南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案1

南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试

题答案

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第1卷

一.综合考核(共15题)

1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

2.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。()

A.正确

B.错误

3.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新

4.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

5.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()

A.错误

B.正确

6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。()

A.正确

B.错误

7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

8.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

9.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。()

A.错误

B.正确

10.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()

A.错误

B.正确

11.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。()

A.错误

B.正确

12.服务质量只是构成顾客满意的一部分。()

A.错误

B.正确

13.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()

A.错误

B.正确

14.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

15.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

第2卷

一.综合考核(共15题)

1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。()

A.正确

B.错误

2.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。()

A.正确

B.错误

3.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

4.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力。()

A.正确

B.错误

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

6.服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

7.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。()

A.正确

B.错误

8.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()

A.正确

B.错误

9.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量。

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

10.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

11.服务承诺又叫()。

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

12.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。()

A.正确

B.错误

13.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

14.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()

A.错误

B.正确

15.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()

A.错误

B.正确

第1卷参考答案

一.综合考核

1.参考答案：AB

2.参考答案：A

3.参考答案：历史上经济连锁酒店主要面对的竞争者是一星级酒店和二星级酒店，价格低，但服务设施也不怎么样。法国雅高集团在准备推出一级方程式经济连锁酒店时，没有采取直接和一星级酒店和二星级酒店直接面对、正面交锋的竞争手段，而是从价值创新的角度成功避开了与一星级酒店和二星级酒店的简单竞争，而是开辟了新的天地，开启了新的酒店业态。价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。价值创新的一个重要工具就是价值曲线。顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业，它的关建要素一般有价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等。对于这些要素，一星级酒店和二星级酒店表现出的档次不一样，但曲线是相近的，也就是高星级酒店一般会在每一个维度上都比低星级酒店高一些，例如房间更大、卫生条件更好等。经济连锁酒店则展现出了一条新的价值曲线，它在顾客不怎么看重的要素上，表现甚至低于一星级酒店，但在顾客特别看重的要素上，例如床的舒适程度、房间的安静程度等方面，甚至高于二星级酒店，从而以新的形象和服务开创了经济连锁酒店这一新的业态形式，并迅速获得顾客的接纳和好评，致使这一产业在全球都发展壮大起来。

4.参考答案：ABC

5.参考答案：B

6.参考答案：B

7.参考答案：B

8.参考答案：ABCD

9.参考答案：B

10.参考答案：B

11.参考答案：B

12.参考答案：B

13.参考答案：A

14.参考答案：AC

15.参考答案：C

第2卷参考答案一.综合考核

1.参考答案：A

2.参考答案：A

3.参考答案：ABCD

4.参考答案：A

5.参考答案：D

6.参考答案：BCD

7.参考答案：A

8.参考答案：B

9.参考答案：BD

10.参考答案：AC

11.参考答案：C

12.参考答案：B

13.参考答案：ABCD

14.参考答案：B

15.参考答案：B