（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-答案
(2021更新)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2026期末试题及答案(试卷号：2469)
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。
其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。
A.设备维修保养记录B.照片资料C.客房家具规格特征D.客房设备折旧情况2.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制B.经理制管理C.楼服务班组制D.监控预防制3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。
A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。
A.经济合理B.舒适实用C.安全可靠D.造型美观5.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。
一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。
A.5-10B.10-15C.15-20D.20-306.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（）A.服务技能标准B.服务规范标准C.服务工作标准D.服务程序标准7.-般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A.卫生标准B.清洁标准C.国家标准D.生化标准8.-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店B.汽车旅馆C.长住型饭店D.度假型饭店9.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。
A.特点B.类型C格式D.内容10.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．客房使用达()年时，应实行更新计划。
A．2B．3C．4D．52．()作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。
A.客房部B．财务部C．保安部D．公关营销部3．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用()的普通光，作扩散照明。
A.中强度B．高强度C．低强度D．局部照明4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。
A.5%B．10%C．15%D．20%5．脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和()。
A.细菌B．害虫C．污垢D．沙砾6．客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？()。
A．档次性和实用性相结合B．针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合D．提高效率与满足需求相结合7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由()来掌握的。
A.人事部经理B．客房部经理C．饭店总经理D．前厅部经理8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A．变动成本B．总成本c．固定成本D．边际成本9．客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的()。
A.清洁保养B．损耗处理C．预算管理D．更新改造10.()负责审核客房部的薪金发放方案。
A．财务部B．人力资源部C．餐饮部D．采购部二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11．客人对客房的基本要求可以归纳为()等几个方面。
国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案
第一套题单项选择题（共15题，共30分）1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。
A 商务型酒店B 度假型酒店C 会议型酒店D 经济型酒店参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：22. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。
A 员工家人衣服B 员工制服C 员工自身衣物D 外界人员衣物参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：23. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。
A 6:00—22:00B 7:00—23:00C 8:00—22:00D 9:00—20:00参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：24. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。
A 宾客档案的管理和应用B 饭店餐品的更新C 饭店的广告工程D 大数据统计参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：25. 宾客档案的内容不包括（）。
A 常规档案、习俗、爱好档案B 预订档案、反馈意见档案C 预订档案、消费档案D 常规档案、商务档案参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：26. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。
A 客房内明火作业B 用电设备引起火灾C 不慎点燃易燃物D 乱扔烟头参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：27. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
A 迎接服务B 接送服务C 登记服务D 个性服务参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：28. 客房服务中心必须实行（）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。
A 8小时B 12小时C 24小时D 弹性工作制参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：29. ( )是保养地毯的首要程序。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1：到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。
客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。
这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。
客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。
客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。
答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。
其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究案例分析题1.一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。
由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。
按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。
这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。
可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。
他可能在担心，这是否有损自己的形象。
主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅而经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅而经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时, 王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。
客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契……案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。
（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。
（2分）它是规范化服务的升华和提高。
客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。
（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。
（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。
（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。
（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来白客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题5答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题5答案盗传必究案例5：烟感器发出报警声一天晚上，某酒店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。
同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。
这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。
不好！913房出事了！他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。
只见913房门口挂着请勿打扰的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：913房客人请快开门。
里面还是死一般地寂静。
小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。
小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。
原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。
好险啊！小郝和小范轻轻地舒了口气。
到这时，他们才发现宾客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，宾客仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白了，原来宾客是喝醉了。
小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：先生，请醒醒，宾客终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。
小范去泡了杯茶，递给宾客，宾客喝了几口，酒意渐渐消散。
小郝向宾客说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位宾客晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。
小郝态度严肃而语气平缓地对宾客说：先生，维护所有宾客的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位宾客的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。
醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，其后果不堪设想。
刚才您差点酿成一场事故……宾客羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。
答：本案例中，酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。
首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭着高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业及答案
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有5个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
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课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50%阶段性学习测验1一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。
选择一项：B. 产品与服务反馈你的回答正确题目22．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。
（）。
选择一项：D. 舒适性题目33．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。
标准间为（）。
选择一项：A. 30分钟题目44．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：C. 公共区域题目55．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
选择一项：B. 50%题目66．公共区域清洁保养的最大特点是（）。
选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便题目77．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。
选择一项：C. 前厅部题目88．因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。
这种检查一般都是定期进行的。
选择一项：A. 经理查房题目99．客房服务中心的最大优点是（）。
选择一项：C. 有效降低了劳动力成本题目1010．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。
一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。
宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。
选择一项：正确答案：清洁题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述的是（）的特点。
选择一项：正确答案：商务型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：正确答案：24小时题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：正确答案：客房服务中心题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：正确答案：布草房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。
选择一项：正确答案：业务题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。
选择一项：正确答案：电梯迎宾题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。
选择一项：正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。
选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。
选择一项：正确答案：冲抽水恭桶题目115．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。
洗衣房工作流程的第一项工作是（）。
选择一项：正确答案：收集、运送洗涤物品题目126．下列物品不属于客租借物品的是（）。
选择一项：正确答案：自行车题目131.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。
答：客房火灾的预防措施包括：（1）客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。
（1分）（2）禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。
（1分）（3）不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。
提醒使用电熨斗的宾客注意安全。
（2分）（4）及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。
（1分）（5）定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。
（1分）（6）熟悉各种消防设备和设施的存放地点。
（1分）（7）定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。
（1分）（8）房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。
（1分）（9）发现火情时，应马上报告消防中心。
（1分）2. 简述客房部被投诉的主要类型。
答：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）（2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分）（3）因服务员态度不认真而引发的投诉（1分）（4）因服务技能差引发的投诉（1分）（5）因服务效率低引发的投诉（1分）（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）（7）因部门之间协调欠佳而引发的投诉（1分）（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。
答：（1）面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。
标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。
（2分）（2）酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。
（2分）（3）个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。
标准化服务是基础，而个性化服务是标准化服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究案例分析题1．“不碍事！”2022年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞。
当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。
据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。
怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。
当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。
事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。
于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。
随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。
案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；从本案例中，你得到哪些启示？答：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。
个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
（2分）(1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。
（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。
（2分）(2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。
（1分）并将这种少数人的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案关建字摘要：客房，饭店，客人，客房部，控制，成本，预算，收银员，指标，清洁卫生竭诚为您提供优质文档，本文为收集整理修正，共8页，请先行预览，如有帮助感谢下载支持国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2469）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1.个性服务与（）服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服务水平。
A.周到B.规范C.细致D.热情2.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。
A.9月1日B.6月1日C.10月1日D.1月1日3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。
A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A.提供优质服务B.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求D.保持客房整洁5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。
A.固定资产B.低值易耗品C.工作计划表D.财务账册6.（）是所有激励机制的关键。
A.表扬B.奖励C.制度D.交流7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“（）”的经营观念。
A.客人至上B.物有所值C.周到服务D.突出特色8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A.中强度B.高强度C.低强度D.局部照明9.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。
A.5年B.3年C.7年D.10年10.实行（）,就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。
A.安全生产B.员工健康保障制度C.劳动保护D.劳逸结合二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11 .客房家具选择的原则是（）oA.格调统一B.色彩协调C.式样美观D.实用舒适12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。
（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
（1分）(1)服务质量标准化。
（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。
实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。
（2分）(2)服务方法规范化。
（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）(3)服务过程程序化。
（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。
要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。
（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。
（2分）(1)安全原则。
即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。
（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。
（1分）(2)健康原则。
环境直接影响人的健康。
因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。
（2分）(3)舒适原则。
即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。
以提高客人的舒适感和满意度。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)
_最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究案例分析题 1.床头悬挂画框有安全隐患张先生因工作关系经常入住酒店。
他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。
因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。
然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。
有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。
有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。
而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？ (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
（学习者能自圆其说即可）（3分） (2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。
计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分） PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段(plan)（5分）步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。
运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段(do)（2分）步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-答案
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-答案案例9：结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12时以前客房的住用权仍是属于他的。
因此，把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，又安排了新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不具备重新出租的条件。
案例10：访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。
”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。
”挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
答：服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，酒店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这对服务员是一种考验。
案例11：干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。
那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。
”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。
接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！”当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：246
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：246国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题1．饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。
A.前厅服务台B．总服务台C．楼层服务台D．客房服务台2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。
A．安全B．卫生C．整洁D．制度3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。
A．色调B．暖色C．冷色D．色相4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。
A．5%B．10%C．15%D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。
A．客房服务B．客房配备C．客房清洁D．客房对象6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。
A．特殊客人B．旅行客人C．商务客人D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A．卫生标准B．清洁标准C．国家标准D．生化标准8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度B．服务水平C．经营效益D．周到服务9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。
10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
A．使用频率B．数量C．遗漏D．伸缩性11．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A.500平方米B．1000平方米C．1500平方米D．2000平方米12．客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与效率的原则。
A．美观B．清洁C．健康D．周到13．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项选择题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。
宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。
选择一项：A. 方便B. 清洁C. 舒适D. 安全题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述的是（）的特点。
选择一项：A. 商务型酒店B. 度假型酒店C. 会议型酒店D. 经济型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：A. 8小时B. 12小时C. 24小时D. 弹性工作制题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：A. 客房部经理办公室B. 客房服务中心C. 前厅部D. 餐饮部题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：A. 布草房B. 前厅部C. 客房服务中心D. 洗衣房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。
选择一项：A. 思想B. 业务C. 能力D. 身体题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。
选择一项：A. 介绍服务B. 电梯迎宾C. 引领进房D. 茶水服务题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。
选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝B. 拍松枕头并将其摆正C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。
选择一项：A. 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几B. 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水C. 清理烟灰缸、桌面和倒垃圾D. 如果有用膳餐具也一并清除题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。
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（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管
理》案例分析题7-答案
案例9：结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某
饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12时以
前客房的住用权仍是属于他的。
因此，把整理好的箱物行李放在客房内，
没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手续，
但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，又安排了新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不具备重新出
租的条件。
案例10：访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时
间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。
”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很
欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。
”挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
答：服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住
宿手续。
为了酒店和客人的安全，酒店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的
服务，需要智谋，需要语言艺术，这对服务员是一种考验。
案例11：干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的
一批长住客。
那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见
到服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请
帮我填一张洗衣单。
”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按
她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单
子送进洗衣房。
接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按
单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一
点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件
西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真
对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感
到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹
经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。
他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。
知晓情况后，曹经理十分为难，他感到问题的严重性便向主持酒店工
作的蒋副总经理作了汇报。
蒋副总经理也感到事情十分棘手，便召集酒店
领导作了反复研究。
考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人
索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，
稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，
并留下了这套西装。
答：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起
因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。
第一，客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地
加以拒绝。
在为客人服务的过程中要严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并
亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房要负的责任是，洗衣单上没有客人签名就不该贸然下水。
其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐地发现问题，重新
向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工的工作作风
细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规
定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。
由于投诉客
人是长住房客，为了稳住这批长住房客源，这家酒店领导采取了同意客人
巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。
况且，尽管客人的确也
有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取
教训，加强服务程序和员工业务培训，也是很有必要的。