第四章——个案工作的基本技巧
初级综合能力第四章复习总结(个案工作方法)
初级综合能力第四章复习总结（个案工作方法）1、个案工作：运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。
2、个案工作的基本要素：*服务对象是生活中遇到困难的单个个人或者家庭。
*采用的方法是个别化的工作方法；*帮助的目标是协调个人与周围环境或者他人这间的关系更加和谐。
3、个案工作的含义：*个案工作是一门专业的工作方法；*个案工作是一连串的工作过程；*个案工作是帮助遇到困难的个人或者家庭调动自身及其周围的资源改善个人与社会环境之间的适应状况；*对人的尊重和肯定是个案工作的基本价值观，表现在个案工作的整个服务活动过程中。
4、个案工作的本质：协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或家庭的社会功能。
5、社会功能的恢复包含个人或者家庭*具备了基本处理困境的能力；*具有基本的社会环境适应性；*与社会环境能够形成相互促进。
6、社会功能的增强包含*对个人或家庭自身拥有的能力的关注；*个人或者家庭运用周围环境资源能力的提高；*个人或者家庭困境解决能力和问题预防能力的同时提高。
社会工作师秘笈！7、个案工作的服务模式：是社会工作者针对某个服务对象开展专业服务、设计专业服务程序和专业服务方法的重要依据。
常用的有：心理社会治疗模式、认知行为治疗模式、理性情绪治疗模式、任务中心模式、危机介入模式、人本治疗模式、家庭治疗模式。
8、心理社会治疗模式的内容：理论假设、治疗技巧。
特征：开放性。
9、理论假设的核心包括：*对人的成长发展的假设；*对服务对象问题的假设；*对人际沟通的假设；*对人的价值的假设。
10、治疗技巧分为直接治疗技巧（非反思性直接治疗技巧、反思性-）和间接治疗技巧。
11、心理社会治疗模式的特点：*注重从人际交往的场景中了解服务对象；*运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因；*采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。
《个案工作》课程笔记
《个案工作》课程笔记第一章绪论一、个案工作的定义与意义1. 定义：个案工作是一种专业的社会工作方法，它针对个人、家庭或团体，通过面对面的沟通与互动，运用专业的知识、技巧和态度，协助服务对象识别问题、挖掘资源、提升能力，以解决其面临的问题，促进其健康成长和全面发展。
2. 意义：（1）个体层面：帮助个体解决生活中的困境，促进其心理健康和自我发展。
（2）家庭层面：改善家庭关系，增强家庭功能，提升家庭生活质量。
（3）社会层面：促进社会公平正义，维护社会稳定，构建和谐社会。
（4）专业层面：为社会工作专业提供实践基础，推动专业理论和实践的发展。
二、个案工作的历史发展1. 起源：个案工作起源于19世纪末的英国和美国，最初是为了应对工业化进程中出现的社会问题，如贫困、失业、家庭破裂等。
2. 发展阶段：（1）慈善阶段（19世纪末至20世纪初）：个案工作主要以慈善救助为主，关注贫困群体的基本生存需求。
（2）科学阶段（20世纪初至中叶）：个案工作开始引入心理学、社会学等学科知识，强调科学性和专业性。
（3）专业化阶段（20世纪中叶至晚期）：个案工作逐渐形成独立的专业体系，社会工作教育和服务体系不断完善。
（4）综合发展阶段（20世纪晚期至今）：个案工作与其他社会工作方法相结合，形成综合性的社会工作服务体系。
3. 我国个案工作的发展：（1）起步阶段（20世纪80年代末至90年代初）：我国开始引进西方个案工作的理念和方法。
（2）探索阶段（90年代中期至21世纪初）：个案工作在我国逐渐得到推广和实践。
（3）发展阶段（21世纪初至今）：我国个案工作理论和实践体系不断完善，专业人才队伍逐渐壮大。
三、个案工作的理论基础1. 心理学理论：（1）精神分析理论：探讨潜意识对个体行为的影响。
（2）行为主义理论：强调环境对个体行为的塑造作用。
（3）人本主义理论：关注个体的自我实现和潜能开发。
（4）认知心理学理论：研究个体认知过程对行为的影响。
初级《社会工作综合能力》第4章个案工作方法4
2016真题 单选
赵女士因夫妻矛盾和家庭经济的双重压力长期郁郁寡欢，
在微信中几次透露了厌世倾向，好友帮助赵女士来向社会
工作住求助，社会工作者初次面谈中首先要做的是
（
）
A、画出赵女士的家谱图
B、了解赵女士的成长经历
C、帮助赵女士找出错误认知
D、对赵女士进行危险性评估
D
三、行为治疗模式
知识点1：行为治疗模式的三种学习理论
参考答案：C
练习 单选
小文最近经常迟到、逃学。学校社会工作者小翁联系了小 文的父母，了解到他们正在闹离婚，提醒他们注意可能对 小文造成的负面影响，建议他们尽量多关心小文。这里小 翁运用的是心理社会治疗模式的（ ）技巧。
A.直接影响
B.人格发展反思
C.间接治疗
D.资源链接
C
#知识点:心理社会治疗模式的特点
【2010年真题】
社会工作者：“你说过，你最近见过一次车祸，这件事对 你有什么影响吗?”服务对象：“嗯，当时我很害怕，到 现在我都不敢骑自行车了。”这属于( )。
A．现实情况反思 B．直接影响反思 C．人格发展反思 D．情绪控制反思
A
小美因夫妻经常争吵向社会工作者求助。
社会工作者：“你们为什么经常吵架呢？”
在心理社会治疗模式中，社会工作者运用反思维性直接 治疗技巧帮助服务对象分析和理解自己的问题。其中， 人格发展反思技巧是协助服务对象（）。【2011年真题】
A. 了解自己的情绪反应方式和认识事情方式 B. 了解成长过程中的重要影响事件 C. 正确理解和分析自己的实际状况 D. 重新认识和评价自己以往的经历 E. 了解周围人对自己的影响
第一阶段 危机发生 第二阶段 解组 第三阶段 恢复
许莉娅《个案工作》笔记和课后习题详解(个案工作的基本技巧)【圣才出品】
第四章个案工作的基本技巧4.1复习笔记科学的知识和社会工作的价值信念是个案工作技巧的基础和灵魂。
在科学知识方面，要求个案工作者在学习掌握有关心理学、社会学及其他社会科学和人文科学理论知识的基础上，培养、训练自己个案工作要求的工作技术；在价值信念方面，要求个案工作者在培养、内化社会工作价值理念的基础上，发挥个性特长，创造性的将个案工作的技术巧妙地运用到个案工作的实践中(图4-1)。
图4-1个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧”。
关系技巧是指个案工作者如何与案主建立信任关系的技巧；过程技巧是指通过一个什么样的过程去帮助案主发生改变和促进成长的技巧。
与案主建立良好的信任关系和富有成效的助人效果的达成是需要一些共同的基本要素即基本技巧，例如沟通、记录、评估等(图4-2)。
图4-2个案工作实务要素图一、个案工作沟通1．人际沟通（1）沟通的含义①沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动；②沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息；③沟通的表现形式为符号互动；④沟通过程中信息损失的不可避免性；在这个过程中会有三种因素影响信息的传递：a．在编码的环节上，因为信息传播者的思维能力和表达能力的限制或情绪的影响，信息可能会损失；b．在信息传递的环节上，信息沟通会受到许多来自社会空间中各种因素的干扰，信息可能又减少了；c．在解码的环节上，信息接受者不可能按照信息传播者的原来意义来理解并完全接受信息。
⑤沟通是创造意义的过程；⑥沟通可以有不同的形式或种类。
（2）沟通的效果良好的沟通效果应该是：①对方接收到信息，即我说的话对方听清楚了，或我写的字对方看清楚了；②对方理解信息，即明白了我说的话或写的信的意思；③对方接受信息，即我的想法对对方产生了影响，对方同意了我的看法，并愿意按照我的希望发生改变或合作；④对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。
（3）沟通的原则与技巧为了取得如上的沟通效果，应该从三个层面做出努力：①树立尊重理念a．应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体；b．尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整个的人，包括优点和不足，但接纳并不等于认同；c．尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖。
社工个案工作第四章
避免如下倾听 • • • • 1、不充分的倾听 2、批判性的倾听 3、过滤式的倾听 4、同情性的倾听
同理心
– 同理心是指工作者进入并了解案主内心 世界，并将这种了解传达给案主的一种 技术与能力。 – 在人际沟通情境中，同理心可以强化彼 此的互动关系，促使对方有「被了解」 的感受，并能满足心理需求。
(二)个案会谈的过程
单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右， 每次会谈都包括三个阶段： – 会谈的开始阶段（5-10分钟） – 会谈的发展阶段（30-35分钟） – 会谈的结束阶段（10分钟）
• 会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身” – 第一次会谈
• • • • • • • • • 表达对案主的接纳、同感和关怀 多倾听，鼓励案主充分表达 介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能 与案主订立专业关系 帮助案主进入角色并明确自己的职责 见面时表达关怀的问候 询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验和感受 了解家庭功课（如果有的话）完成的情况 给予适当的鼓励
• 鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉 默、逃避目光接触、避免直接谈话、吞吞吐 吐）之后运用。 • 工作者应考虑到在个案会谈中案主特别需要 鼓励的时刻。（刚见面、需要做决定等） • 工作者的鼓励应针对具体的情境或案主的具 体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质。
（2）引领性技巧 指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经 验、处境、问题、观念等技巧。 – 提问 – 澄清 – 对焦 – 摘要
澄清
– 工作者引领案主对模糊不清、模棱两可的或意义隐藏的语 句作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。 澄清反应通常以疑问句的形式表达。你是说。。。？你能 再说一下吗？你能澄清。。。吗？你说的。。。是什么意 思？ – 澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。
第04章 个案工作基本技巧(二)——会谈和访视
个案二：36岁的妇女
她有两个女儿，在一个公司当秘书。与丈夫的关此失去工作，另外她也怕
光靠自己一个人的力量，在经济上难以养育女儿。
但是她相信离婚会令她高兴，并从根本上解决自 己的内部冲突。
社工：谈到你的情况，我要说几件事情。首先，你可 以考虑找一个专门处理离婚问题的律师，这对你可 能会有用，他可以告诉你关于离婚的后果和程序方 面的具体信息。通常情况下，人们不会因为离婚而 失去工作。而且在大多数情况下，在孩子成年之前， 可以要求你丈夫支付抚养费。我建议你与律师谈谈 这个问题。 我想用些时间与你讨论的另外一个事情是，你 认为离婚后会感到快乐，真的很有这种可能。但是 结束一种亲密关系的过程都会让人内心非常不宁， 它不仅使你解脱，而且也可能使你有一种很悲伤的 感觉。
全意地工作，但每次公司加薪和提升都没有
我，我难道还值得如此苦干下去吗？
社工：你本以为自己投入工作是不计较什么的，
但如今你的苦心毫无所获，你对自己投入工
作感到很矛盾。
第二节 个案访视
一、个案访视的定义： • 指在个案工作过程中，工作者为了了解案主的 问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环 境中拜访有关人员的一种专业性访问。 • 依访问场所的不同，个案访视可分为： 1.家庭访视 2.学校访视 3.单位访视 4.社区访视
The End
对 质
三、对质的方法：
准确地找出案主自相矛盾的地方，进行 描述。
案例一：亲子关系不好
案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的
时候，就只想打他。
社工：你想改变管教儿子的方式，但是一直没
做到，是什么困难阻碍你改变呢？
案例二：35岁的职员
案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情
都做完，所以，我经常会加班。我那么全心
初级社工教材 社工综合讲义 第四章 个案工作方法
1、小丽最近刚刚离婚，她不能接受婚姻失败的现实，将自己关在家中，其正常生活受到了严重影响。
为此，她感到十分绝望但又无能为力。
根据危机介入理论，小丽正处于危机发展的（）。
【单选】A.解组阶段B.危机阶段C.恢复阶段D.重组阶段【答案】A【难度】一般【解析】：(考点:危机介入模式)在危机的解组阶段,服务对象处于极度的情绪困扰中，认知和问题解决的能力下降，平衡生活被打乱;如果危机事件影响的是家庭，它还可能导致家庭关系的紧张甚至破裂。
从题干中的“正常生活受到了严重影响”、“感到十分绝望但又无能为力”可以看出，小丽处于危机的解组阶段。
2、如果服务对象的自我概念与真实经验之间的冲突非常严重,无法维持表面上的一致,就可能导致（）。
【单选】A.心理适应失调B.心理适应不良C.神经症D.强迫症【答案】A【难度】一般【解析】：(考点:人本治疗模式的伦理假设)如果服务对象的自我概念与真实经验之间的冲突进一步加剧，无法维持表面上的一致，这个时期服务对象就会面临极大的困扰和不安，严重的导致心理适应失调。
故选A。
3、为了消除服务对象对老鼠的恐惧,直接把服务对象放置于大群老鼠之中，属于行为治疗模式中的（）技术。
【单选】A.模仿B.放松练习C.满灌疗法D.厌恶疗法【答案】C【难度】一般【解析】：(考点:人本治疗模式的伦理假设)满灌疗法，又称快速脱敏法，从服务对象最害怕的开始，让服务对象处于最严重的紧张中，迫使服务对象直接面对最担心的处境，经过不断重复，让服务对象对害怕的处境变得习以为常。
题中描述的就是满灌疗法技术的运用。
4、社会工作者小李对某服务对象说我也有过和你差不多的经历,我可以对你说说我当时是怎么处理的,看看对你有没有帮助，不过，这只是我的个人经验,不一定完全适合你。
”上述对话中，小李釆用的是影响性技巧中的（）。
【单选】A.自我披露B.提供信息C.提供建议D.提出忠告【答案】A【难度】一般【解析】：(考点:个案工作的常用技巧——影响性的技巧）自我披露是社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法,为服务对象提供参考。
《个案工作》第四章个案工作的基本技巧
第二节个案工作沟通
一、人际沟通 1、沟通的涵义 台湾学者李保悦认为：沟通是双方当事人以言语或非 言语的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。非言语 包括手势、表情、语调及姿势等。沟通都具有交互活动、 相互影响及相互关联和双方情感的互动。 廖荣利：沟通是一个人和另外一个人之间的理念、资 料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种过程 通过一些符号来完成。 翟进：双方当事人借助语言或非语言符号彼此相互交 换观念、思想、感受、态度、资料、情感等内容的双向 互动过程。并且将沟通的基本要素归纳为：沟通的主体、 沟通的媒介、沟通的内容和沟通的性质。
第二节个案工作沟通
尊重会令人产生价值感和自信心，感受到生命 的意义。培养尊重过程包括几个阶段： A意识觉醒，对尊重人的重视和敏感。 B求知学习，了解关于尊重的知识，尊重的含 义是什么？如何做才是尊重？ C反复实践，落实到与人相处的行为中。 D形成习惯，将对人的尊重形成为一种动力定 型。 E进一步内化到个人的品格中。
第一节 什么是个案工作技巧？
二、个案工作技巧的性质 1.连接起特定的个案工作方法
个案工作有一系列特殊的方法，但无论何种技巧，都有最 基本的沟通、建立关系等等通用的技巧。
2.融合适用的知识和价值观
实施一个特定的技巧，需要三个过程。一是需要有意识地 挑选与手头的专业任务相关的知识。二是将这些知识与专 业的价值观融合，三是在相关的专业活动中表现出这一点 。技巧的实施与个案工作这的个人风格密不可分。
案例：
张洋高中学习成绩较差，家境中等。高考 时家里花钱找人帮他办入一个二本大学， 学费每年两万。在大学学习会计专业，仍 然面临很大学习困难，成绩在班级属于中 下。花费如此高昂金钱之后，当听说毕业 有可能没有学位证时，内心紧张不安，学 习、休息受到影响，期末考试成绩可想而 知。而成绩越差，越担心学位证。如何运 用个案工作的基本技巧帮助张洋？
第四章 个案工作方法
2.（单选）社会工作者在着手解决服务对象危机时， 需要先了解服务对象对自己的看法，帮助服务对象恢 复自信，这是指危机介入 基本原则。 A.及时处理 B.恢复自尊 C.输入希望 D.限定目标
3.（单选）得知父母已经离婚的消息后，小明难以接 受这样的事实，做出了自残身体等高风险行为。社会 工作者小张经过评估后，对小明说：“虽然你现在还 难以接受爸爸妈妈离婚的现实，但我相信你是有能力 自己走出来的”小张的上述说法突出体现了危机干预 的： A.及时处理原则 B.限定目标原则 C.重构目标原则 D.输入希望原则
（二）专业角色的扮演 （1）使能者。社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自 身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。 （2）联系人。社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证 服务对象能够获得合适的服务。 （3）教育者。社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法， 调整原来的行为方式。 （4）倡导者。社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革， 为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理 的资源和服务。 （5）治疗者。社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的 困扰。
（三）专业合作关系的维持 社会工作者在与服务对象的交往中需要做到： （1）接纳。无论服务对象面临什么问题，社会工作者 都愿意理解服务对象，不是关注服务对象的问题，而 是关心问题背后服务对象的发展要求。 （2）无条件关怀。在服务开展过程中社会工作者不评 价服务对象，尊重服务对象的价值，并且相信服务对 象是可以改变的。 （3）真诚。社会工作者在服务开展过程中对自己的感 受保持开放的态度，并且愿意与服务对象交流和分享 自己的真实感受。
三、制订计划 （一）服务计划的制订 服务计划的基本内容涉及以下七个方面：一是服务对象的基本情况；二是服 务对象希望解决的问题；三是理论的依据；四是服务计划的目标；五是服务开展 的基本阶段和采取的主要方法；六是服务开展的期限；七是联系方式。 社会工作者需要做到以下五点：一是准确分析服务对象的需要和问题；二是 明确服务工作的目标、阶段和方法；三是熟悉服务机构提供的具体服务；四是清 晰认识社会工作者具备的能力；五是了解服务对象拥有的资源。 （二）服务面谈内与服务面谈外的安排 一是在每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面 谈外的任务；二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结 服务对象前一次行动任务完成的情况；三是在每一次服务的面谈中，针对服务对 象行动任务的完成情况给予面对面的指导；四是在每次服务面谈结束之前，让服 务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
个案工作的基本技巧
3、倾听技巧
完全的倾听包括三个方面：观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面部表情、举动、语调等；倾听和理解案主的语言信息；倾听会谈的上下文，对整个人进行倾听。
在个案工作过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述，在描述这些矛盾时，使用对质反应非常有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。准确地找出案主的不和谐和自相矛盾的地方是对质的一个重要步骤。
1.对质技巧的基本原则
四、表达技巧：
作为一个工作者，当你认为你的不公平可能会影响你的案主的关系时，如果案主希望你就告诉他可以做另外的见面。工作者在表达时要尊重案主的，不要认为自己的看法或意见是唯一的，必须接受的。
内容表达：工作者传达自己的观点、看法以及信息等；与内容反映的区别：内容反映是工作者反映Байду номын сангаас主的陈述；内容表达是工作者表达自己的意见；
个案工作的基本技巧
一、 会谈技巧：
会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。它们无论是在个案的那个阶段都可以适应，而且也是必须使用的技巧，尤其是在个案接案阶段，应用沟通技巧建立有信任的专业关系，让案主尽快地自我探索，了解和发现个人的问题。
工作者2：你希望能够改变这种情况。
反应技巧的作用：让案主了解你对他的理解，如果你的理解是全面的，案主会进一步地澄清他的想法；鼓励案主对一些关键想法或思想做出进一步的解释，使他们深入地探讨某个重要的话题;帮助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行为，而不是分心。准确的内容反映还可以打断案主罗嗦的重复；可以帮助案主做决定，重复关键词语和思想会使问题的实质显现出来。
个案工作重点整理
第四章个案工作的基本技巧1、社会工作技巧:是将知识和价值观合二为一,并转化为行动，去回应社会关注和社会需要的实践性因素。
2、个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧"。
关系技巧是指个案工作者如何与案主建立信任关系的技巧;过程技巧是指通过一个什么样的过程去帮助案主会发生改变和促进成长的技巧。
P593、个案工作沟通的原则和技巧:P６３(1）树立尊重理念。
（2）培养同感能力。
(3)训练沟通技巧.4、个案会谈:是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。
P67５、个案会谈的过程:在这里是指单次会谈的谈话结构。
一般而言,每次会谈都包括开始、发展、结束三个阶段。
P６86、个案记录:通常指文字记录,是工作者以专业知识为判断基础,是与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录的活动。
Ｐ79７、同理心:是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术和能力。
同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容。
同理心作为一种会谈技巧,有三个层面的因素构成：一是觉知的能力；二是语言表达能力；三是传达的及时性。
Ｐ728、澄清：是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为具体的、清楚的信息.Ｐ7３９、对焦：是指讲游离的话题、过大的谈论范围,或同时出现的多个话题收窄,找出重心，并顺其讨论。
P74１０、对质:是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。
P7６11、个案会谈技巧：P7０~７6（1）支持性技巧(２)引领性技巧（3)影响性技巧12、个案工作评估:是指工作者（机构)对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。
Ｐ90第五章个案工作的专业关系1、如何理解个案工作专业关系？P98（一）专业关系有明确的目的(二)专业关系是一种职务关系,而非私人关系（三）工作者与案主之间良好关系的形成是手段,而非目的（四)专业关系不允许工作者在个案工作过程中获得个人的心理满足（五）专业关系的存在是有时间性的（六）专业关系要求工作者提供专业性服务（七）建立良好的专业关系的主要职责在工作者2、同感：在个案工作中，同感是指能够体会案主的感受,也能够敏锐地、正确的了解这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。
4个案技巧
（二）复述
定义 “复述”是把受助者所说的基本信息（basic messages），用较简短的语言去重复表达， 工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但 不能掺入新资料或自己的意见。复述可包括 整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。
1.
2.
Байду номын сангаас
3.
4. 5.
目的 工作者可检查自己对受助者的了解程度。 能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探 索问题。 帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重 复信息。 鼓励受助者进行表达。 能帮助受助者明确把握他要表达什么，表 达到什么程度。
（三）摘要
定义 “摘要”是把受助者一段相当长的说话 内容片段或在不同部分所表达的内容、 感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。
1.
目的
突出受助者在想法、感觉、行为、经验上的特点或模式 （theme summary），促使受助者在某个话题的重点上及 讨论主题上做更进一步的探讨。 澄清受助者复杂、冗长、散乱的语言及非语言的表达 （clarification summary）, 使工作者能够准确把握受助者传 达的信息。 使受助者对自己所提出的几个问题有较清晰的了解 （problem areas summary）,这有助于受助者去确定处理问 题的先后次序。 协助受助者回顾在倾谈中曾经表述过的内容，以便在面谈 和聚会的开始、中间和结束部分，发挥承前启后、推动进 程的作用。 协助受助者进一步明晰自己说话的重点及会谈的重心，给 受助者提供方向，以利于其作较深入的自我探索。
（二）感受反映
定义 “感受反映”是工作者把自己“带入”受 助者所表达的感受中，如同亲身体验受助 者的经历一样，而后用简洁的反应来表达 出对受助者感受的了解。这种了解不仅包 括受助者直接表达的感受，还包括其暗示 的感受。
第四章1个案工作的基本技巧
第四章1个案工作的基本技巧个案工作是社会工作的核心内容之一，是社会工作师与个体客户之间进行直接面对面交流、问题解决与服务的过程。
个案工作的目标是帮助个体客户实现自我发展、提高生活质量与满足基本需求。
个案工作的基本技巧是社会工作师在开展个案工作中，为了达到理想的工作效果和满足个体客户需求而应用的一系列技能和方法。
首先，是倾听技巧。
倾听是个案工作的基础，也是发现、理解问题、与个体客户建立关系的重要手段。
社会工作师应该以开放的心态，专注地倾听个体客户的发言，尊重并接纳个体客户的感受和体验。
同时，要善于运用非语言沟通方式如眼神交流、微笑等来传递关怀和支持。
其次，是观察技巧。
社会工作师在个案工作中要准确地观察个体客户的身体语言、情绪表达、言行举止等细微变化。
这就需要社会工作师具备良好的观察力，并对个体客户进行系统的评估与记录，确保有利于问题的解决。
第三，是提问技巧。
合理的提问可以帮助社会工作师更好地了解个体客户的问题、需求和目标，进而确定适宜的工作计划与方案。
社会工作师应该学会开放性提问，即用“什么、为什么、怎样”等开放性问题来引导个体客户深入地表达和思考问题，而不是简单的封闭性问题。
第四，是沟通技巧。
良好的沟通能够促进社会工作师与个体客户之间有效的互动与交流。
在个案工作中，社会工作师要学会使用积极、明确、简洁的语言表达和交流，注意语气和声音的调节，以及适时给予反馈与肯定，与个体客户建立起良好的工作关系。
最后，是评估与总结技巧。
个案工作并非一蹴而就，而是一个渐进的过程。
在工作的不同阶段，社会工作师需要不断地评估个体客户的进展与问题，及时进行总结与调整工作计划。
评估与总结不仅有助于了解个体客户的需求与问题，也能帮助社会工作师提高工作的效率与质量。
个案工作是一门艺术和科学相结合的工作，它需要社会工作师具备专业知识和技能，以及良好的人际关系能力。
只有掌握了这些基本技巧，社会工作师才能更好地服务个体客户，帮助他们实现自我发展与生活目标。
第四章个案工作的基本技巧
在职业生涯中，微笑被认为是热情、富 于同情心和善解人意的表现 要求：微笑应该是真诚的，落落大方的， 应该与环境相适应，当笑则笑， 标准的微笑是露出8颗牙齿
微笑的价值: A.微笑是自信的象征 B.微笑是礼貌的表示 C.微笑是和睦相处的反应 D.微笑是心理健康的标志 E.微笑意味着人拥有高雅的气质和成熟的人格
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信 息反馈式的双向互动。 （2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值 信息。 （3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具 有某种象征的信息的代表或代码。 （4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编 码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。 下面是个真实的案例： 传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵 务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好 观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。” 接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午 后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武 器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。” 接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。” 接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚 7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待 发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
（二）沟通的效果 沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须 是让对方心悦诚服
二、沟通的原则与技巧 （一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
个案工作考试重点简洁版
第一章：个案工作概念, 个案工作的发展（识记）一、个案工作的定义个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧，运用科学的专业知识和技巧，运用科学的专业知识和技巧，以个别化的方式为感受以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
二、个案工作的历史发展(单选)(一)萌发时期：宗教团体及政府机构对贫困的救济，1．政府：英国第一部济贫法——．政府：英国第一部济贫法——16011601年伊丽莎白政府《济贫法案》，规定了“亲属责任”的原则；对贫民分类管理、按个体需要给予不同救助。
对贫民分类管理、按个体需要给予不同救助。
2．宗教团体：英国牧师查默斯，“程序指引”理论——个案工作方法的最早归纳：以了解贫民个人情况作为救助的起点，以激励、自助作为救助的准则情况作为救助的起点，以激励、自助作为救助的准则(二)职业化时期：个案工作服务机构和个案工作者的出现个案工作服务机构和个案工作者的出现(三)科学化时期1、个案工作的理论建构第一部个案工作专著——第一部个案工作专著——19171917年，玛丽²里士满的《社会诊断》年，玛丽²里士满的《社会诊断》，标志着个案工作理论建构的，标志着个案工作理论建构的开始。
开始。
19201920年到1930年形成诊断派社会个案工作，以弗洛伊德的精神分析理论为基础。
年形成诊断派社会个案工作，以弗洛伊德的精神分析理论为基础。
2．个案工作的教育趋于专业化、系统化趋于专业化、系统化3．个案工作的行业化发展，不同的行业个案工作协会成立。
不同的行业个案工作协会成立。
(四)多元化时期（20世纪30年代）年代）1、功能派个案工作强调服务机构的功能和案主的意志2．心理社会派个案工作：人的生存环境和经历影响着人的行为，人的生存环境和经历影响着人的行为，要同时注重人的心理因素和社要同时注重人的心理因素和社会因素。
《个案工作》课程笔记
《个案工作》课程笔记第一章：个案工作导论一、个案工作的基本概念1. 定义：个案工作是社会工作的一种基本方法，指社会工作者通过与案主建立专业关系，全面了解案主的生活背景、问题需求，运用专业知识、技能和经验，协助案主解决问题、发挥潜能、改善生活质量的过程。
2. 特点：针对性、个性化、全程服务、综合干预。
- 针对性：个案工作针对案主的个体需求，制定具体的服务计划。
- 个性化：个案工作充分尊重案主的个性，提供符合其特点的服务。
- 全程服务：个案工作从接案到结案，为案主提供持续的服务。
- 综合干预：个案工作整合案主个人、家庭、社区等多方面的资源，以达到解决问题的目的。
二、个案工作目标1. 协助案主解决问题，提高自身能力。
- 通过专业服务，帮助案主识别问题的根源，提升解决问题的能力。
- 引导案主发挥自身潜能，增强自我价值和自尊。
2. 促进案主与社会环境的和谐发展。
- 协助案主建立良好的人际关系，融入社会环境。
- 提高案主的社会功能，增强其在社会中的适应能力。
3. 提供全面、持续的服务，确保案主得到有效支持。
- 根据案主的需求，提供多元化的服务。
- 跟进案主的情况，调整服务计划，确保服务的连续性。
三、个案工作应用领域1. 心理健康：为有心理困扰的个人提供咨询与治疗。
- 通过心理咨询、心理治疗等手段，帮助案主缓解心理压力，改善心理状况。
2. 家庭服务：解决家庭矛盾、改善家庭关系。
- 提供家庭辅导、亲子关系沟通等服务，促进家庭和谐。
3. 学校社会工作：帮助学生解决学习、生活和心理问题。
- 开展学生个案辅导，协助解决学习困难、人际关系等问题。
4. 医务社会工作：为患者提供心理、社会支持，协助康复。
- 为患者提供心理辅导、康复训练等服务，提高生活质量。
5. 矫治社会工作：帮助犯罪者改正错误，回归社会。
- 对犯罪者进行个案辅导，协助其认识到错误，重建社会关系。
6. 职业规划：协助个人求职、职业发展和生涯规划。
- 提供职业咨询、职业培训等服务，帮助案主实现职业目标。
个案工作重点
个案工作复习重点第一章个案工作的基本概念个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
个案工作是一种特殊的社会关系。
(角色与个性的互动；利益的单向性；专业的动态过程)个案工作是一种信息沟通活动。
(交叉式交流;与案主直接的信息沟通；与其他人员的信息沟通)个案工作是一项助人自助的专业。
(帮助案主恢复自主能力；工作者在助人中得到成长。
)以个别的方式帮助案主恢复、增强其社会功能。
具体目标：解决具体困难、排除情绪困扰中期目标：恢复自主能力，选择适当生活终极目标：挖掘生命潜能，趋向自我实现案主的期望与要求；工作者的价值观；案主与工作者互动社会功能：个人为完成自己人生任务而在与社会环境发生的适应、改变、创造等互动关系中发挥的作用和效应。
人生任务：成长需要、生活任务应对能力：人在其发展的每一阶段都应掌握的必要的完成人生任务的能力。
第二章个案工作的价值体系是社会工作专业或社会工作者基于社会公平、平等、和谐、公正的思想和人类基本需求的满足而奉行的一套基本理念、态度及行为准则的总称。
服务、社会公正、个人的尊严与价值、人际关系的重要性、正直、能力接纳服务对象提供个别化服务案主自决与知情同意为服务对象保密“保守秘密原则”：社会工作者不得向任何人泄露服务对象的秘密。
在行政干预、司法干预、研究需要等方面，都可能两难情况。
---- 亲情、友情、爱情、师生情、同事情等理----社会工作专业伦理法---法律和法规价值中立：既不强迫服务对象接受专业价值观，也不赞同服务对象的个人价值观。
价值介入：在维护服务对象利益的前提下劝说或者主动影响服务对象接受专业或个人价值观。
个人利益总会与其社会责任存在差距对那些与服务对象利益有关的选择和抉择中会出现，例如弱智的夫妇想生小孩。
许莉娅《个案工作》(第2版)辅导书-第四章 个案工作的基本技巧【圣才出品】
a．情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验地感受案主的感受，是一种受他人状
况感动的能力。
b．角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，要求工作者尽量
放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。
④鼓励支持
鼓励是指工/8
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（3）会谈过程的计划性
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个案会谈是一个正式安排的工作者与案主的会面，工作者应该对一个个案工作需要的
总的会谈时间会谈的主要内容会谈的场所等都有所考虑，进行精心准备，并且要将这些计
划落实到文字上。
（4）会谈角色的规定性
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第四章 个案工作的基本技巧
1．你如何理解个案工作的技巧是知识与价值的融合？ 答：我从以下方面理解个案工作的技巧是知识与价值的融合： （1）个案工作者基于一定的科学知识和价值信念，去帮助案主解决实际困难或问题 的专业技术和能力。由此可见，科学的知识和社会工作的价值信念是个案工作技巧的基础 和灵魂。科学强调客观性和可验证性，追求真理，科学知识须符合经验事实；信念具有主 观性和直觉性，无可证实，但它是个案工作的标准和方向。 （2）在科学知识方面，要求个案工作者在学习掌握有关心理学、社会学及其他社会 科学和人文科学理论知识的基础上，培养、训练自己个案工作要求的工作技术。 （3）在价值信念方面，要求个案工作者在培养、内化社会工作价值理念的基础上， 发挥个性特长，创造性地将个案工作的技术巧妙地运用到个案工作的实践中。
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有人陪伴是非常重要的。比如，对于失去亲人的人来说，有朋友陪伴在身边就已经足够了。
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O：（open）
O：（open）开放的姿势。双手或者
双脚的交叉减弱了你给他人的关心感 和愿意提供帮助的感觉。开放的姿势 是一个信号：表示对案主和他的话持 开放接纳的态度。开放被看为一种非 防卫的姿态，所以，社工经常你要问 自己“我现在的姿势，到底在多大程 度上对案主传达了接纳和协助的意愿 呢？”
（1）会谈目的的明确性 （2）会谈内容的选择性 （3）会谈过程的计划性 （4）会谈角色的规定性 （5）会谈的非互惠性 （6）会谈的非娱乐性
（二）个案会谈的过程
个案会谈的过程在这里是指单次 会谈的谈话结构。每次会谈都包括： 1.会谈的开始阶段。 2.会谈的发展阶段。 3.会谈的结束阶段
（三）个案会谈应注意的因素
11、我的反馈是明确而直接指向问题关 键的，避泛泛而谈或含糊不清。 12、我能以平等的方式与对方沟通，避 免在交谈中让对方感到激动。 13、我以“我认为”而不是“他们认为” 的方式表示对自己的观点负责。 14、讨论问题时，我通常更关注自己对 问题的理解，而不是直接提建议。 15、我有意识地与同事和朋友进行定期 或不定期的、私人会谈。
第四章 个案工作的基本技巧
个案工作实务要素图
第一节 第二节 第三节
个案工作沟通 个案工作记录 个案工作评估技巧
第一节
个案工作沟通
一、人际沟通 二、个案会谈 三、个案访视
一、人际沟通
（一）沟通的含义 （二）沟通的效果 （三）沟通的原则与技巧
(一）沟通的含义 1.沟通是一种交叉式的信息交流，强 调信息反馈式的双向互动 2.沟通所传递的内容包括知识信息和 价值信息 3.沟通的表现形式为符号互动 4.沟通过程中信息损失的不可避免性 5.沟通是创造意义的过程 6.沟通可以有不同的形式或种类
(1)专注技巧
对别人的关注表示你与 案主同在，所以，有效的关注有两 个意义：让案主感到你与他在一起； 使你成为有效的倾听者。 关注技巧：SOLER 技术
S （squarely）
S（squarely）面对案主，即采取
一种投入的姿势，投入的身体姿势 意味：“我与你在一起，你随时能 得到我的帮助。” 社工的身体方 向能够告诉案主你正在与他同在。 关注的关键是你的关注质量。
社工应倾听和觉察下列表现：
面部表情：例如微笑、皱眉、扬眉、
撇嘴等； 身体行为：姿势、身体变化和手势； 声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、 抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、 沉默和流畅； 生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔 放大； 身体特征：健康状态、身高、体重、 面色；总体的外表：修饰和衣着。
结果
自我评价： 80—90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有 些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的 沟通技能
（2）如何运用身体符号
身体符号是指能够传递信息
的人的眼神、面部表情、身 体的姿势、动作及仪表等。
目光接触：友好、真诚、自信、果断； 不接触目光：冷谈、紧张、说谎、害怕、缺 乏安全感； 挠头：疑惑不解、不相信； 咬嘴唇：紧张、害怕、顾虑； 跺脚：愤怒、不耐烦； 双手交叉放在胸前：生气、傲慢、不同意、 挑衅、保护； 眨眼睛：生气、发怒； 身体前倾：感兴趣、注意
二、个案会谈
（一）个案会谈的界定
（二）个案会谈的过程
（三）个案会谈应注意的因素
（四）个案会谈技巧
（一）个案会谈的界定
1、定义 会谈一词由英文interview 翻译而来，也有人称为“ 协 谈”、“面谈”、“约谈”等。 个案会谈是指个案工作中工作者 与案主面对面有目的的专业谈话。
2、个案会谈的特点
倾听会谈的上下文， 对整个人进 行倾听。
倾听渗透在案主言语和非言语行为
中的情绪和情感；当他倾听案主谈 话时，问自己：她的核心内容是什 么？个案的主题是什么？案主的观 点是什么？对案主什么是最重要的？ 案主想让我了解的是什么？
倾听技巧的几种错误
（1）不充分的倾听;
(2）评判性的倾听； （3）过滤式的倾听; （4）同情性的倾听；
例：
案主：对于我妻子以及与她关系的
评价，我只能说这么多了。 社工：很好，你已经说得非常好了。 如果你能再谈谈你妻子的家庭情况 就更好了。
2.引领性技巧
引领性技巧是指，工作者引导案主
具体、深入地探索自己的经验、处 境、问题、观念等的技巧。 引领性技巧主要有（1）澄清（2） 对焦（3）摘要等。
（3）同理心
同理心是指工作者进入并了解案主
内心世界，并将这种了解传达给案 主的一种技术与能力。
同理心技巧的三个要素
一是觉知的能力，包括被感动的能
力和理解能力。 二是语言表达能力，包括说话能力 和身体语言能力 三是传达的及时性
鼓励支持
鼓励是指工作者通过恰当的话 语和身题语言，去鼓励案主继续表 达他们的感受和看法的技术。
课 堂 思 考： 在日常生活中，我与别人说话时的态 度如何？是热情、冷漠还是无所谓？ 我如何评价自己表现给别人的形象质 量？ 我的非言语行为中有哪些是值得肯定 的，有哪些是需要改进的？ 我的语言行为中有哪些是值得肯定的， 有哪些是需要改进的？ 我采取了哪些方法去对付与人沟通时 注意力分散的问题？
（二）沟通的效果
1.对方接收到信息。 （清楚你的信息) 2.对方理解信息。 (明白了你的意思） 3.对方接受信息。 （你的信息影响了对方,改变了对方) 4.对方产生心理愉悦。 （你的信息使对方心悦诚服）
（三）沟通的原则与技巧
应该从三个层面做出努力： 1.树立尊重理念 2.培养同感能力 3.训练沟通技巧
6、当我纠正某人的行为后，我们的关 系常能得到加强。 7、在我与他人沟通时，我会激发对方 的自我价值和自尊意识。 8、即使我并不赞同，我也能对他人观 点表现出诚挚的兴趣。 9、我不会对比我权利小或拥有信息少 的人表现出高人一等的姿态。 10、在与自己有不同观点的人讨论时， 我将努力找出双方的某些共同点。
（1）澄清 澄清是指工作者引领案主对模糊不 清的陈述作更详细、清楚的解说，使 之成为清楚、具体的 信息。 澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱 两可的或意义隐藏的语句给予详细叙 述澄清反应通常以疑问句的形式表达。 你是说，，，？你能再说一下吗？你 能澄清，，，吗？你说的，，，，是 什么意思？
例一： 案主：有时我真想彻底摆脱它。 工作者：你能为我描述“彻底摆脱它” 的意思吗？ 案主1：我有太多的事情要做，我总落 在别人的后面，负担很重，我想摆脱 这个难受的感受。 案主2：我有太多的工作要做，我总感 到落在别人的后面，负担很重，我想 摆脱这种感受。
3.训练沟通技巧
（1）如何运用语言符号 （2）如何运用身体符号 （3）如何运用环境符号
（1）如何运用语言符号
首先，把话说得悦耳 其次，把话说得清楚 再次，把话说得准确 第四，把话说得恰当 第五，把话说得巧妙
沟通障碍
禁止取缔药品交易市场
禁止、取缔药品交易市场
沟通技能测试
评价标准:根据每一条的问题，给进 行自我评定。 A：非常不同意/不符合 （1分） B： 不同意/不符合（2分） C：比较不同意/不符合 （3分） D： 比较同意/符合（4分） E：同意/符合 （5分） F： 非常同意/符合（6分）
课堂讨论：
我能在多大程度上觉察案主的非言语行为？ 能在多大程度上觉察它们影响案主的语言？ 怎样才不能对案主的信息做过度的解释？ 我如何将案主的经验、行为和情绪融为一体？ 当我倾听案主的观点时，是否能敏感地感到 他的观点需要受到挑战？ 在我探询案主的核心信息时，困难程度如何？ 哪些因素分散了我的倾听？我如何对付？ 我在多大程度上能够注意案主夸张、自相矛 盾、错误解释现实以及隐瞒某些事情，同时 不对他给出评判，也不影响对话的继续？
(2)主动倾听技巧
主动倾听是指工作者主动积 极地运用视听觉器官去搜集案主信 息的活动。
倾听包括三个方面： 观察和觉察到案主的非言语行为— —姿势、面部表情、举动、语调等； 倾听和理解案主的语言信息； 倾听会谈的上下文， 对整个人进 行倾听。
倾听和觉察案主的非言语行为
案主会通过非言语行为传达出 信息，工作者所需要的是察觉这些 信息而不加以歪曲或过分的解释。 人的非言语行为是一条向他人泄露 信息的通道，非言语行为的高度自 发性使很防备的人会泄露真情，在 非言语行为上做假是不容易的。
L （lean ） L（lean）将上身倾向案主：你的上半 身是联结在某个轴上，它可以朝向或 者背离某个人。身体往前倾向某个人 表示：我和你在一起，我对你说的话 有兴趣；身体往后仰可能表示：我的 心完全没有在这里。或我有点烦了。 但是过于前倾或者频繁地这么做，有 可能吓着案主。这会被看成是向他人 要求得到某种接近或亲密的方式。
E （Eye）
E（Eye）保持良好的眼光接触：与
案主保持良好的眼光接触表示：我 与你同在，我想听听你要说的话； 如果你的目光不断地瞟向别处，你 的行动表示不情愿与对方在一起或 对他的事情不感兴趣的暗示。
R （relaxed）
R（relaxed）
放松或者自然而然： 不要表现出不安或者不自然的面部 表情，案主会奇怪你为什么会怎样 紧张；你的身体作为交流和表达工 具时应显得轻松自如；如果工作者 表现得自然而然，有助于案主处于 轻松状态。
测试问题 1、我能根据不同对象的特点提供合适的 建议或指导。 2、当我劝告他人时，更注重帮助他反思 自身存在的问题。 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆 耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事 论事，而非针对个人。 5、当我批评或指出他人的不足时，能以 客观的标准和预先期望为基础。
时间因素
与人约会姗姗来迟
抢话
打断对方说话
不耐心
把握不好说话时机
空间因素