服务质量管理制度教程文件
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
服务安全高效管理制度
服务安全高效管理制度第一章总则第一条为了加强服务安全管理，提高服务效率，保障用户权益，促进服务行业持续健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务行业从业机构，包括但不限于客服中心、快递服务、餐饮服务等。
第三条服务机构应当遵守国家相关法律法规，加强自身服务安全管理，建立健全内部管理制度，提高服务质量和效率。
第二章服务安全管理第四条服务机构应当建立健全服务安全管理体系，包括但不限于安全风险评估、应急预案、安全培训等。
第五条服务机构应当定期评估服务安全风险，采取有效措施防范各类安全风险，确保服务过程安全可靠。
第六条服务机构应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，确保能够及时有效应对。
第七条服务机构应当加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，确保服务工作安全有序进行。
第八条服务机构应当加强设备设施管理，定期检查维护设备设施，确保其正常运转和安全使用。
第九条服务机构应当建立健全安全巡检制度，加强现场巡查，及时发现和处理安全隐患，确保服务场所安全。
第三章服务效率管理第十条服务机构应当建立高效管理机制，提高服务效率，完善服务流程，实现高效服务。
第十一条服务机构应当加强人员管理，合理配置人力资源，提高员工素质和服务水平，提高服务效率。
第十二条服务机构应当加强信息化建设，采用先进技术手段，提高信息处理效率，提升服务体验。
第十三条服务机构应当建立规范服务流程，明确服务内容和流程，提高服务效率，提升服务质量。
第十四条服务机构应当加强客户管理，建立完善客户档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
第十五条服务机构应当加强绩效管理，建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高服务效率和质量。
第四章相关责任第十六条服务机构应当明确各岗位责任，建立健全责任追究机制，确保责任落实到人。
第十七条服务机构应当加强内部监督，建立举报制度，加强对内部违规行为的监督和处理。
第十八条服务机构应当遵守市场规范，诚信服务，保障用户权益，遵守法律法规。
中医服务质量管理制度范本
中医服务质量管理制度范本一、制度目的本制度旨在确保中医服务质量的提升和管理的全面化，规范中医服务流程，保障患者的权益和安全，提升中医医疗服务的满意度。
二、适用范围本制度适用于所有从事中医服务的医疗机构，包括中医诊所、中医医院等。
三、术语定义1. 中医服务：指以中医疗法为基础，包括中医诊疗、中药治疗、中医康复等相关服务的提供。
2. 服务质量：指中医服务过程中所提供的医疗技术和服务的品质。
3. 患者：指接受中医服务的人员。
4. 医生：指具备中医执业资格的医疗人员。
5. 护士：指从事中医服务的具备相关资质和技能的医护人员。
四、中医服务质量管理制度1. 中医服务流程规范（1）患者接待：护士应当热情接待患者，了解患者主诉，并按照规定填写患者信息表并建档。
（2）医生诊断：医生应当严格按照中医诊断的方法和规范进行患者诊断，确保准确性和科学性。
（3）制定治疗方案：医生应当根据患者的诊断结果，制定个性化的治疗方案并向患者做出解释和说明。
（4）患者知情同意：医生在进行中医治疗前，应当向患者详细解释治疗内容和可能的风险，并取得患者的知情同意。
（5）治疗过程记录：医生应当记录患者的治疗过程，包括所用药物、治疗方法和效果等信息，以便后续评估和研究。
（6）病案管理：医疗机构应当建立完善的病案管理制度，保证患者病历的准确性、完整性和保密性。
2. 中医服务质量评估（1）满意度调查：医疗机构应当定期进行患者满意度调查，了解患者对中医服务的意见和建议，从而及时改进服务品质和体验。
（2）医疗技术评估：医疗机构应当定期对医生的中医技术进行评估，以确保医生的技术水平和业务能力。
（3）中医服务绩效评估：医疗机构应当对中医服务绩效进行评估，包括中医诊断准确率、治疗效果、患者疗效满意度等指标。
3. 患者权益保障（1）知情权保障：医生应当充分解释患者的疾病情况和治疗方案，确保患者的知情权。
（2）隐私保护：医疗机构应当建立健全的患者隐私保护制度，保证患者个人信息的安全和保密。
中医服务质量管理制度模版
中医服务质量管理制度模版中医服务质量管理制度是指为提高中医服务质量、规范中医医疗行为、保障患者权益而制定的管理制度。
下面是一份中医服务质量管理制度模版，以供参考。
一、总则1.本制度的目的是规范中医服务行为，强化中医服务质量管理，提高患者满意度。
2.本制度适用于中医院（诊所）的中医服务行为。
3.本制度的执行部门为中医院（诊所）的综合管理部门，具体负责制定与执行，并定期对制度进行审核与改进。
二、职责与权限1.综合管理部门负责制定、组织实施、监督和考核中医服务质量管理制度。
2.临床科室负责根据本制度要求规范中医医疗行为，提供优质的中医服务。
3.患者负有接受中医服务的权利和义务，应按照规定提供相关资料，如实告知病史，并配合医生的诊疗工作。
4.医务人员应严格按照诊疗标准和规范操作，保证诊断和治疗的准确性和安全性。
5.其他相关部门应协助中医院（诊所）的中医服务质量管理工作，提供必要的支持和配合。
三、中医服务质量管理的具体要求1.医院环境要求：（1）卫生环境：医院（诊所）内部环境要整洁卫生，消毒区域要合理设置，并定期进行消毒。
（2）诊室环境：诊室要整齐、干净，医疗设备要齐全并保持正常运转。
（3）医护人员仪表要整齐、干净，穿戴符合卫生要求。
2.医疗服务要求：（1）医疗质量要求：医务人员要具备相应的资质和执业证书，严禁无证执业，医疗管理人员要定期对医务人员进行业务培训和技术练习，以提高中医诊疗能力。
（2）中医药服务要求：医务人员要按照中医药的理论和原则，合理使用中药、针灸、推拿等中医疗法，并禁止使用无效或有害的疗法。
（3）诊疗流程和操作要求：医务人员要按照规定的诊疗流程进行操作，确保诊断和治疗的准确性和及时性，严禁泄露患者的隐私和诊疗信息。
3.患者权益保障要求：（1）知情同意要求：医务人员要向患者及其家属详细解释治疗方案、预期效果和可能的风险，取得其知情同意。
（2）隐私保护要求：医务人员要严守患者隐私，不得将患者的个人信息和诊疗资料泄露给未经授权的第三方。
客服管理制度文件
客服管理制度文件第一章总则第一条为了规范和加强公司客服工作，提高客户满意度，促进公司发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服管理制度是公司客服工作的基本规范，是保障客服工作顺利开展的重要依据。
第四条本制度内容涵盖客服人员的岗位要求、工作流程、奖惩制度、保密制度等内容。
第五条公司所有客服人员必须严格遵守本制度，不得擅自改变、违反本制度规定。
第六条公司客服管理部门负责本制度的解释和执行。
第二章客服岗位要求第七条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，解决问题。
第八条客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门配合工作，共同为客户提供优质服务。
第九条客服人员应具备较强的应变能力和抗压能力，能够应对各种突发情况，保证客户服务质量。
第十条客服人员应具备良好的学习能力和自我提升意识，不断提高自身专业知识和技能水平。
第十一条客服人员应具备较强的责任心和服务意识，能够积极处理客户投诉和意见，提升客户满意度。
第三章客服工作流程第十二条客服人员应根据客户的需求及时咨询，为客户提供详细的产品信息及解决方案。
第十三条客服人员应及时记录客户的问题和建议，妥善处理，及时反馈客户意见，提升客户满意度。
第十四条客服人员应及时协调其他部门的资源，解决客户问题，保证客户服务质量。
第十五条客服人员应及时把握客户需求，及时向公司反馈市场信息，为公司产品优化和改进提供参考。
第四章奖惩制度第十六条公司将根据客服人员的工作表现，设立奖励机制，鼓励优秀员工，提高员工积极性。
第十七条优秀客服人员将获得公司的奖励，并在公司内部宣扬，树立榜样。
第十八条对于不履行客服工作职责、严重影响客户满意度和公司形象的客服人员，将给予相应的处罚，甚至解聘。
第五章保密制度第十九条客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，禁止泄露，严格保密。
第二十条客服人员应当妥善保管客户信息和公司机密资料，不得私自带离公司，保证客户数据安全。
cnas-AL01附表9-如何填写教程文件
5．加强员工业务技能培训，定期组织理论学习和技术交流活动；增强市场服务意识，了解政策动态，多渠道了解客户需求，特别是通过实施抽样工作、与客户进行技术沟通等形式获取客户对中心的意见和建议，进而改进管理体系。
2．加强新版质量体系文件培训工作，使各级人员进一步明确自己的工作程序和职责；
3．加强人员培训，全体同志要参加“消防安全”等相关知识的培训，增强安全防患的意识；
4．要解决高级人才不足的问题（引进专家、考虑建立博士流动工作部），逐步提高现有专业技术人员的职称层次；
5.对部分特殊技术领域的人员的上岗资格应有考核规定，比如：黄金检测人员应有考核规定，对检测过程应有规定防止丢失；
以上历次内审、管理评审中发现的不符合项和改进项均已按期完成了整改，审核组已对整改情况进行了验收，有记录可查。
在本认可周期内，历次CNAS（包括原CNAL，下同）评审发现的不符合项，以及实验室对这些不符合项制订纠正措施和纠正措施跟踪验证情况（包括历次评审不符合项的数量、分布的要素条款、涉及的内容简述、制订和实施的纠正及纠正措施、纠正措施的跟踪验证等）。
2011年管理评审情况：2011年3月10日进行了管理评审，提出了六条改进意见：
1. 2011年度质量目标改进建议：客户满意率增加了0.2个百分点、承诺客户报告及时率增加了0.2个百分点；
2．加强职业道德培训，注重培训的有效性，制定“培训管理办法”；
3．完善“安全、卫生制度”、“仪器设备维修制度”、“报告质量考核办法”，增加奖励制度；增加“上岗考核办法”、“收费管理办法”；
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
安保服务质量安全管理体系方案
安保服务质量安全管理体系方案1、质量管理体系为了提高保安服务质量，规范服务操作规程，我们将认真改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。
ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。
将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。
（1）以客户为关注要点组织依存于业主。
因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。
物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。
在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。
（2）领导作用领导将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。
（3）全员参与各级人员是构造之本。
只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为构造带来最大的收益。
（4）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、了解和管理，能够更高效的得到期望的成效。
（5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。
（6）持续改进持续改进总体业绩应该是构造的一个永恒的方针。
我公司将持续改进作为一个主要的工作方针，对日常管理服务及质量管理系统，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。
（7）基于事实的决策方法对数据和息的逻辑阐发或直觉判断是有效决议的根蒂根基。
（8）互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。
2、安全管理体系（1）总则1）为加强公司安全生产管理，防止和削减事故发生，保证职工的生命和财富安全，促进公司发展，制定本制度。
医疗质量安全十八项核心制度培训
医疗质量安全十八项核心制度培训目录一、培训概述 (2)1. 培训目的 (2)2. 培训对象 (2)3. 培训内容与形式 (3)二、医疗质量安全核心制度介绍 (4)1. 医疗质量安全的重要性 (6)2. 医疗质量安全核心制度的定义与范围 (7)3. 医疗质量安全核心制度的意义与作用 (8)三、十八项医疗质量安全核心制度详解 (10)1. 首诊负责制 (11)2. 三级医师查房制度 (12)3. 疑难病例讨论制度 (13)4. 术前讨论制度 (14)5. 死亡病例讨论制度 (16)6. 危重患者抢救制度 (18)7. 手术安全核查制度 (19)8. 查对制度 (21)9. 临床用血审核制度 (21)10. 医患沟通制度 (23)11. 手术分级管理制度 (24)12. 新技术与新项目准入制度 (25)13. 病历管理制度 (27)14. 医嘱制度 (29)15. 信息安全管理制度 (30)16. 围手术期管理制度 (31)17. 药品安全管理制度 (33)18. 感染管理制度与消毒隔离制度 (34)四、制度实施与执行 (36)1. 制度实施流程 (37)2. 制度执行中的责任与监管 (38)3. 制度执行中的评价与反馈机制 (40)4. 制度执行中的改进与优化措施 (41)五、培训效果评估与反馈 (43)1. 培训效果评估方法 (43)2. 培训效果评估结果分析与总结报告呈现格式细节链接横条教程复习经验类数据44一、培训概述随着医疗行业的快速发展，医疗质量安全成为了医疗机构管理的核心。
为确保患者安全，提高医疗服务质量，我院特组织了“医疗质量安全十八项核心制度培训”，旨在帮助医护人员全面了解和掌握各项核心制度，提升医疗安全意识和服务水平。
本次培训围绕十八项医疗质量安全核心制度展开，包括首诊负责制度、查对制度、值班交接班制度、患者身份识别制度等。
要求全体医护人员能够熟练掌握各项制度的内容、要求和操作流程，确保在实际工作中严格遵守，为患者提供安全、高效的医疗服务。
客服标准管理制度
客服标准管理制度第一章总则第一条为了规范客服服务行为，提高客服服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事客服工作的员工。
第三条客服服务行为应当遵循廉洁诚信、规范有序、友善热情的原则。
第四条公司应当建立健全客服服务管理制度，完善客服服务工作流程，推动客服服务标准化、专业化和质量化。
第五条公司应当加强客服服务人员的培训，提高客服服务人员专业素养和服务意识。
第六条公司应当加强客户信息保护，遵守相关法律法规，保护客户隐私。
第七条客服服务部门应当加强对客服服务行为的监督和管理，及时发现问题，做好整改工作。
第八条客服服务部门应当定期对客户的满意度进行调查，了解客户需求，改进服务。
第九条客服服务部门应当严格执行客户投诉处理程序，及时回应客户投诉，解决问题。
第十条客服服务部门应当建立客户服务档案，完善客户信息登记和管理。
第二章客服服务流程第十一条客服服务流程包括客户咨询、问题诊断、问题解决和客户满意度调查。
第十二条客服服务部门应当建立客户投诉渠道，接受客户投诉并及时反馈。
第十三条客服服务人员应当认真倾听客户问题，进行问题诊断，提供解决方案。
第十四条客服服务人员应当及时记录客户信息，持续跟进问题处理进展情况。
第十五条客服服务人员应当在问题解决后进行客户满意度调查，及时了解客户反馈。
第十六条客服服务人员应当积极沟通，耐心细致地为客户服务，保持良好服务态度。
第十七条客服服务人员应当遵守客户保密约定，妥善保管客户信息。
第十八条客服服务人员应当严格按照工作流程操作，确保客户信息准确无误。
第三章客服服务标准第十九条客服服务人员应当熟悉公司产品知识和服务流程，提供准确高效的服务。
第二十条客服服务人员应当保持良好的工作状态，提供周到细致的服务。
第二十一条客服服务人员应当尊重客户，理性对待客户投诉和不满意。
第二十二条客服服务人员应当虚心学习，定期进行业务培训和技能提升。
第二十三条客服服务人员应当保持专业素养，积极解决问题，提升客户满意度。
《5S管理》基本内容教程5标准范本
编号：QC/RE-KA3775《5S管理》基本内容教程5标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________《5S管理》基本内容教程5标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
《5S管理》基本内容教程5一、公司推行实施《5S管理》的目的：1.提高产品质量，降低乃至消除不合格品率；2.提高生产率，消除生产故障；3.保障企业安全生产；4.降低生产成本，提高企业效益；5.改善员工的精神面貌；6.改善和提高企业形象。
二、我们有下列“症状”吗？在工作中常常会出现以下情况：1.急等要的东西找不到，心里特别烦燥；2.桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感；3.没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间；4.工作台面上有一大堆东西，理不清头绪；5.每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻；6.环境脏乱，使得上班人员情绪不佳；7.制订好的计划，事务一忙就“延误”了；8.材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大量空间；9.生产现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存放，活动场所变得很小；10.生产车道路被堵塞，行人、搬运无法通过。
软件项目售后及质量保证措施方案
软件项目售后及质量保证措施方案目录1. 内容概要 (3)2. 软件项目质量保证框架 (4)2.1 质量保证模型 (5)2.2 质量保证流程描述 (6)2.3 质量保证关键点 (7)3. 售后服务基本策略 (9)3.1 服务响应策略 (11)3.2 服务处置流程 (12)3.3 客户投诉处理机制 (13)4. 质量保证措施和策略 (13)4.1 需求分析阶段质量保证措施 (15)4.2 设计阶段质量保证措施 (16)4.3 编码阶段质量保证措施 (17)4.4 测试阶段质量保证措施 (18)4.5 维护阶段质量保证措施 (19)5. 售后服务措施 (21)5.1 客户咨询服务措施 (22)5.2 软件升级和故障解决措施 (22)5.3 资料和技术支持措施 (24)6. 文档与知识管理 (25)6.1 文档标准和流程 (27)6.2 知识库建立与管理 (28)6.3 内部培训制度 (29)7. 性能监控和升级审计 (30)7.1 性能监控方法 (32)7.2 升级审计点 (33)7.3 后竣工审计制度 (35)8. 持续改进与反馈机制 (36)8.1 反馈渠道与流程 (37)8.2 持续改进措施 (38)8.3 指标和评价体系 (39)9. 应急预案与灾难恢复 (41)9.1 应急响应预案 (41)9.2 灾难恢复计划 (43)9.3 数据备份与恢复流程 (44)10. 目标与绩效评估 (45)10.1 项目质量保证目标设定 (47)10.2 绩效评估指标和评价 (47)10.3 周期性审查和改进计划 (49)1. 内容概要本方案旨在明确软件项目在交付后的售后服务范围、责任分配、工作流程以及质量保证措施，以确保软件系统的稳定运行和持续改进。
方案涵盖了从项目交付直至下一次维护升级的全过程，包括客户培训、系统维护、故障响应、技术支持、版本更新和质量监控等关键环节。
本方案定义了软件项目在交付后所提供的全部售后服务内容，包括但不限于系统安装、配置调试、用户培训、定期巡检、故障排查与修复、软件更新与升级等。
国家认监委关于印发《质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）》的通知
国家认监委关于印发《质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）》的通知文章属性•【制定机关】国家认证认可监督管理委员会•【公布日期】2024.09.29•【文号】国认监〔2024〕11号•【施行日期】2024.09.29•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】认证认可正文国家认监委关于印发《质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）》的通知国认监〔2024〕11号各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委），各相关单位：现将《质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。
国家认监委2024年9月29日质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，在市场监管工作中完整、准确、全面贯彻新发展理念，立足质量认证“传递信任、服务发展”本质属性，聚焦企业、产业、县域高质量发展需求，更好发挥质量认证“信用证”“体检证”“通行证”作用，实施质量认证服务强企强链强县行动，促进企业做大做强、产业建圈强链和县域经济可持续发展，彰显质量认证在塑强新质生产力发展和推进中国式现代化发展中的时代价值。
二、工作目标全面提升质量认证服务供给水平，质量认证改善市场供给、服务市场监管、优化市场环境和促进市场开放的能力明显提升，充分体现质量认证在推动强企强链强县中的基础性作用。
紧贴企业需求，聚焦小微企业“谋生存、求发展”中普遍面临的共性质量问题，有效提升质量认证支撑小微企业提质、降本、增效的能力。
聚焦大中型企业“谋转型、创品牌、促发展”中面临的质量发展“痛点”问题，有效提升质量认证促进大中型企业高质量发展的效能。
紧贴产业链供应链需求，围绕国家重大战略部署，聚焦产业高质量发展的堵点、难点、痛点问题，遴选实施一批质量认证服务强链重大任务。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程【篇一：客户服务管理制度】（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度是用来规范和管理企业的服务质量的一种管理文件。
以下提供一些参考内容，供您参考：
1. 服务质量目标和要求
- 明确企业的服务质量目标，例如客户满意度达到XX%，服务质量投诉率低于XX%等。
- 提出服务质量的基本要求，例如员工服务意识要强，服务流程要规范，服务时间要准确等。
2. 组织结构与职责
- 说明负责服务质量管理的组织机构及其职责，例如设立服务质量管理部门，负责制定服务质量管理制度，监督和评估服务质量等。
3. 服务质量管理流程
- 定义服务质量管理的整个过程，包括服务质量检查、评估、监督等环节。
- 确定服务质量管理的具体工作内容和步骤，例如定期进行服务质量检查，收集客户反馈等。
4. 服务质量培训和提升
- 确定员工服务质量培训的内容和方法，例如产品知识培训、礼仪培训等。
- 设立员工绩效考核机制，以激励员工提供更好的服务质量。
5. 客户投诉处理程序
- 设立客户投诉处理流程，包括如何接收投诉、如何跟进处理等。
- 提供相应的投诉处理表格和文件，以便客户进行投诉。
6. 服务质量评估与改进
- 设立服务质量评估的指标和方法，例如定期进行满意度调查、客户回访等。
- 根据评估结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升服务质量。
7. 内部与外部沟通机制
- 确定内部各个部门之间的协作机制，以保证服务质量的一致性和持续性。
- 与客户建立沟通渠道，接受客户的建议和意见，并及时作出回应。
请注意，以上仅为参考内容，具体的服务质量管理制度需要根据企业的实际情况和要求进行制定。
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是组织用来管理和提升服务质量的一系列规章制度和流程。
它通常包括以下方面：
1. 服务质量目标：制定明确的服务质量目标，如提供客户满意度达到一定水平的服务，提高服务响应速度等。
2. 服务质量策略：确定提升服务质量的策略和方法，如培训员工提高服务技能，改进服务流程等。
3. 服务质量指标：制定量化的服务质量指标，对服务质量进行评估和监控，如客户满意度调查、服务响应时间等。
4. 客户投诉管理：建立客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
5. 员工培训和评估：提供员工培训，使其具备提供高质量服务所需的技能和知识，并定期对员工进行绩效评估。
6. 过程改进和问题解决：建立问题反馈和解决机制，对服务中出现的问题进行分析和改进。
7. 客户意见收集：建立收集客户意见和建议的渠道，并及时反馈和回应客户意见。
8. 绩效考核和奖励机制：制定绩效考核和奖励机制，激励员工提供高质量的服务。
9. 内部沟通和协作：建立良好的内部沟通和协作机制，确保各部门之间的协作，提供协同服务。
通过建立和执行服务质量管理制度，组织可以提升服务质量，增强客户满意度，提高企业竞争力。
检验科质量管理质控失控分析制度.教程文件
检验科质量管理质控失控分析制度目的:检验质量是提高医院诊疗基础,直接指导临床工作。
因此,检验质量是生命。
为了保证检验质量地准确性,防止检验结果失控,同时纠正失控结果,特制定此方案:失控管理小组组长:丁艳萍副组长:卫洁组员:孔雪芳刘海清靳四海麻琳一、临检各项检验项目:严格室内质控并均合格,对失控项目积极查找失控原因。
如查找试剂质量、质控液是否有问题、仪器稳定性、实验室温度湿度、酸碱度,对查出的问题,及时改进,尽快纠正失控结果,同时做好失控讨论记录;二、生化各项检验项目:严格室内质控并均合格,对失控的检验项目要及时纠正,查找出导致失控的原因。
如试剂质量、质控液是否有问题、仪器故障、实验室环境,包括温度、湿度、酸碱度。
试管、吸管是否矫正,实验员是否按照标准的操作规程进行全过程,对查出的相关问题及时改进,同时做好失控讨论记录;三、免疫各项检验项目:严格执行室间室内质控,对每一项检验都必须有阴、阳对照、空白对照,对失控标本重复检查,查找失控原因。
如试剂质量是否严格执行操作规程、实验温度、时间、酸碱度、标本处理是否合格等。
及时纠正失控结果,同时做好失控讨论记录;四、细菌各项检验项目:严格执行操作规程,使用质量高的检验试剂,对可疑失控标本,查找原因,是否有交叉污染,或标本错误或接种错误,等等及时纠正错误并做好记录。
检验报告的查对制度一、检查工作人员在收到检验申请单后,逐项查看申请单填写是否齐全,对缺项或填写不清申请单应退回病房请医生纠正。
二、根据化验单申请要求,需要到临床科室采集标本时,在采集前应严格做好三对:对姓名、对床号、对检验项目, 防止差错发生。
三、检验报告单填写要规范,中文形式报告,字迹要清楚、工整,证明正常参考值,不得随意涂改。
四、报告单在发出之前,检验者和复核者应严格审查防止漏报错报,并有检验者和复核者签字同时登记备查,登记本应长期保存。
五、病房及部分门诊检验报告单全科统一发放,每天下午检验报告单经消毒后,送临床各科及门诊咨询台并有下送登记。
公司保障服务管理制度
第一章总则第一条为加强公司保障服务管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及保障服务的部门和个人，包括但不限于客服中心、售后服务部、技术支持部门等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化责任意识，确保服务质量；4. 不断创新，持续改进。
第二章保障服务范围第四条公司保障服务范围包括但不限于以下内容：1. 产品售前咨询；2. 产品安装与调试；3. 产品使用指导；4. 故障报修与维修；5. 保修期内免费服务；6. 售后跟踪与服务；7. 用户满意度调查；8. 其他与保障服务相关的活动。
第三章保障服务流程第五条保障服务流程如下：1. 售前咨询：- 客户通过电话、在线客服、邮件等方式提出咨询；- 服务人员及时响应，解答客户疑问，提供产品信息；- 必要时，安排专业人员进行现场讲解或演示。
2. 产品安装与调试：- 根据客户需求，提供相应的安装与调试服务；- 安装调试人员需具备相应的专业技能和资质；- 确保安装调试质量，符合产品使用规范。
3. 产品使用指导：- 通过电话、在线教程、现场指导等方式，向客户提供产品使用指导； - 确保客户正确、安全地使用产品。
4. 故障报修与维修：- 客户发现产品故障时，可通过电话、网络等方式报修；- 服务人员及时响应，核实故障信息；- 根据故障原因，安排维修或更换零部件。
5. 保修期内免费服务：- 在产品保修期内，为客户提供免费的维修、更换零部件等服务；- 确保保修服务符合国家相关法律法规和行业标准。
6. 售后跟踪与服务：- 定期对客户进行售后跟踪，了解产品使用情况及满意度；- 及时解决客户提出的问题，提升客户满意度。
7. 用户满意度调查：- 定期开展用户满意度调查，了解客户对保障服务的评价；- 根据调查结果，持续改进保障服务质量。
第四章服务人员要求第六条服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 具备相应的专业技能和知识；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 熟悉公司产品和服务规范；5. 积极参与培训，不断提升自身能力。
售后服务培训方案课件ppt
线上培训
线下培训
视频教程
现场指导
培训时间： 2022年10月1 日至10月15日
培训对象：售 后服务人员
培训内容：售 后服务流程、 沟通技巧、产
品知识等
培训形式：线 上授课、案例 分析、小组讨
论等
收到客户咨 询
提供解决方 案
确认客户需 求
客户满意度 跟踪
添加标题 添加标题 添加标题
接收客户投诉 联系客户了解情况 制定解决方案
添加标题
执行解决方案
添加标题
确认投诉信息
添加标题
分析问题原因
添加标题
与客户协商达成一 致
添加标题
总结经验教训
接收到维修保 养需求
派工到现场服 务
检查故障原因
更换损坏零件
完成维修保养 任务
客户验收并结 款
接收客户退换货申请 确认退换货原因 判断是否符合退换货标准 符合标准则进行退换货处理，不符合标准则告知客户并协商解决方案 处理完成，将退换货信息记录存档，以便后续追踪和管理
建立客户反馈系统 定期收集客户反馈 分析反馈数据，找出问题所在 制定改进措施，提升售后服务质量
售后服务对客户 满意度的影响
提高客户满意度 的方法
客户反馈意见的 收集与处理
以客户为中心的 服务理念
客户满意度影响品牌形象 售后服务是提高客户满意度的关键因素 品牌形象对于企业生存和发展的重要性 售后服务在品牌形象维护中的重要作用
客户满意度与忠诚度的关系
售后服务对客户忠诚度的影响
提高客户忠诚度的关键要素： 产品质量、服务质量和品牌形 象
掌握产品知识： 了解公司产品 的特点、性能、 使用方法等。
掌握维修技能： 能够熟练地对 产品进行维修、 保养、调试等
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服务质量管理制度
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等
候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评
审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造
并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从勤劳的蜜蜂有糖吃
其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。