展厅销售流程

展厅销售流程（一）销售流程的基本理论专营店需遵循DFPV制定的标准销售流程和“服务领先”行动手册要求，为客户提供专业的销售服务，取得客户的信赖，达到并超越客户的期望，确保在专营店与客户之间建立互相信任的、共享喜悦的长期关系基础。

标准销售流程图：（二）客户开发1、客户开发目的：通过开发潜在客户资源以便于更多的转化成意向客户。

潜在客户资料越丰富，形成意向客户的可能越大，从而提高销售水平。

2、潜在客户来源：潜在客户来源开拓活动（活动邀约、户外展示、试驾活动、主动拜访开拓等）自然来店保有客户活动（置换、增购、推介购买）同一市场上，各汽车品牌对潜在客户资源占有的越多，越能占得竞争的先机。

专营店可从多种广泛的渠道中寻找客户名单，包括：对外推广、车展获得的客户、定期跟踪的保有客户、服务站的外来保有客户、保有客户或各类个人、社会关系的推荐、来展厅/来电话的客户、主动开拓拜访获得的客户、专营店活动调查问卷等获得的客户等。

通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息由销售顾问录入DMS系统，并进行后续跟进互动、邀约。

3、潜在客户情报的搜集及运用①保有客户活动的潜在客户信息搜集•基盘客户主要包括专营店自行销售产生的保有客户、非专营店销售的保有客户以及战败客户等。

•专营店应每月制定基盘客户开发计划，并对维护效果进行评价。

•加强保客资料的维护，对于车辆使用三年以上的客户，应保持一定频率的接触，以促进增购、换购、推荐的机会。

•专营店重视基盘客户的开拓，无论是从难度及成本上都具有很大的优势。

②主动拜访开拓的潜在客户信息搜集•专营店应通过各种途径广泛收集潜在客户信息，如：收集各协会、俱乐部等组织会员名册；通过车辆管理所等机构得到车主信息，查找3-7年的客户资料；收集辖区内各机关、团体、企业的信息，并找到负责人；收集辖区内名人信息；•专营店销售部应每月根据掌握的潜在客户信息制定客户开拓计划。

•在掌握以上信息后，专营店可以通过“地毯式访问”、名单访问等方式进行客户开拓，从而建立意向客户资料。

③营销活动的潜在客户信息搜集•事件营销：通过赠品、媒体招待会、店头活动、展示会、新车发布会等各种形式收集潜在客户资料。

•通过广告宣传（电台、电视台、报刊杂志等）收集客户资料。

（三）售前准备1、销售顾问充分的专业化准备销售顾问需按DFPV销售顾问接待要求进行自我准备：着装礼仪、销售文件夹、产品知识、展车及本店库存车源（《销售管理看板》获取）、订购车辆的供货周期、良好的工作状态、热情的服务态度、同事间的积极合作态度、专业素养。

其中销售文件夹包括以下内容：《销售产品报价单》、《汽车信贷表》、《保险建议书》、《新车销售合同》、《试乘试驾协议书》、《试乘试驾意见调查表》、《竞品对比表》、销售服务宣传资料、最新的关于DFPV的正面媒体报道（包括报纸和杂志等）、最新竞品的负面媒体报道（包括报纸和杂志等）、《交车确认表》计算器、便笺纸、产品单页、名片等。

2、展厅展车区域的摆放准备：要合理布置展车，展车陈列合理、便于查看；各车系展车至少各一辆，展车颜色丰富；每辆展车旁配备对应车型车辆信息架，车辆信息架上公示展车全国指导报价；展厅销售洽谈区配备产品宣传资料架，产品宣传资料架上产品宣传单页符合DFPV规范，宣传单页品种齐全；展车布置和宣传资料应按照DFPV要求及时更新；按要求使用《展厅销售环境日检查表》检查展车区规范。

3、试乘试驾车辆的准备：保证车况完好，车辆干净整洁、且已上牌和保险；试乘试驾车贴按DFPV标准制作；车辆放在店前明显的专用试乘试驾停车区。

（试乘试驾车辆由专人负责每日检查，且不得挪作它用。

）除车辆准备，专营店还需准备试乘试驾工具：1、根据产品特点、试驾内容、专营店周边情况确定试驾路线。

2、各种试驾表格:试乘试驾预约表、试乘试驾车辆检查表、试乘试驾协议书、试乘试驾意见调查表。

（四）销售接待销售接待：分为客户来电、短信直邮互动、展厅接待三种方式。

1、来电接待要求：（1）在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：东风风神****店，***（姓名），有什么可以为您效劳？”。

（2）让客户充分地表达需求。

（3）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。

（4）主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。

（5）接完电话后销售顾问要详细补充登记好《来店（电）客户登记表》，且把来店量、客户资料录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。

2、短信直邮互动：通过短信、直邮与客户产生互动的方式。

把来电量、获取客户购车意向信息登记《来店（电）客户登记表》，并录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。

3、展厅接待：销售顾问需按DFPV的标准接待流程接待展厅客户，将来店量、客户购车意向信息登记《来店（电）客户登记表》，并录入DMS系统中。

销售经理每日检查销售顾问仪容仪表和销售接待流程，并做好记录。

销售顾问的主要接待工作内容表如下：（五）需求分析1、如何引导客户留下信息：销售顾问需仔细观察客户，了解客户对产品的关注点，分析客户实际需求，获取客户信息可采用5W2H方式引导。

2、销售顾问与客户沟通的应对技巧（六）产品介绍销售顾问获取客户信息，经过需求分析后，顺势邀约客户参与产品介绍。

向客户介绍时需注意以下几点：1、推荐最符合客户需求的车型；2、为客户准备一份他感兴趣车型的产品说明书,介绍车型时紧紧围绕客户的诉求；3、应用FABE法突出产品的USP(卖点），尽量主动引导介绍；4、也可从客户最感兴趣的地方开始。

销售顾问需按DFPV产品介绍标准向客户介绍车辆，围绕车辆介绍时的方位和重点内容如下：方位4：后座舱主动上前邀请客户上车体验后排座1.后座空间感：空间座椅尺寸；2.座椅舒适感：人体工程设计；3.安全装备：ISOFIX儿童安全座椅固定装置、儿童安全锁等；4.便利性：座椅组合、后扶手、内饰感觉等。

方位5：驾驶室邀请客户驾驶室体验1.内饰整体布局：操控便捷和质感；2.科技感：先进配置、科技装置、材质等；3.操控性：变速箱、数字组合仪表、方向盘；4.舒适及便利性：影视数字系统、空调系统、天窗、人性化储物升级、视野体验、全方位外接设备支持等。

方位6：引擎室引导客户展示和介绍发动机性能1.机舱布局：整齐、合理；2.动力与经济性：动力数据，燃油经济性对比，发动机血统，变速箱成熟稳定。

（七）试乘试驾通过产品介绍得到客户认可接受后，销售顾问应主动邀请试乘试驾。

试驾目的主要有：1）通过直接的驾驶体验，使顾客对东风风神车辆有一个感性的切身体会；2）强化顾客对于东风风神品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心；3）使顾客产生拥有这辆汽车的欲望，激发顾客购买冲动以促成交易；4）让顾客体验到东风风神的“顾客至上”的服务理念和品牌形象。

注：专营店需按照DFPV要求配备各品种试乘试驾车，试乘试驾车严禁移作其他用途使用。

专营店每日需做好试乘试驾车5S管理，销售经理每日在《试乘试驾车辆检核表》上登记检核结果、检核每位销售顾问登记的。

1、试乘试驾流程图按试乘试驾用车及路线设计完成试驾车和相关资料准备邀约客户试乘试驾及文件的准备产品介绍流程2、试乘试驾前的准备：专营店需按照DFPV的要求在试驾前做好车辆的准备、路线准备、人员准备、资料准备。

试乘试驾所有人员必须遵循“客户第一”、“安全第一”的原则和DFPV试乘试驾流程、标准和规定。

3、销售顾问试乘试驾的主要工作内容4、试乘试驾时需要注意的主要事项（1）在试乘试驾过程中，对自身车辆卖点进行介绍，主要是围绕客户的重点需求展开。

突出DFPV产品的质量品质和车辆使用过程的经济性，主要强调科技配备给客户带来的益处，以封闭性问题寻求认同，应尽量避免自身车辆弱势的话题。

（2）在试乘试驾时，车内禁止吸烟。

试驾必须按规定的路线图进行，试驾车速不得超过80km/h。

（3）让客户体验项目，通常由试乘试驾陪同人员驾驶，客户来体验，体验前须提前告知客户，使客户能得到充分的感受。

（4）特别注意：试乘试驾专员与销售顾问对客户试乘试驾前后的需求和体验要进行当面交流，准确的掌握客户的需求，精准地完成试乘试驾作业。

（5）试乘试驾时，严禁进行危险驾驶动作，当客户有明显的危险驾驶动作或极限操作时，销售顾问应：1、及时、果断地请客户在安全地点停车；2、向客户解释安全的重要性，获取谅解；3、改试驾为试乘，由试乘试驾陪同人员驾驶车辆返回专营店。

（八）洽谈与成交1、评估客户的需求：通过“产品介绍”和“试乘试驾”步骤给客户提供选择该车的全面的理由；通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。

2、商讨价格：询问客户拟购车型、及装饰、保险、付款方式等意向；为客户提供产品销售报价单，并结合客户需求，对付款方式予以解释和说明。

强调产品优势符合客户需求及给客户带来的好处；说明销售价格时，应更多体现产品和服务价值。

3、如何化解客户异议（1）当客户心存疑虑或犹豫不决时，销售顾问应了解原因，进一步向客户提供相关信息，总结品牌和产品优势，打消顾客疑虑，增加顾客购买信心。

（2）销售顾问应站在客户立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够的时间和空间考虑。

（3）当客户决定暂不签约时，销售顾问应表示尊重，给客户考虑时间，并制订后续跟踪计划。

4、签订合同：1）销售顾问请客户确认报价内容。

2）应将客户带至洽谈室，避免相互干扰。

3）销售顾问应认真仔细填好《新车销售合同》，并逐项对客户进行说明和确认。

4）销售顾问签订合同期间，应避免电话和其他事项干扰。

5）双方签字或盖章后，销售顾问将合同副本装入专营店专用信封，双手递给客户，并表示感谢。

6）向客户酌情收取订金，并办理相关票据手续，避免客户随意取消订单。

7）所有延伸的服务收费必须有独立的书面服务协议。

5、预定客户（即O级订单客户）维系1）在签约至交车期间，随时与客户保持联络，避免订单流失。

2）尽快完成交车时间的确认，并及时提醒客户交车准备事项。

3）专营店提供多种付款方式的服务，方便客户付款。

4）若交车时间延迟，第一时间通知客户，讲明原因，争取客户谅解，并再次与客户确认交车时间。

（九）交车服务销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。

按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下：补充说明：1、专营店可以根据客户的需求，为客户代办车辆保险、购置税、上牌、加装精品等服务。

2、专营店在DMS系统中录入交车信息时，注意填写交车发票日期（即终端客户发票开具日期）、车辆营运性质（即三包性质），客户性质，此类信息直接关系到客户售后保修期限及享受何种保修政策。

为应对专营店停电、主机损坏等突发情况，DMS系统设有3个自然日（含发票开具当日）的补登记时间，专营店处理完突发情况后在补登记时间内进行录入，录入发票日期按终端客户实际的发票开具日期护。