质量管理工具在疾控中心查体管理中的应用研究

质量管理工具在疾控中心查体管理中的应用研究目的研究质量管理工具在疾控中心查体管理中的应用。方法选取该疾控

中心2017年1月—2018年1月查体进行健康查体的100名人员为研究对象，根据电脑抽签的方式随机分为观察组与对照组，各50人，对照组接受常规疾控方式，观察组根据质量管理工具开展疾控工作，观察两组患者不同环节评分情况及综合满意度效果。结果观察组各环节评分情况与综合满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论医疗质量管理工具应用于查体的疾控管理中效果显著，能够有效提高患者满意度，应用价值高，值得推广。

标签：质量管理工具；疾控中心；健康体检；PDCA

随着社会的快速发展，人们生活水的提高，大众健康观念日益提升，临床上对医疗质量的要求越来越高。医疗质量是疾控中心发展的根本，坚持以患者为中心，以医疗质量为核心，加强医疗质量管理，具有十分重要的意义[1]。新型的医疗质量管理提倡有效性、安全性与及时性，坚持以人为本的理念，近年来在临床上得到有效普及，随着查体需求的与日俱增，疾控要求也随之提升，因此，选择一种有效的质量管理方式，在提升疾控中心质量管理水平方面具有十分重要的意义[2]。2017年1月—2018年1月该次研究选择根据质量管理工具（PDCA+品管圈）开展的疾控方式对比常规疾控方式进行效果分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该疾控中心查体进行健康查体的100各体检者为研究对象，根据电脑抽签的方式随机分为观察组与对照组，各50名，对照组接受常规疾控方式，其中男性25名，女性25名，年龄20～60岁，平均年龄（40.5±3.5）岁；观察组根据质量管理工具开展疾控工作，共50名，其中男性26名，女性24名，年龄21～61岁，平均年龄（41.0±3.5）岁；两组人员均已通过相关检测，住院时间均>3 d，排除其他传染性疾病，经我院伦理委员会同意，家属签署知情同意书，其性别、年龄等一般资料经统计学分析均差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组接受常规疾控方式，观察组在对照组基础上根据质量管理工具开展疾控工作，具体方法如下。

1.2.1 成立品管圈选择头脑风暴法与根据疾控中心制定的满意度调查表为标准，确定活动主题，通过问卷调查患者的实际疾控要求，总结归纳各指标，制作柏拉图，划分重点，确定活动流程；制作鱼骨图，确定改善问题的具体内容；成立品管圈，由全科人员共同参与，选择一名圈长、一名辅导员，提出活动课题，根据民主投片的方式通过备选课题，根据课题组织活动，2次/月；固化疾控流程，

记录活动过程，举行总结研讨会，1次/月，巩固活动成果，同时设立监督人员，赋予一定的职权，监督活动实施的力度[3]。

1.2.2 品管圈活动执行步骤①确定品管圈圈名、圈徽及人员分工情况，确定品管圈主题，确定建设健康、科学、优质的查体为核心主题在圈长带领下，引导圈员积极参与活动，提出在查体的疾控工作中急需解决的问题，根据其问题严重程度，利用投票的方式按照顺序排列，由所有圈员共同拟定活动计划，充分保证其民主，尽可能具体化目标管理过程，确定品管圈活动时间期限[4]。②收集相关数据，查阅查体以往疾控工作记录，找到问题后，再圈长带领下，利用PDCA 循环理念拟定对策，综合意外因素，预先准备好备用措施。首先需大幅提升疾控中心工作人员的疾控意识，所有在岗人员需经过严格的岗位考核，通过岗前培训后方能上岗，保证其专业性，在查体开办专业技能培训班，保障疾控质量。同时给予患者相应的健康宣传，制作宣传册、开放电话、网络宣传渠道，建立完善的医嘱系统。技能培训合格后，根据沟通技巧、职业素养、积极性、责任感等因素进行综合素质培训，保障患者能够接触到最优质的疾控服务，提升疾控中心工作人员积极性，强化责任感，改善沟通能力，培养其养成独立解决问题的能力[5]。

③传统疾控中心管理模式通常采用自上而下的形式，由行政部门提出问题，传达至各级疾控中心，随后转述到各医务人员，传递过程中容易造成信息遗漏和内容偏差，在品管圈活动下，需完善信息传递渠道，建立完善的信息反馈系统，通过互联网，消除误差，建立微信群、QQ群、网络论坛等，将医护人员与患者连接起来，建立更加立体的信息反馈渠道。

1.2.3 落实质量管理措施①所有疾控中心工作人员均需通过岗前培训，制定品管圈活动管理制度，严格按照标准执行，制定相应的奖惩制度，提升其积极性与危机意识，每月进行业务考核，可邀请相关学者来院举行专业座谈会，分享心得[6]。②加强护患沟通，疾控中心的工作人员需着装正式，仪容得体，微笑上岗，积极主动与患者沟通，建立和谐、友好的溝通渠道，拉近与患者之间的距离，提升信任度；在查体各处增设安全须知与健康知识宣传栏，家属等候区可增设饮水、报刊等，同时设置路标与服务台，提供人性化的疾控内容。③优化查体服务流程，优先处理体检问题，预估每日体检人员数量，做好相应的准备工作，根据查体的实际情况制作体检表格，去除繁琐、无实际意义的内容，提升效率。由专门人员负责疏通道路，指导患者有序排队，避免拥堵，合理安排体检时间，建立高效率的绿色通道，从而减少等候时间，优化疾控中心的管理质量，整合资料的过程中需做好防泄漏措施，保护患者隐私[7]。

1.3 观察指标

选择问卷调查的方式，观察两组患者对体验环境舒适度、体检流程便捷度、服务态度、体检项目宣传等方面的评价，满分100分，分值越高效果越理想。满意度调查分为非常满意、满意、不满意等指标，总分100分，其中，80～100分为非常满意、60～79分为满意，60分以下为不满意。

1.4 统计方法

该研究数据均采用SPSS 18.0统计学软件进行分析，计数资料采用（%）表示，行χ2检验，计量资料用（x±s）表示，行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。2 结果

2.1 两组患者针对不同环节评分情况对比

观察组患者针对体验环境舒适度、体检流程便捷度、服务态度、体检项目宣传评分情况分别为（98.25±6.36）分、（95.69±8.25）分、（94.58±7.02）分、（95.63±6.96）分；对照组分别为（86.25±4.65）分、（85.85±3.95）分、（79.36±6.25）分、（83.94±4.67）分，观察组各环节评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（t=11.254，P=0.002<0.05）。

2.2 两组患者满意度对比

观察组中非常满意35例，满意10例，不满意5例，综合满意度90.0%；对照组中非常满意30例，满意10例，不满意10例，综合满意度为80.0%，观察组显著高于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.196，P=0.007<0.05）。

3 讨论

随着大众健康观念的提升，人们对于身体检测的需求日益增长，相关研究发现，近年来接受体检的患者有明显提升的趋势，同时，临床上对查体疾控工作的要求也越来越高，因此，通过有效质量管理，能够提升查体综合疾控直来你个，使其能够更好的服务患者，提升疾控中心综合形象，提升工作效率，具有十分重要的意义[8]。

疾控中心查体是进行身体检查的主要场所，拥有完整的设备和人力，能检查出身体的各项已知疾病，进行健康评估，在疾控中心各机构中，占有十分重要的地位。随着年龄增长，人类罹患疾病的几率也在同步上升，多数疾病缺乏早期症状，且严重后果，能够在早期检查并及时治疗，能够有效提升预后性，查体是为患者提供此类的服务的综合性场所，为患者提供多种身体检查服务；由于我国人口基数较大，疾病种类众多，查体的疾控服务工作较为复杂，若没有系统的监控措施与质量管理，很难形成有效率的疾控制度[9]。该次研究发现，通过质量管理工作在疾控中心查体的管理中效果显著，医疗管理工具包括PDCA、品管圈、TQM、精细化等，查体由于人数较多，本次研究选择结合PDCA建立完整的执行流程，通过计划、执行、检查、处理等流程，能够有效优化查体的相关制度，通过PDCA这个U型你换理论为载体，能够更好的开展品管圈活动。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补的工作场所的人们自发组成的小圈团体，全体人员能够通过合作、集思广益，提升工作效率，根据活动程序和质量管理工具来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[10]。在查体应用品管圈的过程中，利用头脑风暴法能够有效寻找现存问题，总结归纳，查漏补缺，制定有效的改进方案，直观呈现现状与理想状态之前的差距，激发疾控中心工作人员的积极性，合理安排排班制度，执行严格的岗前培训，确保疾控中心工作人员的专业素质，培养具有责任心、爱心、独立性的综合性疾控人才，坚持以人为本的