酒店前厅部大堂副理前台主管领班绩效考核指标量表[资料]
前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
酒店宾馆关键绩效考核指标
酒店宾馆关键绩效考核指标酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季/年度％当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100财务部3 预订信息差错率月/季/年度％当期所有预订次数预订信息出现差错次数100 前厅部 4 分房准确率季/年度％分房总数准确分房数100前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度％次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100 前厅部 6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部 7紧急事件处理速度月/季/年度％件总数考核期内解决的紧急事总时间考核期内紧急事件处理100前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2、客房部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部 3部门GOP率月/年度％营业收入营业利润100财务部 4 经营成本节约率季度/年度％经营成本预算额经营成本节省额100财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度％设备设施总数完好设备设施总数100 工程部6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度/季度/年解决的投诉事件数100客房部8 卫生服务达标率季度/年度％数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死100总经办3、管家部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部 2部门GOP率月/季/年度％营业收入营业利润100财务部3 卫生合格率月/季/年度％卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量－检查100 管家部4 衣物收发准确率月/季/年度％应收发衣物总件数损未发现件数应收发件数－遗漏及破100 管家部 5 洗涤合格率月/季/年度％应洗涤总件数应洗涤总件数－未洗净100管家部 6 叫醒服务准确率月/季/年度％总叫醒次数正确叫醒次数100管家部7 布草收发准确率月/季/年度％定额收发量定额收发量－遗漏量100 管家部 8 废旧布草利用率季/年度％领用废旧布草价值废旧布草再利用价值100管家部 9 成本节约率月/季/年度％经营成本预算额经营成本节省额100财务部10 设备设施完好率月/季/年度％设备设施总数完好设备设施总数100 工程部4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元3 餐饮销售计划达成率 15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100%7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额1002.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5、康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8客人有效投诉件数 5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10 部门员工技能提升率5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝％考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6、大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价 20%考核期内满意度评价达到分以上4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为08 下属员工技能提升率10% 考核期内达 %以上本次考核总得分1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝％受理客人意见总数实际处理件数1003.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝％前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：。
国际酒店月份前厅部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业收入达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业收入一当月部门营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数XlO0%
4
客房平均出租率
10%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数Xlo0%
8
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作
项数Xlo0%
具体计算方法同上
针对
被考才
日期:
以上目标值及追加的专项工作内容经双方协商,达成共识,共同生
亥人签字：考核人签字：总经理：
日期：日期：
t订此绩效契约
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5
分房准确率
10%
准确分房数lnπ,z分房总数×1°^
6
客人有效投诉数
10%
当月客人对前厅工作有效投诉数量
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作
项数XIO0%
A.重要紧急工作项数X2.0
B∙重要不紧急工作项数XL5
C.紧急不重要工作项数X1.2
D.一般工作项数XLo
按加权平均计算常态工作完成率
酒店前厅部主管领班考核表
项目业务技术45分现实表现35分交流协作能力20分酒店前厅部主管查核表被查核人：查核时间：查核内容记分得分评分标准经营指标达成（ 1）达成或超额达成为 10 分。
10（ 2）达成 90%以上为 7~10 分。
状况（ 3）达成 90%以下为 1~7 分。
餐厅平时工作（ 1）安排合理、到位，餐厅运行有序：10分。
10（ 2）基本合理、到位，餐厅运行基本有序5~10 分。
分派安排状况（ 3）安排一般 1~5 分。
餐厅卫生状况（ 1）环境、餐具及餐厅职工个人卫生均合格，卫生检查无大差错， 5 分。
及设备设备维5（ 2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4 分。
护养护状况（ 3）卫生一般 1~2 分。
餐厅服务质量（ 1）服务热忱，规范，有灵气，常常受来宾夸奖10 分。
10（ 2）基本规范、符合酒店要求，客人投诉较少7~10 分。
状况（ 3）服务一般，无特点，客人投诉许多1~7 分。
（ 1）对来宾投诉能迅速解决，达到来宾满意，挽回酒店损失 5 分。
办理投诉能力5（ 2）办理能力一般，基本无造成不良影响3~4 分。
（ 3）基本能办理投诉，基本能使客人满意1~2 分。
表达交流能力5（ 1）在工作中关于职工问题上的办理交流解决能力 5 分。
（ 1）上班均能提早10 分钟到岗，本餐厅职工也能达到标准 5 分。
出勤率5（ 2）月迟到不多于 2 次，餐厅职工基本能达到要求3~4 分。
（ 3）月迟到不多于 4 次，餐厅职工基本能达到要求1~2 分。
（ 1）恪守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。
劳动纪律10（ 2）基本恪守劳动纪律，处罚不超出一次书面警示5~9 分。
（ 3）基本恪守劳动纪律，处罚不超出三次书面警示1~4 分。
（ 1）踊跃、向上、追求完满 5 分。
工作态度5（ 2）基本合格，能达成餐厅平时管理工作3~4 分。
（ 3）一般，基本能达成餐厅平时管理工作1~2 分。
（ 1）严于律己，在餐厅能起到典范带头作用10 分。
餐厅前厅部大堂副理绩效考核表[整理版]
![餐厅前厅部大堂副理绩效考核表[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc247dff7cd184254a353521.png)
须上报上 级抽查员 工名单和 无记名投 票原始记 录
8
公司制度 执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
9
浪费
10分
无浪费现象得10分；有浪费现象得0分。
10
顾客信息 意见反馈
4分
每月顾客信息意见反馈》50桌，得4分；
V50桌，得0分。
月考核
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将 员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考 勤表上报公司财务部。
5
突发事件 处理
4分
优得4分；良得2分；差为0分。
6
员工流失
6分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理 人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数W1人，得6分；
>1人得0分。
月考核
7
员工满意率
8分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分 计算满意率。
员工满意率》80%，得8分；》70%，得6分；
前厅部: 大堂经理绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编 号
考核内容
分值
ห้องสมุดไป่ตู้考核标准
备注
1
销售额
40分
完成率》100%得40分；未完成得0分。
月考核
2
投诉
8分
无客诉得4分；客诉〉1次得0分。 内诉W3次得4分；内诉〉3次得0分。
3
卫生
8分
优得8分；良得4分；差为0分。
4
培训
4分
指有培训方案，按时培训，培训内容洛实。 优得4分；良得2分；差为0分。
酒店前厅部主管、领班考核表
酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。
经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。
情况 (3)完成90%以下为1~7分。
(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。
餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。
分配安排情况 (3)安排一般1~5分。
餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。
45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。
(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。
处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。
(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。
(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。
表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。
出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。
(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。
(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。
劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。
(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。
现实 (1)积极、向上、追求完美5分。
表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。
35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。
(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。
表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
酒店前厅经理(主管)绩效考核表
4
全员营销
加减分
5
团队建设
批准：
根据店内安排执行营销任务完成状况 考核月离职率：离职（入职）人数/编制人数
审核：
厅经理绩效考评表
考评周期 承诺日期
综合得分
0
2019年 1 月 1 日至 2019 年 1 月 1 日
衡量标准
数据来源
权重 实际达成结果
评分计算公式=权重*完成率系数；
105%>完成率≧100，系数为
姓名
酒店
上级 序号
店长
指标维度
关键绩效指 标
部门 目标值
前厅经理绩效考评表
指标说明
1
间晚完成率
100%
考核期内间晚目标完成率：店面间晚实际完成/店面间 晚预算×100%。
关键任务指
2
标
酒店会员发
考核期内会员发展目标完成率：店面实际会员发展/店
展
100% 面会员发展预算×100%。
3
服务质量
100%
考核月度质检得分率：酒店“慧评网服务得分”平均 分
按照实际参与度进行评估，上限10 分
店长
10%<月离职率<20%系数为1； 20%<月离职率<40%系数为0.5； 40%<月离职率系数为0；
运营部
制表：
±10 ±5
1.2；100>完成率≧95，系数为 1.1；95>完成率≧90，系数为
销售部
20
1.0；90>完成率≧85，系数为
0.8；完成率<85%，系数为0
评分计算公式=权重*完成率系数；来自按照实际完成率，完成率<80%，
店长
40
各部门酒店员工绩效考核表(50页)
餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：工作纪律检查表餐厅：姓名：就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
前厅主管绩效考核表
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
顾客满意率达90%以上10分
80%以上5分
80%以下0分
3
营业报表
15%
负责制定每天的销售报表，及时进行销售分析；监督、检查下级工作情况和工作完成情况
报表准确度达100%
达成5分
有差异0分
4
处理紧急事件
10%
按照餐饮店各项应急方案，及时处理应急事件；并报告上级
重大事件发生后在10分钟内做出适当响应，且顾客满意度85%以上10分
前厅主管考核评分表
文件编号：
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
员工培养培训
前台主管领班绩效考核指标量表
员工技能
培训与管理
5%
1.考核期内每位员工业绩均完成部门人均值（全价房45间夜）者，
2.部门业绩完成而全价房未完成部门人均保底值者,扣除该员工全价房奖金外,扣除10分，每月业绩未完成则部门主管以上含主管级人员,每人扣除5分
3;员工连续3个月未完成者降为试用期，在转为试用期时完成月度均值连续两个月以上或者月销售全价房超过100间夜者,直接由试用期调回,并赋予最佳销售能力奖,另外加5分,若降回试用期内,仍然无缘由的连续三个月未完成均值业绩的员工,则给予转岗调岗或者换部门甚至退回人力资源部处理。
客户满意度
10%
1．考核期内客户满意度月投诉不超过3次,所主要负责部门的全体员工均属于考核范围内的人员,包括新进员工和试用期员工.
5
收银机操作
10%
收银人员能熟练操作三台收银机,保证75%以上总台员工能做到月度工作中不出现任何一起错误错.即不出现错刷（预授权刷成消费、金额刷错等）漏刷、少刷、多刷等基础错误的，以及刷卡的卡单未及时给予客人签名确认、或者单据联给错，存根联丢失等情况,均属于此列;
本次考核总得分
考核
指标
说明
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
4.员工参加班前会和部门培训的出勤率高于90%且一个月内85%的班前会和培训达到满勤的情况,
5.自己带领的员工非必要情况下能保证工作质量的同时,提高效率,尽量不要加班,特殊情况下,上级领导要求加班者不计入此内,
（主管AM和领班不计入此内）.
6.部门员工能够按上下班,按时参加每次部门会议,按时签到签退,
对计财部日审/夜审以及MOD等相关领导进行部门管理人员工作评估的问卷调查,得分员工为的月度出错不足一次，相关错误未二次出现者
酒店前厅部主管岗位说明书
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%
酒店前厅部经理绩效考核表[宝典]
![酒店前厅部经理绩效考核表[宝典]](https://img.taocdn.com/s3/m/145ef52eba1aa8114431d9ab.png)
考评对象
姓名职务
直接上司
姓名/职务
目标
点值
绩效测评
实际完成
得分
评估
营业指标
－30－
30.0
客房营业收入：
实际完成百分比:
5=105%+
4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
2=95.0-99.9%
1=90.0-94.9%
客户
－20－
15.0
顾客满意度(酒店指数)：
－10－
5.0
部门员工满意
度：
员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础
5=85.1分以上
4=80.1——85分
3=75.1——80分
2=70.1——75分
1=70分以下
5.0
关键员工流失
率
重要方面人员流失的控制，流失率下降
5=0-5%
4=5.1-10%
3=10.1-15%
2=15.1-20%
1=20%+
营运/执行
－30－
25.0
客户管理
管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
850分以下1点
5.0
产品最低标准（部门）：
由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。
90.1分以上5点
85.1——90分4点
80.1——85分3点
75.1——80分2点
70.1——75分1点
69以下0点
民意测评
－10－
10.0
测评成绩：
部门总监/经理的民意测评由酒店
前厅部领班绩效考核表
督导能力
10分
组织，协调，指挥，沟通能力，计划，总结，改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。
6
道品质
5分
尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。
7
工作作风
8分
讲究原则，终于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断。
8
服务意识
5分
服务常识，标准，规范，强烈的意识。
9
发展潜质
等级
卓越（）优秀（）称职（）待改进（）差（）
总得分
前厅领班绩效考核表等级 过失被扣 得分
对宾客投诉能快速解决，达到
?????宾客满意，挽回酒店损失。
14
出勤率
5分
上班均能提前10分钟到岗，
?????本客房员工也能达到标准。
15
劳动纪律
5分
遵守酒店各项劳动纪律及行为
?????规范，无违纪现象。
16
工作态度
6分
积极、向上、追求完美。
17
表率作用
5分
严于律己，在酒店能起到模范
?????带头作用。（在自己带领下严格执行酒店十条二十字准则）
5分
有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。
10
?前厅日常工作分配安排情况
8分
安排合理、到位，前台运转有序。
11
情况及设施设备维护保养情况
5分
环境、前厅公共区域和员工个人卫
?????生均合格，检查无大
12
?前厅情况
7分
服务热情，规范，有灵气，经
?????常受宾客表
13
处理投诉能力
5分
项目
考核内容
分值
前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
前厅部经理岗位绩效考核量表(模板)
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
年客房营业收入
达标
21
报纸分发准确率
100%
2
年客房平均出租率
81%
22
为宾客代办事项完好率
100%
3
年客房平均房价
15%
23
邮件处理准确率
100%
4
年平均房价增长率
5%±
24
商务中心打印材料合格率
100%
5
接待散客比例
%
25
商务中心复印传真合格率
18
各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19
有无未确定事项。
20
客房月报表的填写是否完善。
21
贵宾住宿时，业务分工状态如何。
22
业务指示是否及时得到执行。
注：好：√中：△差：×
100%
38
班组例会
19
行李运送准确率
100%
39
部门辖区和员工被投诉情况
20
行李寄存无差错率
100%
40
前厅服务台检查一览表
填Hale Waihona Puke 时间：年月日序号检查内容
领班
主管
部门经理
备注
1
工作日志有无确认措施。
2
免费客房是否正常提供。
3
客房使用是否适当。
4
特别客房使用是否适当。
5
特别费用适用状态是否适当。
6
客房日报表填报是否完备。
32
宾客投诉率
0.04%
13
大堂副理24小时值班到位率
100%
33
上岗员工外语合格率
大堂副理绩效考核指标量表
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
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2.前台主管月度出错率累计起来，全体员工一共不超过10次(包含所有非正常操作，以计财部打回的单据为准，进行绩效核算的参考数据；)
4.员工参加班前会和部门培训的出勤率高于90%且一个月内85%的班前会和培训达到满勤的情况,
5.自己带领的员工非必要情况下能保证工作质量的同时,提高效率,尽量不要加班,特殊情况下,上级领导要求加班者不计入此内,
（主管AM和领班不计入此内）.
6.部门员工能够按时上下班,按时参加每次部门会议,按时签到签退,
3.任何一笔较严重的操作不当，如：空滚房费；Double Check In；宾客信息资料登记不合标准；外宾证件登记错误；给客人兑换的外币未在24小时内及时上交财务与银行进行及时兑换者；收取客人外币做押金者.刷卡错误者.未写正确封包的日期；封包上名字未签的,单据丢失未果者.发票丢失或者开错.存根联丢失.卡单丢失.餐券多发.应收未收.未经确认入账等情形)
2
收银速度
15%
1.每个考核时期总台收银人员的平均收银速度达到公司要求散客正常入住手续必须在5分钟内,80%以上员工能达标者
2.退房手续加上客房部查房等原因必须在保证不出差错的同时每办理一个正常散客（非团队）结账均不超过10分钟,有75%的员工达到此标准者
3.每100张发票中不得开错和废作少于5张者;
本次考核总得分
考核
指标
பைடு நூலகம்说明
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
酒店前厅部大堂副理前台主管和领班的绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
前台主管、大堂副理各分部负责人
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
收银差错率
25%
以下考核内容，涵盖总台所有收银、接待和新进员工以及领班主管的全体人员，在每各班次，发生的每笔操作；所有操作营业活动，均计入部门主管领班的绩效考核范畴。
对计财部日审/夜审以及MOD等相关领导进行部门管理人员工作评估的问卷调查,得分员工为的月度出错不足一次，相关错误未二次出现者
6
服务技能
5%
1．总台接待收银服务技能良好，未投错封包、少投错投漏投封包以及封包日期或者单据日期写错等情况,月度考核期内出现少于1次者;
2．应收款漏收、错转等除了自己赔偿所有产生损失外每笔扣分5分,金额特别大影响特别严重的每笔扣10~20分不等。
违反部门规章制度,对上级命令拒不执行者,对企业过多抱怨对工作缺乏热情和责任心者,三次以上降至试用期工资.仍屡教不改者降职调薪.仍无悔改者一律退回人力资源部,拒聘入本部门.
分部员工连续三个月无员工离职现象者,加分
或者是一个月一个分部有三个以上(含三个员工离职)者,直接领导扣除10分并作出合理的解说,
4
7.遵守酒店和部门的各项规定，不违反任何规章制度；有较好的服务意识和执行力佳者,
3
收银任务达成率
30%
考核期内收银任务达成率达80 %,
即能够保证每人轮岗至收银的班次和接待的班次的比值配比不低于4比5
积极完成上级委派的任务者,有上下级的级别概念,逐级汇报,从未发生越级汇报,只对直接上级负责,有更高层的领导的命令,向直接上级请示,由上级来下达任务者.可以得到此分值,违者一次扣10分.
客户满意度
10%
1．考核期内客户满意度月投诉不超过3次,所主要负责部门的全体员工均属于考核范围内的人员,包括新进员工和试用期员工.
5
收银机操作
10%
收银人员能熟练操作三台收银机,保证75%以上总台员工能做到月度工作中不出现任何一起错误错.即不出现错刷（预授权刷成消费、金额刷错等）漏刷、少刷、多刷等基础错误的，以及刷卡的卡单未及时给予客人签名确认、或者单据联给错，存根联丢失等情况,均属于此列;
7
员工技能
培训与管理
5%
1.考核期内每位员工业绩均完成部门人均值（全价房45间夜）者，
2.部门业绩完成而全价房未完成部门人均保底值者,扣除该员工全价房奖金外,扣除10分，每月业绩未完成则部门主管以上含主管级人员,每人扣除5分
3;员工连续3个月未完成者降为试用期，在转为试用期时完成月度均值连续两个月以上或者月销售全价房超过100间夜者,直接由试用期调回,并赋予最佳销售能力奖,另外加5分,若降回试用期内,仍然无缘由的连续三个月未完成均值业绩的员工,则给予转岗调岗或者换部门甚至退回人力资源部处理。