第一章营销与物流服务营销
《服务营销学》作者李雪松 第1章 服务营销概述
1.1 服务的定义与分类
1.2 服务与服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.4服务营销学的兴起与发展
服务的定义
（1）服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价 值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。 （2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3）服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。 （4）服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧重。
间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等 标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服 务等
三.服务营 销管理分 类法
3. 依据服务方式及满足 程度
易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等 提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务，如教师授课等 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师和医 疗保健等 需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等
二.综合因素 分类
3.依据顾客个人需要与 企业需要的不同分两类
盈利性服务，以营利为目的服务
4.依据服务组织的目的 与所有制 非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务 私人服务，其所有制为私人所有的服务 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、 面对全社会公益事业的服务
一级分类
二级分类
三级分类
4. 依据服务供求关系
需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等 需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店 在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等
物流市场营销
第三章 物流营销创新及发展
服务利润链
服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并有若干链环组成的链。 服务利润链理论认为：在员工满意、忠诚、能力和服务效率中，客户价值、客户满意 、客户忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。 核心：客户价值方程式
客户价值=
为客户创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 服务的附加成本
中心任务： 通过营销活动达成交易或交换，体现为物流服务作为产品销售的 实现
第二章 物流营销的基础理论
物流服务营销理论
服务与产品相比，具有无形性，易逝性，不能运输，因对象不同而异，不存 在产权转移。
物流关系营销理论
关系营销把营销活动看做一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政 府机构以及其他公众发生活动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。
以客户成本节约为导向 对物流企业而言，能否通过资源整合、规模经济、专业化的优势来降低成本，从而使 物流服务的价格降到客户能够并且愿意承受的范围，是其取得竞争优势的关键。
使客户享受到便利的物流服务 最大程度地便利客户，是物流企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要因素。
与客户建立完善信息沟通体系 完善的信息沟通体系的建立，一方面有利于客户及时掌握物流活动的进程，提高对物 流环节的控制能力。另一方面，沟通体系的建立有利于双方开展更加紧密的合作，及 时根据市场变化快速响应，不断调整物流活动计划，节约物流成本，提高物流效率。
战术性物流市场营销除了产品、定价、渠道和促销以外，还包括政治权 力和公共关系，简称战术性市场营销4P+2P。前者着力点在既有市场，后 者着力点在开发新市场。
过程性物流市场营销涉及物流服务过程（设计）、物流设施设备和物流 服务人员，简称过程性物流市场营销的3P。物流是服务，服务是一个过程， 并且这一过程的大部分活动要素是可以展示在客户可见控制下的。这是作 为服务性物流活动市场营销的重要特点。
营销策划物流方案范文5篇
营销策划物流方案范文5篇物流由商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节构成。
合同是双方当事人履行合同的依据，一旦发生纠纷，合同更便于查证和处理，更有利于维护当事人合法权益。
你是否在找“营销策划物流方案范文”，下面小编收集了相关的素材，供大家写文参考！营销策划物流方案范文篇1一、营销思路了解产品、提出亮点、吸引客户、主动出击、推销宣传、确保任务二、营销目标计划目标：销售邮政贺卡__份三、营销方法(一)了解邮政贺卡含义的理解每一份贺卡它的诞生就如同一个新生儿，它每一句话、每一个字都有非常深刻的含义，我们要相信“世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人”，但是如果我们不了解自己的产品，那么我们要如何推销。
(二)提出亮点，吸引客户在我们充分的了解邮政贺卡的含义后，这时我们就应该根据它的含义，提出亮点来吸引客户，现如今人们大多使用电脑贺卡，但是电脑贺卡存在很多缺点，也不能够充分展现祝福人的心意，独立在电脑上制作贺卡，也不是一个简单的程序，很多人都不具备这种技术。
而邮政贺卡的特点在此就体现出来了，它不仅仅是一张卡片、一张纸，而是一份能够充分体现祝福人心意的传递者，而我们此类贺卡主要是针对森林安全的宣传贺卡，这就不仅仅能够表达心意，更能够展现对对方的生命安全的关注，同时又能够以一种独特的方式宣传森林安全。
而对于有收藏喜好的顾客来说，这套独特的森林安全宣传贺卡，更加是别具特色。
(三)了解客户，主动出击我们的最终目标客户是吉安市全体人民，目的是向人民宣传森林安全知识，那么我们就应该充分了解人民的想法，其实人民的想法非常简单就是：合家平安，我们可以抓住这个重点，结合我们此类森林安全宣传贺卡的特色，不仅能够达到宣传森林安全的力度，同时还能够提高大家森林安全人人有责的意识，人人关注森林安全，那么就能够确保合家平安。
(四)推销宣传、确保任务由于我们的邮政贺卡最大的缺点是静物，不能跳出来告诉大家，它诞生了，它在那里。
《物流营销实务》教案第1课物流市场营销概述(一)
《物流营销实务》教案课时分配表让孕男双麦未来!课题物流市场营销概述(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解市场的概念(2)了解市场营销的概念(3)掌握传统营销观念的表现形式(4)掌握现代营销观念的内容素质目标：(I)了解市场营销观念的变化，树立正确的营销价值观教学重难点教学重点：了解市场营销的内涵教学难点：掌握市场营销观念相关的理念教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，回答以下问题(1)什么是物流？(2)你怎么看运输服务、配图艮务？【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到新课预热【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等【学生】聆听、互动【教师】讲一些现代物流发展的相关事例物流管理行业是随着我国生产力水平的发展，在整合交通运输、仓储、配送等环节的基础上逐渐成熟起来的，它是"新经济”的重要内容.物流管理行业在21世纪逐渐进入竞争加速期，利润变薄，如何争取客户的信任，进行科学的营销成了行业发展的课题之一。
物流营销师为了满足客户的目标，高效三务于物流客户的需要，提高竞争力，确保利润的重要手段；只有在竞争中不断推陈出新，推出特色服务，企业才能长盛不衰。
试问：你知道多少知名的物流企业？物流行业的现状是什么样子的?【学生】聆听、思考、回答案例导入【教师】讲述“三个业务员寻找市场”案例，并提出问题：(1)什么是市场营销？(2)在上述案例中，C是如何获得更多订单的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，引入要讲的知识，板书”了解市场营销“【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解市场的概念、市场营销的概念和观念一、市场与市场营销的概念(一)市场的概念地理的角度：把市场理解为特定的空间，即买方、卖方、商品聚集和交换的特定空间，如百货商店、农村集市等。
物流市场营销课件(PPT 37页)
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
0
0
1
30 0 30 30+030
2
503020 30+2050
3
605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
《服务营销学》课件-第一章43页PPT
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2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业 生活性服务业
流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
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服务业对经济发展的益处：
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
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服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高
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二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
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DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？ 卖服务？
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卖发卡？还是做发型的服务？
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二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
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2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营 企业） （1244宗）
NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业 （270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）
物流服务营销
物流服务营销复习提纲：一、名词解释1．市场营销：是个人和集体通过创造、提供出售，并同他们交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
2．促销：促销就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售量的目的。
3．市场： 是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
4．产品：表述为能够满足人类某种需要或者欲望的任何东西。
5．品牌：品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。
6．新产品：指采用新技术原理、新设计构思研制、生产的全新产品，或在结构、材质、工艺等某一方面比原有产品有明显改进，从而显著提高了产品性能或扩大了使用功能的产品。
7．市场营销调研：市场营销调研是针对企业特定的营销问题，采用科学的研究方法，系统地、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场营销各方面的信息，为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据。
8．需求：在一定的时期，在一既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。
9．物流营销：是指物流服务外部供给者为了有效满足物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。
10．营业推广：营业推广是一种适宜于短期推销的促销方法，是企业为鼓励购买、销售商品和劳务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称。
二、单项选择题1．物流服务具有（ C ）A ．产品可得性B ．不可替代性C ．品质差异性D ．服务分散性2．市场营销组合是指( D )。
A ．对企业微观环境因素的组合B ．对企业宏观环境因素的组合C ．对影响价格因素的组合D ．对企业可控的各种营销因素的组合3．机会水平和威胁水平均很高的企业业务属于( C )。
A.理想业务 C.冒险业务B.困难业务 D.成熟业务4．在普通食盐市场上，消费者所表现的需求、欲望、购买行为以及对企业营销策略的反应都相似，这类产品的市场被称为( A )。
第1章 服务营销与服务营销学
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言， 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。 分配、交换和使用基础上的经济。
（一）知识经济时代的特征 知识经济时代的特征 • 知识成为主导资本； 知识成为主导资本； • 信息成为重要资源； 信息成为重要资源； • 知识的生产和再生产成为经济活动的核 心； • 信息技术是知识经济的载体和基础； 信息技术是知识经济的载体和基础； • 经济增长方式出现了资产投入无形化、 经济增长方式出现了资产投入无形化、 资源环境良性化、 资源环境良性化、经济决策知识化的发 展趋势。 展趋势。
• 第三阶段（80年代后期 第三阶段（80年代后期 年代后期——） ） • 服务营销的理论突破及实践阶段 • 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 到了80年代的后期， 80年代的后期 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。 足够有效地用以推广服务。 • 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、 ）、塞皮 Czepiel） 包文（Bowen） 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 Jones） （Jones）等。
第二节
服务营销的特点及其演变
一、服务营销的特点 供求分散性 （一）供求分散性 营销方式单一性 （二）营销方式单一性 营销对象复杂多变 （三）营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 （四）服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、 （五）服务人员的技术、技能、技艺要求 高
二、服务营销的演变
四、服务营销学与相关学科
• 服务营销学以政治经济学、 服务营销学以政治经济学、商品流通 经济学和市场营销学作为先修课程 。 • 服务贸易、关系营销学、消费者行 服务贸易、关系营销学、 为学等学科具有密切的联系。 为学等学科具有密切的联系。
第一章-物流服务营销概论
物品从供应地向接收地的实体流动过 程。包括环节（功能）---运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送、 信息处理。
----国标2001《物流术语》
第三节 物流与物流营销
CLM物流的概念
Logistics is that part of the supply chain
process that plans, implements, and
controls the efficient, effective forward and
reverse flow and storage of goods,
services, and related information between
服了务服的务不无不可形能性像决实定体 产品存那样储储性存。过
程结束服务结束。 不能退货或转售。
顾客虽然看不见、摸不着， 但能感觉到和享受到 “无 形”背后是依附于服务提供 者的技术、才能，文化等，
与消费不过可程同时 进行，分也离就性是服
务人员提供服务 于顾客时，也正 是顾客消费服务 的时，二者在时 间上不可分离。
有形商品一同出售的活动、 极的活动，用以满足消费
利益或满足感。产品的两种 者需求和建立良好的客户
形式：无形服务是提供客户， 关系。营销的核心是客户
使其获得核心利益-无形产品。 的满意和维护其忠诚度，
服务产品是从企业经营角度 进行界定服务的一个相核基心础对利产狭益品
最终获取预期利润和企业 长期发展。
义的概念。
有利影响
恰是服务的吸引力和魅力的
来源。
第三节 物流与物流营销
服务的差异性
缺乏所有权是指在服
由于人的素质、修养、文化
物流服务营销
• （2)营销管理是物流企业的核心职能之一。 在市场经济条件下，市场需求引导企业行为， 市场营销部门作为联结企业与市场的主要部 门，相对于企业的其他职能部门(人事、财务、 会计等)而言，具有重要而独特的职能。市场 营销部门通过进行市场调查、方案评估、产 品开发与设计、营销网点与渠道选择、广告 宣传与公共关系、客户咨询、信息处理等为 物流企业适应环境变化，抓住市场机会，赢 得竞争优势发挥着重要作用。
• 4.作用
• （1)物流企业重视营销管理既是物流市 场发展的客观要求，也是物流企业应对竞争 环境提高自身的生存和发展能力的实际需要。 物流企业作为以盈利为目的的经济组织，必 须以市场需求为导向，深入研究环境变化， 分析市场机会，寻找目标市场，拓展物流服 务业务，扩大市场占有率，使自己在竞争中 处于有利地位。要做到这些，物流企业必须 积极开展营销活动，加强营销管理。
• 的人力、物力、财力条件；另一类是附加— 定的主观要求，例如目标的期望，以及不能 违反国家的政策、法令等。
• （7)目标要有时间要求。目标中必须包括实 现目标的期限，虽然将来在执行过程中有可 能会因情况变化而对实现期限作一定修改， 但确定目标时必须把预定完成期限规定出来。
2.制订任务书 物流企业基本任务的内容包括：本企业 的经营业务是什么?本企业的客户是谁?本企 业应如何去满足客户的需求?为谁生产?怎样 生产?任务书一般有9个组成部分，即顾客、 产品和服务、竞争环境、技术、关心生存(企 业的基本经济目标是什么?)、哲学(企业的基 本信念、价值观、抱负和哲学重点是什么?自 我意识(企业主要优势和竞争优势是什么?)、 关心公众形象(企业的公共责任是什么?它期 望什么样的形象?)、关心职工(企业对其职工 的态度怎样?)。
• （1)注重规模，讲究效益。物流企业要产生效 益取决于它的规模，所以进行市场营销时，先 要确定某个客户或某几个客户的物流需求是否 具有一定的规模，再去为他们设计有特色的物 流服务。
企业品牌营销与物流协同管理创新实践案例分享
企业品牌营销与物流协同管理创新实践案例分享第一章企业品牌营销概述 (2)1.1 品牌营销的定义与重要性 (2)1.2 品牌营销的策略与趋势 (3)1.2.1 品牌营销策略 (3)1.2.2 品牌营销趋势 (3)第二章物流协同管理概述 (3)2.1 物流协同管理的概念与意义 (4)2.1.1 物流协同管理的概念 (4)2.1.2 物流协同管理的意义 (4)2.2 物流协同管理的策略与目标 (4)2.2.1 物流协同管理的策略 (4)2.2.2 物流协同管理的目标 (4)第三章品牌营销与物流协同管理的理论基础 (5)3.1 品牌营销与物流协同管理的内在联系 (5)3.1.1 品牌营销与物流的关系 (5)3.1.2 品牌营销与物流协同管理的内在价值 (5)3.2 品牌营销与物流协同管理的理论框架 (5)3.2.1 品牌营销理论 (5)3.2.2 物流管理理论 (6)3.2.3 品牌营销与物流协同管理的理论框架构建 (6)第四章企业品牌营销与物流协同管理的策略制定 (6)4.1 品牌营销策略与物流协同管理策略的整合 (6)4.2 企业品牌营销与物流协同管理策略的实施 (7)第五章供应链整合与创新 (7)5.1 供应链整合的关键环节 (7)5.1.1 供应链战略规划 (7)5.1.2 供应链流程优化 (8)5.1.3 供应链协同管理 (8)5.1.4 供应链技术创新 (8)5.2 供应链整合的创新实践 (8)5.2.1 建立供应链协同平台 (8)5.2.2 引入物联网技术 (8)5.2.3 优化供应链金融服务 (8)5.2.4 建立绿色供应链 (8)5.2.5 供应链人才培养 (8)第六章品牌营销与物流协同管理的信息技术应用 (9)6.1 信息技术的应用现状 (9)6.2 基于信息技术的品牌营销与物流协同管理创新 (9)第七章企业品牌营销与物流协同管理的组织结构创新 (10)7.1 组织结构创新的必要性 (10)7.2 企业品牌营销与物流协同管理的组织结构创新实践 (11)第八章品牌营销与物流协同管理的绩效评价 (12)8.1 绩效评价体系的构建 (12)8.1.1 评价目标 (12)8.1.2 评价指标 (12)8.1.3 评价方法 (12)8.2 品牌营销与物流协同管理绩效评价的实施 (12)8.2.1 数据收集 (12)8.2.2 数据处理 (12)8.2.3 评价分析 (13)8.2.4 结果反馈与改进 (13)第九章企业品牌营销与物流协同管理的风险管理 (13)9.1 风险识别与管理 (13)9.1.1 风险识别 (13)9.1.2 风险管理 (13)9.2 风险防范与应对策略 (14)9.2.1 市场风险防范与应对 (14)9.2.2 操作风险防范与应对 (14)9.2.3 合规风险防范与应对 (14)9.2.4 技术风险防范与应对 (14)第十章品牌营销与物流协同管理创新实践案例 (14)10.1 案例一：某知名企业品牌营销与物流协同管理创新实践 (14)10.1.1 背景 (14)10.1.2 创新实践 (14)10.2 案例二：某企业基于信息技术的品牌营销与物流协同管理创新实践 (15)10.2.1 背景 (15)10.2.2 创新实践 (15)10.3 案例三：某企业供应链整合与创新实践 (15)10.3.1 背景 (15)10.3.2 创新实践 (15)10.4 案例四：某企业品牌营销与物流协同管理绩效评价实践 (15)10.4.1 背景 (15)10.4.2 创新实践 (15)第一章企业品牌营销概述1.1 品牌营销的定义与重要性品牌营销是指企业通过塑造品牌形象、提升品牌知名度和美誉度，以满足消费者需求、实现企业价值增长的一种市场营销策略。
物流服务与营销2.1 物流营销环境分析
（一）政治/法律环境
具体：国家政治体制、政局和政治事件、国家方 针政策、政府法律法规、物流产业政策、政府 干预、企业的法律意识、公众利益团队
《中国 - 欧盟海运协定》的正式生效
《中国 - 欧盟海运协定》已于今年3月1日起生效。 根据协定，中欧双方将执行无歧视进入国际海运市场 的原则，准许另一方航运公司依法设立独资或合资的 经营机构，开展国际海上货物运输和物流服务。徐祖 远说，中欧海运协定主要涉及双方航运企业在对方建 立商业存在和使用港口设施服务的相关内容，双方保 证有效地执行无歧视进入国际海运市场的原则。在使 用港口设施以及相关收费、海关手续、安排泊位及船 舶装卸设施方面，双方承诺对待另一方国民或公司所 经营的船舶，应继续给予其与本国船舶相比，不受歧 视的待遇。
一、物流市场营销的宏观环境分析
（四）技术环境 技术环境是指进行物流业务所涉及的 国家或地区的技术水平、政府对研究的投 入、政府和行业对技术的重视情况、新技 术的发明和进展、技术传播的速度、折旧 和报废速度等。
一、物流市场营销的宏观环境分析
（物流企业使用的先进技术： Internet（国际互联网）、GPS（全球卫星定位 系统）、EDI（电子数据交换）、GIS（地理 信息系统）、JIT（准时制工作法）、ERP （企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、 SCM（供应链管理）等。
一、物流市场营销的宏观环境分析
对社会宏观物流环境的分析，一种简明扼要的方 法是PEST (Political Economic Social Technological)分 析（见图2-1）。
图2-1 PEST分析
一、物流市场营销的宏观环境分析
（一）政治/法律环境 指影响和制约企业营销活动的政治 体制、基本路线、基本方针、法律法规 及公众团体等，尤其是与物流服务营销 密切相关的经济立法。
物流市场营销复习
物流市场营销复习物流市场营销复习第一章物流市场营销导论1.填空题1)服务营销组合是由产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略、服务过程策略7个因素组成的。
2)服务的特征包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可存储性、缺乏所有权。
3)营销组合的“4Ps”是产品、价格、促销、渠道。
4)物流服务的方式包括签订长期合作伙伴协议、系统接管、合资、签订管理性合同。
5)物流服务的内容包括订单履行、信息管理、客户交互、相关服务。
2.判断题1)市场包含3个主要因素：人口、购买力和欲望购买。
（?）2)产品观念是一种以顾客需要和愿望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。
（?）3)市场营销组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。
概括为4大基本变量，即产品、价格、渠道、促销。
（?）4)市场营销者可以是卖主，也可以是买主。
（?）5)消费者对其购买的产品是否满意，将不会影响到以后的购买行为。
（?）6)“大市场营销”这一概念的最先提出者是菲利普.科特勒（?）7)营销学上说的需求是指具有支付能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
（?）8)“以消费者为中心”的营销观念是社会营销观念。
（?）9)市场营销的中心任务是顺利完成交换，市场营销的技巧是营销组合策略。
（?）10)物流服务质量水平并不完全由物流企业所决定，还同顾客的感受有很大的关系。
（?）3.单项选择题1)市场营销学最早产生于（A）A.美国B. 日本C.德国D.英国2）在美国，最早开设与市场营销有关的课程的大学是（A ）A.宾西法尼亚大学B. 密执安大学C.哈佛大学D.西北大学1)在市场产品供不应求的“卖方市场”形势下产生的市场营销观念是（A）A.生产观念B.营销观念C.推销观念D.社会营销观念2)生产观念强调的是（A）A.以量取胜B.以质取胜C.以廉取胜D.以形象取胜5）“酒香不怕巷子深”是一种（B）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念6）认为企业不必讲究销售技巧，只要产品质量高、功能多、产品有特色，就会顾客临门，这种营销观念是（B）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念7）社会营销观念强调的是（D）A.企业的利益B.消费者的利益C.社会的利益D.企业的利益、消费者的利益、社会的利益8）关系市场营销观念强调的是（A）A.顾客的忠诚度B.积极参与市场竞争C.潜在需求变成现实需求D.经济、社会和环境的协调发展9）推销观念与营销观念在营销目标上的区别，属于推销观念的营销目标是（B）A.通过扩大产量增加利润B.通过扩大销售增加利润C.通过满足顾客需求增加利润D.通过提高质量增加利润10）企业围绕满足消费者需要，获得最大利润开展的总体经营活动，是指（A）A.营销B.营销者C.营销管理D.交换11）没有得到某些基本满足的感受状态，是指（A）A.需要B.需求C.欲望D.交易12）市场营销学所研究的企业市场营销活动，其中心是（D）A.实现企业利润B.满足供应商需要C.满足生产着需求D.满足消费者需求13）想得到某些基本需要的具体满足物时的愿望指的是（C）A.需要B.需求C.欲望D.动机14）希望从他人那里得到资源并以某种有价之物交换的所有人是（B）A.交换者B.营销者C.营销D.营销管理15）何种营销观念是在卖方市场条件下产生的（D）A.推销观念B.社会营销观念C.营销观念D.生产观念4. 复习思考1)简述市场营销产生和发展的过程：p1-32)简述市场营销指导思想的演变。
物流市场营销章节习题答案(大学期末复习资料)
第一章物流市场营销概论1.1市场营销及其观念演变【作业一】简析市场营销观念演变的主线和内在逻辑。
科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。
上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。
这两类经营观念在内容上存在着质的区别；前一类观念的出发点是产品，是以卖方（企业）的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向” 或称“市场导向”的经营观念。
正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。
【作业二】结合实际谈谈你对市场营销的认识。
对这个问题，有些人理解片面，把市场营销等同于推销。
然而推销并非是营销，推销仅仅是市场营销的内容之一。
美国营销学权威菲利普·科特勒认为，“营销最重要的内容并非是推销，推销只不过是营销冰山上的顶点……，如果营销者把认识消费者的各种需求，开发适合的产品，以及订价，分销和促销等工作做得很好，这些产品就会很容易地销售出去。
”正如著名学者所述，营销不是推销。
营销工作早在产品制成之前就开始了。
企业营销部门首先要确定那里有市场，市场规模如何，有哪些细分市场，消费者的偏好和购买习惯如何: 营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门，让研究开发部门设计出适应该目标市场的最好的可能产品。
营销部门还必须为产品走向市场而设计定价，分销和促销计划，让消费者了解企业的产品，方便地头到产品。
服务营销概述第一章总结
第一章服务营销概述为什么学习服务营销服务业在国民经济中的地位服务业对现代经济的影响我国服务业的现状什么是服务营销服务的定义服务的特性及其对服务营销的启示服务营销与产品营销的关系服务业重要吗？服务业在产业结构中占据着怎样的地位？服务经济对当代社会有什么意义？1. 1 服务业在国民经济中的地位1. 产值占GDP的比重2. 就业人员占就业总人数的比重3. 在国际贸易中所占比重服务贸易在国际贸易中的比重达到25％服务贸易的增长速度高于商品贸易的增长速度发达国家服务出口占全球水平的74％。
美国是最大的服务出口国。
中国和印度的差异：中国服务贸易占10％印度服务贸易占20％服务业是未来经济发展的重点和方向服务业是经济增长的源泉和动力服务业是解决就业问题的重要途径服务业竞争力的增强会提升国家整体竞争力1.2.1 服务业是未来经济发展的重点和方向“服务经济”理论定义：服务经济指以服务活动为主导经济活动类型的经济发展阶段，或者说一国从以农业产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主。
服务业取代制造业，成为国民经济中最大的部门富克斯（V.Fuches,1967）：“一半以上的就业人口不从事食物、服装、房屋、汽车或其他实物生产”就进入“服务经济”。
（服务部门就业比重达到50%以上。
）“后工业社会”理论三种社会发展阶段：前工业社会（农业社会）——人与自然工业化社会——人与机器后工业化社会——人与人服务经济是后工业化社会的标志工业化社会发展的后期，使得大量工人分离出来从事非生产性劳动工业化社会带来的物质极大丰富促进了批发和零售相关服务的发展生活水平的提高，使得人们将更多的钱用于服务消费1.2.2服务业推动产业结构升级服务业增加了实物产品的附加价值。
大力发展服务业有利于增强农业生产的后劲，促进工农业生产的社会化和专业化水平的提高，有利于优化生产结构，促进市场充分发育。
“微笑曲线”现代制造业的价值链中，两头附加值高，中间附加值最低，因此企业应当向产业链的上游和下游延伸。
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服务就是我为人人，人人为我。------孙中山
继4P之后，学术界又相继提出了其他一些 以 p 为字头的营销要素，如20世纪70年代，菲 力浦 科特勒提出了“大营销”（6P）观念等。
Public Relations
Political Power
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服务与有形产品
有 纯粹有形产品（香皂、大米）
无
形 附有服务的有形产品（电脑、汽车） 形
的 混合物（餐馆就餐，理发）
的
因 附有少量商品的服务（乘飞机）
因
素 纯粹的服务（法律咨询）
素
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4.交换、交易和关系 交换：通过提供某种东西作为回报，从别 人那里取得所需产品的行为。 发生的基本条件：交易双方互为满意的有 价值的物品及双方满意的交换条件。 交易：交易过程中，如果双方达成协议关系营 销的核心内容。
能力不足。 核心思想：企业认为消费者会喜欢那些价格低
的和随处可买得到的产品，生产中心论重视 产量与生产效率 营销顺序：企业→市场 典型口号：“我们生产什么，就卖什么。”
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汽车大王的经营观
亨利·福特去参观屠宰场，看见一整条猪被分解 成各个部分，分别出售给不同的消费群体。受此影 响的碰撞，在福特的脑海中产生了灵感，为什么不 能把汽车的制造反过来，将汽车的生产象屠宰场的 挂钩流水线一样，把零部件逐一安装起来，就可组 装成整车。福特把他的想法付诸实践，由原来单件 小批量的生产转变成大批量生产，生产效率大幅度 提高，产量大大增长，财富也高度积聚。甚至，亨 利福特说：不论顾客需要什么类型的车，但我们只 提供黑色T型车。
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产品观念（Product Concept）
时间：20世纪初 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品 核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视
营销者是艺术家和拍卖者，他们创造艺术品并不停地卖 出去，创造出更好的，换取回更多的。
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市场营销的含义
世界著名市场营销学专家、美国西北大学 教授菲利普 ·科特勒（Philip Kotler）关于市场 营销的定义为 ：“ 市场营销是通过创造和交换 产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需 要的社会管理过程。”
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5.市场-市场=人口+购买力+购买欲望
市场=某种产品的现实购买者需求+潜在购买者需求
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6.营销和营销者
营销者：指有计划、有能力提供某种有价之物作为 交换，满足别人需要，并从别人那里取得资源的组织 或个人。
营销者可以是卖主，也可以买主。谁更积极、主动寻求 交换，谁就是营销者。在买方市场中，营销者通常是 卖主，但假如有几个人同时想买正在市场上出售的某 种奇缺产品，每个准备购买的人都尽力使自己被卖主 选中，这些购买者就都在进行营销活动。在另一种场 合，买卖双方都在积极寻求交换，那么，我们就把双 方都称为营销者，并把这种情况称为相互营销。
能够对物流营销的原则和方法进行正确的分析。
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第一节 市场营销概述
一、市场营销的本质 二、市场营销的含义 三、营销组合简介
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一、市场营销的本质
市场营销本质：发现需求、引导需求及满 足需求。通俗地讲，即给“消费者”一个消费
第二节 企业五种营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念
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企业的五种经营观念
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生产观念 （Production Concept）
时间：19世纪末—20世纪初 背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应
理由，让其产生消费。
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二、市场营销的含义
市场营销的核心概念包括六个层次。
市场营销的核心概念
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1. 需要、欲望和需求
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2. 产品 能够用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。 通常用产品和服务区分实体产品和无形产品。 3. 效用、价值和满足 效用最大化是客户选择产品的首要原则。 效用的评价，既取决于厂商所提供的产品使用的 实际效用，也取决于客户进行的效用对比评价。 客户的购买决策基础=效用满足+费用满足 客户的购买决策基本原则：选择用最少货币支出 换取最大效用的产品或服务
Case：中国共产党的品牌推广
•品牌理念：共产主义 •品牌口号： “推翻三座大山” •品牌定位：穷苦阶层的代言人（占比90%） •传播口号：“打土豪，分田地” 、 “三大纪律八项注意” •CI(行为识别):“所过之处秋毫无犯” •整合传播：演讲，刷标语，歌剧，小品，秧歌，左翼电影，左翼文学 •公关手段：“9.18”后利用蒋氏“攘外必先安内”的言论给蒋戴上“不 抗日”和“民族败类”的帽子，从而在民众中形成国民党乃是不称职的 统治者的印象。 •推广结果：共产党——从弱小品牌发展成为核心强势品牌
国民党——从全国强势品牌退化为区域市场品牌
第一章 营销与物流服务营销
第一节 市场营销概述 第二节 营销观念 第三节 物流与物流服务营销
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掌握营销的核心概念； 了解营销观念的演变； 掌握物流营销的概念及特征； 掌握物流服务的基本标准； 了解物流服务营销的基本战略。
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三、营销组合简介
市场营销组合（marketing mix）是现代营销学理论 中的一个重要概念，是20世纪50年代由美国哈佛大学教 授鲍敦（Borden）首先提出 来的。 1960年，杰罗姆 ·麦 卡锡提出了最具 名声的4P’s组合， 具体可分为四类 变量。