客户服务流程
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下一环节。
6.看保单
• 先找优点 寻找缺口切入 做保单的讲解 现在保险和以往的不同 再找缺口 切入现在产品
• • •
先找优点：至少找到三个优点，1.保险观念真好。2.投保的很早收益也很高3.产品的
特点，比如享受公司的分红。 做保单的讲解：看完保单给客户讲解保险利益，大体保的什么，有分红的可以帮客 户现场查一下分红，印证公司的实力，同时也让客户更加的信任我们 再找缺口切入：其实重大疾病的保障每个人都应该有啊，当初附加上这个保障就更 加的全面了，人吃五谷杂粮没有不生病的，也没有人能够全身而退，尤其是我们这个 地区，严重的化工污染，重大疾病的发病率这么高，谁挣钱都不容易，谁也不想把辛 辛苦苦赚的钱一把都送到医院里去，你看你的这份保险在过去来说已经很不错了，唯 一不足就是保额很低，过去一万两万就很厉害，因为那时一个万元户就不得了，但是 随着社会的发展，医疗水平的提高，是个重大疾病没有个十万八万的下不来，打个比 方，就一个小小的阑尾炎，过去就是几百块钱，现在就要五六千，小孩感冒发烧也要 几千元。虽然过去的产品挺好，就是保单单一，保障不够全面。 切入现在的产品比如万能：现在的保险非常的灵活，保障全面，随用随取，存钱的 基础上多了一份高额的保障，利息比银行高
客户服务流程
1.服务流程的对象
2.上门前的准备工作
3.客户服务遵循的流程
服务流程的对象
• 1.收费客户 • 2.缘故客户 • 3.陌生客户： 电话盲打客户、调查问卷的客户
上门前的准备工作
• 1.约访 ：最好打电话确定好上门拜访的时间
• 2.准备资料：准保护卡、客户服务评鉴表、保全 的资料、建议书案例、投保书、笔（至少3支）、 A4纸（数张）
2.道明来意（简短）
• 老师，因为之前给您做单的业务员已经离职了， 所以您的保单转到我们售后服务部门，以后就由 我负责您保单的售后服务和理赔（递送名片）将 来不管是有保全、理赔啊直接找我给您办理就行 ， 今天过来呢主要是跟您认识一下，简单的核对一 下保单信息。
3.介绍部门（为什么成立，负责什么，与营销的区别）
公司是骗人的 ，存的时候好存，赔的时候难赔。 为什么会出现这样的情况呢？ 由于过去业务员的不专业 ，再说时间久了也大概忘了，还有就是 售后服务跟不上，才会出现这样那样的问题，现在公司也是针对这 个情况成了了售后服务部门，负责过去所有投保客户业务员离职后 的售后服务和理赔，让客户清楚自己的权益，什么时候能用什么时 候不能用，保险可是一辈子的事，咱可一定要弄明白。将来无论出 现任何问题都可以找到我们，不用客户自己来回跑。 与营销的区别：地址，离职率，工资待遇，区域
• 老师您这份保单当时是XX给您做的，对吧？他（她）是 您的亲戚还是朋友啊？ • 客户答： 是亲戚或是朋友或是同事总之有牵连 • 一看您就是特别给人面子的人呢，人缘特别好，以前都是 这样，亲戚朋友进保险公司了说保险很好啊 ，什么都保， 整天缠着咱，实在没办法了存上一份，是这样的吧（问客 户）？存上就不见了，再也不来了，虽然碍于面子存上 了 ，但是对自己有什么用，基本上是一无所知。那打个 比方：我们去超市买了个冰箱回家想当彩电用，那您说能 不能当彩电用，肯定不能啊？这时我们去超市让它陪个彩 电，超市肯定不赔啊。其实保险和商品都是一样的，保险 也分很多种，如果我们只买了教育基金而没有买意外保障， 有一天出现了意外事故让保险公司赔，保险公司肯定不赔 啊，可客户往往以为只要有了保险就什么都保，所以就会 出现这样那样的问题，认为保险
• •
看保单技巧
1.第一页看投保人、被保险人的姓名、生日等基本资料 2.看险种名称、缴费年限、保费金额 3.看保单的保险责任，死亡赔付、生存金领取、重疾赔付
7.两会的铺垫
酒会、年检会： 为什么做两会、两会名额的有限性
为了更好的服务客户，保障客户的权益，定期的为客户做 保单的年检会，还有回馈新老客户的酒会，如果有你的名 额，我会第一时间通知你，你一定要去现场了解一下，我 们公司的变化，比如平安银行，信用卡等
4.保单三核 • 1.核对电话 • 2.核对地址 • 3.核对银行账号 102（工行） 103（农行） 104(中行) 105（建行）999（邮政储蓄）
5.收集客户资料（做保护卡）
工作：在哪上班，工资福利待遇 家庭：决策谁做主 孩子：多大了，在哪上学，学习状况，现在 的教 育费
用
保障： 家里保险的情况，对保单利益是否清 楚，切入
• 3.个人的仪表仪容：职业装、名片、淡妆、良好 的职业形象
上门服务遵循的流程
1.上门
敲门：您好，是XX老师家吗？我是中国平安售后 服务部的工作人员，现在是您的保单负责人 ，老 师，方便进您家说话吗？（视客户家情况而定） 进门：适当寒暄赞美 ，拉近距离（比如，你家里 收拾的真干净啊，一看就知道女主人特别贤惠能 干，装修的真好，很有品位）
8.重申客户享受的服务
保险利益不清楚时、理赔时都可以找到我们 免费为客户提供一月一期的客户服务报 生日的时候有生日的祝贺，礼物
为下次上门拜访做好铺垫
总结
1.上门 2.道明来意 3.介绍部门 4.三核
5.收集客户资料
6.看保单
7.两会的铺垫
8.重申客户享受的服务
Thankபைடு நூலகம்ou
6.看保单
• 先找优点 寻找缺口切入 做保单的讲解 现在保险和以往的不同 再找缺口 切入现在产品
• • •
先找优点：至少找到三个优点，1.保险观念真好。2.投保的很早收益也很高3.产品的
特点，比如享受公司的分红。 做保单的讲解：看完保单给客户讲解保险利益，大体保的什么，有分红的可以帮客 户现场查一下分红，印证公司的实力，同时也让客户更加的信任我们 再找缺口切入：其实重大疾病的保障每个人都应该有啊，当初附加上这个保障就更 加的全面了，人吃五谷杂粮没有不生病的，也没有人能够全身而退，尤其是我们这个 地区，严重的化工污染，重大疾病的发病率这么高，谁挣钱都不容易，谁也不想把辛 辛苦苦赚的钱一把都送到医院里去，你看你的这份保险在过去来说已经很不错了，唯 一不足就是保额很低，过去一万两万就很厉害，因为那时一个万元户就不得了，但是 随着社会的发展，医疗水平的提高，是个重大疾病没有个十万八万的下不来，打个比 方，就一个小小的阑尾炎，过去就是几百块钱，现在就要五六千，小孩感冒发烧也要 几千元。虽然过去的产品挺好，就是保单单一，保障不够全面。 切入现在的产品比如万能：现在的保险非常的灵活，保障全面，随用随取，存钱的 基础上多了一份高额的保障，利息比银行高
客户服务流程
1.服务流程的对象
2.上门前的准备工作
3.客户服务遵循的流程
服务流程的对象
• 1.收费客户 • 2.缘故客户 • 3.陌生客户： 电话盲打客户、调查问卷的客户
上门前的准备工作
• 1.约访 ：最好打电话确定好上门拜访的时间
• 2.准备资料：准保护卡、客户服务评鉴表、保全 的资料、建议书案例、投保书、笔（至少3支）、 A4纸（数张）
2.道明来意（简短）
• 老师，因为之前给您做单的业务员已经离职了， 所以您的保单转到我们售后服务部门，以后就由 我负责您保单的售后服务和理赔（递送名片）将 来不管是有保全、理赔啊直接找我给您办理就行 ， 今天过来呢主要是跟您认识一下，简单的核对一 下保单信息。
3.介绍部门（为什么成立，负责什么，与营销的区别）
公司是骗人的 ，存的时候好存，赔的时候难赔。 为什么会出现这样的情况呢？ 由于过去业务员的不专业 ，再说时间久了也大概忘了，还有就是 售后服务跟不上，才会出现这样那样的问题，现在公司也是针对这 个情况成了了售后服务部门，负责过去所有投保客户业务员离职后 的售后服务和理赔，让客户清楚自己的权益，什么时候能用什么时 候不能用，保险可是一辈子的事，咱可一定要弄明白。将来无论出 现任何问题都可以找到我们，不用客户自己来回跑。 与营销的区别：地址，离职率，工资待遇，区域
• 老师您这份保单当时是XX给您做的，对吧？他（她）是 您的亲戚还是朋友啊？ • 客户答： 是亲戚或是朋友或是同事总之有牵连 • 一看您就是特别给人面子的人呢，人缘特别好，以前都是 这样，亲戚朋友进保险公司了说保险很好啊 ，什么都保， 整天缠着咱，实在没办法了存上一份，是这样的吧（问客 户）？存上就不见了，再也不来了，虽然碍于面子存上 了 ，但是对自己有什么用，基本上是一无所知。那打个 比方：我们去超市买了个冰箱回家想当彩电用，那您说能 不能当彩电用，肯定不能啊？这时我们去超市让它陪个彩 电，超市肯定不赔啊。其实保险和商品都是一样的，保险 也分很多种，如果我们只买了教育基金而没有买意外保障， 有一天出现了意外事故让保险公司赔，保险公司肯定不赔 啊，可客户往往以为只要有了保险就什么都保，所以就会 出现这样那样的问题，认为保险
• •
看保单技巧
1.第一页看投保人、被保险人的姓名、生日等基本资料 2.看险种名称、缴费年限、保费金额 3.看保单的保险责任，死亡赔付、生存金领取、重疾赔付
7.两会的铺垫
酒会、年检会： 为什么做两会、两会名额的有限性
为了更好的服务客户，保障客户的权益，定期的为客户做 保单的年检会，还有回馈新老客户的酒会，如果有你的名 额，我会第一时间通知你，你一定要去现场了解一下，我 们公司的变化，比如平安银行，信用卡等
4.保单三核 • 1.核对电话 • 2.核对地址 • 3.核对银行账号 102（工行） 103（农行） 104(中行) 105（建行）999（邮政储蓄）
5.收集客户资料（做保护卡）
工作：在哪上班，工资福利待遇 家庭：决策谁做主 孩子：多大了，在哪上学，学习状况，现在 的教 育费
用
保障： 家里保险的情况，对保单利益是否清 楚，切入
• 3.个人的仪表仪容：职业装、名片、淡妆、良好 的职业形象
上门服务遵循的流程
1.上门
敲门：您好，是XX老师家吗？我是中国平安售后 服务部的工作人员，现在是您的保单负责人 ，老 师，方便进您家说话吗？（视客户家情况而定） 进门：适当寒暄赞美 ，拉近距离（比如，你家里 收拾的真干净啊，一看就知道女主人特别贤惠能 干，装修的真好，很有品位）
8.重申客户享受的服务
保险利益不清楚时、理赔时都可以找到我们 免费为客户提供一月一期的客户服务报 生日的时候有生日的祝贺，礼物
为下次上门拜访做好铺垫
总结
1.上门 2.道明来意 3.介绍部门 4.三核
5.收集客户资料
6.看保单
7.两会的铺垫
8.重申客户享受的服务
Thankபைடு நூலகம்ou