学习2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得

随着社会生活水平的不断提高，我国的旅游业也蓬勃发展，随之兴起的旅游饭店更是数不胜数。旅游饭店的管理以及评定也逐渐提上日程。对于2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准，主要的改变有以下几点：

1、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施

2、将一二三星级饭店定位为有限服务饭店

3、突出绿色环保的要求

4、强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件

5、提高饭店服务质量评价的操作性

6、增加例外条款，引导特色经营

7、保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订

为此，本人特意在网上下载了与之相关的条例，面对一张又一张的表格还是认真的看完了，了解了很多，也学到了很多，也从中得到一定的体会和感想。以下是我对新的旅游饭店星级划分与评定的浅谈：

二、新标准六个特点

2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准，他突显标准的刚性，强调饭店核心产品，提倡绿色环保，强化安全管理要求，弱化康体，引导特色产品。其有以下几方面的特点：

特点之一，强调必备项，突显检查的刚性，星级评定与复核时，由行政管理部门、星级检查员、专家等三方面人员组成，行政管理部门对饭店日常管理、节能减排、安全运行、社会反响（投诉情况）等作评价，星级检查员对“饭店星级的必备项目”等达标与否，具有“一条否决”的效力。专家主要以暗访形式，来反馈饭店运行管理，服务质量等方面的情况，三方面的综合考评，更具客观性与公正性。因为，必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，是饭店获得目标星级的前提，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目必须达标。如：新标准设置的必备项在数量上有所减少，内容上有所调整，新标准取消了对必备项中对选择项目的规定。一星级原有26项，现为24项，二星级原有38项，现为31项，三星级原有79项，现为40项，四星级原有107项，现为79项，五星级原117项，现为84项。

特点之二，强调核心产品，着眼饭店产业发展的内涵，更加注重饭店核心产品的舒适度，低星级饭店弱化配套设施，高星级饭店强调功能。新标准把一星级、二星级、三星级饭店定为是有限服务饭店，强调的是饭店住宿的核心功能，突出“小而专”，卫生、安全、方便是服务的基本要求，适当减少配套设施，非常用的设施设备和服务项目被取消，或降低要求。而把四星级和五星级（含白金五星级）饭店定为是完全服务饭店。完全服务的饭店要高度重视其功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务，既软件与硬件的整体协调性，服务功能的完善，关注宾客的全面感受与价值体现，保证饭店高品质体现。如强调围绕核心产品，提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的需要，在保证基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需要。所以客房作为饭店的核心，在硬件表的分值设置上，客房部分有191分，占总分600分的31.8%，客房舒适度分值为35分，占舒适度分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%，可见新标准对核心产品的重视程度。

特点之三，提倡绿色环保，新标准把原在《绿色旅游饭店》中的部分内容予以引入，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。在必备项中，设定为一至五星级均“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、

梳子、洗发液“六小件”不再成为星级饭店必备品等。如在附录B表中，增设一节2.7“节能措施与环境管理”的打分项，共有14分，内容包括有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等），采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等），采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等），采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等），有中水处理系统，有污水、废气处理设施，有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置等。

特点之四，强调应急管理，新标准突出强化饭店应急管理方面的要求。在新标准中将“应有突发事件处置的应急预案”，作为一至五星级饭店的必备条件。对三星级以上饭店，“应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划,并定期演练”。“食品安全”也是新增的一项内容，四星级必备项目中要求，应有食品留样送检机制，五星级必备项目中要求，应有食品化验室或留样送检机制，硬件表里也设置相应的分值。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。何为“重大安全责任事故”释义：重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

特点之五，强调框架的合理性，将原《星级访查规范》中的服务质量，清洁卫生，维护保养等内容引入在附录C 运营质量评级表中，饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生(维护保养等方面所作出的系统考查，新标准使“软件”操作具有量化性，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。通过若干道流程，对每个流程中又作细分若干动作，按项目-流程-动作，来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上。从而比较直观于操作，减少了主观性，同时，旅游饭店可以直接对照检查表，建立完善日常服务质量检查体系，也更有利于对标准的理解和实施。

特点之六，引导特色经营，特色经营可加分。新标准在保证旅游饭店基本条件达标的基础上，着力引导特色化，差异化经营。如在附录B 设施设备评分表中，将分属商务会议和休闲度假着两类饭店的主要硬件设施进行集中“打包”，引导旅游饭店集中选项，突出经营定位，商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括温泉、浴场，海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅游泳池、各类休闲运动设施等，并在商务会议、度假类别中集中选项，得分超过率70%的旅游饭店，给予一定分值的加分优惠。对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的精品饭店，为鼓励其市场引领作用，设置了“例外条款”（新标准总则第十条规定：“对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。”对于例外条款的掌握将是及其严格，只有少数的旅游饭店由其直接向全国星评委申评五星级，具体的评价标准和检查办法将有全国星评委另行制订。