项目五：保险经营运作

保费收入增长率=
报告期保费收入—基期保费收入 基期保费收入
×100%
某年度保费收入
人均保费收入=
该年度平均职工人数
×100%
任务2
赔付率指标
解读保险经营原则
赔款支出
赔付率=
保费收入
×100%
保险企业成本指标 保险企业在一定时期内,经营保险业务中 所发生的各项支出
任务2

解读保险经营原则
保险资金运用指标
客 户 回 访 岗
负责对省级95519 电话服务中心转来 的电话回访不成功 件进行人工回访和 统计分析；组织上 报回访相关信息。
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任务3
分析保险经营业务流程
保全基本概念
保全释义 保全服务指保险 公司为了维持人参保 险单的持续有效，根 据合同条款约定及客 户要求而提供的一写 列后续服务。
任务3
分析保险经营业务流程
案例分析：
• 投保金额低于保险价值，是不足额保险 • 发生损失时，按比例赔偿 • 必要合理的施救费用按同一比例计算，但不会超 过保险金额。 • 赔款额 = （实际损失+施救费用）X保障程度—残值 =（24+0.6）X（100/120）-1=19.5万元
赔付 结案
有争议
无争议
拒保
提高 保险费率
减少 保险金额
提高 免赔额
其他条件
任务3
分析保险经营业务流程
接受投保单
承保工作的程序:
审核验险
接受业务
缮制单证
续保
任务3
分析保险经营业务流程
3.控制保额
保额的确定依据是保险标的的价值及投保方对标的所 具有的保险利益额度。任何背离这两个依据的保额， 都 可能诱发造成标的损害的道德与心理风险。因此，一定要 避免超额承保。
任务2
解读保险经营原则
（二）风险分散原则
保险人为了保证经营稳定性，应使风险 分散的范围尽可能扩大。
如果保险人承保的风险过于集中，一旦 发生保险事故，就可能产生责任累积，使 保险人无力承担保险责任。
任务2
解读保险经营原则
宏观层面
使风险在 地理范围上分散
使风险在 时间上分散
通过多种经营 来实现风险分散
咨 询 引 导 岗
负责接待和分流柜面 来访客户，解答客户 的基本咨询，核对客 户资料并指导客户填 写各类单证，协助柜 面经理维持客户服务 大厅秩序及柜面突发 事件的处理，确保客 户服务大厅保持良性 运转，服务秩序井然。
B柜面客服人员 岗位职责
1
2
客 户 服 务 岗
负责受理并处理客户投诉 以及省级客户服务管理中 心转来的二线业务；组织 VIP客户服务活动，对本 地服务提供商进行管理； 组织上报辖内有关客户服 务信息。
任务3
分析保险经营业务流程
•
3.1.1保险展业的途径。保险展业包括直接展业与间接展
业两大类。直接展业是指保险公司专业人员销售；间接展 业是指利用保险中介展业，包括代理人展业与保险经纪人 人展业。
• • •
1. 保险公司展业 2.保险代理人展业 3.保险经纪人展业
任务3
分析保险经营业务流程
展业方式
核定损失和计算赔款
赔付结案
单证审核
保单有效性
保单有效期、责任范围、告知等义务履行
近因分析
损失是否承保风险所致、承保标的等
索赔资格
是否有保险利益、为合同指定或是继承人
单证有效性
缴费凭证、身份证、死亡或伤残及损失证明
现场查勘
出险的时间和地点
事故发生的原因和经过
损失的范围和程度
保险赔 偿方式
人身 保险
保险公司的承保人员进行核保，审核做出更加有利于保 险公司的选择。
任务3
分析保险经营业务流程
核保 工作
审核：投保申与 控制保险责任
承保的基本程序：
制定承 保方针
获取和评价 承保信息
审查 核保
作出承 保决策
单证 管理
续保
承保的核心工作：核保 风险评估、承保选择、承保控制
任务3
分析保险经营业务流程
核保——投保资格审核主要内容：
微观层面
承保前分散
承保后分散
任务2
解读保险经营原则
（三）风险选择原则
保险人对投保人所投保的风险种类、风险程度和保
险金额等充分和准确的认识与评估，并根据判断作出选择。
尽量选择同质风险的标的承保 方 法 淘汰那些超出可保风险条件或 范围的保险标的
任务2
解读保险经营原则
事先风险选择 方 式
风险选择分为两种形式：
投保人资格的审核 保险标的审核 保险金额审核


保险费率的审核和确定
投保人或被保险人的信誉审核
任务3
承保控制：
分析保险经营业务流程
承保控制 的内容
控制 逆选择
控制 保险责任
控制 保险金额
预防 保险欺诈
控制 保障程度
任务3
分析保险经营业务流程
承保控制的处理结果
承保决策
正常 承保
附加 条件承保
项目五 保险经营运作
【认知目标】 1、了解保险经营的特征和经营原则 2、了解保险展业、理赔、客服的基本内容 3、掌握保险保单保全的具体内容和方法 【技能目标】 1、能有效运用保险展业流程进行保险业务的拓展 2、能分析保险承保、核保和理赔流程并能熟练进行 操作 3、能够整理理赔卷宗，收集理赔单证与资料； 4、能够进行客户保单保全作业分析与操作。
帮助投保人分析自己所面临的风险 帮助投保人确定自己的保险需求 帮助投保人估算可用来投保的资金
帮助投保人制定合理的保险计划
图示：保险公司提供的投保服务
需要多少保险？ 哪些风险可 用保险转移？ 支付能力？
投保服务
面临什么风险？ 风险偏好？
制定合理的 保险计划
任务3
分析保险经营业务流程
任务2 解读保险经营原则
一、保险经营的基本原则 （一）经济核算原则 1.保险成本核算 2.保险资金核算 3.保险利润核算 保险企业要在经济核算原则的指导下，通过企业核算
和险种核算两种形式，全面衡量企业的经营成果及各险种
的经营状况，以达到提高保险企业偿付能力的目的。
任务2

解读保险经营原则
保险经营效益的技术指标 保费收入指标
任务3
分析保险经营业务流程
4.控制保险责任
是指通过对风险的评估，确定承保责任范围，明确对
所承担的风险应负的赔偿责任。
一般而言：对于常规风险，按照基本条款予以承保； 对于一些具有特殊风险的标的，保险人则需采用附加条款 和特约条款；或是为满足被保险人的特殊需要，以加收保 险费为条件适当扩展责任；或是加批限制性附加条款，限
投资总额
保险资金运用率=
×100% 全部资产
投资收益
资金运用盈利率=
投资总额
×100%
任务2
解读保险经营原则
（二）随行就市原则 根据市场行情及时调整保险商品的结构和价格以适应 市场的需求，实现保险商品供求平衡和保险商品的价格。 （三）薄利多销原则 在薄利多销原则下，保险企业可以略高于保险成本 的低廉价格，打开保险销路，依靠较大的销售量来保证
综合管理岗
市公司客户服务中心
市公司客户服务中心 （A柜面）
经理/副经理
客户服务岗
客户回访岗
咨询引导岗
支公司客户服务中心
支公司客户服务中心 （B柜面）
经理/副经理
客户服务岗
客户回访岗
负责受理并处理客户 投诉以及省级客户服 务管理中心转来的二 客户服务岗 线业务；组织VIP和 其他客户的服务活动， 对本地服务提供商进 行管理；通过组织联 席会议等方式，了解 销售部门需求，积极 A柜面客服人员 提供客户信息分析、 岗位职责 个性化短信等多种方 式的支持；组织上报 辖内有关客户服务信 息。 客户回访岗 负责对省级95519电话服务中 心转来的电话回访不成功件进 行人工回访和统计分析；组织 上报回访相关信息。
二、保险展业的方式
直接展业
间接展业
网络销售
电话销售
邮寄销售
其他形式
保险代理 人展业
保险经纪 人展业
保险专业 代理
保险兼业/ 银行代理
个人保险 代理
任务3
分析保险经营业务流程
保险展业流程：
客户 定位 客户 拜访
客户 服务
销售 面谈
保单 送递 促成
拒绝 处理
任务3
分析保险经营业务流程
保险公司为投保人提供的投保服务
本项目学习任务：


投保主要内容和程序
承保主要内容和程序 理赔主要内容和程序 保险客户服务与保全
什么是经营管理——网友如是说？ 他就是，有一天你自己开了个 公司，你还找了一堆人替你打工。然后 你带领大家挣钱的过程就是经营管理。
• 保险公司经营管理： • 保险公司在经营保险业务（承保业务、投资业务） 追求价值最大化过程中进行的各种管理活动
制保险人的责任。
任务3
分析保险经营业务流程
5.规定免赔额（率）
• 免赔额分为绝对免赔额(率)和相对免赔额(率)。绝对
免赔额是指在计算保险赔偿时，不论损失额大小，保险人
均扣除约定的不赔金额。例如，规定绝对免赔率为 5%， 实际损失率为 11%，保险人赔付6%的损失。相对免赔额 （率）是指保险财产的损失超过规定的免赔额（率）时， 保险人按全部损失赔偿不作任何赔偿扣除。

合理厘定费率，保证履行保险公司的权利与义务
任务3
分析保险经营业务流程
• •
展业与承保的分离 保险公司业务员和保险代理人、保险经纪人等在展业过 程中不能代表保险公司签订保险合同，只能由保险公司 的核保人员签署保险合同
•
在保险展业的过程中，保险业务人员会对保险标的物进
行选择，是业务质量控制的第一关
•
财产 保险
责任 保险
定额 给付
第一损 失赔偿
比例 赔偿
限额 赔偿
定值 保险 赔偿
以法律 责任为 最高限额
任务3
分析保险经营业务流程
案例分析：
• 某企业投保企业财产保险100万元 • 标的物价值120万元 • 发生保险事故，损失24万元，受损财产残值1万元，施救 费用6000元
• 请问如何计算赔款？
内容：
——计划 ——组织 ——领导 ——控制
任务1 了解保险经营的特征
• 1.1保险经营特征。 • 保险属于为社会生产、流通和消费领域提供经济保障的第 三产业，其经营特征为:
• 1.1.1 保险经营活动是一种特殊的劳务活动
• 1.1.2保险经营资产具有负债性 •来自百度文库1.1.3保险经营的成本和利润计算具有特殊性 • 1.1.4保险经营具有分散性和广泛性 • 1.1.5投资在保险经营中占有重要地位
任务3
分析保险经营业务流程
•
3.4 保险理赔
理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被
•
保险人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔涉及到
保险双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要 内容。
保险理赔的原则：
主动 迅速 准确 合理
实事求是
重合同 守信用
受理通知
保险理赔的程序：
单证审核
现场查勘
协商
仲裁
诉讼
10日内 支付
60日内 支付最低 确定额
残值 处理
资料 归档
权益 转让
任务3
分析保险经营业务流程
保险经营运作——客户服务与保全 • 客户服务一般包括柜面管理（新契约、核保、收费等）、
保单保全、咨询投诉、呼叫中心等。狭义的客户服务主要
指保单的保全作业、咨询投诉、热线电话等业务。
省公司客户服务管理中心 省公司客户 服务管理中心
总经理/副总 经理
95519电话 服务中心 经理/副经理
VIP服务部 经理
综合服务部 经理
呼入服务 呼出服务 组长岗 组长岗
二线 支持岗
运营 电话销售 支持岗 客服代表岗
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VIP客 户管理岗
投诉 管理岗
呼入客服 呼出客 代表岗 服代表岗
附加值 服务岗
盈利。
任务2
解读保险经营原则
二、保险经营的特殊原则 （一）风险大量原则
在可保风险的范围内，保险人根据自己的承 保能力，努力承保大量的具有同类性质与同类价值的 风险与标的。这是保险经营的基本原则。
保险经营的首要原则 保险人只有承保尽可能多风险，才能建立起雄厚的保险 基金，保证保险经济补偿职能的履行 保险经营是以大数法则为基础，只有承保大量的风险和 标的，确保保险经营的稳定性。 扩大承保数量提高经济效益的途径
事后风险选择
事后选择 对合同作出淘汰性选择 一是保险合同期满后不再续保
事先选择: 承保前考虑决定是否承保 ——对投保人或被保险人评价和选择
——对保险标的评价和选择
二是保险人中途终止承保
任务3
分析保险经营业务流程
一、保险展业的必要性
• • • • 保险服务特殊性的要求 由经营保险的数理基础所决定的 保险企业稳定经营的要求 与同业竞争的需要
二、保险承保
• 保险人对投保人的保险标的给以保险保障的合同行为。 • 当投保人提出订立保险合同的“要约”时，保险公司会 对投保人进行审核，以确定是否符合投保条件
• 如果符合保险公司相关条件，则保险公司就会进行“承
诺”
任务3
分析保险经营业务流程
保险承保的基本要求： 扩大承保面，保证业务数量，以符合大数法则的客 观要求； 保证承保质量，保证经营的稳定盈利
任务3 保全基本概念
相关名词解释
• 保险合同的主体
分析保险经营业务流程