服务礼仪的基本理念共30页文档
大运志愿者培训——文明礼仪-30页PPT资料
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思众考在：为安大静声的喧哗地“方找大理由声”喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证
服务礼仪
服务礼仪.txt一个人一盒烟一台电脑过一天一个人一瓶酒一盘蚕豆过一宿。
永远扛不住女人的小脾气，女人永远抵不住男人的花言巧语。
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服务礼仪(金正昆) 默认分类 2009-05-23 19:02 字号：大中小阅读 302 评论 0 金正昆服务礼仪讲座提纲绪论礼仪就在你身边服务实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。
古人讲，衣食足而知礼仪。
礼者,敬人也第一篇服务礼仪概述礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求） 2、岗位要求（核心内容） 3、售后服务（退换、投拆应对）服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
有一位著名的心理学家叫马斯洛，有一个理论叫做人的需求层次说，金字塔理论: 1、生存 2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）服务礼仪应注意的五个关键词： 1、尊重。
礼者，敬人也 2、沟通。
了解理解沟通（向老大爷推荐 MP3）3、规范。
淮则（掌心向上，是尊重人，上菜按顺时针，代表光明在前，与时俱进，逆时针，遗体告别。
上楼时，顾客有问题问，要下楼，站在同一高度）4、互动。
服务要被顾客认可、接收5、心态。
认真做第二篇职业道德道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。
比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。
就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。
二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
酒店礼貌礼节
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平 整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、 裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤 管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。
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身体语言
仪容仪表
• 袜子要求
男员工深色、无花边设计；
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身体语言
以下不雅立姿就尽量克服：
• 双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的 幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好， 即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。
• 脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、 丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚 位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时 两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一 脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒 服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或 踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。
仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人
精神面貌的外观体现。
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身体语言
面部清洁 领结领带
衬衣
头发
个人饰物
姓名牌
制服外套
戒指
手的清洁
裤子
袜子
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皮鞋
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身体语言
仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 • 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） • 仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫
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服务礼仪_精品文档
服务礼仪礼仪是我们中华民族的传统美德之一，每个人都想与品正且注重仪容仪表的人交往。
下面百分网小编整理了仪容仪表服务礼仪，希望对你有所帮助!仪容仪表服务礼仪服务人员基本礼仪仪容仪表(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。
2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。
3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。
(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。
3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。
服务人员基本礼仪举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
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举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
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举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
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着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
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微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
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问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
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着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
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服务礼仪培训教材(PPT 107页)
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
服务礼仪资料
服务礼仪在现代社会，服务礼仪是一种至关重要的素质，不论是在商业场所、社交场合还是日常生活中，良好的服务礼仪都能有效提升个人形象、增加信任感和建立良好的人际关系。
因此，学习和遵守适当的服务礼仪是每个人都应该具备的技能。
为什么重视服务礼仪良好的服务礼仪不仅仅是一种客套，更是对客户或他人的尊重和关怀。
在商业活动中，客户往往会对商家的服务礼仪给予直接的评价，从而影响消费者对品牌的认可度和忠诚度。
在社交场合中，恰当的服务礼仪可以营造和谐的氛围，增进彼此间的友好关系。
如何展现良好的服务礼仪1. 礼貌待人•用温和的语气与客户或他人交流。
•保持微笑，并展示真诚的笑容。
•尊重对方的意见和需求，不要轻视或嘲笑。
2. 注重细节•注意个人形象，保持整洁、得体的着装。
•注意言行举止，避免冷漠、苛刻或无礼的表现。
•关注服务细节，主动帮助客户解决问题并提供额外的关心和帮助。
3. 善于沟通•善于倾听，理解对方的需求并及时回应。
•表达清晰、简洁的信息，避免引起误会。
•灵活应对各种情况，避免过于死板或僵化的态度。
服务礼仪的好处遵守良好的服务礼仪不仅有助于个人形象的提升，还有以下好处：1.增加信任感：展现出良好的服务礼仪能够让他人对你产生信任感，从而建立良好的合作关系。
2.提升职业发展：良好的服务礼仪是职场成功的重要因素之一，能够帮助你获得更多的机会和认可。
3.增进个人魅力：展现出优秀的服务礼仪会使您更受欢迎，增加吸引力。
结语服务礼仪是社交交往中的重要一环，是一种双向尊重和关心的表现。
无论是在商业活动中还是日常生活中，遵守合适的服务礼仪都能够让人感受到温暖、关怀和尊重。
因此，让我们一起努力提升服务礼仪，创造更加和谐美好的社会环境。
服务礼仪及行为规范共44页
服务礼仪及行为规范ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克