Kano 顾客需求模型
kano模型的需求分类
kano模型的需求分类
Kano模型是一种常用的需求分类模型，它将需求分为五个不同的类别，以帮助理解和满足用户对产品或服务的期望。
这些需求分类包括：
1. 基本需求 (Basic Needs)：这是用户对产品或服务的最基本要求，如果不满足这些需求，用户将非常不满意。
例如，一个电子产品必须具备正常的功能和性能才能满足用户的基本需求。
2. 期望需求 (Expected Needs)：这是用户通常对产品或服务有的期望，如果满足了这些需求，用户会感到满意，但不会特别激动。
例如，用户期望电子产品具备良好的电池寿命和易用性。
3. 被赋予需求 (Excitement Needs)：这是超出用户期望的额外需求，如果满足了这些需求，用户会感到惊喜和兴奋。
这些需求通常是新颖、创新或独特的功能或特性，可以给用户带来额外的价值和愉悦感。
4. 反向需求 (Reverse Needs)：这是用户原本不希望存在的需求，如果满足了这些需求，用户会感到不满和失望。
例如，过度复杂的操作流程或频繁的广告弹窗都是用户不希望存在的
反向需求。
5. 潜在需求 (Latent Needs)：这是用户尚未意识到或无法明确描述的需求，但一旦满足了，可能会给用户带来惊喜和满意。
这些需求通常需要通过深入的市场调研和洞察来发现，并提供相应的解决方案。
需求入门 - 用Kano模型来确定需求优先级
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需求入门 － 用Kano 模型来确定需求优先级
在《敏捷估计和规划》一书中，在确定合意性优先级 一章中专门介绍了这个模型，这个模型可以作 为我们确定需求优先级的一个参考。KANO 模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型 需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 客户满意度模型Kano 1. 基本型需求： 顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特 性充足时，对客户满意度没有多少影响，顾客充其量是满意。例如只要酒店浴室满足了我的基本 需要，我并不会关心洗漱台的台面是用什么材料制作的。 2. 期望型需求： 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性，有些期望型需求连 顾客都不太清楚，但是是他们却希望得到 的。顾客通常谈论的是期望型需求，期望型需求又叫做线 性需求，这类需求越多越好。线性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满意这些需 求时，顾客 就不满意。因此，产品的价格通常和线性特性相关。如果酒店有健身器材，我会更加 高兴，相比没有这类器材的酒店，我下次可能就会在此入住这里。 3. 兴奋型需求 ：提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性，使顾客产生惊喜。兴奋点和惊喜点常常 是一些未被用户了解的需求，客户在看到这 些功能之前并不知道自己需要它们。当其特性不充足时 ，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非 常满意，从 而提高顾客的忠诚度。这类需求可以为产品增加额外价格。 评估需求类型 在应用这个模型时，需要注意随着时间的发展，功能会在模型中向下移动。例如手机彩屏以前是期 望的，而已经是必须的。所以需求的正确归类非常重 要。使用Kano 模型最简单的方法就是考虑每 个主题或故事，对它所属的类型进行讨论。我们可以设计一套问卷，对用户进行问卷调查。Kano 建 议通过对一个 功能问两个问题来确定分类：一个问题是如果产品中有这个功能，用户会觉得如何； 另一个问题就是如果功能不存在，用户又是觉得如何。对每个问题采用5点的度 量方式进行回答： 1. 我希望这样 2. 我预期这样 3. 我没有意见 4. 我可以忍受这样 5. 我不希望这样 经过调查后根据下图的归类矩阵，将问题进行归类来确定需求的类型
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
顾客需求的KANO模型
顾客需求的KANO模型卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。
这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。
基本需求:最基本的需求，满足了也不会表现出满意，但不满足则会特别不满意期望需求:提供的越多越满意兴奋需求:不提供顾客也不会特别不满意,但兴奋需求会转化为基本需求Threshold/Basic attributes: Characteristics that must exist in order for the product to achieve success. The customer can remain neutral in attitude toward the product even with improved execution of the attributes.One-dimensional attributes (performance/linear): Characteristics that directly correlate to customer satisfaction. Increased functionality or quality of execution will result in increased customer satisfaction. Conversely, decreased functionality will result in greater dissatisfaction.Attractive attributes (exciters/delighters): Characteristics that give customers greater satisfaction and for which they are willing to pay a price premium. Satisfaction will not decrease below neutral if the product lacks the feature.Kano模型在需求分析的过程中，Kano模型是一个很好的用来做需求分析和分类的工具。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
kano模型的作用
kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。
该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。
期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。
惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。
通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。
对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。
对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。
对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。
随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。
通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。
总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
1. 顾客需求分类列表：将顾客需求分为基本需求、性能需求、附加需求、潜在需求和未确定的需求等多个类别。
2. 使用场景描述：对于每个需求，需要明确在哪些情境下顾客需要这个需求，例如在家庭生活、商务出差等场景中等。
3. 用户目标：对于每个需求，需要明确对应的用户核心目标，例如提高工作效率、增加娱乐时间等。
4. 用户角色：明确在每个场景下的使用人员、参与人员和观察人员等用户角色。
5. 用户特征：描述用户的基本特征，例如年龄、性别、教育程度、职业等。
6. 用户痛点：描述顾客在使用产品时的痛点和难点，例如用户体验不佳、操作复杂等。
7. 用户期望：描述顾客使用产品时的愿望和期望，例如高效、灵活、稳定、安全等。
8. 用户满意度：顾客对产品提供的服务和产品特性的满意程度。
这些信息可以从反馈、评价、投诉、调研等多个渠道获得。
9. 经济情况：描述顾客的经济情况，例如职业、收入水平、消费观念等。
10. 其他需求：包括用户对品牌、社交、环境保护、可持续性等方面的需求。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
六西格玛工具KANO模型
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
kano模型概念
kano模型概念嘿，朋友！你听说过 Kano 模型吗？要是没听过，那可真是有点儿亏啦！Kano 模型啊，就像是我们生活中的一个神秘小助手，能帮我们看清各种需求的真面目。
比如说，你去买手机。
基本的通话和短信功能，这就像是我们每天要吃的白米饭，没它不行，这就是所谓的必备需求。
要是一款手机连这个都做不好，那还能叫手机吗？你肯定不会买，对吧？再看看那些让人眼前一亮的新功能，比如超级清晰的摄像头，能把你的美照拍得像时尚大片一样，这就是魅力需求。
有了它，哇塞，手机瞬间变得超级吸引人，让你心里痒痒的，就想赶紧拥有。
还有一种需求，就像手机的外观颜色，有了也不错，没有也不太影响使用，这就是期望需求。
想象一下，你去一家餐厅吃饭。
干净卫生的环境，这是必备的。
要是环境脏兮兮的，谁还愿意去呀？而独特美味的招牌菜，那就是魅力需求，能让你念念不忘，还想带朋友一起去。
服务态度好，这算期望需求，会让你觉得这顿饭吃得更舒心。
Kano 模型就像是一个魔法镜，能让企业知道怎么抓住消费者的心。
要是只关注必备需求，产品就普普通通，没啥竞争力。
要是能多多挖掘魅力需求，那可就厉害了，能一下子吸引住大家的目光。
比如说，一家做耳机的公司。
只保证能听到声音，这远远不够。
要是能做出那种降噪效果超级棒，外观又时尚酷炫的耳机，那不火都难！对于我们个人来说，Kano 模型也有用哦！找工作的时候，工资能养活自己，这是必备的。
而公司有良好的发展前景和培训机会，这就是魅力需求啦，能让你更有动力去努力。
你看，Kano 模型是不是很神奇？它能让我们更聪明地做出选择，无论是企业生产产品，还是我们自己的生活决策。
所以啊，咱们可得好好了解 Kano 模型，让它帮咱们在这纷繁复杂的世界里，找到最适合自己的东西，做出最明智的决定！。
Kano模型的数据统计分析
Kano模型的数据统计分析1、用户需求分类1．1Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。
1．2用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。
先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。
1．2．1市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。
例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。
注：√表示用户意见1．2．2调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。
例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。
每项用户需求共5×5—25个可能结果。
基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。
其他3种结果分别为可疑、反向和不关心，这是不需要的，必须排除。
(1)可疑结果（用户的回答自相矛盾）。
可疑结果共2个，即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。
例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。
这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通，用户都会满足，这显然是自相矛盾的。
出现可疑结果有2种可能：一是用户曲解了正反问题，二是用户填写时出现错误。
统计时需要去除可疑结果。
(2)反向结果（用户回答与调查表设计者的意见相反）。
正向问题表明产品具有某项用户需求，反向问题表明不具备该用户需求，正向问题比反向问题具有更高的用户满意，但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。
kano模型调研方法及算法
Kano模型是一种质量管理工具，用于分析产品特性与顾客需求的关系。
它能够帮助企业识别并理解顾客需求，以便更好地满足这些需求并提升顾客满意度。
下面将介绍Kano模型的调研方法及算法。
一、Kano模型调研方法1. 定义问题：明确需要分析的问题，如产品质量、性能、特性等。
2. 收集数据：通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，了解顾客对产品特性的期望和感受。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析，识别出不同特性的Kano分类。
二、Kano模型分类Kano模型将产品特性分为三类：基本型、期望型、魅力型和无差异型。
1. 基本型：特性不满足顾客期望时，会导致不满。
例如，产品质量差、性能低等。
2. 期望型：特性满足顾客期望时，不会产生特别积极的感觉。
例如，产品符合标准、价格合理等。
3. 魅力型：特性超出顾客期望时，会显著提高顾客满意度。
例如，产品创新、独特设计等。
4. 无差异型：特性满足或不满足时，对顾客满意度没有显著影响。
三、Kano模型算法Kano模型可以通过以下算法进行定量分析：1. 确定每个特性的Kano分类。
2. 计算每个特性的权重，可以根据重要性或满意度进行赋值。
3. 根据每个特性的权重和顾客评分，计算总满意度。
4. 根据总满意度和Kano分类，制定相应的改进策略。
在实际应用中，Kano模型还可以与其他工具和方法结合使用，如层次分析法、数据挖掘等，以提高分析的准确性和有效性。
通过Kano模型调研方法和算法，企业可以深入了解顾客需求，识别出关键的产品特性，并根据Kano分类制定相应的改进策略。
这有助于提高产品质量和顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场占有率。
需要注意的是，Kano模型是一种定性分析工具，其结果需要结合实际情况进行解释和解读。
因此，在实际应用中，企业应该根据具体情况选择合适的调研方法和算法，并结合其他工具和方法进行综合分析和应用。
顾客需求KANO模型PPT课件
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
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KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
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振奋需求
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
需求类型定义
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
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扩展KANO模型
基本需求
一元需求
振奋需求
如何降低 故障率
如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
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感谢您的观看！
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1
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有 效方法
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KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
2
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如果充分顾客会惊喜超出期望地满意扩展kano模型充分不充分客户满意客户不满意振奋需求不说想当然可测量不说不知道不奢望随着时间推移竞争白热化振奋需求会逐步转化为一元需求甚至沦为基本需求kano模型运用一基本需求振奋需求一元需求垄断白热化初级不同竞争阶段资源投放决策kano模型运用二基本需求振奋需求一元需求如何降低故障率如何提高性能挖掘顾客潜在需求为持续改进提供方向
kano模型法
kano模型法
Kano模型法是一种质量管理工具，用于分析客户需求和提高客户满意度。
这种方法将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和感性需求。
基本需求是必不可少的需求，如商品应该能够正常工作；期望需求是顾客期望得到的，但可有可无的需求，例如影响客户购买决策的服务、品牌等；而感性需求则是不被顾客明确提出的，但对顾客满意度具有重要影响的需求，例如用户友好的界面设计、用户操作的体验等。
Kano模型法提供了一种将这些需求分类的方法，通过识别和满足不同类型需求的方式，可以提高客户满意度和产品质量。
以上是基于Kano模型法的简要介绍，希望对您有所帮助。
卡诺KANO模型--用户需求分析模型
卡诺KANO模型--⽤户需求分析模型1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅⼒属性；⑷⽆差异属性。
魅⼒属性：⽤户意想不到的，如果不提供此需求，⽤户满意度不会降低，但当提供此需求，⽤户满意度会有很⼤提升；期望属性：当提供此需求，⽤户满意度会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，⽤户满意度不会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会⼤幅降低；⽆差异属性：⽆论提供或不提供此需求，⽤户满意度都不会有改变，⽤户根本不在意；反向属性：⽤户根本都没有此需求，提供后⽤户满意度反⽽会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量⽤户在⾯对存在或不存在某项质量特性时的反应。
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分⽐，计算出Better-Worse系数，表⽰某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，⽤户满意度会提升；正值越⼤/越接近1，表⽰对⽤户满意上的影响越⼤,⽤户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，⽤户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表⽰对⽤户不满意上的影响最⼤，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较⾼的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
kano模型案例分析
kano模型案例分析Kano模型是由日本统计学家狩野纲一于1984年提出的，用于分析顾客需求的模型。
它将顾客需求分为五个层次：基本要求、期望要求、兴奋要求、满意要求和感动要求。
在这五个层次中，基本要求是最基本的需求，而感动要求是超出期望的高级需求。
以一款智能手机为例进行Kano模型的案例分析。
基本要求：一款智能手机的基本要求是能够正常拨打电话、发送短信、上网浏览等功能，这是顾客对智能手机的最基本的要求。
如果这些基本要求没有被满足，顾客将对手机产生不满。
期望要求：对于一款智能手机而言，顾客的期望要求可以包括更长的待机时间、更快的处理速度、更大的存储空间等。
这些期望要求是人们对智能手机功能的期待，如果一款手机满足了这些要求，顾客会对其感到满意。
兴奋要求：兴奋要求是指超出顾客期望的新颖、创新的功能。
例如，一款支持人脸识别解锁的手机，能够引起顾客的兴趣和惊喜。
这些兴奋要求是顾客在购买手机时会被吸引的亮点。
满意要求：满意要求是指顾客未曾期望但实际上存在的功能或服务。
例如，一款手机配备了更强大的防水性能，能够在不同环境下使用，这将让顾客感到满意。
满意要求是超出顾客期望的需求，但并没有达到兴奋要求的程度。
感动要求：感动要求是指顾客在使用产品或服务时产生的惊叹、感叹的功能或服务。
例如，一款手机内置了AI助手，能够自动分析用户的使用习惯，并提供个性化的建议和推荐，这将让顾客感到非常惊喜和满足。
感动要求是超出顾客期望的高级需求，能够给顾客带来额外的价值。
通过Kano模型的分析，可以看出一款智能手机需要满足顾客的基本要求，同时也需要提供一些超出期望的功能和服务，才能吸引顾客并提升用户体验。
在市场竞争激烈的情况下，不断地创新和满足顾客兴奋和感动的需求，将会帮助手机企业在市场中占据竞争优势。
用户需求研究方法-卡诺KANO模型
用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。
kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。
01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。
这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。
在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。
他提出的这个模型有效的解决了这个问题。
KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。
KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求：产品「必须有」的功能。
对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。
对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。
兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。
通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。
将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。
如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。
2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。