服务排队管理与作业控制
做好服务五环把控缩短排队等候时长
做好服务五环把控缩短排队等候时长一、背景和思路随着市场竞争的日益激烈，服务质量也逐步成为商家赢得市场竞争的重要砝码，为了使服务提升有所突破，各个企业都开始在服务方面不断的推出新的服务举措。
就通信行业来说，客户到营业厅最基本的需求，就是在自己去营业厅办理业务时，前台能够快速的响应，准确、迅速的办理完自己的业务。
如何为客户迅速、准确的办理业务，缩短排队等候时长，提升工作效率，提升排队等候满意度，成为了我们重要的工作。
二、实施步骤通过服务中五个环节的把控，缩短排队等候时长。
第一环节：营业前——岗前准备1、做好岗前准备：每天早上上班前除完成正常的卫生区打扫、设施调试以外，一定要检查库存情况，将当天营业所需要的卡品、登记表、票据、宣传资料储备充足，避免准备不足。
2、借助资源展示做好客户沟通：如遇每月业务量高峰期或营销活动高峰期，提前制作好手写海报，开始营业时放在进门口处进行提醒，以达到和客户的沟通，或者利用电子屏进行飞播，以此减少解释工作。
第二环节：营业中——进门处（门口导服）1、找准位臵：门口导服站立位臵在距离门口2米处正对入口位臵，避免询问客户业务办理类型时，客户径直走向业务受理台。
另外，门口导服可走在客户一至两步前的位臵。
2、语言规范：A：一对一服务时：询问客户服务需求，告知业务办理要求或询问客户是否带证件？B：一对多服务时：客流量大时，有4-5人客户同时进厅，一对一询问服务需求时无法全部兼顾。
因此不再一一询问，按照缴费类和业务受理类进行分流，服务用语为：“欢迎光临！缴话费请到这边走，办理业务请先排号！”导服可视客流情况为取号的客户提醒证件类型，如进门处客流量持续较大，则交由第二环节的流动导服人员进行关怀服务。
C：高峰期拦截：窗口平均等待数在3个以上，导服需对新进厅客户告知目前等待数和等待时长，建议客户通过其它渠道或者改日再办理，以避免客户长时间等待。
第三环节：营业中——等候环节（流动人员）1、排队等候客户：工作人员再次询问客户所办业务类型及所需证件，告知目前等待客户数及时长，为休息区客户主动发放宣传页，提醒报纸杂志服务、饮用水服务，为客户复印证件。
门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
课后服务作业管理制度
课后服务作业管理制度一、概述现代教育注重全面培养学生，课后服务作业成为一项重要举措，促进学生自主学习和个性发展。
有效的课后服务作业管理制度对于推动教育教学质量的提升起到至关重要的作用。
二、目标课后服务作业管理制度的目标是促进学生的自主学习和个性发展，加强教师和家长的交流合作，培养学生的学习习惯和良好的学风。
三、制定过程制定课后服务作业管理制度需要教师、家长和学生的共同参与。
首先，教师需要明确课后服务作业的目标和要求，调查学生和家长的意见和需求。
然后，制定合理的作业安排和时间分配，并与家长进行沟通，听取家长的建议和反馈。
最后，将制度公示并不断进行改进。
四、作业安排课后服务作业应根据学生的年级和课程特点进行合理的安排，要考虑到学生的身心发展，避免过分负担。
作业内容应具有一定的挑战性和拓展性，能够激发学生的学习兴趣。
五、时间分配合理的时间分配是课后服务作业管理的关键。
根据学生的年级和学习能力，教师需要制定科学的时间安排，让学生有足够的时间完成作业，同时保证他们有充足的休息和娱乐时间。
六、学习习惯培养课后服务作业管理制度应促进学生良好的学习习惯的养成。
教师需要引导学生合理规划时间，培养学生自主学习的能力和习惯，避免过度依赖家长的帮助。
七、教师和家长的交流合作课后服务作业管理制度需要教师和家长的密切合作。
教师应及时与家长沟通课后作业的情况，了解学生在完成作业中的困难和问题，并根据实际情况提供帮助和指导。
家长也要积极与教师交流，了解孩子的学习情况，共同关注孩子的成长。
八、评价和反馈机制课后服务作业管理制度应设立有效的评价和反馈机制。
教师可以通过作业批改和讲解，给予学生及时的反馈，并根据学生的情况进行个别辅导。
家长也可以通过与教师的交流，了解孩子的学习进展，并及时提供帮助和支持。
九、学校和社会的支持学校和社会的支持对于课后服务作业管理制度的有效实施至关重要。
学校应提供必要的资源和支持，创设良好的学习环境。
社会可以通过丰富多样的学习资源和活动，为学生提供更广阔的学习空间。
服务营销中的排队管理
服务营销中的排队管理摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的。
为了提高顾客满意度，服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理。
本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略。
关键词：排队服务营销排队管理一、排队的涵义排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客。
但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。
由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。
二、排队管理的涵义和重要性排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
三、排队管理策略1、优化运营方式，改进运营管理如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
排队管理
数字排队
优点： 减少等待时间，保证顾客
到来时可以获得及时服务 将需求转移到低需求时间，
从而获得潜在利润
建立预订流程
当排队不可避免时，预订系统 可以帮助扩展需求。
挑战： 如何处理违约问题
为获得服务，并非所有顾客 都必须等待相同的时间。根据 需求的基础或顾客的优先级，将 顾客进行划分。划分依据如下：
服务的机构
修理技工 发放修配零件的管理员 医生（或治疗设备） 交换台 装（卸）货码头（泊位） 水闸、管理员 跑道 刑侦部门 交通信号灯 我防空部队
等待Hale Waihona Puke 必然性普通能力到达数量
在以下情况将出现排队现象： 平均到达率高于平均服务率 顾客到达的间隔时间不一样（随机） 服务时间不一样（随机）
时间
排队系统的形式
7、不舒服的等待和舒服的等待 8、有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快 9、服务价值越高，能够忍受的等候时间越长 10、顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留 下的可能性更高。 11、有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更 快
威廉·詹姆斯系统阐述了有关等待时间的八项原则：
等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时这间些当感原提觉则高比的生过意产程义能中在力等于本待：身的不时可间行更时长， 焦虑使等待看起管来理时者间应更当长尽量富于创造性，
单列排队
机会均等，原则是 先到来先服务，可以 减少顾客等待的平均 时间。
然而，如果顾客感觉 队太长或没有机会“后 来者居上”，他们可 能会离开。
数字排队即到来的顾客可以通过 获得的数字决定排队的位置。
其优点除与单列排队相似之处外， 顾客还可以到处转转、浏览或与其 他人交谈。缺点是顾客必须警醒 地去听，是否叫到他们。
服务排队管理与作业控制
的平均时间（等待时间+服务时间）、系统中的平均顾客 数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。
• 排队模型:两种最常见的模型： 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型
假设多通道排队系统中服务台数为M，假定顾客到达服从泊松分布，到达 率为 ，服务时间服从指数分布，服务率为 。服务规则是先到先服务，所有服 务台的服务率相同。先前列出的单通道排队模型的其它假设也同样适用于此 模型中。
路漫漫其悠远
讲审义制作：李图丽，9陈-3志祥 M/M/S排队模型
路漫漫其悠远
讲义制作：李丽，陈志祥 审
对私窗口排长队，对公窗口空荡荡；一到中午吃饭时 间，服务窗口就“缩水”……针对导致“排队长龙”的诸 多问题，沪上各家中资银行已经出台多项创新措施，合理 增设网点，调整员工配置。其中，多家银行已经开始尝试 “弹性”工作制，灵活调整窗口营业时间。据了解，工行 上海市分行已经开始根据网点忙闲情况实行弹性服务，逐 步实现中午时段网点全部对外营业。建行上海市分行根据 客户流量分布曲线，开展弹性工作制，在业务高峰时段， 灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免 服务窗口的闲置。在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭 时间，不减少对外服务窗口。中国银行上海市分行在部分 网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取 款的“绿色通道”。光大银行上海分行从本月其起所有网 点延长营业时间30分钟，将原来16：30结束营业延长至 17：00；郊区支行则提早30分钟开门迎客。
路漫漫其悠远
讲义制作：李丽，陈志祥 审
1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 （M/M/1）
排队的管理制度
排队的管理制度一、概述随着人口的不断增加和社会活动的频繁，排队已经成为生活中不可避免的一种现象。
无论是在公共场所还是私人场所，排队都是一个必须要面对的问题。
然而，由于排队带来的时间浪费、人们疏忽排队秩序等问题，排队的管理就显得尤为重要。
本文旨在探讨排队的管理制度，在不同场合下采取不同的管理方法，有效地维护排队秩序，提高人们的排队体验。
二、排队管理的意义1. 提高效率排队管理的主要目的是提高效率。
在公共场所，如超市、医院、银行等地方，排队可以帮助人们有序地办理业务，确保每个人都有机会得到服务。
合理的排队管理可以减少等待时间，提高工作效率。
2. 维护秩序有序的排队可以维护公共秩序，减少纠纷和冲突。
在排队过程中，各人都需要尊重他人的权益，共同遵守规则，这样才能够保持队伍的秩序。
3. 提高服务质量通过排队管理，可以使服务提供者更好地为顾客服务，减少拥挤和混乱，提高服务质量。
三、排队管理的方法1. 制定明确的规定制定明确的队列排队规定，包括排队地点、时间、方式等，针对不同场合的排队行为，制定相应的规定。
并且，应该充分告知大众这些规定，以便大家遵守。
2. 设置排队标志在排队地点设置明确的标志，如指示牌、引导线等，以指导人们按照规定的方式排队，避免因位置不明确而导致的混乱。
3. 合理安排队伍根据不同的场合，合理安排队伍的排列顺序，如在超市、银行等地方可以设置不同的窗口专门为老人、孕妇和残疾人等提供服务，减少他们排队的时间。
4. 加强监管增加管理人员，加大巡视力度，及时制止违规行为，纠正不良行为。
5. 利用科技手段借助技术手段，如排队机、手机App等，对排队行为进行管理，提供更加完善的排队服务。
四、排队管理的具体应用1. 超市排队在超市，排队是一个常见的问题，尤其是在促销等活动期间，人流量会急剧增加，排队管理尤为重要。
因此，超市可以设置专门的排队区域，并采取定点排队、引导线等方式，引导顾客有序排队。
2. 医院排队医院是一个非常重要的场所，也是一个需要管理排队的地方。
公司食堂排长队管理制度
公司食堂排长队管理制度为了有效管理公司食堂的排队问题，提高食堂的运营效率，公司制定了食堂排长队管理制度，具体内容如下：一、排队规则1. 遵守“先来先服务”的原则，未经排队者不得插队，否则将被劝返重新排队。
2. 排队时应保持秩序，不得喧哗、吵闹，不能挤压、推搡队伍前方的同事。
3. 在排队过程中，一旦有急事需要离开队伍，应提前告知队列前方的同事，待回到队伍时需重新排队。
4. 为了方便管理，公司将在食堂入口处设置专门的排队标识，员工需按照标识指示排队就餐。
二、排队时间1. 为了减少员工等待时间，公司将合理安排食堂用餐时间，避免高峰期集中就餐。
2. 针对公司各部门的工作时间，将分时段安排用餐，向员工推荐就餐时间段，避免大规模人员同时用餐。
3. 在用餐高峰期，公司将增加窗口以提高就餐速度，避免长时间排队等候。
三、餐厅布局1. 为了方便员工就餐，公司将食堂分为就餐区、餐具取用区和餐具归还区等，避免拥挤混乱。
2. 在食堂入口处设置餐具取用处，方便员工顺序取餐具，避免因为餐具不足而延长用餐时间。
3. 在餐桌边设置垃圾桶，方便员工丢弃食物残渣和餐具，减少就餐环境的混乱。
四、队伍管理1. 为了更好地管理队伍，公司将在食堂入口处设置工作人员，负责维持队伍秩序和引导员工就餐。
2. 在食堂入口处设置队列标识，员工需按照标识指示排队，不得越过指定区域。
3. 一旦发现有员工违反队伍规则，工作人员将及时劝阻和调整，确保队伍秩序。
五、排队监督1. 为了保障员工的用餐权益，公司将委派专人负责食堂排队管理工作，及时发现问题并加以处理。
2. 对于重复违规的员工，将进行警告和处罚，以示警戒，避免混乱情况的发生。
3. 针对员工对排队制度的建议和意见，公司将及时进行收集、整理和改进，以提高排队管理效率和服务质量。
六、结果评估1. 公司将定期对排队管理制度进行评估，分析员工用餐习惯和需求，不断完善和优化排队管理措施。
2. 根据实际情况，公司将对排队管理制度进行适当调整和改进，确保员工就餐的效率和满意度。
店铺排队人员管理制度范本
一、目的为维护店铺的正常经营秩序，提高顾客购物体验，确保顾客和员工的人身安全，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本店铺内所有排队顾客的管理工作。
三、管理职责1. 店长负责店铺排队人员管理的总体规划和监督执行。
2. 值班经理负责日常排队秩序的维护和现场指挥。
3. 收银员负责引导顾客排队，并协助维护排队秩序。
4. 全体员工应积极配合排队人员管理工作。
四、排队区域划分1. 店铺入口处设立排队等候区，用于顾客排队进入店铺。
2. 各楼层设立排队等候区，用于顾客排队购买商品。
3. 收银台处设立排队等候区，用于顾客排队结账。
五、排队秩序管理1. 顾客进入店铺时，应在入口处排队等候，不得插队。
2. 收银员在收银台处引导顾客排队，确保排队有序。
3. 值班经理应定期巡视排队区域，发现插队、拥挤等情况，及时予以制止。
4. 当排队区域人数过多时，值班经理应协调其他区域员工，引导顾客至其他排队区域。
5. 收银员在顾客结账完毕后，应及时为下一位顾客腾出位置，保持排队区域畅通。
六、特殊情况处理1. 当店铺发生突发事件，如紧急疏散、突发事件处理等，值班经理应立即组织员工引导顾客有序疏散。
2. 遇到顾客投诉、纠纷等情况，值班经理应立即上前处理，必要时可寻求店长协助。
3. 遇到特殊天气，如暴雨、大雪等，值班经理应引导顾客在店铺内避雨、避雪，并保持排队区域秩序。
七、培训与考核1. 定期对员工进行排队人员管理培训，提高员工的服务意识和处理能力。
2. 将排队人员管理纳入员工绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
八、附则1. 本制度由店长负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可由店长进行修订。
本制度旨在规范店铺排队人员管理，提高顾客满意度，确保店铺的正常运营。
全体员工应严格遵守本制度，共同维护店铺的良好形象。
排队运营管理方案
排队运营管理方案一、引言在现代社会，排队是一种常见的现象。
无论是在购物中心、银行、医院、景点还是公共交通工具上，都会遇到排队的情况。
排队的正确管理和运营对于提高效率、提升顾客体验具有重要意义。
因此，本文将从排队运营的角度出发，提出一种有效的排队运营管理方案，帮助企业和组织更好地管理和运营排队，提高服务效率、引导消费者，提升企业形象。
二、排队运营管理方案的重要性在日常生活中，我们经常遇到排队的情况。
如果排队没有得到良好的管理和运营，就会出现排队时间过长、拥挤、混乱等问题，影响消费者的体验，导致消费者满意度下降，从而对企业形象和服务质量产生不良影响。
因此，良好的排队运营管理方案对于提高服务效率、优化顾客体验、提升企业形象具有重要意义。
三、排队运营管理方案的基本原则1. 顾客至上：考虑到顾客的需求和感受，设计合理的排队流程，提高服务效率，保障顾客的权益。
2. 灵活高效：随着市场和顾客需求的变化，排队运营管理方案应该具备灵活性和高效性，能够快速调整和适应变化的情况。
3. 经济实用：排队运营管理方案应该结合实际情况，经济实用，可以适用于不同行业和场景。
4. 安全可控：保障顾客的安全，避免拥挤和混乱情况，确保排队运营过程的可控性。
四、排队运营管理方案的主要内容1. 排队场所规划排队场所规划是排队运营管理方案的基础环节。
为了设计合理的排队流程，首先需要对排队场所进行充分的规划和设计。
包括但不限于以下内容：（1）场地布局：合理规划排队场地的布局，确保通道畅通、排队区域清晰，避免拥挤和混乱。
（2）设施配备：根据排队需求，配备相应的排队设施，如指示牌、导向标识、座椅等，提供便利和舒适的排队环境。
2. 排队流程设计排队流程设计是排队运营管理方案的核心环节。
合理的排队流程设计可以提高服务效率，减少等待时间，提升顾客满意度。
具体包括但不限于以下内容：（1）排队方式：根据不同的场景和需求，设计合适的排队方式，如单一排队、分区排队、分时段排队等。
服务业的排队管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
在服务业中，排队现象普遍存在，如银行、医院、超市、餐厅等。
排队不仅影响顾客的满意度，还可能引发纠纷。
因此，建立健全的服务业排队管理制度，提高服务质量，提升顾客满意度，具有重要意义。
本文将从排队管理的背景、原则、方法、措施等方面进行探讨。
二、排队管理的背景1. 服务业发展迅速，顾客需求多样化近年来，我国服务业发展迅速，市场竞争日益激烈。
为了满足顾客的多样化需求，服务业企业不断推出新产品、新服务，导致顾客数量激增，排队现象愈发严重。
2. 顾客对服务质量的要求提高随着生活水平的提高，顾客对服务质量的关注程度逐渐提高。
排队时间长、等待过程中服务质量不佳等问题，严重影响了顾客的满意度。
3. 政策法规要求《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规对服务行业排队管理提出了明确要求，要求服务业企业加强排队管理，保障消费者合法权益。
三、排队管理的原则1. 公平原则：排队制度应确保所有顾客在同等条件下享受服务，避免因排队而产生的不公平现象。
2. 效率原则：排队管理应提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高服务质量。
3. 便捷原则：排队管理应方便顾客，简化排队流程，减少顾客的等待时间。
4. 安全原则：排队管理应确保顾客在排队过程中的人身安全。
四、排队管理的方法1. 排队信息系统建立排队信息系统，实时显示排队情况，方便顾客了解排队进度。
系统可包括排队机、显示屏、手机APP等。
2. 排队规则制定合理的排队规则，如先到先得、优先服务、预约服务等。
规则应根据服务特点、顾客需求等因素进行制定。
3. 服务窗口设置根据业务量和服务特点，合理设置服务窗口。
可采取增设窗口、调整窗口功能等方式，提高服务效率。
4. 服务人员培训加强服务人员培训，提高服务意识和服务技能，确保顾客在排队过程中得到良好的服务体验。
五、排队管理的措施1. 制定排队管理制度明确排队管理职责，建立健全排队管理制度，确保排队管理工作的有序开展。
物业服务排队管理制度
一、总则为了规范物业管理服务流程，提高服务质量，保障业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
二、排队服务原则1. 公平、公正、公开原则：所有业主和物业使用人均享有排队接受物业管理服务的权利，排队服务应遵循公平、公正、公开的原则。
2. 先来先服务原则：业主和物业使用人按照排队顺序依次接受服务。
3. 效率优先原则：在确保服务质量的前提下，提高物业管理服务的效率。
三、排队服务范围1. 物业维修服务：包括房屋维修、公共设施维修、绿化养护等。
2. 物业咨询服务：包括物业费用咨询、物业管理政策咨询、投诉建议等。
3. 物业投诉处理：包括业主投诉、物业使用人投诉等。
四、排队服务流程1. 排队地点设置：在物业管理服务中心设立排队等候区，设置明显的排队标识。
2. 排队规则：（1）业主和物业使用人需在物业管理服务中心领取排队号码牌。
（2）领取号码牌后，按照号码牌顺序排队等候。
（3）物业管理服务中心工作人员负责维护排队秩序，确保排队有序。
3. 服务提供：（1）物业管理服务中心工作人员根据排队号码牌顺序，依次为业主和物业使用人提供服务。
（2）服务过程中，工作人员应主动了解业主和物业使用人的需求，确保服务质量。
4. 服务结束：（1）业主和物业使用人接受服务后，需将号码牌交还物业管理服务中心。
（2）物业管理服务中心对服务情况进行登记，并记录业主和物业使用人的满意度。
五、排队服务保障措施1. 物业管理服务中心应配备充足的工作人员，确保排队服务工作的正常开展。
2. 加强物业管理服务中心设施设备的维护，确保排队等候区的环境整洁、舒适。
3. 定期对排队服务流程进行优化，提高服务效率。
4. 加强对排队服务工作的监督，对违反排队规则的行为进行制止和纠正。
六、排队服务监督与考核1. 物业管理服务中心设立监督电话，接受业主和物业使用人的监督。
2. 定期对排队服务工作进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率等。
餐饮店的排队管理与等候时间控制
餐饮店的排队管理与等候时间控制餐饮店作为提供美食和服务的场所，客流量大、时间紧迫的特点使得排队管理和等候时间控制成为了极其重要的环节。
一家成功的餐饮店除了要在味道和菜品上下功夫，还需要善于运用科学的排队管理与等候时间控制方法。
本文将从排队顺序安排、等候环境提升和信息传递三个方面进行论述，旨在为餐饮店提供一些建议参考。
一、排队顺序安排合理的排队顺序能够使顾客的等候时间缩短，同时也能提高服务效率。
在排队时，餐饮店可以考虑以下几点：1. 排队系统设计：餐饮店可以引入先到先得或者预约制的排队系统。
先到先得制度能够公平地安排顾客的用餐顺序，而预约制度则可以避免客人空等耽误时间。
2. 加入等候区域：对于有排队需求的餐饮店，建立一个舒适的等候区域是很有必要的。
可以增加座位、提供报纸杂志等娱乐设施，让顾客在等候时有一个舒适的环境，减轻焦虑和不满情绪。
3. 分流排队：如果餐饮店中同时有外带和堂食的需求，可以设置两个独立的排队通道，避免排队人数过多造成拥堵，同时也提高了服务效率。
二、等候环境提升舒适的等候环境是顾客体验的一部分，餐饮店可以通过以下方式提升等候环境：1. 提供免费WiFi：在等候区域内提供免费WiFi服务，顾客可以利用手机上网、查看社交媒体等，减少等待时间的焦躁情绪。
2. 设置观赏点：在等候区设置一些能够吸引顾客眼球的观赏点，比如装饰艺术品、美食展示等，能够转移顾客的注意力，缓解等待带来的疲劳感。
3. 管理噪声：餐饮店在设计等候区时应当考虑降低噪音扰动，使用隔音材料、控制音量等手段，给顾客提供一个安静而舒适的等候环境。
三、信息传递良好的信息传递能够帮助顾客了解等候时间和店内情况，从而减轻焦虑感和不适应。
1. 贴心提示：在餐饮店的入口和等候区域设置信息牌或海报，显示实时的等候时间、用餐情况等，让顾客明确自己所处的位置。
2. 预约提醒：对于已经预约的客人，餐饮店可以通过短信、电话等方式提前告知客人等候时间，提醒客人提前做好准备。
窗口业务等候区规章制度
窗口业务等候区规章制度第一章总则第一条为了规范窗口业务等候区秩序，提升服务效率，保障服务质量，制定本规章制度。
第二条窗口业务等候区是为前来办理业务的人员提供舒适、安全的等候环境，确保工作人员可有效高效地为大家提供服务。
第三条所有前来等候的人员都应当遵守本规章制度的相关规定，不得违反规章制度。
第四条窗口业务等候区的规章制度适用于所有窗口办事的地点。
第二章窗口业务等候区秩序规定第五条所有人员进入窗口业务等候区前，应当自觉排队等候，不得拥挤和推搡。
第六条为了保持窗口业务等候区的卫生环境，所有人员不得在等候区内随意乱扔废弃物。
第七条禁止在等候区内大声喧哗、吵闹、斗殴等行为。
第八条禁止在等候区内吸烟，如有吸烟需求，应当到指定区域吸烟。
第九条禁止在等候区内使用手机大声通话、播放音乐或视频，应当保持安静。
第十条禁止在等候区内擅自占座，如有需要短暂离开可告知其他等候人员。
第三章窗口业务等候区服务规定第十一条从业人员应当保持礼貌，对待等候人员要友善、热情。
第十二条窗口业务等候区应当配备舒适的座椅，为需要休息的人员提供便利。
第十三条在等候过程中，等候时间过长的人员可以适度要求提供休息服务，但不得干扰工作人员的正常工作。
第十四条窗口业务等候区应当配备便捷的服务提示系统，方便等候人员了解自己的叫号情况。
第四章窗口业务等候区安全规定第十五条窗口业务等候区应当配备相应的安全设施，确保等候人员的人身和财产安全。
第十六条在窗口业务等候区内发生紧急情况时，等候人员应当听从工作人员的指挥安排，保持冷静。
第十七条禁止在等候区内携带易燃易爆物品和其他危险物品。
第五章窗口业务等候区管理规定第十八条窗口业务等候区应当配备充足的工作人员，保障窗口服务的高效进行。
第十九条窗口业务等候区应当定期进行清洁消毒，保持环境整洁。
第二十条管理人员应当加强对等候区规章制度的宣传教育，提升等候人员的规范意识。
第六章窗口业务等候区违规处罚规定第二十一条对于违反等候规定的人员，管理人员有权利进行劝阻和警告，情节严重的可以报警处理。
服务业的排队管理
服务业的排队管理汇报人：日期:•排队管理概述•排队系统基本组成要素•服务业常见排队问题及影响分析•优化策略与方法探讨•技术应用在排队管理中实践案例分享•未来发展趋势预测与挑战应对建议01排队管理概述定义重要性排队管理定义与重要性现状挑战排队管理现状及挑战提高服务质量提升顾客满意度提高企业效益030201排队管理优化意义02排队系统基本组成要素到达率到达间隔时间到达模式顾客到达过程服务率一个顾客从到达开始到服务结束所需的时间，服从某种概率分布，如负指数分布、正态分布等。
服务时间服务窗口数服务时间分布损失制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则离开系统；损失制下通常设置一定的容量限制，如系统容量、队列容量等。
等待制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则排队等待；等待制下又有先到先服务（FCFS）、后到先服务（LCFS）等具体策略。
混合制结合等待制和损失制的特点，如部分顾客等待、部分顾客损失；或设置优先级，对优先级高的顾客提供优先服务。
排队规则与策略03服务业常见排队问题及影响分析高峰期拥堵服务流程繁琐员工数量不足长队现象及原因剖析服务质量下滑顾客流失等待时间不满顾客满意度下降与流失风险工作强度加大排队现象严重时，员工需要处理更多顾客需求，工作强度相应增加。
工作效率下降长时间高强度工作可能导致员工疲劳，进而降低工作效率。
员工压力增加排队问题给员工带来额外压力，可能影响其身心健康和工作质量。
员工效率降低及压力增加04优化策略与方法探讨优化服务流程提高员工技能引入自助服务强化现场管理提升服务效率举措推行预约制度，合理安排顾客到店时间，减少等待时间。
预约制度优化排队方式提供等待区域开展增值服务采用智能排队系统，实现顾客分流，减少等待时间。
设置舒适的等待区域，提供免费Wi-Fi、充电等设施，缓解顾客等待焦虑。
在等待期间提供增值服务，如免费杂志、小食等，提升顾客满意度。
减少顾客等待时间途径合理排班跨部门协作动态调配员工建立激励机制平衡员工负荷策略05技术应用在排队管理中实践案例分享1 2 3医疗机构预约挂号美容美发预约服务银行预约办理业务智能预约系统应用案例03政务服务中心应用01餐饮行业应用02零售店应用电子叫号系统实施效果评估01分析排队数据02预测排队情况03个性化服务推荐数据挖掘在排队优化中作用06未来发展趋势预测与挑战应对建议利用人工智能、大数据等技术，实现排队系统的智能化管理，提高排队效率和服务质量。
餐厅排队日常管理制度范本
第一章总则第一条为确保餐厅用餐秩序，提高用餐效率，提升顾客用餐体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅全体员工及顾客。
第三条本制度遵循公平、公开、公正的原则，确保排队秩序井然。
第二章排队区域划分与标识第四条餐厅应设置明确的排队区域，并根据实际情况进行合理划分。
第五条排队区域应设置醒目的标识，如“排队区域”、“请依次排队”等。
第六条排队区域应保持整洁，无障碍物，方便顾客排队。
第三章排队规则第七条顾客进入餐厅后，应自觉进入排队区域，依次等候。
第八条顾客排队时，应保持距离，不得插队或拥挤。
第九条餐厅工作人员应负责维持排队秩序，对插队、拥挤等行为进行劝阻。
第十条餐厅工作人员应保持微笑服务，耐心解答顾客疑问。
第四章排队效率与优化第十一条餐厅应根据客流量合理调整排队区域，确保排队效率。
第十二条餐厅可采取以下措施提高排队效率：1. 实施分时段就餐，避免高峰期排队过长；2. 提供预约用餐服务，减少现场排队人数；3. 优化点餐流程，缩短顾客等待时间；4. 增加收银台数量，提高结账效率。
第五章顾客权益保障第十三条餐厅应尊重顾客权益，对排队过程中出现的纠纷进行处理。
第十四条餐厅工作人员应耐心倾听顾客意见，及时解决顾客问题。
第十五条餐厅工作人员不得以任何理由拒绝顾客排队就餐。
第六章奖惩措施第十六条对排队秩序维护良好的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反排队规则的员工，餐厅将进行批评教育，情节严重的给予处罚。
第十八条对排队过程中出现的违规行为，餐厅将采取以下措施：1. 提醒、劝阻；2. 限制排队区域；3. 采取法律手段。
第七章附则第十九条本制度由餐厅管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
（注：本制度范本仅供参考，具体实施可根据餐厅实际情况进行调整。
）。
服务排队管理与作业控制
服务排队管理与作业控制首先，服务排队管理是指对服务对象进行排队、调度和管理的过程。
它是一种提高服务效率和质量的有效方式，可以帮助组织减少等待时间和资源浪费，提高客户满意度。
服务排队管理的关键问题包括排队方式、排队策略和调度方法。
在服务排队管理中，排队方式有两种主要类型：单一排队和多队列排队。
单一排队是指所有服务对象都排在一个队列中，按照先来先服务的原则进行调度。
多队列排队是指将服务对象根据不同的属性或需求分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的排队方式取决于具体的服务需求和资源情况。
在排队策略方面，常见的有三种：先到先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
先到先服务是最简单的策略，按照服务对象的到达顺序进行调度。
最短作业优先是指优先选择处理时间最短的任务进行调度。
优先级调度是根据服务对象的优先级确定调度顺序，优先级高的对象先得到服务。
选择合适的排队策略可以有效地提高服务效率和客户满意度。
在调度方法方面，常见的有两种：非抢占式调度和抢占式调度。
非抢占式调度是指一旦服务对象开始执行，就不能被其他对象中断，直到完成为止。
抢占式调度是指在服务对象执行过程中，可以被其他优先级更高的对象中断，并重新安排调度顺序。
选择合适的调度方法可以灵活地处理不同的服务需求和优先级。
与服务排队管理相似，作业控制是指对作业进行排队、调度和管理的过程。
作业可以是各种类型的任务，包括计算任务、生产任务、设备维护任务等。
作业控制的目标是提高作业的执行效率和质量，减少资源浪费和延误。
作业控制的关键问题包括作业排队方式、作业调度策略和资源管理方法。
作业排队方式通常有两种：单一队列和多队列。
单一队列是指将所有作业排在一个队列中，按照到达顺序进行调度。
多队列是指根据作业的属性或需求将作业分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的作业排队方式取决于具体的作业需求和资源情况。
作业调度策略常见的有三种：先来先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
饭堂排队秩序管理制度范本
饭堂排队秩序管理制度范本第一条总则为维护食堂就餐秩序，保障广大师生员工正常用餐，提高食堂服务质量，特制定本制度。
本制度适用于学校食堂就餐区域的排队秩序管理。
第二条排队区域及人数1. 食堂内设置明确的排队区域，排队区域应宽敞明亮，确保师生员工有序排队。
2. 根据食堂就餐人数和窗口数量，合理规划排队通道，确保排队人数适宜，避免拥挤。
第三条排队秩序1. 师生员工应按照队伍顺序依次排队，自觉维护排队秩序。
2. 自觉保持排队间距，不得插队、推搡、喧哗，不得随意调整队伍。
3. 如有特殊原因需要插队，应向排队人员说明情况，取得谅解和支持。
第四条食堂窗口服务1. 食堂工作人员应按时到岗，着装整洁，热情服务。
2. 食堂窗口应设置明确的排队指示标志，引导师生员工有序排队。
3. 食堂工作人员应按照先来后到的原则，依次为师生员工提供就餐服务。
第五条监管与处罚1. 食堂管理部门应加强对排队秩序的监管，确保制度落实到位。
2. 对不遵守排队秩序的师生员工，食堂管理部门应进行劝阻和教育，情节严重者予以处罚。
3. 食堂工作人员如有违反排队秩序的行为，同样予以处罚，并加强培训和教育。
第六条应急预案1. 如遇食堂窗口开放数量不足或就餐高峰期，食堂管理部门应立即采取措施，增加窗口开放数量，有序引导师生员工排队。
2. 如遇突发情况，如设备故障、食材短缺等，食堂管理部门应提前告知师生员工，做好解释工作，确保排队秩序稳定。
第七条宣传与培训1. 食堂管理部门应加强对排队秩序的宣传，通过海报、广播、网络等形式，提高师生员工对排队秩序的认识和重视。
2. 定期组织食堂工作人员进行培训，提高其服务质量和意识，确保排队秩序的落实。
第八条制度修订1. 本制度根据实际情况适时修订，修订后应予以公布，确保师生员工了解。
2. 食堂管理部门应定期收集师生员工对排队秩序管理的意见和建议，不断完善制度。
第九条附则本制度自公布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
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（2）线性规划法
对于员工每周工作 5 天，连续休息 2 天的轮班问题，可以用一个通用的整数线性 规划模型来准确表述。首先定义变量：
xi 为从第 i 天开始工作的员工数量；
bi 为第 i 天所需的员工数量；
那么可以建立如下模型：
min Z x 1 x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 x 7 s .t . x 1 x 4 x 5 x 6 x 7 b（1 星期一的约束） x 1 x 2 x 5 x 6 x 7 b（2 星期二的约束） x 1 x 2 x 3 x 6 x 7 b（3 星期三的约束） x 1 x 2 x 3 x 4 x 7 b（4 星期四的约束） x 1 x 2 x 3 x 4 x 5 b（5 星期五的约束） x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 b（6 星期六的约束） x 3 x 4 x 5 x 6 x 7 b（7 星期日的约束） x i 0且为整数
对私窗口排长队，对公窗口空荡荡；一到中午吃饭时 间，服务窗口就“缩水”……针对导致“排队长龙”的诸 多问题，沪上各家中资银行已经出台多项创新措施，合理 增设网点，调整员工配置。其中，多家银行已经开始尝试 “弹性”工作制，灵活调整窗口营业时间。据了解，工行 上海市分行已经开始根据网点忙闲情况实行弹性服务，逐 步实现中午时段网点全部对外营业。建行上海市分行根据 客户流量分布曲线，开展弹性工作制，在业务高峰时段， 灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免 服务窗口的闲置。在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭 时间，不减少对外服务窗口。中国银行上海市分行在部分 网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取 款的“绿色通道”。光大银行上海分行从本月其起所有网 点延长营业时间30分钟，将原来16：30结束营业延长至 17：00；郊区支行则提早30分钟开门迎客。
（3）医院中的病人数 Ls =3.0331 （4）病人在医院中的平均时间Ws =0.303 小时 （5）排队等候看病的病人数 Lq =0.533 名 （6）病人排队等待的平均时间Wq = 0.0533 小时 （7）医院中没有顾客来看病的概率 P0 ＝0.0737
二、 服务员工轮班
• 将服务员工安排到不同的服务需求时间上 的作业计划是服务员工轮班问题。
一、 服务排队管理
（一）排队系统的基本特征 （二）排队模型和绩效指标
（一）排队系统的基本特征
（1）需求群体 （2）到达过程 （3）排队结构 （4）排队规则 （5）服务过程
（二）排队模型和绩效指标
• 排队系统的绩效指标: 顾客在队列中的平均时间、平均队长、顾客在系统中
的平均时间（等待时间+服务时间）、系统中的平均顾客 数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。
（2）顾客之间相互独立，但是顾客的平均数（到达率 ）一直保持不变；
（3） 到达服从泊松分布且来自于一个无限（或非常大）总体；
（4）每名顾客的服务时间不一样且相互独立，但是平均服务率 已知；
（5） 服务时间服从指数分布； （6） 服务率大于到达率。
Ls
Lq
图9-2 M/M/1排队模型
当这些条件被满足时，则有：
（1）系统中（正在等待的及正在被服务的）顾客的平均数 Ls =
（9-1）
（2）顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间） W s
=
1
（9-2）
（3）队列中等待的顾客的平均数
Lq
=
2
（9-3）
（4）顾客在队的利用率 =
（9-5）
（6）系统中没有顾客的概率（即服务台闲置）P0
服务排队管理与作业控制
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
第9章：服务作业计划与控制
一、学习目标 1、掌握服务排队模型和绩效指标 2、掌握服务员工轮班的计划方法 3、了解服务质量控制及服务生产率控制
二、内容提要 1、服务排队管理 2、服务员工轮班 3、服务作业控制
引导案例：应对"排队长龙" 上海银行业尝试" 弹性"工作制
Ls
Lq
M 个服务台
图9-3 M/M/S排队模型
应用范例 9－2：医院的门诊有四名医生同时出诊为病人服务。病人的到达服从泊松分
布，每小时到达 10 人；医生给病人看病的时间服从指数分布，平均每小时 4 人。从这
个描述中，我们可以获得该医院的排队系统的运行特征：
（1）到达率 =10 人/小时
（2）服务率 =4 人/小时
• 排队模型:两种最常见的模型： 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型
1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 （M/M/1）
在这种排队系统中，到达的顾客排成一队，由一个服务台服务，如图 9-2 所示。 我们对这种系统作以下假设：
（1）以 FIFO 的规则服务，无论队列有多长，每个到达者都想得到服务；
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16
早 工班
甲
甲
丁
丁
丙
丙
乙
乙
甲
甲
丁
丁
丙
丙
乙
乙
作中 班班
乙
乙
甲
甲
丁
丁
丙
丙
乙
乙
甲
甲
丁
丁
丙
丙
组夜 班
丙
丙
乙
乙
甲
甲
丁
丁
丙
丙
乙
乙
甲
甲
丁
丁
轮休 班组
丁
丁
丙丙
乙
乙甲
甲
丁
丁丙
丙
乙乙
甲
甲
表9－2 四班三运转的轮班计划
2. 员工变化的轮班计划
• 员工上班人数变化的工作轮班方式很多,有日工作制与 小时工作制等,解决排班的方法主要有如下两种: （1）启发方法:如循环排序法 （2）最优化方法:如整数线性规划法
• 下面介绍两种常见的轮班方式： 1. 员工固定的轮班计划 2. 员工变化的轮班计划。
1. 员工固定的轮班计划
• (1) 三班制:
班次 早 中 夜
第一周 甲 乙 丙
第二周 乙 丙 甲
第三周 丙 甲 乙
第四周 甲 乙 丙
表9－1 三班倒的轮班计划
(2)四班制:即“四班三运转” 轮班方式
工作 日
1
2
=1
（9-6）
（7）系统中有多于
k
个顾客的概率
Pn k（其中
n
是系统中顾客的数量）=
k
1
（9-7）
2.泊松到达且负指数服务时间的多通道排队 模型（M/M/S）
假设多通道排队系统中服务台数为M，假定顾客到达服从泊松分布，到达 率为 ，服务时间服从指数分布，服务率为 。服务规则是先到先服务，所有服 务台的服务率相同。先前列出的单通道排队模型的其它假设也同样适用于此 模型中。
（1）循环排序法
循环排序法是一种既简单又实用的启发式方法，其基本步骤如下： 步骤1：从每周的员工需求人数中找到所需员工数量之和最小的连续两个工作 日,安排一名员工在这两天中休息。
步骤2：使该两天的需求人数保持不变, 其他日期的需求人数减1(如果是0不变)
步骤3：在新一行中找出所需员工数量最少的连续两天，并再次循环。将下一 名员工分配到剩余的工作日中。