物业管理服务礼仪培训课程4

29.04.2020
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首轮效应之第一印象
❖第一印象规则：留给对方的第一印象 往往决定了交往的成功或者失败
❖ 第 一 印 象 是 交 往 的 前 30-40 秒 形 成 的 ， 而最关键的是前3-7秒。
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首轮效应之心理定势
❖第一印象形成的对人、事、物的认知 大多是非理性的，是难以改变
❖ 对事物方面：观感、氛围、传播、人员
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物业管理服务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
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什么是形象
❖ 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
❖ 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
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服饰基本要求
❖ 符合身份 ❖ 扬长避短 ❖ 区分场合 ❖ 恪守成规
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服装
❖ 男士
❖ 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋 +胸牌
❖ 夏季标准制服+胸牌
❖ 女士
❖ 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色 皮鞋+胸牌
❖ 夏季标准制服+胸牌
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服饰搭配的“三要素”
❖ 色彩少 ❖ 款式雅 ❖ 面料好
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西装着装“三个三”
❖ 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
➢ 三色原则 ➢ 三一定律 ➢ 三大禁忌
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西装着装三色原则
❖ 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
服务礼仪的内涵
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个人形象对于企业形象的重 要作用
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
❖ 掌握规范的服务礼仪可以“内强个
人素质，外塑企业形象”，可以达
到个人、企业双赢。
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服务礼仪应用中的三大理论
❖ 握手的力度，稍加用力（2公斤为佳） ❖ 握手的三到：手到，眼到，意到
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宜用的称谓
❖ 行政职位：例如：李总经理，杨经理
❖技术职称；例如：刘总程师（可简称 刘工），丁教授
❖ 行业职称；例如：张律师，吴医生
❖泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先 生，陈小姐。
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❖ 双向沟通 ❖ 角色定位 ❖ 首轮效应
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双向沟通
❖ 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
❖ 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
❖ 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），
29.04.2020所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 4 的服务。
角色定位
❖ 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
❖ 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
忌用的称谓
❖ 忌直呼其名
❖ 第一次接触不适宜用简称：
➢ 例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词
➢ 例如：“同志”在香港意即同性恋
➢ 例如：小姐有时会产生歧义，让人想到 某种特殊职业人群
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电话礼仪两个“三”原则
❖铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表示歉意
❖ 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
❖ 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管
理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该
分别扮演什么角色？
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首轮效应
❖首轮效应理论指出：人们在初次交往 中对于所接触的人、事、物形成的认 知往往对认知对象起到明显甚至决定 性的作用。
❖首轮效应由下面三个理论观点构成一 个整体：第一印象，心理定势，制约 因素。
❖ 夹克等非正式西装不宜打领带，文 化素养不足
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女职员的化妆
❖ 化妆的作用 ➢ 是尊重对方，是自尊自爱 ❖ 化妆的守则 ➢ 化妆上岗，淡妆上岗 ❖ 化妆的禁忌 ➢ 化妆避人
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饰物的选用
❖ 符合身份，以少为佳 ➢ 全身0-3种，每种0-2件 ❖ 佩带的规则：同质同色
❖改变不佳的第一印象要比树立良好的 印象所付出的更多。
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首轮效应之制约因素
❖ 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
❖ 针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
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发饰的要求
❖ 女员工发饰要求 *头发应梳理整齐 *不作怪异发型 *长发应挽起来或扎起来
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发饰的要求
❖ 男员工发饰要求 *发不盖耳遮领 *不得剃光头 *应每日修剪胡须
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物业管理服务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
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❖ 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
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西装着装三一定律
❖ 领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
❖ 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
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西装着装三大禁忌
❖ 西装袖口商标要去除，俗称：开封
❖ 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质 不高或与上装颜色反差太大
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会面介绍的礼节
❖ 自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
❖ 介绍他人顺序：尊者居后
❖ 又称为“后来居上”，含义是为他人
介绍时，先确认双方地位的尊卑，首
先介绍位卑者，以使位尊者优先了解
位卑者的状况，以便见机行事，掌握
主动。
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会面中的握手礼节
❖握手顺序：尊者居前，目的是体现对 尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄 之中位尊者的自尊。