金融行业呼叫中心解决方案
呼叫中心在我国金融领域中的应用探析
呼叫中心在我国金融领域中的应用探析【摘要】呼叫中心在我国金融领域中扮演着重要的角色。
本文首先介绍了呼叫中心在金融领域中的应用现状，分析了其优势和不足之处。
随后探讨了呼叫中心在金融领域中面临的挑战，以及其技术发展趋势。
最后展望了呼叫中心在金融领域中的未来，并强调了其重要性。
结论部分提出了呼叫中心发展的建议，并对整篇文章进行了总结。
通过对呼叫中心在金融领域中的探析，可以更好地了解其在金融行业中的作用和发展方向，为我国金融服务行业的发展提供有益的参考。
【关键词】呼叫中心、金融领域、应用探析、优势、不足、挑战、技术发展、未来展望、重要性、建议、结论总结1. 引言1.1 背景介绍呼叫中心是一种通过电话等通讯技术，为客户提供信息咨询、投诉处理、产品销售等服务的机构。
随着金融行业的发展，呼叫中心在我国金融领域中的应用越来越广泛。
其作为金融机构与客户之间的桥梁，承担着重要的沟通和服务作用。
通过呼叫中心，客户可以随时随地咨询各种金融产品的信息，进行交易操作，解决问题等，极大地方便了客户的金融生活。
在金融行业，呼叫中心不仅提高了金融机构的服务效率，也增强了客户的满意度和忠诚度。
随着金融市场的竞争加剧和客户需求的不断变化，呼叫中心也面临着一些挑战和问题。
如何提升服务质量，提高工作效率，克服技术瓶颈等，都是亟待解决的难题。
本文旨在探讨呼叫中心在我国金融领域中的应用现状，分析其优势与不足，探讨面临的挑战，展望其未来发展趋势，进一步强调其在金融领域中的重要性。
希望通过对呼叫中心的研究，为金融机构提供发展建议，促进其服务质量的提升和竞争力的增强。
1.2 研究目的本文旨在探究呼叫中心在我国金融领域中的应用现状，分析呼叫中心在金融行业中的优势与不足，探讨呼叫中心面临的挑战和发展趋势，展望呼叫中心在金融领域的未来发展。
通过对呼叫中心在金融领域中的应用进行深入研究，旨在揭示其在金融领域中的重要性，为我国金融机构提供发展建议，并为呼叫中心在金融领域中的进一步应用提供参考。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
金融行业两地三中心解决方案
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
云
OS OS OS OS OS OS
私有云/托 管私有云
OS OS OS OS
共享服务器 组.
云灾备.云备份 1.实时数据复制 2.可独立、可共享 3.任意历史点恢复 4.部署简单，易于应用
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
实时数据灾备
• 实时传输,字节级增量方式 • 和存储无关，支持异构存储 • 在线复制/在线备份 • 针对卷,目录或单个文件 • 海量小文件高性能传输处理 • NFS文件系统支持 • 无距离限制且对主机影响小 • 应用无关/全面支持 • 保证数据库一致性 • 数据压缩加密传输 • 图形化监控和管理
ELML ELMD
6
可扩展设备的 IDC机柜空间
7
金融数据天地 互备
8
驻场运维人员 办公坐席
金融行业客户需求解决
解决方案 | SOLUITONS
互金
Internet Finance
银行
Bank
证券
Stock
保险
Insurance
金融行业VIP专属区域
运营商传输设备预留 支持金融行业高密设备高电
金融级IDC SLA保障 5 MIN运维响应服务
活动灾备中心-同城模式
SITE
A
Synchronous Paths
600 Feet
• 很高的灾备恢复指标（RTO，RPO） • 主数据中心承担100%的生产负荷，同时数据镜像到灾备中心（可以演变为同城双活中心） • 无法预防同城级别的灾难 • 每个中心都需要定期进行演练
SITE
B
活动灾备中心-同城模式
金融电话营销服务方案
金融电话营销服务方案随着金融行业的日益发展，电话营销已成为金融机构开展推广活动的重要手段之一。
然而，由于电话营销存在诸多问题，如骚扰电话、欺诈电话等，许多人对电话营销印象不佳，更难以接受营销人员的推销话术。
因此，如何提高电话营销服务质量，增加接受营销的人数成为金融机构需要解决的难题。
电话营销存在的问题骚扰电话许多人不喜欢非常频繁的骚扰电话，尤其是垃圾电话。
它们占用了接收来电的时间和空间，让人厌烦。
这些电话一般是自动拨号系统自动拨打的。
如果在接听后没有足够的人工呼叫中心人员资源支持，可能会使顾客等待时间长，无人接听，从而影响顾客对金融机构的印象。
欺诈电话在现代化社会，欺诈电话越来越多，给金融机构和顾客带来了极大的安全风险和经济损失。
一些欺骗电话诈骗顾客，误导顾客，让顾客支付违规款项，甚至可能泄露个人隐私信息，导致安全问题。
推销话术单一许多电话营销人员使用标准的推销话术来推销，给顾客一种千篇一律的感觉，难以贯彻客户需求导向的服务。
从而影响客户的接受度和认同度。
解决方案由于电话营销存在很多问题，金融机构应该解决这些问题，提供更加优质的电话营销服务。
以下是解决电话营销这些问题的具体措施：建立专业的客服团队金融机构可以建立一个专业的电话客服团队，专门负责处理客户的电话咨询和投诉。
在电话咨询和查询过程中，客服人员应有更为高效的应对方案和标准反应模板，针对不同类型客户，部分问题可以由机器人进行答复，对于非标准化的问题需要具体的人员来解答。
银行客户经理建立好专业数据后，客户一个电话就可以解决相关问题，而且我们可以通过优化客户信息化建档资料库来帮寻客户打造专业的财务服务。
提供个性化服务电话营销人员需要关注和研究客户的问题和需求，为客户提供针对性更为强的个性化产品和服务。
电话营销人员应该在电话沟通过程中，主动询问客户的喜好和需求，并根据客户的反馈和关注点，提供更多有参考性和细致化的产品服务和交流。
这样可以增强客户的满意度和信任感。
呼叫中心解决方案
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP， 但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。
解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→分析问题→提出解决问题的办法和建议→成 本规划和可行性分析→执行→后期跟进和交互修正→总结
方案总结
传统的概念来说，解决方案的目的是解决问题，它的任务到此为止。
但是，优秀的解决方案必须包含总结的要素：问题为什么会发什么，是否还会再次产生，这种问题是否会导 致其它的问题，这个问题是否侧面反映了其他的潜在问题，怎样避免这些问题，本次的解决方案有哪些经验积累， 等等类似的思考。
注意事项
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置? 如果你的目前所使用的是模拟信号的服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以 使用模拟信号转换器来确保VoIP能够拨打给模拟，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号是否能呼叫你的 基于VoIP的系统。
解决方案不局限于解决本次问题，它应该杜绝避免相关问题的出现，警示相关的人员，并且能够做到经验的 传承积累。
执行和反馈修正
从传统的观点来说，解决方案只包含方案的生成阶段，具体的执行阶段是另外划分的。
但是从统一的流程来看，解决方案直接为执行层面服务，它们不是简单的线性关系和单一接口。所以，从某 种程度来说，解决方案和执行是相互交互影响的，执行的效果应该及时反馈，并且对原方案做出修正性的参考和 建议。
呼叫中心系统解决方案
3.提升客户满意度和忠诚度；
4.确保系统安全、稳定、可靠运行；
5.满足企业未来发展需求。
三、系统设计
1.总体架构
本方案采用云计算技术，构建分布式呼叫中心系统，实现座席资源的弹性扩展，满足企业不同业务场景需求。
2.模块设计
-接入模块：支持多种通信渠道接入，如电话、短信、邮件、社交媒体等；
-上线后持续优化，提升系统性能。
五、合规与安全
1.合规性
-严格遵守国家法律法规，确保系统合法合规；
-按照行业标准，保障客户信息安全。
2.安全性
-采取加密技术，确保通信安全；
-定期进行系统安全检查和漏洞修复；
-建立完善的应急预案，应对突发事件。
六、项目验收与运维
1.项目验收
-按照项目合同约定，进行系统功能验收；
3.技术选型
-语音通信技术：采用VoIP技术，实现语音信号的数字化传输；
-云计算技术：采用公有云、私有云或混合云部署，实现系统的高可用性和灵活性；
-大数据技术：运用大数据分析技术，挖掘客户价值；
-人工智能技术：引入智能语音识别、自然语言处理等技术，提高系统智能化水平。
四、系统实施
1.项目筹备
-成立项目组，明确项目组成员职责；
呼叫中心系统解决方案
第1篇
呼叫中心系统解决方案
一、项目背景
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其系统性能和服务质量直接影响到企业的业务发展和客户满意度。为满足企业提升客户服务水平、提高运营效率的需求，特制定本呼叫中心系统解决方案。
二、项目目标
1.提高呼叫中心的服务质量和效率；
金融服务热线管理实施方案
金融服务热线管理实施方案一、引言金融服务热线是金融机构为了更好地服务客户而设立的重要渠道，通过热线，客户可以及时咨询、投诉、建议等，对于提升金融机构的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
因此，建立一套科学、高效的金融服务热线管理实施方案，对于金融机构来说具有重要意义。
二、目标金融服务热线管理实施方案的目标是建立一个高效、便捷、专业的金融服务热线平台，提升客户服务水平，解决客户问题，增强客户满意度，塑造良好的企业形象。
三、管理机构1. 设立专门的金融服务热线管理部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
2. 配备专业的客服人员，进行专业的培训，提升服务水平和解决问题能力。
3. 建立完善的客户信息管理系统，做好客户信息的收集、整理和更新工作。
四、服务流程1. 客户咨询：客户拨打热线咨询问题，客服人员应及时、准确地回答客户的问题，提供专业的金融知识和建议。
2. 客户投诉：客户对金融产品或服务不满意时，可以通过热线进行投诉，客服人员应及时受理并协助解决问题，确保客户的合法权益。
3. 客户建议：客户可以通过热线提出对金融产品或服务的建议，客服人员应认真听取并及时反馈，以不断改进和提升服务质量。
五、技术支持1. 建立多渠道的热线接入方式，包括电话、网络、APP等，方便客户随时随地进行咨询和投诉。
2. 引入智能语音识别和自然语言处理技术，提高客户咨询和投诉处理效率。
3. 采用云计算和大数据技术，对客户信息进行分析和挖掘，为客户提供个性化、精准的服务。
六、绩效考核1. 建立科学的绩效考核机制，对客服人员的服务态度、解决问题能力、工作效率等进行定期评估和考核。
2. 对客户投诉和建议进行统计和分析，及时发现问题并进行改进。
3. 定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务不足之处。
七、风险管理1. 建立健全的风险管理制度，对热线服务中可能出现的风险进行预警和防范。
2. 加强信息安全管理，保护客户隐私和个人信息安全。
银行呼叫中心应急处置方案
银行呼叫中心应急处置方案一、背景介绍随着社会经济的发展，银行作为重要的金融机构，在人民群众的日常生活中扮演着至关重要的角色。
而银行呼叫中心则是银行服务的重要支撑系统，随时连接着广大客户。
然而，天灾人祸随时可能发生，能否做好应急处置，不仅关系到银行自身形象，也直接影响到客户的切身利益和安全。
因此，建立完善的银行呼叫中心应急处置方案，成为迫切需要解决的问题。
二、风险评估在应急处置方案的制定之前，首先需要进行较为全面的风险评估，以便能够全面了解可能的危险隐患，并采取相应的措施进行预防和应对。
对于银行呼叫中心而言，存在的主要风险包括以下几个方面：1.自然灾害风险：如火灾、地震、台风、洪水等。
2.人为因素风险：如恶意破坏、恐怖袭击、电力故障等。
3.网络安全隐患风险：如黑客攻击、病毒入侵、数据泄漏等。
经过风险评估，可以有效地降低事故的发生概率，确保银行呼叫中心的安全稳定运行。
三、应急预案应急预案是指为针对突发性事件所制定的预先计划，目的是为了避免事故的发生、减少损失、提高反应效率，保证应急行动的顺利进行。
银行呼叫中心急预案应包括以下内容：1、事故的分类根据不同的事故类型，银行呼叫中心应该制定不同的行动预案，以应对各种事故的发生，如火灾、地震、停电、网络安全等。
2、应急预案执行流程银行呼叫中心应当明确各岗位应急职责和行动流程，制定详细的事件应急响应预案。
明确上下游相关工作职责，并实施有效的联合作业机制。
3、物质储备与设施保障应急预案在实施的过程中，一定会涉及到某些特定的物资以及设施使用。
因此，银行呼叫中心应当制定储备物资的定期检查制度，并与相关单位进行物资的协调配合，确保物资储备充足。
同时，银行呼叫中心需要保证设施的完好，并采取必要的保障措施，以避免呼叫中心遭受意外损毁。
4、应急演练和评估为了能够更好地应对突发事件，银行呼叫中心应定期组织应急演练，并对这些演练进行评估，以便不断优化和提升应急预案的实施效果。
四、总结提高银行呼叫中心应急处置能力是一个长期的过程，需要不断地更新和完善应急预案。
3-2基于IP技术的金融呼叫中心建设_杜伟闫
基于IP技术的金融呼叫中心建设文/杜伟、闫军随着产品同质化竞争的加剧，越来越多的金融机构认识到企业形成和巩固自身核心竞争力的关键是以客户为中心，满足客户需求、提供更为优质的服务。
那些提供良好客户体验的金融机构更容易获得客户的认可。
呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。
一、呼叫中心发展历程呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间，其发展大致经历了四个阶段：第一代：基于交换机的人工热线电话系统。
特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。
一般仅用于受理用户投诉和咨询。
第二代：基于工控机和语音板卡的自动应答呼叫中心系统。
特点是采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率，采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。
缺点是需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。
第三代：基于CTI交换机的呼叫中心系统。
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，它主要采用标准软件平台来代替专用的硬件平台及其上的软件。
缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口，产品的互通性较差。
此外，对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络，部署的灵活性也较差。
金融行业较早地应用了呼叫中心系统，现有的金融行业呼叫中心系统大多属于第三代系统，但随着业务的拓展，现有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，主要体现在三个方面：●电话银行业务的增长迅速，原有系统性能和技术支持成为发展的瓶颈；●分支机构为区域客户提供本地化服务，需要灵活的分布式座席部署方式；●银行不同客户群存在着差异化服务的要求。
由于金融行业面临业务体系的变化，选用什么样的呼叫中心技术能够满足未来新的业务支持系统是金融行业在选择建设所需要考虑的问题。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案一、呼叫中心系统的功能1.自动呼叫分配：呼叫中心系统可以根据客户的需求和个人技能自动分配呼叫给合适的客户服务代表。
这样可以确保客户能够迅速得到专业的帮助，提高客户满意度。
3.语音识别和处理：呼叫中心系统配备了先进的语音识别和处理技术，可以自动识别客户的语音指令，并进行相应的处理。
这样可以提高客户的沟通效率和解决问题的速度。
4.记录和报告：呼叫中心系统可以记录客户的呼叫和交流历史，并生成详细的报告。
这样可以帮助企业分析客户需求和满意度，优化客户服务策略。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以建立一个知识库，包含常见问题和解决方案，客户可以通过自助服务获得帮助。
这样可以减少客户的等待时间，提高客户满意度。
二、呼叫中心系统的优势1.提高客户满意度：呼叫中心系统可以确保客户能够迅速得到专业的帮助和支持，提高客户满意度。
多渠道服务和知识库也可以增加客户的便利性和满意度。
2.提高工作效率：呼叫中心系统能够自动分配呼叫和处理语音指令，减少人工干预，提高工作效率。
记录和报告功能也可以帮助企业进行绩效评估和优化工作流程。
3.降低成本：呼叫中心系统可以降低企业的运营成本。
自动分配和语音识别技术可以减少人工需求，而自助服务和知识库可以减少客户的服务请求。
4.数据分析和改进：呼叫中心系统可以提供详细的数据报告和分析，帮助企业了解客户需求和行为。
这样可以根据数据制定更好的客户服务策略和改进方案。
三、呼叫中心系统的应用场景2.销售和市场营销：呼叫中心系统可以帮助销售团队提供更好的客户支持和服务。
自动分配和记录功能可以提高销售团队的工作效率和绩效评估。
3.技术支持：呼叫中心系统可以帮助技术支持团队提供及时的帮助和支持。
多渠道服务和知识库可以提高客户满意度和解决问题的速度。
总结：。
Avaya全套呼叫中心解决的方案
Avaya 中国市场份额
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CY 2019 – IP Telephony - #1
CY 2019 – Call Centre - #1
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Source: Frost & Sullivan Market Size: $170.9M`
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Source: Frost & Sullivan Market Size: $61.0M Includes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OB
心
15 中信实业银行95558系统 350
16 中国交通银行95559系统 500
17 浦东发展银行95528系统 320
18 深圳发展银行95501系统 100
19 上海农村商业银行
5020 德意志银行50Avaya呼叫中心金融行业客户
公司名称 平安保险 中国人寿 华安保险 大地财产保 华泰财险 泰康人寿保险 都邦保险 安华保险 阳光财产保险 中国人保寿险 PICC
2019/10/26
What We’ve Done…
竣工照片
2019/10/26
What We’ve Done…
客户：国泰君安证券客服中心 完工日期：2009.2 Completion: 2009.2 面积：1350平方米
2019/10/26
What We’ve Done…
客户：江苏电信BPO客服中心 Client: China Telecom Jiangsu BPO Service Centre 完工日期：2009.5 Completion: 2009.5 面积：6400平方米
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案随着银行业务的不断扩张，银行呼叫中心已经成为银行业务中非常重要的一部分。
呼叫中心可以帮助银行提高客户服务水平、提升客户满意度、降低客户投诉率、提高营销效果等。
因此，如何建立一个高效的银行呼叫中心解决方案已经成为每一家银行需要面对的问题。
一、银行呼叫中心的重要性银行的核心业务是为客户提供金融服务，而客户的需求是多样化和复杂的。
因此，银行需要建立一个高效的呼叫中心来满足客户的需求。
1. 提高客户服务水平银行呼叫中心可以为客户提供7x24小时的全天候服务，客户可以通过呼叫中心获得及时、快速的服务。
当客户遇到问题时，银行呼叫中心可以提供专业的解决方案，为客户及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率客户投诉是银行业务中一个非常重要的问题。
当客户遇到问题无法及时得到解决时，客户会通过各种渠道表达不满。
建立一个高效的呼叫中心可以帮助银行及时解决客户问题，降低客户投诉率。
3. 提高营销效果银行呼叫中心可以为银行的产品和服务提供更多渠道的宣传和推广，如电话营销等。
通过呼叫中心，银行可以更加精准的了解客户需求和喜好，提供更加符合客户需求的产品和服务，从而提高银行的营销效果。
二、银行呼叫中心的关键成功因素1. 客户导向银行呼叫中心的主要目的是为客户提供服务。
因此，银行呼叫中心需要始终保持客户导向的服务理念，全力为客户提供最好的服务。
2. 专业技能银行呼叫中心需要拥有专业的员工，并提供系统的培训和评估机制，确保每一位员工都具备充分的银行业务知识和服务技能，以提供更好的服务。
3. 系统支持银行呼叫中心需要借助有效的信息通讯技术支持，相应的软硬件设施、监控等设备，以实现呼叫中心数据汇聚、统计分析、随机监测等较高的可视化水平，帮助银行管理者全面掌握呼叫中心的动态。
4. 营销策略银行呼叫中心可以帮助银行进行电话营销，提高营销效果。
银行需要合理思考并针对性的开展呼叫中心营销活动，从而提高营销效率，增加营销成功率。
呼叫中心解决方案
一、呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案产品服务介绍✓综合呼叫中心是一款集基础语音功能、信息咨询投诉服务、精准用户营销挖掘管理、客户发展跟踪管理的于一体的，整合了语音、传真、语音留言、电子邮件、短信息、即时消息和数据等所有信息类型的综合信息服务系统，系统既满足政府对信息化建设的需求，也满足企业业务拓展的需求，可根据各单位的特点灵活配置系统功能，实现使用单位对服务、产品、人员、客户的便捷管理。
✓对政府而言，市民可通过政府机构呼叫中心，实现24小时查询政策法规、办事程序、审批进程和结果等。
✓对企业而言，在客户发展的轨迹中根据数据库的精准化分析系统，细分客户分阶段特点，通过聚类分析帮助企业甄别客户类型，从而实现精确化营销服务。
系统构成✓综合呼叫中心包括五大模块：呼叫中心模块、基础应用模块、营销管理模块、数据管理模块、系统管理模块，以及为政企个性化需求而设计的个性模块。
✓呼叫中心模块包括：IVR系统、ACD系统、CTI系统✓基础应用模块包括：知识库管理模块、公告管理模块、短信模块、报表模块、质检模块✓营销管理模块包括：营销服务、订单管理、用户投诉管理、用户跟踪管理✓数据管理模块包括：产品管理、用户管理✓系统管理产品价值及优势✓功能模块化：软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用，系统实现管理一体化、办公移动化、业务组合多元化；✓系统融合性：采用模块化结构，具有完善的第三方信息系统集成和开发接口，可以与政企单位的ERP、OA等系统无缝结合；✓系统灵活性：底层智能化分析系统，可根据用户发展视图特点，灵活配置系统功能和用户营销模块，满足不同行业业务拓展的需求。
✓通信能力多元化：支持语音、传真、邮件、短信、即时消息等多种通信方式；✓桌面云灵活应用：能够帮助系统管理员快速地完成信息系统的安装、调试、升级和维护工作，并可有效保护企事业单位内部系统安全和信息安全。
典型案例✓2010年与证券公司合作开发的讯通呼叫中心项目，这是将呼叫中心灵活应用于金融行业的成功案例。
金融行业呼叫中心
金融业呼叫中心近些年来，随着世界金融行业的蓬勃发展，中国的金融行业也出现了良好的发展态势。
然而，一场席卷全球的金融危机给众多金融企业带来了严峻的挑战。
并且,随着行业竞争的加剧，金融风险逐渐增加。
为了增强企业竞争力，提供良好的客户体验，金融企业的服务意识不断增强。
呼叫中心系统作为企业信息化的重要组成部分，也受到了金融企业的高度重视。
一个优秀的呼叫中心系统不但可以提高客户服务质量，还可以帮助企业开展业务。
现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还能成为“营销中心”，为企业带来直接利润。
在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。
在企业，尤其是金融企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。
网讯兆通呼叫中心，是集交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的综合信息服务平台。
应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
呼叫中心设立自动语音应答或人工座席台，客户无论在何时何地，都可以通过打电话的方式咨询信息、购买产品、投诉建议等，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量服务。
企业则可以通过呼叫中心窗口向客户宣传产品，收集反馈信息，建立良好的企业形象。
金融业呼叫中心常用功能：1、IVR自动语音导航电话呼入后呼叫中心系统自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1，合作代理请按2，投诉建议请按3....。
2、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
3、CRM客户资料管理呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
4、来/去电弹屏功能来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。
5、ACD自动话务分配呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
金融企业呼叫中心语音接入方案
坚达查塞■图■■｜曩瞳—隘■■■企业呼叫中Ｉ厶语音接入方案中国银行银行卡中心李连宏呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）也称客户服务中心（Ｃｕｓ—ｔｏｍｅｒＣａｒｅＣｅｎｔｅｒ），是基于ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，计算机与电话集成）技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。
在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、保险、证券等企业纷纷建立或开通了呼叫中心。
呼叫中心服务已成为金融服务的一种发展潮流。
呼叫中心主要服务于客户的语音拨人、企业催收、电核、营销等外拨业务。
本文重点讨论呼叫中心语音接人技术及其可采用的网络方案。
一、语音接入目标和电信业务分析１．语音接入目标一般而言，呼叫中心语音的接入目标主要有以下几点：（１）提供一个全国乃至全球统一接入的客户服务号码。
该号码应能支持手机客户，即包括中国移动、中国联通的客户。
（２）支持分段计费。
客户在国内拨打时需支付本地通话费，在国外拨打则需要支付全部通话费用。
如果国内和国际可以单独计费，在国外拨打的客户可以只支付国际长途费用。
（３）作为全部金融业务全行统一的客户服务接入号码。
（４）客户服务接人号码在全国范围内同步开通，项目建设周期比较短。
（５）通信成本可以控制。
２．电信业务分析从建立全国性企业呼叫中心的角度看，目前国内电信提供了３种可以用于全国性企业客户服务的电信服务：（１）９５特服号码（共５位）该业务为企业用户提供一个全国范围内的惟一号码，话费由主、被叫分摊。
接入方式可以以省或市进行区域集中接入，也可以由全国一个统一的接人点集中接入。
如在本省内任何地区拨打该号码均可直接接入到该省省会城市的企业呼叫中心；客户在国内本省拨打外省呼叫中心，需在号码前加外省呼叫中心所在地的城市区号，资费上该客户需要支付包括市话和长途在内的全额通话费用。
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金融行业小额贷解决方案一.概述改革开放以来，我国中小企业的迅速发展，企业融资难也已成为一个普遍存在的现象。
加上近几年物价飞涨、通货膨胀严重，银行缩紧银根，更是令迫切需要资金的中小企业雪上加霜。
面对这种局面小额贷款公司应运而生，帮助不少企业渡过难关。
小额贷款企业的客户群体主要是为广大工商个体户、小作坊、小业主，并为其提供快速简便、免抵押、免担保的专业小额贷款机构，贷款的金额一般为20万元以下，客户群体广，小额贷款行业的业务模式主要是以电话营销为主，辅之以熟人介绍。
那么拨打电话的效率和人力成本的核算应该是其主要问题点所在，关于怎样提升人均效率，合理的管控人力是每个公司老总最头痛的问题。
二.需求分析1.提高拨号速度该行业寻找意向客户难度大，座席普遍采用传统的手拨式电话，如果是逐个拨号的话，座席会有1\3 工作时间浪费在拨号上。
拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间，工作量大，效率低下，为了能避免类似情况出现，就必须使用系统对其拨号环节进行改进，提高其拨号效率。
2. 客户资料管理客户资料一般情况下都是用Excel 表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。
对于此类问题，最好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理系统，对客户的基础信息，沟通记录等进行录入、更新。
3.工作报表统计难座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。
只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。
对于此类问题，最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。
4.座席难管理电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，会出现有座席利用公司资源外打私人电话等问题出现，因此必须加大力度培训和管理。
对于此类问题，最好的解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控的系统。
三.解决方案针对以上问题，在耶呼叫为您专门开发了一套能够解决以上问题的呼叫中心系统，KEENKEEN（金清科怡）呼叫中心系统平台。
KEENKEEN（金清科怡）具有以下优势：1. 稳定性高1.1.软件稳定性：1、系统以NGN （下一代网络）软交换技术为核心，可以承载语音、数据、多媒体等丰富业务。
05年移动核心网已经全部更换成NGN软交换，是对软交换的灵活性和稳定性的很好佐证。
2 、系统基于Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒侵扰。
目前尚未有出现过破坏性很强的Linux病毒，Linux的稳定性和安全性已经得到全球的认可。
3、系统底层基于C语言，应用层基于PHP （支持PHP5.2及以上版本，支持在线加载），操作层基于BS架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。
系统整体采用三层结构设计，前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。
4 、系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。
1.2. 硬件稳定性：呼叫中心硬件通常包括服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。
核心硬件是由金清科怡自行研发的嵌入式设备，服务器采用全球知名品牌，确保其硬件支撑的稳定性。
2. 功能丰富KEENKEEN（金清科怡）呼叫中心是基于NGN 软交换的IP 一体化呼叫中心，针对目前国内小额贷款电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造的KEENKEEN（金清科怡）电话营销呼叫中心系统，除了传统的PBX 的电话交换功能外，还具备支持异地互联、远程座席、VIP 座席、预览外呼、预测外呼、IVR 外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能，且提供定制化开化。
3.接口灵活呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务的发展而改变和升级。
该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展，保护用户投资。
这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接，KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。
4.安全众所周知，插件和控件是病毒传播的重要途径之一，而目前常见的OCX 控件的接口形式，为病毒的传播提供了便利。
相较于OCX 控件的接口形式，KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口支持基于HTTP 协议和Socket 套接字的接口形式，业务系统无需安装任何的插件和控件，即可调用呼叫中心接口的全部功能。
5、便捷KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口以JavaScript 脚本的形式，封装了业务系统所需的全部功能，B/S 架构的业务系统只需用 2 行代码直接调用即可使用，C/S 架构的业务系统只需支持HTTP 协议，通过HTTP 协议直接调用即可使用。
6、易维护KEENKEEN(金清科怡)第三方开发接口统一采用JavaScript 编写，用户只需了解程序常识即可对代码进行维护编写，而传统的接口方式多封装成dll 格式的动态链接库，只可由原始供应商对源代码进行重新封装，无法进行反向编译，一旦需要改动维护，必须由源代码编写方进行更改。
7、多功能KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口，充分结合业务系统对呼叫中心功能的需求，集成了来电/去电弹屏、控制面板、电话呼出、电话转接、电话拦截、设置分机示忙/示闲状态、获取分机示忙/示闲状态、通话保持、获取队列信息、获取当前分机语音留言和获取当前分机状态等功能。
8.“傻瓜式”操作任何操作复杂的软件不能定为“好”软件，因为软件的设计都要考虑其实用性，功能强大，但操作方便，这是KEENKEEN(金清科怡)的最大特点，友好的图形化界面、强调一键操作，即使是管理员的后台操作也是很方便，通常简单培训后就能充分掌握使用，而且有很大部分客户参照操作手册就能自行安装、自行使用。
9. 性价比高KEENKEEN(金清科怡)定位是企业级的呼叫中心专家，系统适用范围在1-1000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
金清科怡呼叫中心系统造价只有传统交换机系统的1/10，系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活10. 售后服务KEENKEEN(金清科怡)始终坚持以客户为中心，对客户的诉求及时响应，对售后问题有整套完善的机制，提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等，第一时间解决售后问题。
公司业务有很大一部分是通过口碑宣传，客户介绍，KEENKEEN(金清科怡)相信没有尽善尽美的产品，只有我们不断的努力和良好的服务态度，获取更多客户的支持。
四.实现方案的功能介绍针对目前国内个人贷款、理财行业现状，并结合本行业需求，专为国内个人贷款、理财行业量身打造的KEENKEEN(金清科怡)电话营销呼叫中心系统，除具备呼叫中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR 外呼、VIP 座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。
1. 电话营销功能模块基于国际通用标准——NGN 软交换技术的KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心，采用核心网技术架构，为电话营销行业提供以下特色功能：1.2.批量外呼设置固定的外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表，系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨，在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到100%无风险外拨。
1.3.IVR 外呼用户摘机后系统自动语音应答，根据客户需要设定向客户播放定制的广告，也可按键引导客户查听相关语音，当批量外拨自动拨打客户电话时，可播放一段IVR语音广告，广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如“1”键转入座席应答处理。
使电话营销业务具有更强的针对性与成功率。
1.4.单击拨号在系统数据库里进行信息检索出相应的客户，通过直接点击鼠标，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息。
1.5. VIP 座席客户呼入电话时，系统将号码传给业务系统，查询是否为VIP 客户，如果是VIP 客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级，让VIP 客户“永不占线”。
1.6.一对一服务A 业务员的客户来电时优先转给A，陌生客户上午来电咨询时是B 座席接听的，那么在多少天后再打电话进来，可优先分配给B坐席。
1.7.知识库无限层级、多树枝，支持模糊搜索，方便业务知识管理，有助于提高座席业务水平，统一公司答复口径，提升公司形象。
1.8. 信息群发根据客户需要设定向用户发送各种设置短讯、E-mail 等，无需人工参与。
系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。
自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，和后期的催缴费系统等服务中。
2. 客户关系管理模块KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统不仅具备了控制电话、提高拨号效率的功能，而且还具备于小额贷款、理财客户关系管理功能。
KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心可以将客户基础信息、沟通记录、客户分类等情况非常清晰的反应出来。
2.1. 客户基础信息录入可以录入客户姓名、电话、贷款详细信息等。
录入字段可以根据业务的具体需要在后台自己就可以进行更改，更高效更便捷。
2.2.客户分类KEENKEEN(金清科怡)客户关系管理系统可以对小额贷款、理财行业客户进行分类，这样对于客户跟进策略可以进行相应的调整。
2.3.跟进记录可以将每次跟进记录录入到系统当中，方便座席不定期查看，制定自己的跟进策略。
通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。
2.4.导入客户系统支持批量导入客户资料，并且可以对导入的客户资料进行排重处理，并且在导入过程中对客户类型进行分类。
2.5.来电弹屏用户使用KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心呼出时，系统会自动弹出客户的相关信息。
KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。
对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。
根据不同的需求，KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、佣金金额等。
3. 统计报表模块KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。
包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
系统内所有统计数据均可以Excel导出，对于小额贷款、理财行业管理人员制定行之有效的管理政策有很大的帮助。
4示忙示闲统计KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细的统计4.1.座席统计KEENKEEN(金清科怡) 呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计：A、呼出：指定时间段内，座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。