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从个人观念来讲，此阶段可从技术层面和心理需求两方面入手 有针对性地沟通，如：恐吓式---根据您说的这些症状，目前可 能已经到中期阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再 好的专家也无能为力了；情感式---身体可是革命的本钱，有什 么比您的健康更重要呢？没了健康其他的都是浮云，您说呢？ 以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿插一些专业知识诉 求，以攻心为主，因为作为一名咨询人员不可能解决实际需求， 实际需求是下一步医生所要完成的；权威借力式--（专家接听） 以我30年的临床经验，对您的初步诊断，考虑是xxx我建议您 必须进一步检查确认,马上接受治疗，这是对你和你的家人负责 也是我们医务从业人员的职责。当然最终决定还在于你本人。 沟通过程中要给患者觉得你是关心他（她）的病情而不是关心 他什么时候来我院！作为一名优秀的咨询师必须要明白患者不 会关心你卖什么，只会关心自己需要什么。
首先是自报家门以示礼貌及确认，“您 好,**妇科医院”。接下来是如何称呼对方， 可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您 一下，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对 方回答后，应立即有语言的回应：王女士、 王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反 复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地 对医院产生信任感。拉近你和患者之间的距 离，为下一步的沟通做好铺垫。
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概要：咨询既是一门科学，也是一门艺术。 医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的 沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿 第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择 自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。网 电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目 前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。
医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产品； 只不过它是一种无形的产品，只能从案例、专家、设备、医院的品 牌知名度等侧面彰显它的价值，有的患者对价格甚是关心，其实患 者要的不是便宜而是感觉到占了便宜；一个优秀的咨询师从来都是 让患者感觉到占了便宜，而不是无休止的打折优惠，患者在任何时 候首要关心的一定是看得好病,其次才是看得起病。
下面就是倾听的环节。
一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和
不稳定情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的 讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患 者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、 基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等…… 并且尽可能的让对方多说。你只Biblioteka Baidu用简洁的语言来回应病人,诸 如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦，
我明白您的意思”等等，表示你在认真地听患者讲话，会让病 人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的 角色，给予精神的安慰，让患者的心理得到充分释放，逐渐降 低心理的恐惧感,“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适 合
二、热心互动
了解了病人的大体状况后，便是信息确认和相关信息补充, 因为 病人在沟通过程中可能会出现偏差，信息源---媒介---接收方，任 何一个环节出现问题都会影响信息传播得准确性，确认是最简单、 最科学的方法，多问，如：您的***是这么一个状况是吧？那您这 种情况持续多久了?你说得是***意思吧?只有这样重复的确认才能 在沟通中确保传递的信息和接受信息的一致性。避免出现答非所 问的情况。比如患者月经还有7天来，很多咨询员会主观觉得是 患者月经推迟7天了，如果没有听清楚就需要和患者确认，是月 经推迟7天是吧? 避免在后续引导过程中出现偏差，影响最终预约。
“以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不仅仅 局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。 有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话？怎么说？
一、耐心倾听
倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无 论你工作多么繁忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、 愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话筒 得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。 此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你 的每一个行为都将会影响患者的最终选择。
为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以一种 谦和的态度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以退为进的策略方针。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
三、精心引导
经过前期沟通之后，患者的情况也已详细了解，与其被动等待 不如主动出击,对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的 识别能力也不断加强，防卫心理更是每日剧增，作为带有一定营销 目的的咨询人员一定要摈弃传统的黄婆买瓜的直销形式，让直销改 换成引销即引导销售，这才是销售领域的一个趋势(见图2)，销售 行业有句名言：“没有不好的产品，只有不称职的服务”，这句话 充分强调了销售的重要性，在医疗这个行业某种程度上讲得通的。
互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂,如何赞 美得恰到好处将对下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如： “您描述的情况很详细”“您的声音听着很好听”“您对这方面的疾 病了解的挺全面的”等等诸如此类的话。
下一个环节就是问诊 您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过程 中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间？ 根据患者最为关心的问题,对症下药有意识解答引导,常规得有:①你 们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗 机构,不存在包治一说,这是不科学的也是不负责任的说法，如有这 类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引你们去， 那样的医院是没有医疗保障的,建议您要慎重选择，不过像您这种 情况的病人，我们这边有不少，今天还有一位睢县的王女士刚刚出 院，跟你的情况基本差不多，您不要有过大的心理负担，早选择、 早治疗才识当务之急;②你们医院是私人的还是公立的？”答：我 院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，技术和专家都是 领先同等医院的（公家立项批准！），并且是医保定点医院。③ ****多少钱?回答这类问题的两个关键：1、不能直来直去，病人问 什么我就回答什么 2、一定要把我院的优点，特长讲出来 ，永远不 要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价值。