（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-答案

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管

理》案例分析题7-答案

案例9：结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某

饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12时以

前客房的住用权仍是属于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房内，

没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手续，

但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，又安排了新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不具备重新出

租的条件。

案例10：访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时

间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很

欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

答：服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住

宿手续。

为了酒店和客人的安全，酒店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的

服务，需要智谋，需要语言艺术，这对服务员是一种考验。

案例11：干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的

一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见

到服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请

帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按

她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单

子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按

单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一

点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件

西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真

对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感

到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹

经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

知晓情况后，曹经理十分为难，他感到问题的严重性便向主持酒店工

作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总经理也感到事情十分棘手，便召集酒店

领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人

索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，

稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，

并留下了这套西装。

答：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起

因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。

第一，客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地

加以拒绝。在为客人服务的过程中要严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并

亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房要负的责任是，洗衣单上没有客人签名就不该贸然下水。其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐地发现问题，重新

向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工的工作作风

细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规

定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客

人是长住房客，为了稳住这批长住房客源，这家酒店领导采取了同意客人

巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也

有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取

教训，加强服务程序和员工业务培训，也是很有必要的。