礼仪的概述

礼仪的概述

问候：

在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！

现在我发现一个问题，就是我们的国人以经变得非常的冷漠，相互之间几乎没有什么沟通了，我还记得在北京上学的时候，北京就是这样一个城市。坐车没有人会给年龄大的让座，视对方如无物，有时乘务员让哪个人让个座的时候他会非常理直气壮的说“我到头”，如果有人让出坐位的话，全车所有的人会用异样的眼光看着。都特冷漠。

相反来中国旅游的老外到是把这些什么五讲四美做的非常好。见到人之后也非常主动和你打招呼。“HI”、“毛宁”（形体表演）。那么一般出于礼貌也是出于人的一种本能，我们是不是也要回人家一个好啊。“HI”、“毛宁”。不能说别人和你打招呼你把头一转，脸一甩走过去吧（形体演示）。在一个公司里也是一样，早上我看到你和你打招呼“早上好！”，你转头就走，那说明你对我有意见。无论怎么的你也要回一声好，“早上好！”对吧。不是你单单的回一声好就行了的。这是人类的本能，更是一种文化。你是在用这声好告诉别人你的状态、你的胸怀、你的素质，告诉别人你挺好，你还健在。同意吗各位？（同意）

好！在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！（好）给自己掌声鼓励一下（掌声），各位一定要记住行为一定是要连贯的。

自我介绍：

我叫张宇，是我们红星美凯龙人力资源部负责招聘培训工作的员工。

接下来这几天的课都是由我给大家带的关于《服务礼仪》方面的内容，咱们也别说是培训，咱们就是聚到一起来分享、交流、相互学习好不好，这堂课是我使劲讲，你们使劲记，还是我加一些训练、互动的内容，让你们立刻就有感觉，马上自己就有改变。要哪一种？（第二种）

同意第二种的举个手。好手放下。

学会说YES：

（在白板上写YES）这个大家都会读吧，是什么？（YES）

要学好服务学好礼仪首先第一个就是学会说“YES”来肯定别人，认同别人。来跟我一起说：“YES”。（YES）[重复训练]

你们是不是最棒的？“YES”。……

只有先肯定别人，才会得到别人的认可。

哎，你们感觉现在这气氛是不是好了很多？其乐容容。

第一节，服务礼仪概述

首先我们来聊聊什么是礼仪？什么是服务礼仪？

众所周知我国是一个礼仪大邦，在古代就有许多书籍都有有关礼仪的记载和规定。

《诗·小雅·楚茨》：“献醻（chou，同酬）交错，礼仪卒度。”

《周礼·春官·肆师》：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”

《史记·礼书》：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。”

《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”基本含义致福曰礼，成义曰仪。

礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。进而言之，服务礼仪其实就是服务顾客的艺术，是服务人员在服务销售活动中应共同遵守的行为规范和准则。它体现的是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

要想搞好销售，就必须先搞好服务，两者是相辅相成的。那么要想做好服务我们就应该先了解，我们服务的目的、为谁服务，怎么服务？要了解客户的需求了解人性。

我看到一位心理学家写的一本书叫《了解人类的心理需求》，他提出现在的人有五个不同层次的需求，并在书中画了一个塔图，从低往高走。这个底层的需求不能满足的话，不可能有上一个层次的需求，这个塔有五层：

第一层需求是生命的欲望，也是生存，人的本性是为了生存，生存欲望都满足不了的话，他别的事不想干的，换言之人类为了生存可以做出任何事情，可以做出任何选择，这是基本的要求。

古人讲：衣食足而知礼仪，那么在过去，物质匮乏的情况下，人们去购买商品，实际上是一种交换，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要，有服务的过程，没有强烈的服务意识。我记得像我小的时候，上个世纪80年代，吃肉、吃鱼、买布、买米没有。想吃怎么办？用票，鱼票、布票、肉票、粮票、油票，每家每月每人就几量，有的时候有票还不一定买得到，那种时候没有什么规范化的要求，因为物质基础都比较低，谁还会在乎服务好坏啊。

但是现今社会不同，人们要求物质质量的同时，更关注服务的享受，顾客其实是在追求物质享受的同时，也在追求精神上的享受。

第二个需求是安全，人们要安全的生活是吧。像红军长征的时候，边打边走，战士们累的不行了，有的走着路就睡着了，过草地的时间没吃的，快饿死了，什么都敢吃，什么都敢喝。但是现在我们生活条件好了，也不用打仗了，就没有人会走着走着就睡着的了吧，就像我为了这次的培训我连着几天晚上后半夜三点多钟睡，现在累，在想睡，我也要在屋里睡，我怕这个地凉、我怕不安全啊。也没有人会吃树皮、吃皮带了吧，都是找绿色食品，天然无毒，绿色环保的食品。

第三个需求是人际交往，人是社会动物，人有交往的欲望，一个人不去跟别人打交道，这个人没有办法自我满足和自我实现。你今天买了件新衣服，自己在家里穿着自得其乐行吗？不行。

你需要被赞美，你需要与人沟通。所以人际交往也可以叫人际沟通。

什么是沟通？

沟通是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动。

古人云：捭阖者也。

捭者，开也、言也、阳也；

闔者，闭也、谋也、阴也；

捭阖之道以阴阳试之，以此说之，无所不出，不所不入，无所不有，可以说人、说家、说国、说天下。

一个人一旦把沟通能力练好了，说服能力练出来，演说能力练出来，对别人的影响力练出来。这个人就能纵横捭阖，合纵连横，无中生有，化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间强弩灰飞烟灭，大方无欲，大道无形，行者无疆。较长河为酥酥酪，变大地为黄金。

说这么长时间，你们也不鼓掌。这个鼓掌不是为我鼓的，你是用掌声告诉我，你想有收获，这就叫沟通。我听说比尔盖茨有一句格言，他说：一个人鼓掌的速度，会影响他赚钱的速度。可能你乍一听好象鼓掌跟赚钱不发生什么关系，你们说一个人的掌声跟他的胸怀有没有关系（有）、跟他的状态有没有关系（有）、跟他的态度有没有关系（有）、这些跟他的财富未来有没有关系（有），给自己热烈点。

在人际交往中，最忌讳的就是一脸死相。

苏东坡有一次跟一位禅师在对面打坐，他就跟禅师讲：“你看我像什么？”禅师说：“我看你像佛。”然后苏东坡又说：“你猜我看你像什么？”可能禅师坐的姿势稍微差一点，他说：“我看你像一堆牛粪。”禅师笑了笑继续打禅。这件事苏东坡就回去跟苏小妹讲，苏小妹也是才华横溢，他对苏小妹说了这件事。苏小妹对他说：“哥，就你这样还学佛参禅呢？佛讲的是明心见性、见心见性。人家看你像佛说明人家心中有佛，你看人家像牛粪，说明你心中有牛粪。”

沟通是从心开始的，佛家说：面由心生，境随心转。心态决定你的命运。

所以我再给你个机会，你看看你旁边的同学，他起码也是未来佛！佛讲三世佛：过去佛、现在佛和未来佛。再互动一下：起码我看你是未来佛！

前几天，我在逛街的时候看到了这样一副对联，上联是：商以客为尊。下联是：业以诚为信。我觉得说的非常好，所以今天就把它拿到这里来与大家一同分享一下。

尊重。这也就是我们接下来要讲的第四个级别了，服务礼仪实际上就是在

服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式，在服务过程中对消费者表示尊重的一种规范化的形式。

具体的来讲呢，有以下几个方面是我们服务人员应该优先考虑的，第一个要优先考虑的就是要了解人，了解人才能尊重人。比如顾客到我们商场来了，他是买我们沙发也好，床也好，建材也好，你得了解他的需求啊，我们这个家具高端、中端的都有，你估计他会有什么需求，像年轻的消费者，他一般希望要稍微相对小一点，考虑个人私密空间，中老年顾客，可能要宽敞一点，大气一点，要家庭天伦之乐，要有那种安居感，不要再变迁，他们考虑的要求是不一样的。所以服