第11章 组织外部沟通
组织内、外部沟通
2
征求员工意见，促进决策合理有效
3
统一组织行动，激励成员改善绩效
4
逐步沉淀积累，塑造企业独特文化
组织内、外部沟通
2. 组织内部沟通的方式
传达指示
请示汇报
会议与 个别交谈
方式
意见箱
领导见面会和 员工座谈会
内部刊物与 宣传告示栏
组织内、外部沟通
二、 组织外部沟通
组织外部沟通即发 生在组织外部的信息传 播过程。
组织内、外部沟通
判
3
广告诉求
谢
谢
观
看
项目
组织内、外部沟通
组织内、外部沟通
第二节组织内、外部沟通
组织内部沟通
组织外部沟通
组织内、外部沟通
一、 组织内部沟通
组织内部沟通即在 组织内部发生的信息传 播过程。其目的是促进 组织行动，即按有利于 组织的方向左右组织的 行动。
组织内、外部沟通
1. 组织内部沟通的作用
31
传递组织信息，控制内部成员行为
组织外部沟通的内容
组织外部沟通概述组织外部沟通是指组织与外界进行信息交流和传递的过程。
在现代社会中，各种组织都需要与其利益相关方、合作伙伴、客户等进行沟通，以实现共同的目标和利益。
有效的外部沟通对于组织的发展和成功至关重要。
目标•建立良好的合作关系：通过外部沟通，建立起与利益相关方、合作伙伴和客户之间的良好合作关系，促进共同发展。
•传递准确信息：确保信息能够准确、及时地传达给外界，避免误解和不必要的猜测。
•塑造良好形象：通过外部沟通，树立组织的良好形象，提升公众对组织的认知和信任度。
策略1. 定位受众在进行外部沟通之前，首先需要明确受众是谁。
不同受众有不同的需求和关注点，因此需要针对不同受众制定相应的沟通策略。
2. 选择适当渠道选择适当的沟通渠道是确保信息能够准确传达的关键。
可以通过以下渠道进行外部沟通： - 媒体：通过新闻发布会、新闻稿等方式向媒体传达信息，以便更广泛地影响公众。
- 社交媒体：利用微博、微信公众号等社交媒体平台发布信息，与受众进行互动和交流。
- 会议和活动：组织会议、研讨会等活动，与利益相关方面对面交流。
3. 保持一致性在外部沟通中，需要保持信息的一致性。
不同渠道传达的信息应该相互协调一致，避免出现不一致或相互矛盾的情况。
4. 建立反馈机制建立反馈机制可以及时了解受众对组织的看法和意见，并根据反馈及时修正沟通策略。
可以通过问卷调查、客户满意度调查等方式收集反馈。
实施步骤1. 制定沟通计划在进行外部沟通之前，需要制定详细的沟通计划。
计划中应包括目标、受众定位、沟通策略、沟通渠道、时间安排等内容。
2. 准备沟通材料根据沟通计划，准备相应的沟通材料，包括新闻稿、演讲稿、宣传资料等。
确保材料内容准确、清晰，并符合受众的需求。
3. 进行外部沟通按照沟通计划和准备的材料，进行外部沟通。
在沟通过程中，需要注意以下事项：- 注意语言表达：使用简洁明了的语言表达信息，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
- 注重形象塑造：在外部沟通中要注重组织形象的塑造，包括言行举止和着装等方面。
罗宾斯《管理学》第11章沟通
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
第11章 组织外部沟通
第一节 组织外部沟通的内容
三、组织外部沟通
（一）广告与企业形象
合理的运用企业形象广告可以起到塑造组织形象、强化品牌 形象、宣传组织宗旨、引导公众观念的作用。
第一节 组织外部沟通的内容
三、组织外部 （2）企业社会公益型 （3）企业倡议型
第一节 组织外部沟通的内容
四、危机的形成发展与处理化解
（二）危机各阶段的处理化解 （4）危机爆发后产生影响的处理化解。（维护企业形象是
此时的归宿点）
第三节 危机管理
五、危机沟通
（一）危机沟通的原则 （1）未雨绸缪原则。建立防御系统及危机管理预案以应对
第二节 公共关系
三、与新闻媒介沟通
“三T法则” 1.尊重新闻媒体。 2.积极应对质疑。
第二节 公共关系
三、与新闻媒介沟通
“三T法则” 3.主动开诚布公。 4.与新闻媒体保持良好关系。
第二节 公共关系
三、与新闻媒介沟通
“三T法则” 5.企业对外部发布信息的口径一致。 6.适当转移新闻媒体视线。 7.适时召开新闻发布会。
第十一章 组织外部沟通
本章学习目录
组织外部沟通的内容
公共关系 危机沟通
第一节 组织外部沟通的内容
一、组织外部沟通及其重要性
（一）外部沟通概念
组织外部沟通是发生在组织与公众之间的一种信息交流、沟 通的行为和状态，是对组织与公众之间沟通的目标、资源、对象、 手段、过程和效果等基本要素的一种管理。组织外部沟通是组织 沟通活动的一个组成部分。
第三节 危机管理
三、危机识别与预防
（一）危机识别
由以上4种危机因素的相互作用必然产生4种冲突:
(1)人机互动冲突； (2)供求关系冲突； (3)市场环境冲突； (4)商业策略冲突。
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。
组织对外沟通机制方案
组织对外沟通机制方案1. 背景在当今竞争激烈的商业环境下，组织与外部利益相关者的良好沟通是成功的关键因素之一。
为了有效地与外部利益相关者进行沟通，组织需要建立一个可靠的对外沟通机制。
本文提出了一份组织对外沟通机制方案，以帮助组织建立和维护良好的外部沟通。
2. 目标本方案的目标是：- 建立与外部利益相关者的定期沟通渠道；- 提升组织与外部利益相关者之间的信任和合作关系；- 及时回应外部利益相关者的关切和问题；- 保持沟通的透明度和一致性。
3. 方案内容3.1. 确定关键利益相关者首要任务是明确组织的关键利益相关者，包括客户、供应商、合作伙伴、投资者等。
通过对这些利益相关者进行分类和分析，确定其在组织运营中的重要性和影响力。
3.2. 建立沟通渠道基于关键利益相关者的分析，确定适合的沟通渠道。
可以采用以下沟通方式：- 定期会议：通过定期组织会议，与关键利益相关者沟通，了解他们的需求和关切，及时回应问题。
- 官方网站和社交媒体：建立和维护一个易于访问和使用的官方网站和社交媒体账号，用于发布组织信息和与外部利益相关者互动。
- 客户关怀计划：制定一系列客户关怀计划，例如定期电话回访、客户满意度调查等，以了解客户的需求和反馈。
- 定期报告：定期向外部利益相关者发布组织的业绩和发展报告，展示组织的成就和改进措施。
3.3. 提升沟通能力有效的对外沟通需要组织具备一定的沟通能力。
为此，组织应该：- 培训员工：提供培训课程，帮助员工提升沟通技巧和意识，确保他们能够与外部利益相关者进行积极和有效的沟通。
- 设立沟通团队：成立专门的沟通团队，负责组织的外部沟通工作，确保沟通策略的实施和沟通目标的达成。
4. 实施和评估实施沟通机制方案后，组织应持续评估其有效性和改进的空间。
可以通过下列方式进行评估：- 意见和建议收集：定期收集外部利益相关者的意见和建议，以评估沟通机制的效果和调整改进方向。
- 绩效指标评估：根据沟通机制的目标，制定相应的绩效指标，对沟通机制的效果进行评估。
罗宾斯14版第十一章沟通
不受管理层控制
大多数员工认为小道消息更可信、更可靠 小道消息服务于组织内部人员的自我利益
小道消息承载的信息由75%是准确的。
2、产生小道消息的工作情境特点
（1）组织中有些人好说闲话 （2）情境重要但模棱两可
26非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手势面部表情眼睛行为接触四肢及身体的其他动作个人身体特征身段体形姿势体味呼吸味道身高体重头发颜色皮肤颜色语言声音质量音量说话速度音调不流畅啊哦这个恩笑打哈欠空间的使用使用和知觉空间的方法包括作为的安排谈话的距离人类的领地倾向以标示个人空间物质环境建筑和房间设计家具和其他物品内部装潢清洁照明和噪音时间早到或迟到让他人等待在时间知觉上的文化差异在时间和地位上的关系
2、书面沟通
书面沟通包括备忘录、信件、传真、E-mail、即时通讯、组织内部发现的期刊、布 告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：
有形且可以核实 书目沟通迫使人进行更周全的思考
缺陷：
耗费时间
缺乏反馈
3、非言语沟通
非言语沟通包括：
身体动作 说话的语调或用词的重音 面部表情 发送者和接受者之间的距离
11.6沟通通道的选择
为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型？ 沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择。
媒介丰富度模型
媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。 媒介丰富行模型的构成维度：
（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、 手势、语调；
电子邮件的不足：
当员工为了私人目的而使用电子邮件时，他们就无法集中精力工作，减少了对顾客或同事 的特别关注； 电子邮件缺乏情绪的内容； 电子邮件冷冰冰，缺乏个性化； 电子邮件的远程本性是“冲突螺旋”的燃料添加剂，会让不良的感觉升级，达到面对面沟 通的两倍。
组织外部沟通 PPT
组织外部沟通
第一节 组织如何接近公众
组织形象、组织得自我推销、多 种形式得社会协作。
一、销售产品与服务 市场营销除了做广告,还有赞助、
专题活动,以改善组织形象,称为” 事业营销”。
二、公共关系得作用
有计划、有意识得沟通。 联系组织与外界社会得纽带; 方法: 广告信息:自我宣传 公共新闻:客观报道 双向不对称式:劝诱性信息 双向对称式:科学沟通,化解冲突,
改变假设
改变状况
组织方法
个人方法
共同愿景 良好关系 共同得沟 通模式 不要威胁 对方也不 被威胁强调 共同利益
允许对方质疑 为互利努力 以合作伙伴 得身份交流 承认差异 努力克服 寻求共同 基础
第三节 方案得有效性
组织与社会得有效沟通不仅仅上公关 人员得事,也取决与组织中得所有成员。
倾听,理解 倾听理解 而后下结论 接受不同
观点与非 语言暗示
战略层面 组织方法 个体方法
重新思考 阐明目标 目得:目 对方需求 标、听众 共同努力
了解对方 追求共赢
平等加强
改变方法: 方式 过程
鼓励参与 用多媒体 有分歧 也要鼓励 沟通开放
交流,避免 防御性氛围 开放式沟通
整体层面
二、互动模型得指导方针
最有效得沟通就是双方达成共识, 既在整体层面某些假设达成一致。
对称式沟最忌支配她人倾向;必 须全力创造互动沟通得机会与氛 围。
互动模型对对称式沟通得指导
战术层面: 组织方法 个体方法
文字符号
要清晰、有 注释、理解 她人观点
保持警惕, 表明看法, 满足她人
表明语言 与非语言 得含义
改善公共关系
三、公共关系依赖于个体
组织与外部社会得沟通有组织成 员来实现;
组织外部沟通的内容
组织外部沟通的内容组织外部沟通的内容概述组织外部沟通是指组织与外部利益相关者之间进行的信息交流和互动，包括客户、供应商、投资者、媒体、政府机构等。
通过外部沟通，组织可以增强品牌形象和公众认知度，提高客户满意度和忠诚度，促进业务合作和发展。
本文将从以下几个方面详细介绍组织外部沟通的内容。
一、品牌宣传品牌宣传是组织向外界传递自身形象和价值观的重要手段。
通过各种渠道如广告、公关活动、赞助等方式向公众展示自身优势和特点，以增强品牌知名度和美誉度。
在进行品牌宣传时，需要注意以下几点：1.确定目标受众：不同受众对品牌形象的认知有所不同，需要根据目标受众的需求和偏好来制定相应的宣传策略。
2.保持一致性：在各种宣传渠道中保持一致性，确保信息传递清晰明了，不会出现混淆或矛盾。
3.注重创意：吸引公众注意力的创意和内容可以提高宣传效果，但需要确保与品牌形象相符合，不会出现过于夸张或误导的情况。
二、客户服务客户服务是组织与客户之间进行沟通和交流的重要环节。
通过提供优质的产品和服务，并及时回应客户反馈和需求，可以增强客户满意度和忠诚度。
以下是一些常用的客户服务方式：1.电话支持：为客户提供24小时电话支持，解答其疑问和问题。
2.在线客服：通过网站或社交媒体等渠道提供在线客服，方便客户随时联系。
3.邮件回复：及时回复客户邮件，并解决其问题或反馈。
4.售后服务：在购买后为客户提供优质的售后服务，包括维修、退换货等。
三、业务合作业务合作是组织与其他组织之间进行沟通和协作的重要方式。
通过建立良好的业务关系，可以促进双方共同发展和成长。
以下是一些常用的业务合作方式：1.供应商关系：与供应商建立长期稳定的合作关系，确保产品质量和交货时间。
2.分销合作：将产品销售给分销商，扩大销售渠道和市场份额。
3.战略合作：与其他组织进行战略合作，共同开发新产品或进入新市场。
四、投资者关系投资者关系是组织与投资者之间进行沟通和交流的重要环节。
通过向投资者提供准确、及时的信息，增强其对组织的信任和支持。
组织内外部沟通
组织内外部沟通组织内外部沟通对于一个组织的顺利运作来说至关重要。
无论是组织内部的员工之间的沟通，还是组织与外部合作伙伴、客户之间的沟通，都能够有效地促进工作的进展与合作的顺利进行。
在这篇文章中，将探讨组织内外部沟通的重要性、沟通的障碍以及如何解决这些障碍，以及在现代科技发展的背景下如何利用工具和技术来促进组织内外部沟通。
首先，组织内外部沟通的重要性是不可忽视的。
在组织内部，良好的沟通能够增进员工之间的理解和合作。
有效的内部沟通可以帮助员工更好地协调工作进度，提高工作效率。
此外，良好的内部沟通还能够增强员工对组织的归属感和忠诚度，提高员工工作积极性和创造力，从而提高组织的整体绩效。
在组织与外部合作伙伴和客户之间的沟通中，沟通的重要性更加明显。
有效的外部沟通可以帮助组织与合作伙伴建立信任关系，共同合作解决问题。
此外，与客户的沟通能够更好地了解客户需求，提高客户满意度，从而增加销售和业务往来。
然而，组织内外部沟通也面临一些障碍。
首先是语言和文化差异。
组织内部可能有来自不同地区甚至不同国家的员工，他们的母语、文化背景和沟通方式都存在差异。
这会导致沟通的误解和困难。
其次，信息的流动和获取渠道不畅。
如果组织没有建立起畅通的沟通渠道，信息无法及时传递，会导致沟通断层和信息不对称。
另外，沟通缺乏明确的目标和结构，员工容易产生沟通疲劳和不重视沟通的现象。
此外，现代工作节奏快、压力大，员工可能会忽视沟通的重要性，导致沟通效果不佳。
为了解决这些沟通障碍，组织可以采取一系列措施。
首先，组织应该建立一个积极开放的沟通文化。
组织应该鼓励员工主动参与沟通，提供一个安全的环境，鼓励员工表达自己的想法和意见。
其次，组织可以提供培训和教育，提高员工的沟通技巧。
培训可以包括语言和跨文化沟通的技巧，同时也可以教育员工如何有效地使用沟通工具和技术。
此外，组织还可以建立一套有效的沟通流程和工具，以确保信息的顺畅传递和获取。
通过明确的目标和结构，员工能够更好地理解沟通的重要性，并更加注重有效的沟通。
组织内外部沟通
（四）团队决策
• 团队决策是一门学习、适应和掌握的工作技巧，在抱团打天下的时代，更需要掌握有效的群策 群力方式。
• 领导方式要从传统型向参与型转化，从过去自我决策、拍拍脑袋就可以决定向共同决策、授权 决策过渡。共同决策，要求领导把自己当成团队中的一员来参与意见，而不要用权威去压制别 人的意见。授权决策，给团队成员充分的自主权，让他决定该怎么做，这要求更高的参与性。
（三）团队沟通的方法
• 2．激荡期的沟通方法 • 团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队内部冲
突加剧，虽然说团队成员接受了团队的存在，但对团队加 给他们的约束，仍然加以抵制。在这一阶段，热情往往让 位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象，那些 团队组建之初就确立的基本原则就会像台风中的大树一样 被打倒。这个阶段之所以重要，是因为如果团队成员可以 安全通过的话，出现在面前的就不再是支离破碎的部分， 而是团队本身了。激荡包括成员与成员之间、成员与环境 之间、新旧观念与行为之间三方面的激荡。
（三）团队沟通的方法
• 每个团队都会以不同的建立方法经历五个发展阶段，即组建期、激 荡期、规范期、执行期和休整期。如同每个人在人生路上所走的路 各自不同一样，不同的阶段要采取不同的方法。
• 1．组建期的沟通方法 • 在一个组织中组建团队一般有两种可能：一是建立以团队为基础的
组织，即以团队为整个组织的运行基础；二是在组织中有限的范围 内或在完成某些任务时采用团队的形式
（二）团队沟通的原则
• 7．简晰性原则 • 简晰性原则就是要求以简洁、明了的方式反映出团体的内
部状况和活动的成果，团体各项信息易于被大众理解和支 持。 • 8．产权发生制原则 • 始终保持产权的明晰性和公开性。对外实施团体负责制， 对内实施一把手负责制。强调权力与责任的统一性。 • 9．量比原则 • 要求各团体对各项活动的支出及相关联的成本、费用等同
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
组织外部沟通机制方案
组织外部沟通机制方案背景在现代社会中，组织与外部利益相关者的沟通变得愈发重要。
外部沟通是组织与其客户、合作伙伴、投资者、媒体以及其他利益相关者之间交流和互动的关键方式。
因此，建立一个高效和有效的组织外部沟通机制方案有助于提升组织形象、增强信任度、增加合作机会以及解决潜在的问题。
目标本方案的目标是建立一个既有利于组织与外部利益相关者沟通的框架，又能够适应不同沟通需求和情境的机制。
建议方案以下是组织外部沟通机制的一些建议方案：1. 建立沟通渠道- 网站：建立一个信息丰富的网站，定期更新组织的最新动态、产品信息以及重要事件。
同时，提供反馈渠道，使外部利益相关者能够及时提出问题和建议。
- 社交媒体：利用社交媒体平台，如微博、微信公众号、LinkedIn等，与外部利益相关者进行互动和交流。
通过发布有价值的内容、回答问题和参与讨论，树立组织的专业形象并增加曝光度。
2. 定期举办活动- 线下活动：定期举办各类活动，如产品发布会、研讨会、工作坊等，邀请外部利益相关者参与。
通过面对面的交流，促进关系建设，深入了解需求，增加合作机会。
- 线上活动：利用网络平台举办在线研讨会、网络讲座等活动，通过直播和互动的方式与外部利益相关者进行交流，节省时间和成本。
3. 建立反馈机制- 问题反馈：建立一个反馈平台，接收外部利益相关者的问题和反馈，并及时回复。
同时，建立一个问题解决的跟进机制，确保问题得到妥善解决。
- 调查和评估：定期进行调查和评估，评估外部利益相关者对组织沟通的满意度和需求。
根据结果调整沟通策略和机制，提高沟通效果。
实施计划为了成功实施组织外部沟通机制方案，以下是一个建议的实施计划：1. 制定详细的沟通策略：明确沟通目标、目标受众、关键信息和信息发布频率。
2. 开发网站和社交媒体平台：设计和开发具有吸引力和易于使用的网站，并在相关社交媒体平台上建立官方账号。
3. 确定活动计划：确定活动类型、时间和地点，并制定宣传计划。
组织外部沟通
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
课堂练习
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁 的语言说明企业与外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与 上下游企业沟通的方式和内容。
组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
组织的外部沟通
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
三、企业与媒体沟通
（一）媒体对于企业发展的重要性
（二）企业与媒体合作，实现双赢策略
1．引起媒体关注 2．邀请媒体采访 3．与媒体结交朋友 4．重视媒体资源 5．建立稳固联系 6．熟悉媒体内部运营规律和潜规则
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
一、新闻发布会的含义和特点
二、新闻发布会的筹备与程序
（一）新闻发布会的筹备 1．准备主题材料 1）发言稿、新闻通稿（发给记者）。 2）宣传材料。 3）记者提问提纲（答记者问的备忘录）事先充分讨论，
统一认识、口径，专门人员起草、打印、分发给记者。
二、新闻发布会的筹备与程序
2．确定主持人和发言人 1）主持人一般由组织的宣传负责人担任。 2）发言人一般由组织的主要负责人担任（级别高、有权威性）。 3）发言人旁边可配设助理人员。
4）整体性原则，企业形象广告定位如品牌建设一样，是一项长期投 资，必须保证其在一段时间内的整体性、稳定性和连续性，才能给 消费者留下深刻印象，达到宣传的目的。
第二节 广告与企业形象
• 企业形象广告前定位前期准备工作
以事实和实际情况为依据进行调查、统计和详细分析，才能得 出需要的结论，这就有必要开展对企业形象的前期准备工作，即 在调查研究的基础上，收集资料、分析问题、准确定位。
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
五、新闻发布会发言人的确定
（一）新闻发言人的一般条件
1）公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲 话。
2） 良好的外形和表达能力。发言人的知识面要丰富，要有清晰明确的语言 表达能力、倾听的能力及反应力、外表包括身体语言整洁、大方得体。
3）执行原定计划并加以灵活调整的能力。 4）有现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。
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谈判者可以通过多种途径增加优势
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11.1.1 商务谈判概述
③ 对方问题
高效谈判要求谈判者具备从对方的角度看待问题的能力。 学会反问自己，什么样的立场才能符合对方的利益，以便有助 于谈判者实现自己的目标。
【四个步骤】
确定决策者。 确定可能干扰协议达成的利益：为什么对方会说“不”？ 寻找共同立场：为何能实现你目标的一项建议，对于对方来说也是一 个好的选择方案？
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11.1.2 商务谈判的过程
2.开局阶段
（1）导入过程
导入过程标志着商务谈判的真正开始，主要工作在 于为商务谈判营造良好的谈判氛围，并在双方的商议下 确定谈判的具体议程。
方 法
坦诚相见、心平气和、行为举止得体、寻找双方共同感兴趣的话 题、刚一见面不提要求、避免在开局阶段就谈论有争议的问题等
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11.1.2 商务谈判的过程
（2）交锋过程
交锋过程主要是指谈判双方的讨价还价过程。
讨价
还价
还价是指谈判一方根据对方的要价以及自己的 谈判目标，主动或应对方的要求，提出自己的 价格条件； 如果说，卖方的报价规定了价格谈判中的讨价 还价范围的一个边界的话，那么，买方的还价 将给出另一个边界。
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谈判中，一般卖方在首先报价并进行解释后， 买方如认为不符合自己的期望目标，必然在价
讲究谈 判艺术
• • 谈判开始前，通过布置会场营造“友 好和谐”的氛围，放松对方的警惕， 使其更多地提供我们想要的信息； 谈判过程中，明确谈判议题并多角度 定位真相。
防骗 策略
掌握谈判 主导权
• •
防骗 交易
明确表示长期合作的意愿； 利用我们的同理心，换位思考对方冒险 行骗的可能原因等； 兼顾保密与公开。
11.1.2 商务谈判的过程
1.准备阶段
调查背景资料
组建谈判 班子
制定谈判 方案
布置谈判 现场
模拟谈判
• 宏观环境
• 知识互补 • 确定战略意图 • 地点 • 座位 • 其他因素
• 预测突发状况 • 做好紧急预案
• 谈判对手情况 • 性格互补 • 确定战术措施 • 桌子 • 企业自身条件 • 明确分工
• 己方成功和失败的地方
交流与 总结
• 对方值得学习或引以为戒的地方
• 能给下次类似谈判提供的借鉴
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11.1.2 商务谈判的过程
【沟通技巧】警惕商务谈判中的谎言
• • 寻求在“非零和博弈”原则基础上 实现双赢的过程； 为了节省谈判双方的时间，要与能 做最后决定的人谈判。
多方搜 集信息
• •
谈判谎言的基础是信息不对称； 谈判专家在谈判前、谈判中、谈判后都 尽其所能搜集我们所需的信息、对方期 望的信息以及我们的底线。
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11.1.1 商务谈判概述
【课堂互动】看看你属于哪种谈判风格？
假设在一个房间里，你和9个陌生人坐在会议室的一张大圆桌前，大家彼此都不 认识。这时候，一个人走进房间，并且说了这样的话：“如果谁能够首先说服坐在自 己对面的人，让他站起来，绕过桌子，并且站在你的椅子后面，那么我将给成功说服 对方的人1000元的奖励，这奖励只提供给前2名说服对方的人。” 你最自然的选择是哪一种？ 1.你把这个游戏当个玩笑，不参与； 2.你站起来走到对方后面，对方可能平分也可能独占奖金； 3.对方站起来走到你后面，你与他平分奖金； 4.对方站起来走到你后面，你拒绝平分奖金 5.你边跑边喊：“我们都到对方的椅子后面去，这样就可以每人得到1000元。”
势、对方问题。
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11.1.1 商务谈判概述
① 谈判风格
高效谈判的第一个基本要素就是谈判者偏好的谈判风
格，即当面对谈判时最有信心地与他人沟通的方式。
竞争型谈判风格
谈判者无所畏惧，他 们的要求很高，几乎不会让 步，对自己的立场坚持到底 ，倾向于使己方利益与对方 利益之间的差额最大化。
合作型谈判风格
谈判者通常追求平等及 谈判者的成果之间的差额最 小化，表现为愿意做出让步 ，在意对方的感受和利益。
摸底
报价
交锋
让步
书书交 面面流 合合与 同同总 的的结 拟签 定订
营商 造议 良谈 好判 氛议 围程
开提 场出 陈倡 述议
确确 定定 开报 盘价 价次 序
讨避 价免 还陷 价入 僵 局
有 原 则 地 让 步
谈判前
谈判中
商务谈判的阶段
谈判后
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第11章 组织外部沟通
张振刚
华南理工大学工商管理学院教授、博士生导师 2014年11月
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组织外部沟通
我们总是将焦点集中在内部沟通，而忘了对外与“顾客”的沟通。 ——麦克法霖
【引例】交接香港：先头部队提前进驻的真实细节
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学习目标
了解商务谈判、危机管理和媒体沟通的概念、内涵； 熟悉商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、磋商阶段 和签约阶段； 掌握优势、劣势、均势情势下对应的商务谈判技巧； 掌握危机管理的事前防控、事中处理和事后恢复策略； 掌握危机时媒体沟通的四大原则及新闻发布的技巧。
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目录
11.1 商务谈判
11.2 危机管理与媒体沟通
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11.1 商务谈判
11.1.1 商务谈判概述
11.1.2 商务谈判的过程
11.1.3 商务谈判的技巧
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11.1.1 商务谈判概述
1.商务谈判的含义
商务谈判是指一切在
有形或无形产品的交换活
动中，有关各方为了促成 买卖成交或是解决买卖双
方之间的争议或争端，通
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11.1.1 商务谈判概述
【课堂互动】看看你属于哪种谈判风格？
选择1：回避策略；
选择2：妥协策略；
选择3：迁就策略； 选择4：竞争策略； 选择5：协作策略。 其中，回避策略是一种消极策略，而协作策略是一种很难执行的策 略，都不常出现。选择妥协和迁就策略的一般属于合作风格，而选择竞 争策略的一般属于竞争风格。
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六原则
11.1.2 商务谈判的过程
【课堂互动】如何让步？
现在你们公司有一个出售一台大
型设备的商务谈判，公司设定的最高
目标是17万，而最终成交的心理价格 为14万左右，这个价格也是卖方的心
理成交价。作为卖方，你报价17万后
，对方还价13万，如此往复……直至 达成一致的协议。请分组进行报价、 讨价、还价的情境模拟，并思考和运 用让步的技巧。
11 资料来源：G.Richard Shell.沃顿商学院最实用的谈判课 [M].北京：机械工业出版社,2013.
11.1.1 商务谈判概述
② 谈判优势
谈判优势是指谈判者掌握的筹码。
积极优势
• 以拥有满足对方需求的相对能力为基础的优势
消极优势
• 以夺去对方目前持有物品的相对能力为基础的优势
原则优势
过调整பைடு நூலகம்自提出的条件， 最终达成一项各方较为满
意的协议过程。
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11.1.1 商务谈判概述
1.商务谈判的含义
1 商务谈判以经济利益为目的，一般都是以利益分配 作为谈判的核心。 商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利 益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程。 商务谈判的结果是各方围绕目的，依靠实力和谈判 技巧进行博弈的过程。
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11.1.3 商务谈判的技巧
谈判技巧是指谈判时使用的最合适、最有效的方法或手段， 也可以解释为人们在谈判过程中所表现出来的巧妙技能。 优势时的 谈判技巧
不开先例 制造竞争 六原则 最后通牒
劣势时的 谈判技巧
吹毛求疵 权力有限 疲惫干扰
不同谈判形势下的谈判技巧
均势时的 谈判技巧
迂回绕道 以退为进 声东击西
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11.1.3 商务谈判的技巧
【案例链接】以往客户都是这个价
有一个关于空调采购单价的谈判，供应商按照以往给其他客户的 价格，报出了每台2600元的价格。 采购者：“你们提出的每台空调2600元，确实让我们感到难以接
受，如果你们有诚意成交，能否每台降低300元？”
供应商：“你们提出的要求实在令人为难，一年来我们对进货的 500多位客户都是这个价格，要是这次单独破例给你们调价，以后与其
商务谈判的特点
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11.1.1 商务谈判概述
2.商务谈判的要素
商务谈判的基本要素是指构成商务谈判活动的必要因素。
谈判主体
谈判议题
谈判目标
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11.1.1 商务谈判概述
（1）谈判的主体
谈判活动的主体指参与谈判的当事人；
谈判的主体分为行为主体和关系主体；
重点了解三个方面：谈判风格、谈判优
11.1.2 商务谈判的过程
（2）摸底过程
谈判双方利用摸底过程进行事先的相互探测，以了解对方的虚实。
• 把己方的立场、观点、陈述的内容向对方说清
①开场陈述
楚，同时还要表明对对方建议的反应 • 采用横向铺开的方法 • 正式的
• 求同存异
②提出倡议
• 己方提建议时应直截了当
• 不要直接抨击对方提出的建议
他客户的生意就难做了。很抱歉，我们每台2600的价格不贵，不能再
减价了。”
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11.1.3 商务谈判的技巧
【案例链接】格力·大金全球战略合作
2009年2月18日，格力电器与“变频之父”日本大金宣布全方位战 略合作。格力电器出资6772万美元设立两家合资公司：珠海格力大金精 密模具公司和珠海格力大金机电设备公司。引人注目的是，格力在两家企 业中均持股51%，取得控股地位。这在日本家电企业对外合作历史上极为 罕见的。 当时在讨论占股比的时候，双方都希望占有51%的股份，谈判也因 此一度陷入僵局。最后，格力电器总裁董明珠特地去了趟日本，拜见大金 社长，谈控股问题一事。在与大金社长交谈时，她明确表示“我这次来（ 是为了表明），必须格力电器持股51%。你都打到我中国国家门口了，最 后我还不控股，你告诉我怎么办？到日本我还能不控股，在中国必须我控 股，否则这件事情不好办。”最后，大金社长为了合作的成功，只得同意 了格力控股的要求。