2014年《客房服务与管理》综合测试题

《客房服务与管理》综合测试题姓名

一、单项选择题(90分）

（）１、是客房最基本的空间。

Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间

（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。

Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间

（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康

（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。

Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方

（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。

Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级

（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。

Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年

（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。

Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量

（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：

Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人

（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。

Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级

（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯

（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。

Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度

（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员

（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００

（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是

（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息

Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员

Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员

（）２０、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）２１、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型

（）２２、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房

Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房

Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房

Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房

（）２３、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人

（）２４、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查

（）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：

Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室

（）２６、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色

（）２７、对公务客人一般可推荐客房。

Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房

（）２８、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０

（）２９、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生

（）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法

二、多项选择题（80分）

（）１、饭店经营者的追求目标是_______。

Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全

（）２、客房产品的特点有：

Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移

Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性

（）３、客房提供做夜床服务的意义是：

Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：

Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱

（）６、客房服务中心设置的条件有：

Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目

Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才

（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：

Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感

（）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态

Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具

（）９、服务清洁客房时，正确的是：

Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开

Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间

Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍

（）１０、饭店必备的三种茶是：

Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶

（）11、对旅游疗养型客人的住房要求是：

Ａ客房大Ｂ方位僻静Ｃ起居方便Ｄ光线足

（）12、楼层服务中心的不足之处是：

Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉

Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本

（）13、２、客房清扫卫生质量标准包括：

Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准

（）14、（）是专门为洗涤餐巾和台布而设置的

A 化油剂

B 氧漂剂

C 上浆粉

D 酸粉

（）15、下列哪一点是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题_____。

A、满足个人利益的需要

B、有利于客房销售，提高客房出租率

C、方便工作、提高效率

D、有利于客房设备用品的维护保养

（）16、下列是开门打扫卫生的意义的是_______。

A、表示该客人正在清扫

B、便于服务员进劣

C、防止意外事故的发生

D、有利于房间的通风换气

（）17、、客房消毒的方法有很多，大致可分为（）。

A、物理消毒

B、化学消毒

C、生物消毒

D、生化消毒

（）18、卫生间的清洁卫生要做到（）。

A、整洁

B、干燥

C、无异味

D、无毛发、无污迹

E、无皂迹、无水迹

（）19、客房清洁保养工作的基本目标是（）。

A、搞好清洁卫生

B、更换添补客房用品

C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命

D、环境保护

（）20、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（）及时通知总台。

A、外宿房

B、常住房

C、轻便行李房

D、无行李房

三、填空题（60分）

1、酒店的基本功能是，。

2、消费者选择衡量酒店的基本要求是、、、

。

3、客房作为商品，最特殊的一点主要表现在它只是和，而不发生。

4、酒店设置总统套间，主要是标志。

5、客房服务的好坏，取决于服务人员的和。

6、碱性清洁剂对有独特地功效，故在中大量使用。