管理者的职业素养

学习目标正确认识管理者的基本概念

了解素质的概念及管理者应具备的素质掌握管理者应有的知识能力能结合管理者应有的素质和能力分析提高有效管理的途径管理者树立正确观念的重要性错误的观念导致错误的行为，并而产生不良后果；要取得良好的管理效果，首先必须树立真确的观念；重行为，轻观念，导致的结果常常是一错再错管理者应有的基本概念人本观念竞争观念效益观念服从观念纪律观念服务观念团队观念学习观念诚信观念创新观念国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会固步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。

素质的定义人以先天的生理特点为基础，其思维表达方式，人生及工作态度，处事经验，技能技巧等内容特征的外在综合体现，是通过后天教育和社会实践发展出的一种主体性格品质。管理者的素质要求品德素质责任心心理素质业务素质管理者应具备的

知识管理者应具有“三维知识结构”既知识的深度、广度和时间度深度指管理者对知识精通，而不是一知半解，能系统深入地掌握知识的理论框架和实务操作。广度指管理者的知识面要宽，即不仅掌握本专业或本岗位的系统知识，还应该熟悉现代管理知识和各种相关知识。就管理者而言，必须掌握的相关知识有：心理学、社会学、人际关系学、公共关系学、营销学、文化学、谈判学等。知识越宽眼界就越宽，解决问题的思路就越多。时间度是指管理者的知识要适应新经济时代的要求，要不断地进行知识更新，补充新知识，淘汰旧知识。总之，是否博学多才、具有扎实的知识基础，对现代管理者而言，具有十分重要的意义。管理者应具备的能力（一）学习能力学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。（二）观察能力善于察言观色分为两主面：对客方面，能从客人地着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察管理、员工地心思，这里不只刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面，主要是通过细致的观察，对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能做出客观的分析、判断与评价，以便更好地开展工作。（三）沟通协调能力作为管理者不是一个人在工作，而是要发动大家，调动部门员工的积极性，共同努力完成团队的任务。沟通协调的重要性在于对团队建设指标的贡献。（四）应变能力酒店管理者所需的应变能力即权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规，特别是在出现紧急突发事件时，能够兼

顾酒店与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。（五）社交能力现代管理者的工作是与人打交道的工作，他要处理各方面的关系，要和各种各样的人交往，因此，还须具有良好的社交能力。（六）培训能力一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。（七）创新能力从某种意义上讲，现代管理本质上是一种创新活动，在激烈的竞争环境中，哪个企业能不断推陈出新，哪个企业就能顺应管理潮流，获得竞争优势，就能使企业保持活力。做一名有效的管理者一、有效的管理者二、提高管理者的有效途径三、调动员工的积极性一、有效的管理者所谓管理者，并不仅仅指组织中的高级管理者，所有负责行动和决策而又有助于提高组织工作效能的人，都可以称作管理者。一个管理者的管理活动是否有效，管理者是否称得上是一个有效的管理者，评判的标准可以说是千差万别，主要根据一下几个方面： 1．是否具有端正明确的行为目的作为一个有效的管理者最终达成的目的是为组织的实现带来贡献，只有目的明确，才能在管理活动中把握主线，实现个人和企业的成功。 2．在行使管理权过程中对要害点的正确把握程度核心点：读懂企业中潜在的政治关系，时刻保持清醒的政治头脑。重要点：充分了解和把握好组织目标，做好自我职业生涯规划，并尽量达成了一致。沟通点：要站在本职的层面上正确处理人际关系，包括上级、同级和下级。关键点：管理者的管理技能转化为生产力，即对组织目标的贡献大小，在完成组织目标的基础上实现自我价值。

3．具备实施有效管理的匹配技能对于有效的管理者人员来说，一般需具备多种管理技能，主要包括技术的技能（Technical Skill）、人际关系（Human Skill）和概念的技能（Conceptual Skill）。二、提高管理者的有效途径 1、重视组织的作用，注重团队的配合。 2、在繁杂的矛盾中善于抓住主要矛盾，解决主要问题。 3、任何目标的实现，都要花精力去事先计划、策划、设计。 4、把复杂的事物变简单。 5、时间是最大敌人。 6、不断把想法变成行动。 7、把主要精力放在发挥自己的特长上。 8、知人善用，明确责任者。 9、尽量不抱怨、少发牢骚，保持自信。 10、对部属的鼓励要多于指责。三、调动员工的积极性实行民主集中尊重员工，相信员工关心员工的利益办事正道，为人正派奖罚分明以身作则春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的

整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。 * 观念行为效果校正指导决定 * 出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。