销售漏斗各阶段定义与行动标准.ppt

□ 客户需求=脱离痛苦，解决问题 □ 痛苦/问题愈大,需求愈高，需求愈高,愈易成
交,而且客户愿意支付的价格就愈高； □ 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。
三、意向客户阶段
说服客户购买(FAB) 说服法
□ 描述产品或服务的性能及功能（F） □ 描述产品或服务的功能，如何能帮助一般的用户（A） □ 描述产品或服务，如何能满足客户已经表示过的需求（B）
三维的客户需求（3）
□ 关系及合作的需求
□ 打破平均化的客户关系： 大客户与一般客户不同
□ 特殊待遇： 高层专人负责、最优折扣、服务响应……
□ 合作伙伴,双赢关系 战略合作伙伴, 树立典型用户……
□ 个人需求： 名誉, 地位, 权利, 发展, 成就, 稳定……
□ 心理需求： 受重视、被关怀
三、意向客户阶段
会有什么结果? . 如果项目如期完成
会有什么回报? . 项目会给我们的经营
带来什么影响?
销售机会是不是虚的?
评估内容
评估标准评估 评
1 客户的应用或项目 清楚
+ -
语
2 客户的业务 3 客户的财务状况 4 项目的预算
强劲
+ -
健全
+ -
有
+ -
5 项目对客户的紧迫性清楚
+ -
结论:
四、立项客户阶段
的需求 需求
务
( 高,中,低) (-3至+3分)
决策者
项
目 小 项目经理
组
成
员其
他
项
目
成
员
建立关系 策略
外请专家 小组成员
四、立项客户阶段
收集立项信息
项目采购时间表
采购事项
负责单位/人
1 建立项目小组/专家小组 2 定义项目的目标及范围
3 制定决策的过程及主要决策人 4 确定解决方案的评审类别及标准 5 发标书 (RFP) 6 收厂家的解决方案建议书 7 邀请各厂家来作简报及答辩
□ 专业的形象 □ 规范的礼仪及态度
□ 沉着稳重的言行举止 □ 适当的拜访时间与周全的准备 □ 正确的入座顺序与互换名片 □ 尊敬的客户称谓与交际用语 □ 笑脸迎人,目光接触 □ 良好的人际关系 □ 寻找共同的沟通话题 □ 多让客户讲话,作个好听众 □ 掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气 □ 发自内心的赞美，并虚心向客户求教 □ 适宜的肢体语言与表情回馈 □ 告诉客户一些他感兴趣的问题 □ 真诚为客户解决问题 □ 灵活运用小礼品
其他的用途?
销售机会是不是虚的?
评估内容
评估标准评估 评
1 客户的应用或项目 清楚
+ -
语
2 客户的业务
强劲
+ -
3 客户的财务状况
健全
+ -
4 项目的预算
有
+ -
5 项目对客户的紧迫性清楚
+ -
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
. 客户为什么必须行动? . 作出决定的最终期限? . 如果项目被延误了
8 筛选解决方案 9 谈判 10 签约
11 实施开始
12 首期实施结束 13 总体实施结束
四、立项客户阶段
收集立项信息
ERP项目采购评审内容
评审类别
评审标准
1 技术 2 质量
3 功能/操作方式 4 安全保密性 5 总拥有成本 6 服务支持 7 成功案例
8 交货/完工时间 9 预算及付款方式 10 经济效益
标志 评估符合项目要求；成立小组跟进
特征 对公司一定认同；有明确需求；有初步预算 ；成立小组或有专人；有时间计划；有第三 方介入
动作 确认客户需求 收集客户立项及关键人物信息 再次分析及评估销售机会 分析与竞争对手的优劣势 制定销售竞争策略和客户决策者关系策略
四、立项客户阶段
客户名称
收集立项信息
项目概况
二、潜在客户阶段
总结客户拜访情况
□ 确认目标是否达成 □ 回顾会议内容并做分析 □ 检讨成功与失利 □ 归纳对客户的认识与判断 □ 制定再次拜访的改进计划 □ 履行承诺并采取行动 □ 致信感谢对方的招待和时间 □ 所得信息输入客户关系管理系统CRM
二、潜在客户阶段
客户经理:
客户全貌信息（一）
时间:
-拜访客户高层领导,赢得信任
-项目小组全面跟进 -强化客户关系 -提供个性化解决方案及初步报价 -安排大客户简报,答辩 -赢得客户初步认可
潜在 意向 立项 认可
进行商务谈判
-解释客户疑虑 -借必要的参观来增加客户信心
谈判
-确定商务进度表 -协商及谈判
完成销售成交
-审批合同 -签约 -收款
成交
以客户及其在项目中表-发货现的特征为标志
强劲
+ -
健全
+ -
有
+ -
5 项目对客户的紧迫性清楚
+ -
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
. 客户产品和服务是什么? . 他们的主要市场是什么? . 他们主要客户是谁? . 什么是驱动客户经营
的内在和外在动力?
销售机会是不是虚的?
评估内容
评估标准评估 评 语
1 客户的应用或项目 清楚
+ -
□ 技术及系统的需求
□ 数据库及接口： Oracle, SQL Server, ……
□ 操作平台： Unix, Windows, ……
□ 硬件及网络： 服务器 （HP, IBM …… ）, Intranet, 局域网……
□ 系统管理： 可扩展性,紧急情况处理, 客户化及二次开发能力……
三、意向客户阶段
息 系统 有广局域网
化
服务器类型及数量
现
网络操作系统及版本
状 软 件 现有信息系统 品牌
系统
局域网介质 广域网介质
投资金额
局域网覆盖的部门 广域网覆盖的部门 服务器分布的部门 数据库及版本号 应用部门 管理业务 应用效果
原因
现有应用系统是否完善 对信息化管理的需要情况
二、潜在客户阶段
客户全貌信息（二）
增加: 利润, 营业额, 生产力, 竞争力…… 减低: 库存, 风险, 成本, 交货期…… □ ERP项目投资收益： □ 售前服务：售前咨询 ，典型用户参观…… □ 售后服务：实施服务、培训、安装、系统初始化、
托管、升级换代、替换其他厂家系统 …… □ 付款：信贷, 付款方式
三、意向客户阶段
三维的客户需求（2）
组织结构图
三、意向客户阶段
标志 符合产品应用特征；有需求
特征 对产品/服务感兴趣；认同外购；有需求；接触 厂商
动作 了解客户的困难、问题和影响，探索客户需求 引导客户认识其问题并鼓励采取行动 说服客户对我们的产品感兴趣 初步分析和评估销售机会
三、意向客户阶段
发现客户困难/问题和需求的流程
了解现状
二、潜在客户阶段
标志 有销售机会
特征 有管理需要；经济效益好；未使用或 使用效果不佳
动作 客户拜访前的准备 拜访客户，取得客户好感 收集客户全貌信息 总结发掘潜在的销售机会
二、潜在客户阶段
客户拜访前的准备
□ 预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认
□ 明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 □ 掌握客户资料
附合The “Territory”目标客户群特征 目标
发现潜在销售机会 引导及确认客户意向 影响及跟进客户立项 赢得客户初步认可
-取得客户的好感 -拜访客户 -收集客户全貌信息 -分析客户的SWOT -发现潜在销售机会 -发现客户的困难,问题及影响 -探索客户的需求 -引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动 -说服客户对我们的产品和服务感兴趣 -评估--收销集售客机户会立项及关键人物信息 -确认客户要求 -组建项目销售团队 -分析竞争对手及用友销售机会的优劣势 -制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略 -编写销售计划
行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等 □ 了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色与我们的关系等 □ 组织自已的出席人员，分配会议角色及任务 □ 做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料，交通工具等 □ 检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象
二、潜在客户阶段
拜访客户取得客户的好感
2 客户的业务 3 客户的财务状况 4 项目的预算
强劲
Baidu Nhomakorabea+ -
健全
+ -
有
+ -
5 项目对客户的紧迫性清楚
+ -
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
. 他们的收入和获利 趋势为何?
. 和他们相似的公司 对比,财务状况如何?
. 什么是客户关键业绩 的评判指标?
销售机会是不是虚的?
评估内容
评估标准评估 评 语
客户名称
所在地
企业概况 所属行业
主要市场 行业趋势
下游客户
业界排行 企业人数
上年收支/利润/股票等财务状况
经济效益状况 组织结构图请见附表
以往 采购 历史
年 硬件系统 金额 厂家
软件系统 金额 我们所占模块及份额
主营业务 竞争对手 分支机构数
其他厂家所占模块及份额
客户终生价值
是否符合目标客户要求
信 硬 件 有无局域网
1 客户的应用或项目 清楚
+ -
2 客户的业务 3 客户的财务状况 4 项目的预算
强劲
+ -
健全
+ -
有
+ -
5 项目对客户的紧迫性 清楚
+ -
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
. 这个计划的预算 是多少?(定预算 的时间及执行时间)
. 客户预算申请程序为何? . 与其他项目比,本项目
的优先顺序为何? . 客户的资金还有什么
通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会 升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售 人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障 碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及 时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有 效的管理手段和方法，对销售管理能够带来极大 的帮助。
销售漏斗阶段的划分
定位及挖掘目标客户
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
. 什么是客户需求? . 什么是客户的关键
问题和项目目的? . 谁是计划的发起人?
谁将参与到这项 工作中来? . 这项计划如何适应 客户的经营策略?
销售机会是不是虚的?
评估内容
评估标准评估 评
1 客户的应用或项目 清楚
+ -
语
2 客户的业务 3 客户的财务状况 4 项目的预算
发现问题/ 困难
分析影响
确认并归类 需求
与客户不同部门的相关人员进行访谈
三、意向客户阶段
客户困难/问题的分析
客户名: 现状
时间：
客户经理：
困难/问题 产生的影响 改进后的效益
三、意向客户阶段
三维的客户需求（1）
□ 应用及服务的需求
□ 行业应用:制造、金融、电信、证券、保险、政府…… □ 专项应用：财务集中, 采购集中, 产供销一体化…… □ 模块功能：销售过程管理, 库存配送管理…… □ 经济效益:
看透客户的需求
客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。
看得到的 意识到的 表面的 明确的
看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的
三、意向客户阶段
了解客户购买的目的
□ 每个人或企业购买产品或服务的最终目的是： 脱离痛苦，解决问题
□ 追求快乐，获得利益
三、意向客户阶段
了解客户的购买意向
□ 客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购 买的决定；
11 其它
四、立项客户阶段
影响企业采购决定的四种角色
□ 以经济效益为出发点的: Economic Buyer
□ 通常一个项目只有一位 □ 职责:--- 最后拍板采购决定
--- 控制预算支出 --- 能调配企业的资源 --- 有否决权 □ 关注事项: 企业经济效益要达成
□ 以技术把关为出发点的: Technical Buyer
销 售 漏 斗 七 个 阶 段
一、目标客户阶段
标志 产品能适应或满足
特征 无
动作 选择目标市场 挖掘符合描述的目标客户群 筛选合格的目标客户
一、目标客户阶段
定位和挖掘目标客户
通过区域行业的分布及目标客户特征分析，挑选 出重要行业（考虑企业赢利、排名、支柱行业） 针对公司的产品和解决方案、典型案例，在区域 内，全局性的思考、筛选目标客户 特别关注具备发展潜力的老客户、竞争对手客户
项目名称
立项时间
是否招标
可能的业务范围
项 目 资 金 计 划
客户经理
硬件 系统软件 应用软件 其他 合计
项目经理
时间
四、立项客户阶段
收集立项信息
项目采购小组
项目成员 姓名 代表部 性 年 背景及 项目 项目中角色 对项目的影 对我们的支 公事上 个人的
门及职 别 龄 喜好 职责 (E,T,U,C) 响程度 持度
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
客户名称 :____________
日期:____________
销售机会是不是虚的?
评估内容 1 客户的应用或项目 2 客户的业务 3 客户的财务状况 4 项目的预算 5 项目对客户的紧迫性
结论:
评估标准 评 估
清楚
+ -
强劲
+ -
健全
+ -
有
+ -
清楚
+ -
评语
销售漏斗各阶段定义与行动标准
目录
一、目标客户阶段 二、潜在客户阶段 三、意向客户阶段 四、立项客户阶段 五、认可客户阶段 六、谈判客户阶段 七、成交客户阶段
销售漏斗的意义
销售漏斗也叫销售管道（sale pipeline）， 是作为一种重要的销售管理工具，是过程管理和 行为管理思想的具体体现，它能将复杂、混乱的 销售工作纳入到规范的销售过程管理中。