服务企业顾客忠诚度测评研究
航空公司客户忠诚度的研究
航空公司客户忠诚度的研究航空行业是一个与国际贸易紧密联系的行业，其对于经济发展具有非常重要的作用。
随着社会和经济的不断发展，人们对于航空运输的需求也在快速增加。
因此，航空公司的发展也日益壮大。
然而，在高度竞争的市场上，如何获得并保留客户，成为了航空公司迫切需要解决的问题之一。
因此，航空公司客户忠诚度的研究也经济学上愈加注目。
航空公司是一个高度竞争的市场。
各家航空公司普遍采用多元化的发展战略，为顾客提供不同种类的服务和产品。
然而，这些努力并不能保证所有的顾客都会选择他们的公司。
如何取得和保持客户的忠诚度，是所有航空公司亟需解决的问题。
航空公司客户忠诚度的定义和意义客户忠诚度是指一个客户向某个品牌或经销商持续使用和购买其产品或服务的程度。
在航空公司的领域，忠诚度可以体现为乘客对于该航空公司的选择和重复购买。
航空公司客户忠诚度是航空公司吸引和留住客户的重要指标，对于提高公司的营收和市场份额具有非常重要的意义。
客户忠诚度是一种非常重要的实验心理学概念。
在商业领域，忠诚度可以被视为一种主观的情感，是客户对于品牌或公司的信任和满意度的体现。
忠诚的客户不仅是企业努力争取的目标，同时也是企业成功的关键因素之一。
航空公司客户忠诚度的影响因素在航空公司的客户忠诚度中，有很多因素会影响到客户的忠诚度。
以下是一些比较普遍的影响因素：1.服务质量服务质量是航空公司客户忠诚度的最重要因素。
与其他服务企业相比，航空公司的服务质量对于客户来说更加重要。
因此，客户会对于航空公司的服务满意度、准时率、舒适度和维护水平等方面进行评估。
良好的服务质量会直接改善顾客对于该航空公司的印象和忠诚度。
2.价格价格是客户选择航空公司的重要因素之一。
然而，航空公司不能太过依赖于价格战，因为这样会降低其对客户的忠诚度。
降价在一定程度上可能会吸引客户，但是，如果航空公司过于频繁地进行降价，客户也会对于该航空公司的服务质量产生怀疑。
3.舒适度对于长时间的航班，舒适度也是客户保持忠诚度的重要因素之一。
客户忠诚度调查总结汇报
客户忠诚度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们最近进行的客户忠诚度调查结果。
通过这次调查，我们对客户对我们公司的满意度和忠诚度有了更清晰的了解，也为我们未来的发展方向提供了宝贵的参考。
在这次调查中，我们收到了大量的客户反馈，他们对我们的产品和服务提出了许多宝贵的意见和建议。
通过分析这些反馈，我们可以看到我们的客户对我们的产品质量和服务态度非常满意，大部分客户表示愿意继续选择我们的产品和服务。
然而，调查也揭示了一些问题和挑战。
有一部分客户表示在售后服务方面存在一些不满意的情况，我们需要进一步改进我们的售后服务流程，以提高客户的满意度和忠诚度。
另外，一些客户也提出了对产品质量和价格的一些担忧，这也需要我们认真对待并加以改进。
在未来，我们将会根据这次调查的结果，制定一系列的改进措施，以提高客户的满意度和忠诚度。
我们将进一步优化我们的售后
服务流程，加强产品质量控制，并且会考虑调整产品价格，以更好地满足客户的需求。
最后，我要感谢所有参与调查的客户，他们的宝贵意见和建议对我们非常重要。
同时也感谢所有同事们的努力和支持，让这次调查顺利进行。
我们相信通过我们的共同努力，我们一定能够提高客户忠诚度，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢大家！。
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
企业客户忠诚度总结汇报
企业客户忠诚度总结汇报
在竞争激烈的市场环境下，企业客户忠诚度成为了企业发展中
至关重要的一环。
客户忠诚度不仅关乎企业的长期发展，也是企业
竞争力的重要体现。
因此，我们对企业客户忠诚度进行了深入的调
研和总结，以期提高客户忠诚度，增强企业竞争力。
首先，我们对客户忠诚度进行了全面的调研分析。
通过问卷调查、客户访谈和数据分析，我们深入了解了客户对企业产品和服务
的满意度、忠诚度以及对竞争对手的态度。
通过调研分析，我们发
现客户忠诚度受到多方面因素的影响，包括产品质量、价格竞争力、售后服务等方面。
其次，我们针对调研结果制定了针对性的提升方案。
针对产品
质量，我们加强了产品质量管理，提高了产品的稳定性和可靠性；
针对价格竞争力，我们优化了产品价格策略，提高了产品的性价比；针对售后服务，我们加强了售后服务团队的建设，提高了客户问题
的解决率和响应速度。
最后，我们对提升方案进行了实施和效果评估。
我们通过对客
户忠诚度指标的监测和对比分析，发现客户忠诚度得到了明显的提
升。
客户对产品和服务的满意度明显提高，客户的回购率和推荐率也有了明显的增长。
这些数据都表明我们的提升方案取得了良好的效果。
总的来说，企业客户忠诚度是企业发展中至关重要的一环。
通过对客户忠诚度的调研分析和提升方案的实施，我们成功地提升了客户忠诚度，增强了企业的竞争力。
我们将继续关注客户忠诚度的变化，不断优化提升方案，持续提高客户忠诚度，为企业的长期发展打下坚实的基础。
顾客满意度和忠诚度1
28
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
10
[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
19
4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
快递服务企业培育顾客忠诚度策略研究
物 流 工 程 与管 理
Ｌ ＧＩ ＴＩ Ｓ Ｎ Ｅ Ｒｌ Ｇ Ｎ Ｍ ＡＧ ＭＥ Ｔ Ｏ Ｅ ＧＩ Ｅ Ａ Ｄ ＡＮ Ｅ Ｎ Ｓ Ｃ Ｎ Ｎ
物 流 管理
ｄ ： ０ ３ ６ ／ ．ｉ ｓ ． ６ ４ ４ ９ ． ０ １ ． ８ １ ｓ ７
表 现 为 顾 客 再 次 消 费 时 对 企 业 的 产 品 和 服 务 的 重 复 购 买 行 为 ；意 识 忠 诚 则 表 现 为 顾 客 做 出 的 对 企 业 的产 品和 服 务 的 未 来 消费意 向。
ｎ ｌｚ ａｔ ｒ ｆ ｃｉ ｈ ｏ ｅ ｎ ｕ ｔｙ ｕ ｔｍｅ ｏ ａｔ ｎ ｏ ｓｉ ｅ ｐ ｅｓｄ ｌ ｒ ｓｒ ｉｅ ｅ ｔｒｒｓ ｓｔ ａ ａｙ ｅ ｔｅ ｆｃｏ ｓａ ｅ ｔ ｇ ｔｅ ｃ ｕ ｉｒｉｄ ｓｒ，ｃ ｓｏ ｒｌｙ ｌ ，ａ ｄ ｄ ｍ ｅｔ ｘ ｒｓ ｅｉｅ ｅｖｃ ｎｅｐ ｉｅ ｏ ｈ ｎ ｒ ｙ ｃ ｖｙ ｃ ｌ ｖ ｔ ｕ ｔｍｅ ｙ ｌ ｔａｅ ｉｓ ｎ ｅ ｏ ｕ ｔ ａｅｃ ｓｏ ｒ ｏ ａｔ ｓｒｔｇｅ ｄｒｃ ｍｍｅ ｄ ｔｏ ｓ ｉ ｌ ｙ ａ ｎ ａｉｎ ．
Ｓｔ ｄｙ ｏ ｕ ｎＣｏ ｉｒ Ｓｅ ｖ ｃ ｕｒ ｅ ｒ ｉ ｅＥｎｔ ｒ ｉｅ ｏ Ｃｕ ｔｖ ｔ ｅ ｐｒｓ ｓｔ ｌｉ ａ ｅ Ｃｕｓｏｍｅ ｔ ｒＬｏｙ ｌｙ Ｓ ｒ ｅ ｙ ａ ｔ ｔ ａｔ ｇ
口 ＱＩ０ ｉ Ａ Ｈｕ
（ ｃ ｏ ｌ ｆ ｎ ｇ ｍｅ ｔＷ ｕ ａ ｓｉ ｔ ｆ ｅ ｈ ｏ ｇ ， ｕ ａ ４ ０ ７ ， ｉ ） Ｓ ｈ ｏ ｏ Ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｈ ｎＩ ｔｕｅｏ ｃ ｎ ｌ ｙ Ｗ ｈ ｎ ３ ０ ４Ｃｈｎ ｎ ｔ Ｔ ｏ ａ
服务企业顾客忠诚度测评研究
Value Engineering 0引言随着市场竞争的加剧，人们对顾客价值的认识日趋成熟，发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。
进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素，掌握服务企业顾客忠诚度的现状，并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径，最终达到提高利润率的目标。
1服务企业顾客忠诚的含义顾客是企业生存和发展的重要资源，忠诚顾客是企业利润的主要来源，是各国学者及企业管理者的共识，他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨，提出了不同的观点。
对顾客忠诚这一概念，本文采用Gremler andBrown 的观点，认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”[1]顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
[2]2服务企业顾客忠诚度指标体系服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度，表现出重复购买的行为，因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析，态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。
所谓认知成分是态度的基础性成分，指人们对服务企业的心理印象，包括有关的事实、知识和信念；情感成分是态度的核心或关键性成分，是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感；行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质，是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征，建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标，见表1。
认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价，具有整体性、主观性、客观性、稳定性等特点；情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感；行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标；行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
我国服务型企业顾客满意度测评模型
我国服务型企业顾客满意度测评模型一、引言在当今社会，服务型企业的发展已经成为经济增长的重要推动力之一。
作为一个服务型企业，树立良好的顾客满意度是至关重要的。
建立一套科学有效的顾客满意度测评模型，对于提高服务质量和促进企业的可持续发展至关重要。
二、概述我国服务型企业顾客满意度测评模型的重要性顾客满意度可以看做企业对顾客需求的满足程度，是衡量企业绩效和市场竞争力的重要指标。
在我国的服务行业中，企业竞争激烈，顾客的需求变化快速，建立一个科学可行的顾客满意度测评模型对于企业的发展至关重要。
三、我国服务型企业顾客满意度测评模型的构建1. 设立合适的指标体系一个有效的顾客满意度测评模型应该包含客观指标和主观指标两个方面。
客观指标可以是产品质量、交付时间等，主观指标可以是顾客的满意度、忠诚度等。
综合考虑客观指标和主观指标，构建一个全面、客观、科学的指标体系，可以更准确地评估顾客的满意度。
2. 数据收集与分析搜集顾客的反馈和评价是评估顾客满意度的关键步骤。
通过通信方式、问卷调查或在线评价等方式，收集顾客的意见和建议。
利用统计学和数据挖掘技术等方法对这些数据进行分析，找出其中的规律和问题，为改进服务质量提供参考。
3. 不断改进和创新一个良好的顾客满意度测评模型应该是一个持续的过程，而不是一次性的。
企业应该不断收集和分析顾客反馈的信息，了解顾客需求的变化，并及时调整和改进服务质量。
通过创新服务方式、提升产品质量等方式，不断提高顾客满意度，并使其成为企业竞争的优势。
四、我对我国服务型企业顾客满意度测评模型的个人观点和理解在我看来，建立一个科学有效的顾客满意度测评模型对企业的发展至关重要。
在当前竞争激烈的市场环境中，企业如果无法真正了解顾客的需求和满意度，就很难提供高质量的服务和产品。
通过建立顾客满意度测评模型，企业可以更准确地了解顾客的需求，提供个性化的服务，提高顾客满意度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
然而，我认为目前我国服务型企业顾客满意度测评模型还存在一些问题。
服务企业顾客忠诚度测评研究
服务企业顾客 忠诚度指标体 系。 从 心理 学分析 ， 态度是 由认知 、 情感和行 为意向三个 成 分组成。所谓认知成 分是态度 的基础性成 分， 指人们 对 服务企业 的心理 印象， 包括有关 的事 实、 知识和信念 ： 情感
１ 服务企业顾客忠诚 的含义 成 分是态度 的核 心或关键性成 分， 是指人们对服务企业持 顾客 是企 业生存和 发展 的重要资源 ， 忠诚顾客是 企业 有 了肯定 或否定 的评价后 引发 的情绪和情感 ； 行 为倾 向成
服务行业中的客户满意度测评方法
服务行业中的客户满意度测评方法在竞争激烈的服务行业中，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键。
客户满意度测评是一种重要的工具，用于评估客户对服务质量的感知和满意程度。
本文将讨论服务行业中常用的客户满意度测评方法，帮助企业了解如何衡量和提升客户满意度。
一、定性研究方法1. 深度访谈：深度访谈是一种通过面对面或电话对话，深入了解客户需求和反馈意见的方法。
企业可以选择一些典型客户进行访谈，通过提问和倾听，了解客户对服务的期望和满意度，并收集关于服务改进的建议。
2. 集中小组讨论：集中小组讨论是指邀请一组客户参与讨论特定主题，在开放的环境中交换意见和经验。
通过小组讨论，企业可以了解不同客户的观点和看法，发现问题和机会，并为客户满意度提供基础数据。
二、定量研究方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度测评方法之一。
企业可以设计一份结构化问卷，涵盖不同方面的服务质量指标，如响应时间、员工的专业素质、产品质量等。
通过问卷调查，企业可以收集大量客户反馈意见，并进行统计分析，得出客户群体整体的满意度水平。
2. 客户满意度指标评估：企业可以制定一系列客户满意度指标，如投诉率、客户流失率、服务反馈率等。
通过定期收集和监测这些指标，企业可以对客户满意度进行定量评估，并及时发现问题和改进方向。
三、现场观察法1. 秘密客户：秘密客户是一种将训练有素的客户伪装成普通顾客，对服务过程进行全程监测和评估的方法。
企业可以通过秘密客户的观察和反馈，了解服务过程中存在的问题和不足之处，并及时改进提升。
2. 观察记录：企业可以派员工进行现场观察，记录服务环节中的关键细节和客户互动。
通过观察记录，企业可以客观地评估服务质量，发现存在的问题，改进服务流程和标准。
四、数据分析法1. 大数据分析：随着数字化时代的到来，企业可以利用大数据分析客户满意度。
通过收集和分析大量的客户数据，如消费行为、交互记录等，企业可以深入了解客户需求和偏好，并通过个性化服务提升客户满意度。
酒店管理行销 顾客满意度研究与顾客忠诚度2016(叶予舜)
酒店管理行销顾客满意度研究与顾客忠诚度国内外对顾客满意度研究的现状(一)国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。
而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。
Hirschman认为顾客对产品及服务的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。
对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。
所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。
1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。
费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。
费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。
80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。
费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。
90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。
所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。
该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。
顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。
客户忠诚度调查总结汇报
客户忠诚度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们最近进行的客户忠诚度调查的结果。
通过这次调查，我们得以深入了解了客户对我们产品和服务的满意度和忠诚度，同时也发现了一些需要改进的地方。
以下是我们的调查总结：
首先，我们很高兴地看到，大多数客户对我们的产品和服务表现出了高度的满意度。
他们认为我们的产品质量优秀，服务态度亲切，交付及时可靠。
这些积极的反馈证实了我们团队长期以来的努力和付出，也让我们更有信心继续提供优质的产品和服务。
其次，调查结果也提醒我们，仍有一部分客户对我们的某些方面表现出了不满意。
其中，最突出的问题是售后服务的反馈速度和解决问题的效率。
这些反馈对我们来说是宝贵的意见和建议，我们会认真对待并采取措施改进相关工作流程，以提升客户的整体满意度。
最后，客户忠诚度方面的调查结果也给我们带来了一些启示。
虽然大部分客户表示他们愿意继续选择我们的产品和服务，但也有一部分客户表示他们愿意尝试其他竞争对手的产品。
这提示我们需要更加努力地提升客户忠诚度，通过不断改进产品和服务，提高客户体验，以留住更多的忠诚客户。
综上所述，客户忠诚度调查为我们提供了宝贵的反馈和启示，让我们更清晰地了解了客户的需求和期望。
我们将以这些调查结果为指导，继续努力提升产品质量和服务水平，以实现客户满意度和忠诚度的持续提升。
同时，我们也将加大对售后服务的改进力度，以解决客户反馈的问题，提升整体服务水平。
我们相信，通过不断的努力和改进，我们将能够赢得更多客户的信任和忠诚，实现公司的长期发展目标。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
服务营销论文-基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究——以海底捞为例
基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究——以海底捞火锅为例1 引言随着生活水平的提高、生活节奏的加快，人们的生活方式发生了改变,同样需要的服务也发生了改变。
餐饮企业之间的竞争日益激烈,要提高竞争力，必须提高餐饮企业的顾客忠诚度。
顾客是服务业生存的根本，没有顾客,企业就失去了生存的土壤,获取新顾客,留住老顾客是服务业生存和发展的保证.有了忠诚的顾客,企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。
本文以海底捞火锅为例，研究了餐饮业服务营销对顾客忠诚度的影响。
2 令顾客疯狂、同行瞠目的海底捞海底捞成立于1994年，经过十八年艰苦创业，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有32家直营分店、数千余名员工的连锁火锅店。
海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
凡来过海底捞的人，对其细致入微的服务都会留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”、“肉麻服务”.海底捞在食客中以“等位"而著名，等待时间一般长达两到三个小时，但顾客一点都不煎熬。
因为餐厅为顾客开辟了等待区，这里有沙发和座椅，有免费豆浆、柠檬水供应,还可以享受免费擦鞋、免费上网或免费美甲。
顾客点餐入座后,服务员会适时送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等小物件。
点菜时服务员会贴心地建议点半份,这样便于顾客品尝不同的食物,同时也避免浪费。
就餐期间会有服务员不时递上热毛巾，就餐后会不时地送上些小礼物。
更深的感触是这里的服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客.海底捞让顾客真正体会到了“上帝”的待遇，这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆率先实施，却让消费者和同行惊艳到“不敢置信”。
2。
1 海底捞服务营销成功的原因海底捞在顾客中已形成了广泛的美誉度和超高的忠诚度，其营销成功的关键在于它在经营过程中贯彻了“四心"原则。
顾客满意度的调研报告5篇
顾客满意度的调研报告5篇顾客满意度的调研报告（篇1）银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。
行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
一、调研方式笔者对____银行进行了暗访调查。
通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。
调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满意度根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。
这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。
2、排队现象时有发生。
午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。
例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。
3、自助设备供小于求。
一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行提供的业务不是很丰富。
比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的.关键。
作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究
题目:基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要随着国内经济的快速发展和生活水平的提高，使得一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。
然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断的提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。
本文在客户忠诚度的基础上研究客户忠诚度与服务质量管理的关系，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。
另一方面，本文建立图表进行分析促成客户忠诚的途径，并在此基础上分析了影响这些途径的因素，目的是最终达成客户忠诚的结果。
本文通过对客户感知服务质量的深入研究，结合客户感知服务质量的驱动模型，得出在客户忠诚度的基础上，要想提高客户感知服务质量必须从影响客户忠诚的源泉出发，即客户经历的服务质量和客户预期的服务质量。
本文期望从服务质量的内涵和特征出发，通过探讨在客户忠诚基础上与客户感知服务质量的关系，提出以客户忠诚为导向的提高客户感知服务质量的综合思路。
关键词：服务质量客户满意度客户忠诚度Title Quality management research of customer perceived based on customer loyaltyAbstractWith the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the service to satisfy the customer’ need .However, the customers’ need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve customer satisfaction by sustaining the service quality in customer services.In this paper, customer loyalty based on the study of customer loyalty and service quality management of the relationship between customer loyalty and service to explore the quality of the deep links through the analysis of the value of customer loyalty constitutes that customer loyalty will help increase customer perceived service quality. On the other hand, this paper creates a chart to analyze ways to promote customer loyalty, and on this basis an analysis of the factors affecting these ways, the ultimate aim is to achieve customer loyalty results，and an enterprise acquire a special competition advantage, and a long-term development by excellent service quality in the tough marker competition.Based on customer perceived service quality in-depth research, combined with customer perception of service quality-driven model, to draw in customer loyalty, based on in order to improve customer perceived service quality must be the source of the impact of customer loyalty, the customer experience that is service quality and customer expectations of service quality. In this paper, the quality of service to expect from the content and characteristics of the starting, in the customer loyalty by exploring the basis of perceived service quality and customer relations, customerloyalty made to enhance customer-oriented service quality perceptions of integrated thinking.Keywords service quality customer satisfaction Customer loyal目次1 引言 (1)1.1选题背景 (1)1.2 研究的目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究的内容和方法 (2)2 研究范畴界定及相关理论 (3)2.1 服务质量概述 (3)2.2 客户忠诚的内涵 (4)2.3 客户满意度的内涵 (4)3 客户忠诚下的客户感知服务质量 (5)3.1 客户经历的服务质量产生感知服务质量 (5)3.1.1 客户化程度可以提高客户经历的服务质量 (6)3.1.2 服务的可靠性可以提高客户经历的服务质量 (6)3.2 客户预期的服务质量产生客户感知服务质量 (6)3.3 感知服务带来客户满意度 (6)3.3.1 可靠性服务提高客户感知的服务质量 (7)3.3.2 差异性服务提高客户感知的服务质量 (7)3.3.3 对不同客户进行客户满意管理 (7)3.4 客户满意度的高低产生客户不同反应 (9)3.4.1 客户忠诚是在高满意度的基础上 (9)3.4.2 低的客户满意度带来客户抱怨 (10)4 客户忠诚对提高客户感知服务质量的途径 (10)4.1 坚持以客户为中心的理念 (10)4.2 建立全面的客户数据库和完善的客户关系管理系统 (11)4.3 定期开展客户忠诚度调查及评估 (11)4.4 建立内部员工的培训和交流系统 (11)结论 (12)致谢 (13)参考文献 (14)1 引言1.1选题背景当今，人们的需求正变得多种多样，需求正呈现多样化、个性化的特征，客户对服务质量的要求已不能简单地满足与在特定的服务场所所接受到规范化的服务，而是对服务质量提出更高的要求。
提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究--基于服务利润链模型的分析
Ｔ ｃｅ（９３将 连 续 ３次购 买 定义 为顾 客忠 诚 。从 ｕｋｒ１９）
顾客 态度视 角来 看 ， 比较典 型 的则是 以 口碑 宣传 、 推 荐 意 见 和 购 买 意 向等 来 定 义 顾 客 忠 诚 。例 如 ， Ｇ ｅ ｌｒ Ｂ ｏ ｎ １９ ） 服 务业 顾客 忠 诚 定 义 为 顾 ｒｍ ｅ＆ ｒｗ （９ ６ 将
Ａ ｓｕ ｙ ｏ ｓｒ ｔ ｇｅ ｏ ｉ ｒ ｖｎ ｃ ｓｏ ｒ ｌｙ ｌ ｉ ｔ ｄ ｆ ｔａｅ ｉ ｓ ｆ ｍｐ ｏ ｉ ｇ ｕ ｔｍｅ ｏ ａｔ ｙ ｎ
ｔ ｅ ｃ ｍｍｕ ｉ ａｉ ｎ ｓ ｒ ｉｅ ｃ ｍｐ ｎ ｈ ｏ ｎ ｃ ｔ ｅ ｖｃ ｏ ａ ｙ ｏ
诚度之间的关系 ，提 出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略 。
【 关键词】顾客忠诚度 ； 服务利润链 ；策略 ； 研究 【 中图分类号】Ｆ １ ． ７３ ５ 【 文献标识码 】 Ａ 【 文章编号 】１７— ５ １２ ０ ｝ ３０ ０ — ３ ６ １９ ８ （０ ７ ０— ０ ４ ０ －
— —
Ｂ ｓ ｄ ｏ ｔｅ Ｓ ｒ ｉｅ Ｐ ｏｉ Ｃｈ ｉ Ｍｏ ｅ ａ ｅ ｎ ｈ ｅ ｖｃ ｒ ｆ ｔ ａｎ ｄｌ
Ｒ Ｎ Ｋ －ｉ Ｅ ｅｊ ａ
（ｃ ｏ ｌ ｆ Ｓ ｈ ｏ ｏ Ｂｕｉｅ ｓ ｎｒｌ Ｓ ｕｈ Ｕｎｖ ｒｉ ， Ｃｈ ｎ ｓ ａ Ｈｕ ａ Ｃｈｎ ０ ８ ） ｓｎ ｓ， ｔａ ｏ ｔ Ｃｅ ｉｅｓｔ ｙ ａ ｇｈ ， ｎ ｎ， ｉａ ４１０ ３
对顾 客忠诚 的内涵界 定可 以从 行 为和态 度两 方 面 来理解 。 行为角度来看 ， 从 比较 典型 的是 以顾客 的
畋 稿 日｛］２０ － ６ ０ 辋 ０ ７－ － ５ ０
［ 者简介 ｆ 乍 ］任可佳 （ ８－ ，男，河南叶县人，中南大学商学院２０ 级国际贸易专业硕士研究生，研究方 向：国际商 １ １ ９ ） ０５
NPS顾客忠诚度测评法研究
行为和组 织文化 。 三组 。第一 组顾 客给 公 司 ９分或 １ ０分 ， 称之 ２ ３ 多 因素 顾客 忠诚 测评 法 ． 为 “ 介者 ” ｒ ｍｏ ｒ） 推 （ ｏ ｔ ｓ；第二组给 公司 ７ ｐ ｅ 分 １顾客忠诚度 除 以上 单 因 素 顾 客 忠 诚 测 评 法 之 外 还 或 ８ ， 分 属于 “ 被动者” ａ ｉ ｌ ａ ｓ ｅ ） （ ｓ ｖ ｙ ｓｔ ｆ ｄ ； ｐ ｓｅ ｉ ｉ 第 顾 客 忠 诚 度 是 指 由于 质 量 、价 格 、服 有一些 多 因素 的顾 客忠诚 测评 法 ， ： 感 一 如 情 三组给 ０ ６ ， “ 至 分 是 贬低者 ” ｅｒｃ ｒ） （ｔ ｔ ｓ ｄ ａ ｏ 。一 务等 诸 多 凶素 的影 响 ， 顾 客 对 某 一 企 业 行 为 品 牌忠 诚 度 测量 模 型 ， 量顾 客 忠诚 度 家公 司 的 Ｎ Ｓ值 ， 就是 以推 介 者所 占百 分 使 衡 Ｐ 的产 品 或 服 务 产 生 感 情 ， 成 偏 爱 并 长 期 的 衡 量 指 标 体 系 模 型 ， 国 满 意 度 指 数 比 与 贬低者 所 占百分 比的差 额 。 即 ： 形 美 净推 介 重 复 购 买 该 企 业 产 品 或 服 务 的程 度 ， 一 （ ｓ 模 型等 。这 几类测 评方 法都 致力 于从 者值（ ｓ＝ 推 介者 ％ 一贬 低者 ％ 。 是 Ａｃ Ｄ ＮＰ ） 个量化概 念。 几 个 方 面对 顾 客忠 诚 进行 综 合 测评 ， 回避 单 推 介 者 是 对 公 司产 品或 服 务 忠诚 度非 顾 客 忠 诚 是 态 度 （ 感 ） 忠诚 ， 度 取 个 指标 测评 的 缺 陷 ， 面分 析 顾 客 忠诚 度 。 情 的 态 他们 对 公 司产 品 或服 务十 分 满 全 常高 的 客 户 ， 向代 表 了 顾 客 对 该项 产 品和 服 务 的 积 极 倾 它 们 共 同的 缺 点是 测 评 方 法 虽 然 比 较 意 ， 们 不 仅 仅 会 重 复 购 买 ， 会 推 荐 他们 他 还 向程 度 ， 度 忠 诚 的 顾 客 对 产 品或 服 务 提 全 面 ， 是 却 太 复 杂 ， 要 很 多统 计 学 的 知 的朋 友和 亲人 来购 买 ， 为 公 司产 品或 服 务 态 但 需 成 供 者 往 往 表 现 出 依恋 、信 赖 的 情 感 和 推 荐 识 才 能 理 解 。根 据 绩 效 评 估 的 Ｓ ＭＡＲＴ原 的免 费营 销 部 门 。被 动 者 是 指 对 公 司 产 品 等 意 向 。 “ 诚 ” 属 于 人 的 心 理 和 情 感 范 则 ， 单 （ ｍｐｅ￣ 在 第 一 位 。 因 为测 评 标 或服 务既 无不 满 意 ， 无满 意 的客 户 ， 易 忠 简 ｓ ｌ） ｉ 也 较 畴， 人的 意 识 可 以 决 定 人 的 行 为 ， 果 一 个 准 的 简 单 可 以 降 低 测 量 的 成 本 ， 果 一 个 被其 他 竞 争 者 吸 引 。而 贬 低 者 指 的 是 对 公 如 如 他 顾 客 对 某 个 品 牌 持 有 积 极 的 态 度 ， 该 品 测 评 体 系 过 于 复 杂 ， 仅 耗 费 时 间还 会 提 司的 产 品或 服 务非 常 不满 意 的 客户 ， 们会 对 不 转 牌 赞 不 绝 口 ， 难 预 测 如 果 没 有 例 外 原 因 高 调 研 成 本 。最 重 要 的 是 只 有 简 单 才 容 易 停 止 购买 公司 的产 品 或服 务 ， 向其他 竞 争 不 并 该 顾 客 今 后 会 重 复 购 买 其产 品 。 被 人 理 解 和 记 忆 ， 容 易 引起 人 的 反 感 ， 不 才 者 ， 尽 一 切 可能 劝 周 围的 人 不 要 买 。 能得 到执行 。 ３ ２ Ｐ 顾客 忠诚 测评 法 的优点 ． Ｎ Ｓ ２ ４ 现有 测评 方 法的缺 陷 ． 与 其他 顾客 忠 诚 测 评 的方 法 相 比 ， ＮＰＳ ２顾客忠诚测评方法研究现状 ２ １ 顾客 忠诚 测评 ． 以 上 测 评 方 法 在 企 业 经 营 中 的 应 用 固 测 评 法 有 三 个 优 点 ： 顾 客 忠 诚 测 评 即 对 顾 客 忠 诚 的 测 量 与 然 重要 ， 是 它 们 都 有 一 个 共 同 的 缺 陷 点 ： 但 （）Ｐ １ Ｎ Ｓ测 评 的 是 顾 客忠 诚 的态 度 ； （ ） Ｓ经过 多 国的 实证 研 究 被证 明和 ２ＮＰ 评价 ， 企业 根 据 自己的 业 务 目标 ， 对 顾 钊 对 一 次 调 研 而 采 取 一 些 具 体 措 施 ， 没 是 针 并 客关 注 的问 题 ， 进行 规 划 调查 、衡量 、分 析 有 提 出一 个 能 长 期 提 高 顾 客 忠 诚 度 ， 而 长 期 利 润 成 长 有 正 相 关 性 ， 以 与 企 业 的 进 可 起 和 采 取 纠 正 与 改 进 措 施 的 过 程 ， 是 掌 握 改进 长 期财 务表 现 的 系统 方案 。要 提 高 顾 长 期 战 略 目标 联 系 在 一 ； 它 顾 客需 求 和 期 望 ， 施 顾 客 忠 诚 战 略 的 重 客 忠 诚 是 一 个 系统 的 工 程 ， 从 组 织 内 部 实 要 （ ） Ｓ的 问 题 简 单 ， 操作 性 比 较 强 ， ３ＮＰ 可 到 外 部 各 个 环 节 一 起 改 进 产 生 协 同 效 应 ， 容 易 被 员 工理 解 和 接 受 。 要手段 。 综 合 以 上 优 势 ， Ｓ能 把 顾 客 忠 诚 测 ＮＰ 顾 客忠 诚 测 评 的 目的 有 三 ： 一 ， 量 而 顾 客 忠诚 测 评 的 结 果 无疑 给 公 司 的忠 诚 第 测 服 务 和 产 品 给 顾 客 的 感 受 ， 测 顾 客未 来 管 理 提 供 了 改 进 的 依 据 ， 不 是 简 单 的 一 评 体 系嵌 入顾 客 导 向 的 战 略 ， 测 评 效 果 预 并 以 作 为 绩效 评 估 的标 准 之 ＋ 引导 企 业 的 行 动 的 购 买 行 为 ， 通 过 忠 诚 顾 客 的 口碑 效 应 次 调 研 和 调 研 分 析 可 以做 到 的 。 并 方 向 ， 形 成 顾 客 导向 的 组 织 文 化 ， 高 企 并 提 提 升 品 牌 形 象 ， 测 并 提 高 长期 利 润 ； 预 第 二 ， 现 服 务 和 产 品 的 不 足 ， 进 服 务 和 产 ３ Ｎ Ｓ 发 改 业 的 核 心 竞 争 力 。 任 何 指 标 都 是 不 完 美 Ｐ 顾客 测评 的 ， 具 有 一 些 缺 陷 ， 要 和 其 他 指 标 互 相 都 需 品 ， 高 企 业 竞 争 力 ； 三 ， 励 员 工 ， 成 ３ １ Ｐ 顾 客测 评方 法 提 第 激 形 ． Ｎ Ｓ Ｐ 顾 客 导 向 的 卓 越 的 组 织 文 化 ， 成 他 人 无 形 Ｎ Ｐ Ｓ顾 客 忠 诚 度 ｉ 评 方 法 是 由 贝 Ｊ ｌ 辅助 。但 是 Ｎ Ｓ顾 客 忠诚 测 评 法具 有 可操 企 法模仿的核心 竞争力。 Ｆ ｅ ｅ ｅ ｋ Ｆ．Ｒ ｉ ｌｄ 出的 一种全 新而 作 性 且 能 预 测 企 业 的 利 润 成 长 ， 业 可 以 ｒｄ ｒｉ ｃ ｅｃ ｅ 提 ｈ 有 效 的 测 量 忠 诚 的 调 查 方 法 。 ＮＰ （ ｅ 利用 这 些 优势 建 立 一 个基 于 Ｎ Ｓ顾客 忠 诚 Ｓｎｔ Ｐ ２ ２ 单 因素顾 客 忠诚 测评 方 法 ． 测评 的运 营 系统 来 监 控 和 改 善 企 业在 顾 客 Ｎ Ｓ 查问题 ：您 是否 Ｐ 调 朋友 或同 事？ 导 向 方 面 的绩 效 。
快递服务企业培育顾客忠诚度策略研究
快递服务企业培育顾客忠诚度策略研究
乔辉
【期刊名称】《物流工程与管理》
【年(卷),期】2012(034)008
【摘要】经过20多年的发展,我国快递企业已经具有较大的市场规模和发展潜力.快递服务企业必须重视服务质量的改善和顾客忠诚的培养才能在激烈的竞争中取胜并且持续的发展.文中探讨了顾客忠诚的影响因素,进而结合现今快递行业顾客忠诚的现状和问题,分析了影响快递行业顾客忠诚的因素,提出了国内快递服务企业培育顾客忠诚度的对策和建议.
【总页数】3页(P39-41)
【作者】乔辉
【作者单位】武汉工程大学管理学院,湖北武汉430074
【正文语种】中文
【中图分类】F618
【相关文献】
1.金融品牌、顾客忠诚度与银行核心竞争力——论银行品牌顾客忠诚度的层次推进[J], 宋子柱
2.快递服务企业培育顾客忠诚度策略研究 [J], 乔辉
3."饿了么"厦门大学生用户顾客忠诚度的提升策略研究 [J], 范爽;张淳淳
4.“饿了么”厦门大学生用户顾客忠诚度的提升策略研究 [J], 范爽;张淳淳;
5.B2C企业顾客忠诚度提升策略研究——基于顾客让渡价值视角 [J], 李萍
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
顾客满意度测评方法及其应用
顾客满意度测评方法及其应用一、本文概述在当今的商业环境中，顾客满意度已经成为衡量企业成功与否的关键指标之一。
了解并正确评估顾客满意度，对于企业改进产品和服务、提高市场竞争力、保持顾客忠诚度和实现可持续发展具有至关重要的作用。
本文旨在探讨顾客满意度测评方法及其应用，通过分析不同的测评方法和技术，以及其在企业实践中的应用案例，为企业提供一套全面、实用的顾客满意度测评框架。
本文首先将对顾客满意度测评的概念和重要性进行阐述，明确顾客满意度测评在企业管理中的定位和作用。
接着，将介绍几种常见的顾客满意度测评方法，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组等，并对比各方法的优缺点，以便企业根据自身情况选择合适的方法。
在介绍了测评方法之后，本文将深入探讨顾客满意度测评在企业实践中的应用。
通过案例分析，展示企业如何运用顾客满意度测评方法来识别顾客需求和期望、监控产品和服务质量、评估改进效果等。
还将讨论在实施顾客满意度测评过程中可能遇到的挑战和解决方案，以帮助企业更好地应用这些方法。
本文将总结顾客满意度测评方法的实际应用效果，并展望未来的发展趋势。
随着技术的不断进步和市场竞争的日益激烈，顾客满意度测评方法也需要不断创新和完善。
通过本文的阐述和分析，希望能为企业提供一个清晰、实用的顾客满意度测评框架，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客满意度测评的理论基础顾客满意度测评并非简单的数据收集和处理过程，而是建立在深厚的理论基础之上的。
其理论基础主要包括以下几个方面：服务质量差距模型：由帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出，也称为PZB模型。
该模型识别了顾客期望、服务提供者感知的顾客期望、服务提供者提供的服务、顾客感知的服务以及顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距。
这些差距直接影响顾客的满意度。
顾客感知价值理论：由泽瑟姆和比特纳提出，强调顾客在消费过程中感知到的价值。
顾客满意度是顾客感知到的价值与付出的成本之间的比值。
当感知价值超过期望值时，顾客会感到满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务企业顾客忠诚度测评研究
摘要：围绕服务企业顾客忠诚的态度和行为两个关键因素，构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系，根据评价指标特点，建立了顾客忠诚度评价模型，定量、科学、客观的评价服务企业顾客忠诚度，以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。
abstract： according to the attitude and behavior of customer loyalty of service firm， the system of index on customer loyalty of service firm has been abstracted，moreover the model of evaluation for customer loyalty of service firm has been established. based on this model， the results are quantitative， scientific， correct and can provide important reference on improving customer loyalty of service firm.
关键词：服务企业；顾客忠诚；顾客忠诚度评价模型
key words： service firm；customer loyalty；the model of evaluation for customer loyalty
中图分类号：f276 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）03-0125-02
0 引言
随着市场竞争的加剧，人们对顾客价值的认识日趋成熟，发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。
进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因
素，掌握服务企业顾客忠诚度的现状，并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径，最终达到提高利润率的目标。
1 服务企业顾客忠诚的含义
顾客是企业生存和发展的重要资源，忠诚顾客是企业利润的主要来源，是各国学者及企业管理者的共识，他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨，提出了不同的观点。
对顾客忠诚这一概念，本文采用gremler and brown的观点，认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极
的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”[1]
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
[2]
2 服务企业顾客忠诚度指标体系
服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度，表现出重复购买的行为，因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析，态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。
所谓认知成分是态度的基础性成分，指人们对服务企业的心理印象，包括有关的事实、知识和信念；情感成分是态度的核心或关键性成分，是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感；行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质，是
人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征，建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标，见表1。
认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价，具有整体性、主观性、客观性、稳定性等特点；情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感；行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标；行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
在服务企业顾客忠诚度评价指标体系中，
调查人数知名度c11＝知晓人数／调查人数×100%
顾客对该企业提供服务购买的重复购买率c41
＝（产生过重复购买的用户数量/所有产生过购买的用户数量）×100%
顾客选择该企业提供服务挑选时间率c42
＝选择该企业提供服务挑选时间／选择同类服务最长时间
向其他顾客推荐该企业提供服务的比率c43
＝向其他顾客推荐该企业提供服务的次数/向其他顾客推荐同
类服务的次数×100%
3 服务企业顾客忠诚度评价模型设计
服务企业顾客忠诚度评价模型由因素集、权重集、分数集和运算等构成。
具体构成及其运算如下：
①因素集：是一个由服务企业顾客忠诚度指标组成的指标集合，
②权重集a：是表示各指标重要程度的集合。
本模型采用层次分析法确定权重集，通过评价指标两两成对的重要性比较建立判断矩阵，然后用求解矩阵特征值的方法解出，最后需要对上述判断的逻辑性进行一致性检验。
权重集用w=（w1，w2，…，wn）表示，其中∑wi=1，（wi≥0，i=1，2，…，n）。
③分数集f：分数集f=（f1，f2，…，fn）是一个列向量。
忠诚度从低到高，分数的取值在0至５之间。
1）在表1构建的13个指标中，除c11、c41、c42、c43之外的9个指标具有模糊特性，采用模糊评价法，设计五级平衡量表进行调查，从不利态度到有利态度，分数依次为1、2、3、4、5。
根据指标特征的不同设计评语及其对应的分数见表2。
2）c11、c41、c42、c43指标分数计算：
对于忠诚度的测评，c11、c41、c43这三个指标是正指标，fij ＝指标值×5，c42是逆指标，fij＝（1－指标值）×5
④利用列向量的乘积，计算出最终评价结果z，z是一个代数值：
z＝w×f
4 案例分析
以某服务企业为对象进行服务企业顾客忠诚度的综合评价。
第一步：请专家对所提出的4类13个指标的相对重要程度打分，根据打分情况采用层次分析法进行权重w的设定，所得权重结果见
第二步：由服务企业的顾客及潜在顾客作为评价主体，对企业提供的服务进行评价，计算各指标的得分。
对于收集到的资料进行整理汇总，表2中的指标项目，整理出在第i项评价指标上，对它作出第j项评价的人数占总测评人数的百分比，再将其与对应的分数集相乘，得出各指标的分数，见表2；f11＝c11×5＝82%×5＝4.1，f41＝c41×5＝52%×5＝2.6，f42＝c42×5＝（1-28%）×5＝3.6，f43＝c43×5＝85%×5＝4.25，由此得出本案例分数集f＝（4.1，3.45，3.39，3.88，3.75，3.51，3.35，3.99，3.66，3.86，2.6，3.6，4.25）
第三步：计算该服务企业顾客忠诚度最终评价结果z＝w×f≈3.6141
顾客忠诚的评语集定义为｛很低，低，一般，高，很高｝，与其对应的分数集为（1，2，3，4，5），因此计算结果显示该服务企业顾客忠诚度在一般与高之间。
5 结束语
本文在分析服务企业顾客忠诚度概念的基础上，构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系，建立了服务企业顾客忠诚度评价模型，比较成功的将评价指标的模糊评语定量化，并与定量指标相结合，能科学客观地对服务企业顾客忠诚度进行评价，简单易行，操作性强，以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。
参考文献：
[1]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[j].南开管理评论，2002，5（6）.
[2]南剑飞，赵丽丽，王振宇，熊志坚.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[j].世界标准化与质量管理，2004（5）.
[3]杨淑媚.关于顾客忠诚度的研究[j].经营管理者，2009（06）.。