管理者的角色认知(PPT 50张)
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《管理者的角色认知》PPT幻灯片精选全文
准则七：在客户身边 一个成功的人是离客户最近的人！ 把每一位为之服务的人当成自己的客户。 一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的管理者，是会成功的。
准则八：追求卓越 追求是成功的原因，卓越是成功的结果。 只有你想成为第一，你的团队才有可能成第一。一个人可以平庸，但一个团队绝对不可以平庸。 追求卓越，不是纵向去比，而是横向比。
管理者扮演的三大角色 (三)
决策者角色 将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.
管理者的义务
对上级主管而言： 一、使部门赢利 二、执行指令 三、监督部门运作 对顾客而言： 提供优质服务
对员工而言： 一、提供必要的工作环境 二、培训、指导员工 三、激励员工 讨论：哪一项应该放在首位？
法约尔：管理的5项基本职能
1、计划——确立目标制定计划和程序 2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标 3、指导——通过对部属的激励在职辅导去达标 4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标 5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。
管理的基本原则
“个人影响力”原则 出色的管理意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力. 个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事 分析刘备、曹操的管理风格？
传统管理者与现代管理者的区别
（传统）管理者
(现代)管理者
管人 理人
督促 辅导
□ 老板（ห้องสมุดไป่ตู้替身）
准则一：明确的目标 成功的管理者，首先为自己建立明确的人生目标，并且把公司的目标和个人的目标结合起来，你的目标才能得到完美实现。 只有你树立了明确的目标，你才能去指导别人，指导团队达成目标。 那么，你的目标是什么？
准则八：追求卓越 追求是成功的原因，卓越是成功的结果。 只有你想成为第一，你的团队才有可能成第一。一个人可以平庸，但一个团队绝对不可以平庸。 追求卓越，不是纵向去比，而是横向比。
管理者扮演的三大角色 (三)
决策者角色 将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.
管理者的义务
对上级主管而言： 一、使部门赢利 二、执行指令 三、监督部门运作 对顾客而言： 提供优质服务
对员工而言： 一、提供必要的工作环境 二、培训、指导员工 三、激励员工 讨论：哪一项应该放在首位？
法约尔：管理的5项基本职能
1、计划——确立目标制定计划和程序 2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标 3、指导——通过对部属的激励在职辅导去达标 4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标 5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。
管理的基本原则
“个人影响力”原则 出色的管理意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力. 个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事 分析刘备、曹操的管理风格？
传统管理者与现代管理者的区别
（传统）管理者
(现代)管理者
管人 理人
督促 辅导
□ 老板（ห้องสมุดไป่ตู้替身）
准则一：明确的目标 成功的管理者，首先为自己建立明确的人生目标，并且把公司的目标和个人的目标结合起来，你的目标才能得到完美实现。 只有你树立了明确的目标，你才能去指导别人，指导团队达成目标。 那么，你的目标是什么？
管理角色认知培训课件(共 39张PPT)
做对中层-承上
（二）保证完成任务
1、一流中层必有一流执行 2、站在上级的高度来理解任务，站在下级的 层次来执行任务 3、少向单位要条件，多向自己要智慧
4、不重过程重结果，不重苦劳重功劳
5、改条件导向为目标导向
成功的人只修改自己的手段，不修改自己
做对中层-启下
样
板 ： 如 何 管 理 下级 （ 三 大 境 界 ） ①最低层次：眼中只有 下 级 的 缺 点 ②稍高层次：善用下级 长 处 ③最高层次：将下级短 处 也 当 作 长 处 用
结果、产出或酬劳。几乎在所有的
二八法则
营销二八原则 管理二八原则
分配二八原则
20%
80%精力
20%
绩优人力
80%
20%精力
30%
标准人力
50%
虚拟人力
4D法则
时间管理四象限 (4D原则）
重 要 2级优先 DO it later 1级优先 DO it now
不 重 要
4级优先 Don’t do it
如果想法改变、态度就会改变
如果态度改变、行动就会改变 如果行动改变、习惯就会改变 如果习惯改变、人格就会改变
如果人格改变、命运就会改变
如果命运改变、人生就会改变
二八法则
20/8 0原则
早在1897 年，由意大利经济学家 帕累托提出。
二八法则的主张：一个较小的诱因、
投入或努力，往往可以产生较大的
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
管理者角色认知培训课程(PPT34张)
D．主管工作的基本常识
第一：接受指示和记录。养成当场记录上司指 示和谈话内容的习惯，养成工作中发现问题当 场记录的习惯。 (举例) 第二：主管的时间观念 第三：工作基本顺序 第四：主管的行政事务(工作方面、员工管理方 面)
第五：主管应具备的基本意识 问题意识、顾客意识、成本意识、品质意 识 、 管理意识、 大局意识、 服从意识 第六：主管应具备的文秘常识。(计划、报告、 分析) 第七：工作场所的整洁。(办公室、工作场地)
八、主管的十大职能
1、 计划 2、 制定规范 3、 培训 4、 指导 5、 监督 6、 检查 7、 处理 8、 沟通 9、 协调 10、激励
谢
谢
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
管理者角色认知ppt课件
15
ABC人才分类法
Competence
Fully Effective Status
never?
Time
1.5 months
4 months
6 months
16
如何用人——岗位配置
合适的时间，合适的岗位，使用合适的人……？
1
放在合适位置
60分
用人是一个过程
2
3
能力与意愿匹配
60-80分
R3 R2
能力
R4 R1
意愿
？
100分
17
如何留人——四点提示
►留能人 ►留关系 ►留原因 ►留证据
18
单元三 教练（Coach）
► GROW辅导模式 ► GROW辅导者的四项技能 ► 成为绩效教练 ► 角色扮演：客服代表小王
19
GROW辅导模式
GROW代表一个辅导程序
► 第一步G你要向员工陈述你的谈话目的，不要让员工觉得云里雾 里。
涉及到了谁？
析 内外部都发生了什么？
什么阻碍了你的进步？
在这个项目中，你有感到棘手的地方吗？
22
Options—提升方式选择
你有哪些解决方案？
你还能做点别的什么？
解
决
还有没有进一步的方案？
方
如果这样……，你怎么办？
案
你想听听别人的建议吗？
所有方案的优缺点各是什么
23
What Who When Will—提升意愿 巩固
25
成为绩效教练
看
自己看 帮他看
自己说
说
鼓励说
自己做
做
支持做
26
角色扮演：成功的辅导
小王作为一名客户服务代表，在一些场 合或在电话中常对客户大发脾气。因此， 你跟他做了一次长谈。此后，他继续与 客户发生摩擦。可是当他在前台服务处 接班后，在帮助一个老客户解决付款帐 单问题时，你观察到他的行为却有了很 大的改观：他这次对待客户既耐心又体 谅对方。这件事表明他已经形成了正确27
ABC人才分类法
Competence
Fully Effective Status
never?
Time
1.5 months
4 months
6 months
16
如何用人——岗位配置
合适的时间，合适的岗位，使用合适的人……？
1
放在合适位置
60分
用人是一个过程
2
3
能力与意愿匹配
60-80分
R3 R2
能力
R4 R1
意愿
？
100分
17
如何留人——四点提示
►留能人 ►留关系 ►留原因 ►留证据
18
单元三 教练（Coach）
► GROW辅导模式 ► GROW辅导者的四项技能 ► 成为绩效教练 ► 角色扮演：客服代表小王
19
GROW辅导模式
GROW代表一个辅导程序
► 第一步G你要向员工陈述你的谈话目的，不要让员工觉得云里雾 里。
涉及到了谁？
析 内外部都发生了什么？
什么阻碍了你的进步？
在这个项目中，你有感到棘手的地方吗？
22
Options—提升方式选择
你有哪些解决方案？
你还能做点别的什么？
解
决
还有没有进一步的方案？
方
如果这样……，你怎么办？
案
你想听听别人的建议吗？
所有方案的优缺点各是什么
23
What Who When Will—提升意愿 巩固
25
成为绩效教练
看
自己看 帮他看
自己说
说
鼓励说
自己做
做
支持做
26
角色扮演：成功的辅导
小王作为一名客户服务代表，在一些场 合或在电话中常对客户大发脾气。因此， 你跟他做了一次长谈。此后，他继续与 客户发生摩擦。可是当他在前台服务处 接班后，在帮助一个老客户解决付款帐 单问题时，你观察到他的行为却有了很 大的改观：他这次对待客户既耐心又体 谅对方。这件事表明他已经形成了正确27
管理者的角色定位与认知教材.ppt
向员工传达相关信息； 教练、鼓励、支持员工； 对于出色完成工作的员工进行赞扬、认可和奖励； 培养员工对于变化的接受能力。
检查和督导员工的绩效情况； 保证员工服从标准、程序和规则的要求； 确认并解决出现的危机和问题； 坚持下去，保证决策的实施。
一、管理概念的基本认知
（七）、管理的目标
管理将组织资源整合为一个有效系统
▪ 误区四：领主
作为管理者，应坚决服从公司的规定、执行公司的规定。
▪ 误区五：“同情者”
1.第一种表现：跟着一块骂，表示同情 2.第二种表现：沉默 3.第三种表现：反对 4.第四种表现：支持
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
5、下属应该扮演好的角色
作为下属： 你是执行者——不折不扣地完成任务是你的义务。 你的表现应该是： ▪ 正确领会上级的意图； ▪ 服从上级的指挥 ▪ 就如何完成任务提出你的建议和所需要的帮助； ▪ 尽力克服困难，圆满完成任务； ▪ 及时向上级汇报任务完成情况。
二、角色认知、定位与转换
3.人在社会中的角色
邻居
子女 同事
同学 朋友
棋友
客人
下属 上司
夫妻 父母
舞伴
二、角色认知、定位与转换
你的位置
角色将会决定
你的各种关 系
你的行为
角色将会决定
你的职责
二、角色认知、定位与转换
5.管理者在企业中应当扮演的角色
二、角色认知、定位与转换
球星
队长
教练
关键业务执行者（“球星”） 部门建设者（团队/氛围/绩效） 工作教练兼培训导师 沟通桥梁（上下/部门间/内外）(是上传下达，是承上启下） 公司发展推动者
三、管理者角色的三个维度
检查和督导员工的绩效情况； 保证员工服从标准、程序和规则的要求； 确认并解决出现的危机和问题； 坚持下去，保证决策的实施。
一、管理概念的基本认知
（七）、管理的目标
管理将组织资源整合为一个有效系统
▪ 误区四：领主
作为管理者，应坚决服从公司的规定、执行公司的规定。
▪ 误区五：“同情者”
1.第一种表现：跟着一块骂，表示同情 2.第二种表现：沉默 3.第三种表现：反对 4.第四种表现：支持
三、管理者角色的三个维度
（一）作为下属的管理者（下级）
5、下属应该扮演好的角色
作为下属： 你是执行者——不折不扣地完成任务是你的义务。 你的表现应该是： ▪ 正确领会上级的意图； ▪ 服从上级的指挥 ▪ 就如何完成任务提出你的建议和所需要的帮助； ▪ 尽力克服困难，圆满完成任务； ▪ 及时向上级汇报任务完成情况。
二、角色认知、定位与转换
3.人在社会中的角色
邻居
子女 同事
同学 朋友
棋友
客人
下属 上司
夫妻 父母
舞伴
二、角色认知、定位与转换
你的位置
角色将会决定
你的各种关 系
你的行为
角色将会决定
你的职责
二、角色认知、定位与转换
5.管理者在企业中应当扮演的角色
二、角色认知、定位与转换
球星
队长
教练
关键业务执行者（“球星”） 部门建设者（团队/氛围/绩效） 工作教练兼培训导师 沟通桥梁（上下/部门间/内外）(是上传下达，是承上启下） 公司发展推动者
三、管理者角色的三个维度
管理岗位角色认知(共9张PPT)
管理岗位角色认知
第1页，共9页。
一、平和心态，学会尊重别人
放下自我，学会聆听，扑捉职工身上 的闪光点，鼓励职工把正确的事情做下去。
第2页，共9页。
二、观察思考，养成自学、自省习惯
管理者要善于观察生活中各方面的事物， 勤于动脑筋、多思考，养成自学、自省的 良好习惯。
知识、阅历、经历是管理者的宝贵财富， 也是征服人心的力量。
第五：修身养性，颐养天年。
第6页，共9页。
和谐的社会需要和谐的心情
孔子的学生曾子说：“吾日三省吾身”。 “天堂与地狱”：心情好就是天堂，相反愤怒的情绪就是地狱。 （四）卡耐基说：“在影响一个人成功的诸多因素中，人际
人与自然的和谐就是生态平衡 力，排解郁闷，坦然面对失败。
中学到一些东西，纠正错误的观念。 三、注重教育，讲究工作方法（领导艺术） 第一：面对现实，没有能力去改变环境，就要学会适应环境。 保持心理平衡，维护身心健康。 合情、合法、才合理。 关系的重要性远远超过他的专业知识”。
孔子的学生曾子说：“吾日三省吾身”。
第3页，共9页。
三、注重教育，讲究工作方法（领导艺术）
1）用讲故事的方法，列举事例讲明道理。 5到6岁是人格形如成期“； 木桶理论”：木桶的盛水量，取决于最短的那 根木条。 知识、阅历、经历是管理者的宝贵财富，也是征服人心的力量。
关系的重要性远远超过他的专业知识”。 掌握的方法是：用慈母的手紧握钟馗利剑。
2）管理考核：以人性化管理为主，考核为辅。 2）管理考核：以人性化管理为主，考核为辅。
管理者要做教练，不能做警察。 孩子从小交给别人带，长大后犯罪倾向比 一般孩子高很多。
4）用“阳光心合态”面情对工、作和生合活。法、才合理。以情为先，由情入理，继续犯同 样的错，法不容情。.
第1页，共9页。
一、平和心态，学会尊重别人
放下自我，学会聆听，扑捉职工身上 的闪光点，鼓励职工把正确的事情做下去。
第2页，共9页。
二、观察思考，养成自学、自省习惯
管理者要善于观察生活中各方面的事物， 勤于动脑筋、多思考，养成自学、自省的 良好习惯。
知识、阅历、经历是管理者的宝贵财富， 也是征服人心的力量。
第五：修身养性，颐养天年。
第6页，共9页。
和谐的社会需要和谐的心情
孔子的学生曾子说：“吾日三省吾身”。 “天堂与地狱”：心情好就是天堂，相反愤怒的情绪就是地狱。 （四）卡耐基说：“在影响一个人成功的诸多因素中，人际
人与自然的和谐就是生态平衡 力，排解郁闷，坦然面对失败。
中学到一些东西，纠正错误的观念。 三、注重教育，讲究工作方法（领导艺术） 第一：面对现实，没有能力去改变环境，就要学会适应环境。 保持心理平衡，维护身心健康。 合情、合法、才合理。 关系的重要性远远超过他的专业知识”。
孔子的学生曾子说：“吾日三省吾身”。
第3页，共9页。
三、注重教育，讲究工作方法（领导艺术）
1）用讲故事的方法，列举事例讲明道理。 5到6岁是人格形如成期“； 木桶理论”：木桶的盛水量，取决于最短的那 根木条。 知识、阅历、经历是管理者的宝贵财富，也是征服人心的力量。
关系的重要性远远超过他的专业知识”。 掌握的方法是：用慈母的手紧握钟馗利剑。
2）管理考核：以人性化管理为主，考核为辅。 2）管理考核：以人性化管理为主，考核为辅。
管理者要做教练，不能做警察。 孩子从小交给别人带，长大后犯罪倾向比 一般孩子高很多。
4）用“阳光心合态”面情对工、作和生合活。法、才合理。以情为先，由情入理，继续犯同 样的错，法不容情。.
基层管理人员角色认知(PPT 49张)
的员工
问题4
管理层不断在变
问题5
工作重点也不断在
每个人都觉得无能 为力，且好多借口。
找借口冠军团队
如果你是狄克， 你会怎么做呢？ 思考一下吧！
狄克， 是怎么做呢？
措施1
狄克拿出了整整3天的时间与员 谈话。他从面谈和其他渠道收集 可能多的数据。
他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大 议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸 让大家写下5个形容词来描述中心的现状。
7）办事公道(以德服人:力服/才服/德服)
8）关心部下(企业是家庭/做事先做人) 9）目标明确(好与不好的标准)
10）需要荣誉(正激励)
21
基层管理人员理想的一天
• 上班前： – ⑴ 应提前15至30分钟 – ⑵早会，查看当日现场交接状况 – ⑶点名，确认有无临时缺勤人员 – ⑷有否有新人，工作指导 上班中： – ⑴ 关注后台或工具是否正常运转 – ⑵ 出现人力不平衡时有无及时处理或请求上级支援 – ⑶ 查看组员的工作有无依照KPI标准 – ⑷有无人员工作情绪不稳定，给予协助 – ⑸有无突发事件，及时处理或上报 下班前： – ⑴ 上级指示及下属反应的问题应当日处理 – ⑵ 次日工作预先做准备 – ⑶ 应保留思考时间（人员任用、工作指导、推动事项、改善工作） – ⑷ 查看当日工作目标达成状况 22
•
CH
•
第四章
管理故事分享
23
狄克
美洲银行 加州Concord客服热线中心 新经理
上班第一天
发现
狄克
问题1
中心400人 但绩效低下
在忙碌
各中心关键业绩指标（KPI）
问题1
客狄 服克 中所 心在
68%
50%
管理者的角色认知案例课件
正确面对挫折和痛苦 敢于管理、严格管理
善于管理、掌握技巧
感谢观看
MANAGEMENT TRAINING PBOGRAN 角色认知与技能提升
-企业管理PPT 模板-
管理才能训练-角色认知与技能提升
中层经理是组织的中坚力量兼有下属和领导的双重身份
作为管理者 ，在带领下属完成本部门工作任务的同时，也在接受着上级的领导。 作为下属，在组织完成上级交付给的各项任务的同时，也在领导下属进行工作； 中层经理不是天生的，我们可能因为学历高、资格老而升任，也可能因为优越的技术水准， 出色的业务能力升任。升任后，中层领导不再是技术顾问，也不容靠自己的能力条件独善其 身，而必须扮演领导者的角色，并且负起团队绩效的责任。
管理才能训练-角色认知与技能提升
资源
运用 目标
管理的重要内涵
管理就是通过别人的努力，来完成自己 的工作目标。这里的别人，通常就是下 属这一人力资源。运用在这里有多重内 涵。工作管理是执行力，它强调严格管 理，要求设定具体、可操作的绩效标准， 并严格按照标准不折不扣地执行。它提 升的是中层经理的执行力。
管理才能培训
MANAGEMENT TRAINING PROGRAN 角色认知与技能提升
-企业管理PPT 模板-
目录
课程基本概述及其意义 中层经理的定位及技能
管理者的层次定位及职责 管理职能和管理循环
4
5
MANAGEMEM RAINING PROGRAM
课程基本概述及其意义
角 色 认 知 与技 能 提 升
管 理才 能 训 练 - 角 色 认 知 与Байду номын сангаас技 能 提 升
启下
承担部门职责， 完成日常任务指 示，达成组织目 标，执行上司批 示。
管理者的角色认知(ppt 113页)
培训研究部
洪梅
反馈意见
步骤六：目标完成日期
1、1999年9月10日完成内容的基本设计，并和洪梅达成共识。
2、1999年9月25日前完成教材、胶片的设计。
3、1999年10月10日完成全部的备课工作及相关准备。
设定目标常碰到的问题
各阶层互不了解目标及目标间的关系 缺乏明确的优先顺序的观念 没有设定目标的技巧，使目标不能实现。 多重目标间存在矛盾 公司、管理者、员工个人目标间存在冲突 来自员工的阻力
时候做？如何做？
制定计划的步骤
• Situation Analysis--形势分析 • Strengths and Weaknesses--优势和弱点 • Opportunities and Threats--机会和威胁 • Key Issues-- 主要的关键点 • Objective--目标 • Key Strategies--主要的策略 • Key Programs and Activities--主要活动
•现有公司间的竞争 •新公司进入的威胁 •替代产品或服务的可能性 •供应商的交易能力 •客户的交易能力
内部环境
销售概况 资源回顾 公司的目标和策略 公司的其他变化
内 部 环 境 -- 销 售 概 况
销售业绩和指标回顾 --- 销 售 业 绩 --- 产 品 结 构 --- 趋 势 分 析
内 部 环 境 -- 资 源
什么是计划
计划就是决定目标以及如何达成目标的 一 个过程/程序
前瞻性思考 决策 目标导向
计划中的常见问题
不制定计划，或没有时间来好好做计划，认 为花时间做计划不值得。 喜欢随机应变，认为计划过于详细会带来约 束。 各阶层互不了解各种计划，造成冲突。 计划没有灵活性 不具备计划的技巧与能力使计划不合格， 造成计划没有变化快。
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角色定位：内部客户 ——向内部客户的角色转换 ——了解客户需求
——内部客户满意
转变的难度
——对同事关系固有理解
——在内部习惯于管与被管 ——人人都重视自己的角色
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
内部客户的原则要点
——其他经理与我之间是客户关系，他是客户，
我是供应商
——同事是我的衣食父母
——将同事当作外部客户 ——克服“客户陷阱”
—— 从以职责为中心，向内部客户的需求
为中理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
内部客户服务的四个特性 ——内部客户服务无形性 ——内部客户服务的不可分性 ——内部客户服务的可变性 ——内部客户服务的易消失性 平级关系协调特点 ——平等关系 ——态度真诚友好 ——信息沟通 ——协商、协调、协助
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
角色定位：内部客户 ——两个经营
对外
企业的 两个经营
回馈的是 利润效应 回馈的是 努力工作
对内
经 营 顾 客
优秀品牌 优良产品 优质服务
顾 客 满 意
员 工 满 意
物质待遇 感情投资 共同事业
经 营 员 工
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
6、现代管理学的五项职能
主要 职能 例
确定所需要的资源； 制定工作日程表；
子
计划 组织
人事 管理 领导
制定每天、每周、每月的绩效目标； 预期将要出现的问题，并做好准备。
保证团队成员了解自己的角色和职责； 确定最适合特定任务的人选； 给团队成员分配工作； 协调成员的行动。 面试和选拔员工； 进行必要的培训来提高员工的技能； 通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。 向员工传达相关信息； 教练、鼓励、支持员工； 对于出色完成工作的员工进行赞扬、认可和奖励； 培养员工对于变化的接受能力。 检查和督导员工的绩效情况； 保证员工服从标准、程序和规则的要求； 确认并解决出现的危机和问题； 坚持下去，保证决策的实施。
领导
4、领导
3、人事管理
指导、引导和督导 下属完成他们的任 务和职责
人事管理
招聘、选拔、培训 和发展，提拔、付 酬和奖励，暂时解 雇和解聘员工
组织
二、管理者角色的三个维度
1、管理者的角色种种
领导者 决策者 授权者 控制者 监督者 信 息 沟通者 变 革 推动者
内部客户
替 身 代言人 责任人 执行者 报告人
建筑、陈设品、 机器、电脑、设备、 原材料和供应品等
现金、资 本和债权
（商品、服务、 就业、顾客满意 度、福利和 所有者的回报）
一、管理概念的基本认知
4、管理的层次划分
职 权
高级 管理层 （总裁、CEO、 主管、主席） 中级管理层 （部门经理、部门主管、 分支经理和总经理） 督导管理层 一线管理层 （督导管理者和团队领导者） 操作员工 （手工艺者、销售员、职员、技术人员、操作员和其他员工）
责 任
一、管理概念的基本认知
5、管理的职能
管理学中的四项基本职能
管理职能 计划
•原材料 •资源 •人力 •财力 •技术 •信息 选定目标及实现 的方法 工作绩效 •实现目标 •产品 •服务 •效率 •效益
控制
检测活动 并纠正
组织
分配任务对任务 负责成就
领导
用影响力去 激励员工
一、管理概念的基本认知
管理者的角色认知
目
录
一、管理概念的基本认知
二、管理者角色的三个纬度
三、中高层管理者定位与特点
四、中高层管理者素质模型 五、总结 六、自我测试 七、附录
一、管理概念的基本认知
1、管理层次的演变过程
从没有管理到简单管理 ——创业者首要的任务是什么？ ——为什么一定是市场导向？
从简单管理到经验型管理
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
常见的误区
A、领导 B、民意代表 C、向上错位 D、自然人
判断下列各现象属于何种错位：
1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度 太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？ 2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论 中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他回报。 3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认 真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导？ 4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销 人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。
控制
一、管理概念的基本认知
6、现代管理学的五项职能
—— 五项管理职能的内在联系
1、计划 控制
选择和确定组织 总体或每个分单位 的未来行动过程
计划 2、组织
确定达到目标的行为， 在工作团队间分配人力 资源，给每个团队委任 一名负责执行这些行为 的管理者
5、控制
比较实际绩效与 计划的绩效，如果 必要采取矫正措施 来保证目标得以实现
——被动管理摸索经验
——家家都有自己的游戏规则
从经验型管理到科学管理 ——学习、借鉴、他山之石
一、管理概念的基本认知
1、管理层次的演变过程
普通经验型管理的特征 ——人治、集权 ——市场导向 ——灵活有余，规范不足 ——领导者主观色彩较重 ——管理的随意性 ——结论：规范管理是企业发展的必然
一、管理概念的基本认知
角 色 种 种
工 作 协调人
培训师
事 务 联络者
学 生
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
角色定位
替 身 学 生
下 级 角 色
职务 代理人
报告人
执行者
职责 履行者
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
四项职业准则
A、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 B、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 C、服从执行上司的决定 D、在职权范围内做事
1、管理层次的演变过程
管理优秀的企业特征 ——制度健全，纪律严明 ——员工训练有素，综合能力强 ——系统化管理，职责分明 ——合理分权，充分授权 ——最大化地发挥人力资源的价值 从优秀管理到卓越管理
一、管理概念的基本认知
2、怎样给管理下定义？
管理大师Peter Drucker说：
——“管理是为组织提供指导，领导权并决定如
何利用组织资源去完成目标的活动”
我们的定义：
管理（management）就是通过对组织资源
的计划、组织、领导和控制，以有效和高效率
的方式实现组织目标的过程。
一、管理概念的基本认知
3、管理的目标
管理将组织资源整合为一个有效系统
人力资源
（人）
管
理
整合
物质资源
成 一个有效 以达到 组织的目标
系 统
金融资源
——内部客户满意
转变的难度
——对同事关系固有理解
——在内部习惯于管与被管 ——人人都重视自己的角色
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
内部客户的原则要点
——其他经理与我之间是客户关系，他是客户，
我是供应商
——同事是我的衣食父母
——将同事当作外部客户 ——克服“客户陷阱”
—— 从以职责为中心，向内部客户的需求
为中理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
内部客户服务的四个特性 ——内部客户服务无形性 ——内部客户服务的不可分性 ——内部客户服务的可变性 ——内部客户服务的易消失性 平级关系协调特点 ——平等关系 ——态度真诚友好 ——信息沟通 ——协商、协调、协助
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
角色定位：内部客户 ——两个经营
对外
企业的 两个经营
回馈的是 利润效应 回馈的是 努力工作
对内
经 营 顾 客
优秀品牌 优良产品 优质服务
顾 客 满 意
员 工 满 意
物质待遇 感情投资 共同事业
经 营 员 工
二、管理者角色的三个维度
3、作为同事的管理者（平级）
6、现代管理学的五项职能
主要 职能 例
确定所需要的资源； 制定工作日程表；
子
计划 组织
人事 管理 领导
制定每天、每周、每月的绩效目标； 预期将要出现的问题，并做好准备。
保证团队成员了解自己的角色和职责； 确定最适合特定任务的人选； 给团队成员分配工作； 协调成员的行动。 面试和选拔员工； 进行必要的培训来提高员工的技能； 通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。 向员工传达相关信息； 教练、鼓励、支持员工； 对于出色完成工作的员工进行赞扬、认可和奖励； 培养员工对于变化的接受能力。 检查和督导员工的绩效情况； 保证员工服从标准、程序和规则的要求； 确认并解决出现的危机和问题； 坚持下去，保证决策的实施。
领导
4、领导
3、人事管理
指导、引导和督导 下属完成他们的任 务和职责
人事管理
招聘、选拔、培训 和发展，提拔、付 酬和奖励，暂时解 雇和解聘员工
组织
二、管理者角色的三个维度
1、管理者的角色种种
领导者 决策者 授权者 控制者 监督者 信 息 沟通者 变 革 推动者
内部客户
替 身 代言人 责任人 执行者 报告人
建筑、陈设品、 机器、电脑、设备、 原材料和供应品等
现金、资 本和债权
（商品、服务、 就业、顾客满意 度、福利和 所有者的回报）
一、管理概念的基本认知
4、管理的层次划分
职 权
高级 管理层 （总裁、CEO、 主管、主席） 中级管理层 （部门经理、部门主管、 分支经理和总经理） 督导管理层 一线管理层 （督导管理者和团队领导者） 操作员工 （手工艺者、销售员、职员、技术人员、操作员和其他员工）
责 任
一、管理概念的基本认知
5、管理的职能
管理学中的四项基本职能
管理职能 计划
•原材料 •资源 •人力 •财力 •技术 •信息 选定目标及实现 的方法 工作绩效 •实现目标 •产品 •服务 •效率 •效益
控制
检测活动 并纠正
组织
分配任务对任务 负责成就
领导
用影响力去 激励员工
一、管理概念的基本认知
管理者的角色认知
目
录
一、管理概念的基本认知
二、管理者角色的三个纬度
三、中高层管理者定位与特点
四、中高层管理者素质模型 五、总结 六、自我测试 七、附录
一、管理概念的基本认知
1、管理层次的演变过程
从没有管理到简单管理 ——创业者首要的任务是什么？ ——为什么一定是市场导向？
从简单管理到经验型管理
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
常见的误区
A、领导 B、民意代表 C、向上错位 D、自然人
判断下列各现象属于何种错位：
1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度 太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？ 2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论 中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他回报。 3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认 真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导？ 4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销 人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。
控制
一、管理概念的基本认知
6、现代管理学的五项职能
—— 五项管理职能的内在联系
1、计划 控制
选择和确定组织 总体或每个分单位 的未来行动过程
计划 2、组织
确定达到目标的行为， 在工作团队间分配人力 资源，给每个团队委任 一名负责执行这些行为 的管理者
5、控制
比较实际绩效与 计划的绩效，如果 必要采取矫正措施 来保证目标得以实现
——被动管理摸索经验
——家家都有自己的游戏规则
从经验型管理到科学管理 ——学习、借鉴、他山之石
一、管理概念的基本认知
1、管理层次的演变过程
普通经验型管理的特征 ——人治、集权 ——市场导向 ——灵活有余，规范不足 ——领导者主观色彩较重 ——管理的随意性 ——结论：规范管理是企业发展的必然
一、管理概念的基本认知
角 色 种 种
工 作 协调人
培训师
事 务 联络者
学 生
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
角色定位
替 身 学 生
下 级 角 色
职务 代理人
报告人
执行者
职责 履行者
二、管理者角色的三个维度
2、作为下属的管理者（下级）
四项职业准则
A、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 B、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 C、服从执行上司的决定 D、在职权范围内做事
1、管理层次的演变过程
管理优秀的企业特征 ——制度健全，纪律严明 ——员工训练有素，综合能力强 ——系统化管理，职责分明 ——合理分权，充分授权 ——最大化地发挥人力资源的价值 从优秀管理到卓越管理
一、管理概念的基本认知
2、怎样给管理下定义？
管理大师Peter Drucker说：
——“管理是为组织提供指导，领导权并决定如
何利用组织资源去完成目标的活动”
我们的定义：
管理（management）就是通过对组织资源
的计划、组织、领导和控制，以有效和高效率
的方式实现组织目标的过程。
一、管理概念的基本认知
3、管理的目标
管理将组织资源整合为一个有效系统
人力资源
（人）
管
理
整合
物质资源
成 一个有效 以达到 组织的目标
系 统
金融资源