CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件PPT
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MBA客户关系管理培训课件
MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。
随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。
本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。
2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。
它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。
•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。
•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。
•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。
•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。
3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。
为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。
•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。
3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。
以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。
•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。
MBA《市场营销》第五讲-客户关系管理
MBA 《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。
2、 客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。
但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。
一、 客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。
资源3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济，客户是有限的。
开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。
二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
（1）客户是企业的衣食父母。
（2）客户是企业的“摇钱树”。
（3）客户是“上帝”，客户至上。
（4）客户永远是“对”的。
即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
（5）全心全意为客户服务。
（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。
（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
（1）信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
（2）偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。
（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。
（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。
（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。
第3章CRM理论演讲PPT课件
影响者关系营销策略常常可以借助
公共关系模式来实施，主要有以下几种
公共关系模式：
宣传型公共关系活动模式
服务型公共关系活动方式
社会型公共关系方式
交际型公共关系方式
征询型公共关系活动方式
.
11
【技能介绍】 如何实施关系营销
找出关键利益方并建立良好的关系
根据营销目标以及客户价值确定重要
客户
了解客户的需求与偏好
新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿 布)即送到产妇手中。
这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 而金百利公司则避免了大规模广告投入，使营销
成本得以降低。
.
34
3)实现跟踪服务和自动服务
数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。 例如，金百利公司的折价券是带电脑条码的， 公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变
利用销售信息以及客户信息分析客户
消费偏好
与客户偏好保持一致。
不断调整产品和服务，动态地满足客
户需求
.
12
三 关系营销的策略
一级关系营销——财务层次营销
一级关系营销也可被称为财务层次营销，是最低层次 的关系营销。他维持客户关系主要是运用财务方面的 手段，通过价格调整来刺激目标市场客户的财务利益， 同时增加企业的收益。
性，以满足以后可能会发生的变化。 不要因一次性建立一个详细的、完备的数据库而不断推迟建立
数据库的时间，最好是先建立一个小型数据库，虽然不是很全 面，但可以获得客户数据库管理的经验 让尽可能多的部门和人员参与到客户数据库建立的工作中来。
.
23
三 数据库营销的意义
宏观方面——市场分析与实时反应 数据库营销能让营销者获得准确的市场定位与预测。 数据库营销能够更准确的识别顾客的需求和数量。 数据库营销可以帮助营销者发现新的市场机会。 在新产品研发方面，数据营销可以通过与顾客的互动中获取发
CRM原理与理念培训课件(精品PPT)
第二十页，共五十九页。
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
CRM (PPT9)
Case Management
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件
2. 互动沟通：一对一营销针对每个客户创建个性化的营销 沟通。客户分类 →个性化沟通→响应顾客需求。
3. 定制（响应顾客需求）：搭配或提供最符合需要或行为 的产品或服务。
电子商务研发中心
19 19
一对一营销
➢ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制;
➢ 每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏;
➢ 更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体 消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能 提供个体化的产品或服务。
➢ 一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关 系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
➢ 企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和 提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。
电子商务研发中心
24 24
数据库营销作用3：企业制胜的秘密武
➢ 传统营销中，运用大众传媒器（报纸、杂志、网络，电视等）
大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起 竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影 响预期的效果。
➢ 运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引 起竞争对手的注意，避免公开对抗。
电子商务研发中心
14 14
关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法：
➢ 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的 重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；
➢ 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会 利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立客户组织，包 括客户档案，和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等；
立的当年，易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站
3. 定制（响应顾客需求）：搭配或提供最符合需要或行为 的产品或服务。
电子商务研发中心
19 19
一对一营销
➢ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制;
➢ 每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏;
➢ 更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体 消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能 提供个体化的产品或服务。
➢ 一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关 系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
➢ 企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和 提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。
电子商务研发中心
24 24
数据库营销作用3：企业制胜的秘密武
➢ 传统营销中，运用大众传媒器（报纸、杂志、网络，电视等）
大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起 竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影 响预期的效果。
➢ 运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引 起竞争对手的注意，避免公开对抗。
电子商务研发中心
14 14
关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法：
➢ 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的 重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；
➢ 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会 利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立客户组织，包 括客户档案，和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等；
立的当年，易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站
《CRM客户关系管理》PPT课件
第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
07CRM-MBA课件精品课件
目前几乎绝大多数的跨国企业已实施或正在实施CRM，如 DELL公司、通用电器、美国联邦快递FeDex就是很好的案例。 大家可以借助Internet或免费电话享受DELL周到集销售、服 务、支持一体的CRM服务。
还有著名的网上书店亚马逊Amazon之所以保持年经营业 绩的成倍增长，其诀窍之一就是成功实施了
•更满意的员工 •知识丰富员工 •促销目标更准 确 •优化资源利用 •重点关注高利 润贡献客户
提高效率，减少费用 满意的客户 高客户忠诚度
提高销售收入（如新旧客户 的连带销售、升级销售
CRM的商业目标示意图
企业经营目标 利润
价值客户总量 销售额
三、 CRM理念与方法的要点
1）以客户为中心的企业发展策略:真诚信赖，追求双赢 客户满意度、客户忠诚度 为主要追求指标
国内的当当书店的图书关联信息分析与营销。
例：国内的当当书店的图书关联信息分析与营销
国内企业CRM发展：
我国的企业与国外企业比较，在理解CRM理念、实施CRM等 方面与国外有差距，总体上刚起步。
我国传统上对“关系”与“亲和”哲学有深厚历史，所以 近年接受CRM理念还较快，很多企业已经或正在实施CRM，辅 助企业的客户管理。如海尔、工商银行、联想、中国电信、 中国移动、北京东区邮政局等。 还有许多中小公司早已从事 符合CRM初步理念但不知何为CRM的具体事务。
从CRM概念的提出到发展至今,CRM系统已经在各种行业 中得到了广泛的应用。自1997年开始，全球的CRM市场一直 处于快速增长之中。2001年全球CRM收益就已超过120亿美 元，2008年超过1000亿美元，这正反应全球企业正热心改 善他们的客户关系管理模式。
国外发达国家CRM发展：
较我国较早接受CRM理念，实施效果也较好，这与国外企 业已具备良好的信息化基础有关系。
还有著名的网上书店亚马逊Amazon之所以保持年经营业 绩的成倍增长，其诀窍之一就是成功实施了
•更满意的员工 •知识丰富员工 •促销目标更准 确 •优化资源利用 •重点关注高利 润贡献客户
提高效率，减少费用 满意的客户 高客户忠诚度
提高销售收入（如新旧客户 的连带销售、升级销售
CRM的商业目标示意图
企业经营目标 利润
价值客户总量 销售额
三、 CRM理念与方法的要点
1）以客户为中心的企业发展策略:真诚信赖，追求双赢 客户满意度、客户忠诚度 为主要追求指标
国内的当当书店的图书关联信息分析与营销。
例：国内的当当书店的图书关联信息分析与营销
国内企业CRM发展：
我国的企业与国外企业比较，在理解CRM理念、实施CRM等 方面与国外有差距，总体上刚起步。
我国传统上对“关系”与“亲和”哲学有深厚历史，所以 近年接受CRM理念还较快，很多企业已经或正在实施CRM，辅 助企业的客户管理。如海尔、工商银行、联想、中国电信、 中国移动、北京东区邮政局等。 还有许多中小公司早已从事 符合CRM初步理念但不知何为CRM的具体事务。
从CRM概念的提出到发展至今,CRM系统已经在各种行业 中得到了广泛的应用。自1997年开始，全球的CRM市场一直 处于快速增长之中。2001年全球CRM收益就已超过120亿美 元，2008年超过1000亿美元，这正反应全球企业正热心改 善他们的客户关系管理模式。
国外发达国家CRM发展：
较我国较早接受CRM理念，实施效果也较好，这与国外企 业已具备良好的信息化基础有关系。
CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件(ppt 67页)
你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。 描述你当前的网络基础建设并说明CRM如 何才能变成这个网络基础建设中一种更有 效的组成部分。
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 32
逻辑流
企业目标
顾客
达到目标的战略 处理和产出
网络基础建设
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 33
网络基础建设的可选方案
联系管理的 CRM 系统
数据
呼叫中心的 CRM系统
数据
数据库
数据库
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 34
网络基础建设的可选方案
应用程序服 务器
网络服务器
数据 中心
数据 中心
数据 中心
E-mail服务
器
数据
中心
数据 中心
数据 中心
集成数据仓库
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 35
代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 17
解析CRM
顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析
购买
– 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款
共有的知识
– 个人偏好，营业执照或消费信息
顾客价值的增值!!!
– 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 13
定义与术语
CRM: 可以让你促成顾客互动状态， 并能增加顾客价值和利润的基本 方法和步骤
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 32
逻辑流
企业目标
顾客
达到目标的战略 处理和产出
网络基础建设
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 33
网络基础建设的可选方案
联系管理的 CRM 系统
数据
呼叫中心的 CRM系统
数据
数据库
数据库
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 34
网络基础建设的可选方案
应用程序服 务器
网络服务器
数据 中心
数据 中心
数据 中心
E-mail服务
器
数据
中心
数据 中心
数据 中心
集成数据仓库
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 35
代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 17
解析CRM
顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析
购买
– 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款
共有的知识
– 个人偏好，营业执照或消费信息
顾客价值的增值!!!
– 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€
Sharon Crost 1/27/2020 Slide: 13
定义与术语
CRM: 可以让你促成顾客互动状态， 并能增加顾客价值和利润的基本 方法和步骤
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。