户群体管理需要综合运用多种工具和策略，以迎合不断变化的市场需求和客户需求。
分析和策略1. 客户细分客户细分是客户群体管理的基础。
通过对客户进行细致地分类，平台运营可以更好地了解不同群体的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
客户细分可以根据不同的标准，如地理位置、年龄、性别、消费习惯等进行。
通过细致地客户细分，平台运营可以更好地满足客户需求，提供个性化的用户体验。
2. 用户数据分析平台运营需要收集和分析大量的用户数据，以了解客户行为和趋势。
通过对用户数据的分析，平台运营可以洞察用户需求，预测市场趋势，优化产品和服务。
用户数据分析可以通过各种数据分析工具和技术实现，如数据挖掘、机器学习等。
平台运营可以通过用户数据分析来提供个性化的推荐，优化平台的交互设计，提供更好的用户体验。
3. 客户关系管理客户关系管理是平台运营管理客户群体的关键环节。
通过建立良好的客户关系，平台运营可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
客户关系管理可以通过多种方式实现，如提供快速、准确的客户服务，定期与客户进行沟通和互动，建立客户俱乐部等。
平台运营还可以利用社交媒体等渠道，与客户进行互动和沟通，了解客户需求和反馈。
4. 营销策略营销策略是平台运营管理客户群体的重要手段之一。
通过制定差异化的营销策略，平台运营可以吸引新客户，激活潜在客户，并提高老客户的忠诚度。
营销策略可以包括优惠促销活动、会员制度、奖励计划等。
平台运营还可以利用数据分析技术，提供个性化的营销推荐，提高营销效果。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理-试题
客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程：B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是: D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1。
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B.）企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? VIP客户A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5。
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D. 中小商户D6。
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( ) D。
客户状态分析C7。
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态A8。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学院
客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。
（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。
（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。
（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。
（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。
这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。
（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。
（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。
（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。
（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。
（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。
（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。
（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。
（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。
（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。
（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。
（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。
客户关系管理计划书的客户细分和关系维护
客户关系管理计划书的客户细分和关系维护随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业在发展过程中需要更加注重客户关系管理。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护良好的客户关系来实现企业目标的战略和方法。
在制定客户关系管理计划书时，客户细分和关系维护是两个重要的方面。
一、客户细分客户细分是指将客户群体分为不同的细分市场，以便更好地满足客户需求和提供个性化的服务。
客户细分可以根据不同的维度进行，如地理位置、行为特征和偏好等。
通过客户细分，企业可以更好地了解客户的需求，并制定相应的市场策略。
1. 地理位置细分地理位置细分是将客户按照地理位置进行划分，如国家、城市或区域。
这种细分可以帮助企业了解不同地区的市场需求和消费习惯，从而针对性地开展营销活动。
例如，某企业在不同地区的产品定价和促销策略可能会有所不同，因为不同地区的消费能力和消费习惯存在差异。
2. 行为特征细分行为特征细分是根据客户的购买行为和消费习惯进行划分。
通过分析客户的购买频率、购买金额和购买偏好等信息，企业可以将客户分为高价值客户、潜在客户和低价值客户等不同细分市场。
针对不同细分市场的客户，企业可以采取不同的营销手段，如个性化推荐、定制化服务等，提高客户满意度和忠诚度。
3. 偏好细分偏好细分是根据客户的个人喜好和偏好进行划分。
通过了解客户的兴趣爱好、购买偏好和社交媒体行为等信息，企业可以将客户分为不同的细分市场。
例如，某企业可以根据客户的喜好推荐相应的产品或活动，提高客户的参与度和购买意愿。
二、关系维护关系维护是指通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
关系维护需要企业投入足够的时间和资源，与客户进行有效的沟通和互动。
1. 个性化服务个性化服务是关系维护的关键。
企业可以通过客户数据库和分析工具，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的服务。
例如，某电商企业可以根据客户的购买历史和偏好，推荐相应的产品和促销活动，提高客户的购买意愿和忠诚度。
客户关系管理要做好这四步
定位分析
针对不同客户群体，分析其需求 特点、消费习惯、购买偏好等， 以便更好地制定营销策略和提供 个性化服务。
需求分析
深入了解不同客户群体的需求， 包括产品或服务的需求、价格需 求、渠道需求等，以便更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
03
客户互动与沟通
客户沟通渠道的建设与管理
建立多渠道沟通
包括电话、电子邮件、社交媒体、在 线聊天等，以满足客户多样化的沟通 需求。
客户信息分类与整理
根据客户类型分类： 如个人、企业等。
根据客户需求分类： 如产品、服务、解决 方案等。
根据客户价值分类： 如高价值、低价值等。
客户档案的维护与更新
定期更新客户信息
根据实际情况，定期更新 客户档案，确保信息的准 确性。
及时处理客户反馈
对于客户的投诉、建议和 需求，及时处理并记录在 档案中。
客户关系管理要做好 这四步
目录
• 建立客户档案 • 客户细分与定位 • 客户互动与沟通 • 客户满意度的提升
01
建立客户档案
收集客户信息
01
02
03
客户基础信息
包括姓名、联系方式、地 址等基本信息。
客户交易信息
包括购买产品、服务类型、 购买频率、购买渠道等。
客户反馈信息
包括投诉、建议、需求等。
提升客户满意度的措施与方案
优化产品或服务质量
提高产品质量、改进产品设计 、提升服务质量等。
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务， 解决客户在使用产品或服务过 程中遇到的问题。
增加附加值服务
提供超出客户期望的附加值服 务，如定制化服务、会员服务 等。
建立客户忠诚计划
通过积分、优惠券等方式激励 客户持续购买和推荐产品或服
深度营销与客户关系管理试题
深度营销与客户关系管理试题第一篇：深度营销与客户关系管理试题学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.最低层次的客户关系是()回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确1.A2.B3.C客户是上帝，高于一切投其所好原则透气周围人所好原则B 和C3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确1.A2.B4.D公司的发展计划过去曾经与公司达成的交易金额财务年度的起止时间优先送货5.企业的核心目标是()回答：正确1.A2.B3.C4.D获利服务社会满意赢得顾客信任6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确1.A3.C4.D强人所难式的维持方式自愿的维持方式双方协商的维持方式以上都不是7.组织目标缺失的表现有()回答：正确1.A2.B3.C4.DA 员工工作经常缺乏激情组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾员工经常处于迷盲和彷徨的状态员工生活没有动力8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确2.B3.C4.D对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻公司领导素质差9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确1.A2.B实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受实际获得的服务感受要好于预期3.C4.D实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D标准化的服务个性化的服务一条龙服务最豪华的服务11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确1.A2.B3.C4.D任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确1.A2.B3.C4.D逆情商财商智商心商13.4R 理论的核心理念是()回答：正确1.A2.B3.C4.D客户需求理念产品销售理念客户沟通理念服务理念14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确1.A价格取向型客户2.B价值取向型客户3.C复合价值型客户4.D服务价值型客户15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()1.A心商2.B情商3.C逆情商4.D智商第二篇：时代光华深度营销与客户关系管理试题与答案单选题正确1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()客户是上帝，高于一切B投其所好原则C透气周围人所好原则DB 和C正确2.客户关系管理的核心是()客户关怀B客户档案的建立C客户细分D动态数据库正确3.客户关系管理工作的核心内容是()与客户的沟通B降低产品价格C提高转移成本D提高产品质量正确4.目标管理理念的创立人是()1.2.3.4.杜拉克A彼德德鲁克· B西蒙C舒尔茨D科特勒错误5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()财商B智商C心商D逆情商正确6.组织目标缺失的表现有()A 员工工作经常缺乏激情B组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾C员工经常处于迷盲和彷徨的状态D员工生活没有动力正确7.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()价格取向型客户B价值取向型客户C复合价值型客户D服务价值型客户正确8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障()员工的执行力B员工的技能C员工的经历D员工的激情正确9.普通客户得到的服务应该是()标准化的服务B个性化的服务C一条龙服务D最豪华的服务正确10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确11.一个完整的营销包括()销售B服务C营销企划思想D以上都包括正确12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在()B激情C执行力D精力正确13.营销理论中最为著名的 4P 理论，最早是由()提出的。
客户细分 差异化客户关系管理的基础
Analytics
Dynamic not Static
Discipline
Relevant Application of Enablers
Customer Intelligence
15
~ Enjoyable & Rewarding ~
CRM Applications
Wealth Management • Investment Prone Profiling • Portfolio Profitability Analysis • Knowledge-based Selling
10
Utilizing Knowledge in Customer Contact
Pre-Sales Planning
Extend into life-time
CRM Success Factors • Different customers have different needs • Understand your customers • Serve them as they wish
Segmentation • Dynamic Modeling • Annotate customer characteristics • Cover the entire customer base
• Response up by 4-6 Times • Customer Centric
14
Customer Intelligence as Foundation … be sensitive to Business Changes
Customer Value Model
客户细分--差异化客户关系管理知识
客户细分--差异化客户关系管理知识在差异化客户关系管理中，细分客户是一个关键步骤。
细分客户意味着将一个广泛的客户群体分为不同的细分群体，以便更好地理解他们的需求、喜好和行为，并为他们提供个性化的服务和体验。
细分客户可以通过多种方式进行，例如根据客户的行业，地理位置，消费行为，购买偏好等。
通过细分客户，企业可以更好地了解不同细分群体的需求和特点，有针对性地开展营销活动，提供更加个性化和定制化的产品和服务。
细分客户的好处是显而易见的。
首先，它可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好。
不同的客户群体有不同的需求，只有深入了解他们，才能为他们提供真正有价值的产品和服务。
其次，细分客户可以帮助企业优化营销策略。
通过针对不同群体开展不同的营销活动，企业可以更有效地吸引客户，并提高销售额和市场份额。
最后，细分客户还可以帮助企业建立更好的客户关系。
了解客户的需求和喜好，并为他们提供个性化的服务，将使客户更加满意和忠诚，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
然而，细分客户也有一些挑战和注意事项。
首先，细分客户需要进行大量的数据分析和研究，以确定不同的细分群体和他们的特征。
这需要企业拥有有效的数据收集和管理系统，并进行相关的数据分析和建模。
其次，细分客户需要企业有能力进行个性化的服务和营销活动。
这需要企业拥有灵活的运营和供应链管理体系，以满足不同细分群体的需求。
最后，细分客户需要企业具备良好的沟通和协调能力，以确保不同细分群体之间的一致性和协调性。
总结起来，差异化客户关系管理中的细分客户是一项重要的工作。
通过细分客户，企业可以更深入地了解客户的需求和特点，并为他们提供个性化的产品和服务。
然而，细分客户需要企业具备良好的数据分析和研究能力，以及灵活的运营和供应链管理体系。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中取得优势，提供卓越的客户体验。
在差异化客户关系管理中，细分客户是一项重要而复杂的任务。
企业需要通过研究和分析客户数据，将广泛的客户群体细分为具有共同需求和特点的更小的群体。
第一章客户关系管理的基础知识
顾客时代
产品时代
被动消费 生产观念
生产时代 产值为中心
理性消费 产品观念 质量为中心
感觉消费 推销观念 成本为中心
感情消费 营销观念 顾客为中心
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场 营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科 技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、 气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
五、客户关系的类型
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值是 客户对产品属性、属性效能以及使用结 果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
第二节 客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主 体之一 。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为主
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
（一）影响客户行为的因素体系
如何进行客户细分与客户关系管理
如何进行客户细分与客户关系管理在竞争激烈的市场中，企业需要通过客户细分和客户关系管理来提高市场竞争力。
客户细分是将市场细分为不同的客户群体，以便更好地了解他们的需求和行为，从而制定针对性的营销策略。
而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，促进长期合作关系的发展。
下面将从客户细分和客户关系管理两个方面进行探讨。
一、客户细分的重要性1.了解客户需求：客户细分可以帮助企业更好地了解不同客户群体的需求和偏好。
通过对客户进行细分，企业可以根据不同客户群体的需求特点来制定针对性的产品和服务，提高客户满意度。
2.提高市场定位：客户细分可以帮助企业更准确地定位市场。
通过对不同客户群体的细分，企业可以确定目标市场，并制定相应的市场营销策略，提高市场竞争力。
3.优化资源配置：客户细分可以帮助企业合理配置资源。
不同客户群体的需求和价值不同，通过客户细分，企业可以将有限的资源更加精确地分配到不同的客户群体上，提高资源利用效率。
二、客户细分的方法和步骤1.市场调研：企业可以通过市场调研来了解客户的需求和行为。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等方式进行，以获取客户的反馈和意见。
2.数据分析：企业可以通过数据分析来挖掘客户的潜在需求和行为模式。
通过对客户数据的分析，企业可以发现不同客户群体之间的差异和共性，为客户细分提供依据。
3.客户分类：根据市场调研和数据分析的结果，企业可以将客户分为不同的群体。
客户分类可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行，也可以根据客户的消费行为、购买频率、购买力等因素进行。
4.客户画像：在客户分类的基础上，企业可以进一步细化客户画像。
客户画像可以包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等方面的内容，以便企业更好地了解客户的需求和行为。
三、客户关系管理的重要性1.提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业提高客户忠诚度。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和满意度，促使客户更加忠诚于企业的产品和服务。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以满足客户需求、提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业竞争力的管理理论和系统。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括客户关系管理概念、关系建立机制、关系维系机制和关系发展机制。
一、客户关系管理概念客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和方法，企业在提供产品或服务的过程中，将客户作为核心资源和价值创造者，通过持续的沟通、了解和互动，建立良好的信任、合作和共赢的关系。
客户关系管理不仅限于单次的交易，更重要的是建立长期稳定的合作伙伴关系，实现企业与客户之间的共同发展。
客户关系管理的基本原则是：客户至上、服务第一。
企业要不断扩大与客户的互动渠道，提高服务水平，满足客户需求，促进销售增长，实现客户价值最大化。
二、关系建立机制1.市场细分与目标客户选择企业要根据产品特性、市场需求和客户行为习惯等因素，将市场划分成几个细分市场，确定哪些市场细分对企业最有利。
然后在每个细分市场中选择目标客户，确定目标客户的规模、增长潜力和盈利潜力。
2.客户需求分析企业要深入了解目标客户的需求、偏好和购买行为，将客户需求细化，以便为客户提供个性化的产品和服务。
3.客户关系建立企业通过各种方式建立客户关系，比如通过广告宣传、促销活动、网络营销、直销等手段，吸引客户的注意和关注，然后通过电话、邮件、短信等方式建立联系，了解客户需求，同时积极回应客户提出的问题和建议。
1.客户满意度管理企业通过调查问卷、咨询电话等方式了解客户对产品和服务的满意度，找出客户不满意的原因，及时对产品和服务进行调整和改进，以提高客户满意度。
2.客户投诉处理企业建立客户投诉处理机制，对客户提出的问题和投诉进行及时处理和回应，根据投诉内容找出问题原因，采取有效措施解决问题，避免客户流失。
3.客户忠诚度管理企业要建立客户忠诚度管理体系，通过会员制度、积分奖励等方式，提高忠诚客户的满意度，增加客户对企业的黏性，促进客户的回购和长期合作。
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数据仓库
全部的期待
前端平台
CRM 的惨败
CRM 的兴起
分析
2
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
16
没高有一个方案能适合所有的多需求 一个客户的细分 基于价值
基于需要
客户知识
细分数目
行为
交易的使用
产品
低
少
5
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
… 当细增分加轮廓细仍然分使价用 值
通过 丰富的 技术专员发展关系– 100 个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
• 将产品和客户细分打包销售
增量销售计划
低贡献
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
14
…结使端构－化端的C商A业带进程来获的得新进生步
6
… 一个持续动的永态远细演进分的过程
特征
• 多维的 • 可获取 • 不同种类的 • 演进的 • 可执行
细分模型
更多的细分将出现
客户需要是永远在 改变
一个新执行过 程
一些细分将被废弃
7
… 随实着业践务中环境的的改动变态而改细变分／发展
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求 8
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
3
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
CRM 成功因素 • 不同的客户有不同的需要 • 了解你的客户 • 满足客户希望的需求
4
客户细分
• 动态建模 • 评价客户特征 • 覆盖整个客户群
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
大约100个 更细的细
分
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
阶段2 获取
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
阶段2 阶段2
动态 细分
阶段3
阶段3
阶段3
阶段3
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
阶段3 激活
阶段3 反磨损
动态细分
9
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据 遗留系统
10
Teradata
外部
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
CRM 实使践 用数据来建立CRM分信析用风险产品
• 动态细分
• 风险分析模型
• 分类归档目标
• 贷款客户轮廓
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
15
客户购买
• 4－6倍的 响应
• 以客户为 中心
以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
业务过程
整合＆团队工作
客户价值模型
分析
动态不是静 止的
• 组合策略
• 最优化模型
• 接触管理
Teradata
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
11
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
l 多维的 l 客户分析 l 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
l 客户轮廓升级
l 修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 l 使用户定制脚本容易 l 获取客户偏好
通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度
12
获取 – 聚焦相关性
Triple A 模型之前
Triple A 模型之后
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec 13