服务营销管理概论
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销管理过程与核心理念
服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
解析服务营销管理
解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。
本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。
一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。
它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。
2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。
3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。
4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。
5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。
首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。
其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。
再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。
三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。
2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。
3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。
4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。
服务营销管理-PPT
顾客光临服务组 织
服务组织造访顾 客
戏院、理发店。
公共汽车、连锁快 餐店。
草坪保养、虫害控制、 邮政服务，汽车紧来自计程车。急维修。
顾客与服务组织 远距离沟通（信 件、电邮）
信用卡公司、地方电视 广播网、电话公司。 台。
按服务供应与需求得关系进行分类
需求随时间变动的程度
宽
窄
供应 能力 受限 制的 程度
针对可变性得营销策略选择
消费者得服务质量观
服务管理者得应对措施
服务提供得只就是一种虚无得活动 无形服务有形化
消费与服务同步进行,并同步检验 分解服务步骤,简化服务过程,提高
质量
质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化得人员提供个性 化服务,变可变性为机遇
对服务生产得控制能力取决于对服 对人员得筛选、培训与激励进行投
按服务活动得本质进行分类
服务的接受者
人
物体
有 形 的 活 动
服 务无 活形 动的 的活 本动 质
针对人的身体的服务（人体 处理） 乘客运输 医疗保健/住宿/美容院 物理治疗/健身中心 餐馆/酒吧 理发 针对人的头脑的服务（脑刺 激处理） 广告/公关 艺术和娱乐/广播/有线电视 管理咨询 教育/信息服务 音乐会/心理治疗/宗教 声音电话
通过地域选择战略靠近主要消费群 通过营销宣传扩大服务覆盖面 把服务生产过程分散化,形成规模效 益
三、服务得特征及其营销挑战
不可储存性(易逝性):就是指服务产品无法 保留、转售及退回得特性。
针对不可储存性得营销策略选择
消费者得特殊消费心理 与行为
营销者可以考虑得方案
企业若不在生产时销售 预定系统
针对实体的服务（物体处理） 货物运输 维修 仓储/保管/零售分销 洗衣和干洗/加油 景观/草坪修剪 家居清洁 针对无形资产的服务（信息处理） 会计 银行 数据处理/数据传递 保险/法律服务 程序编写 研究 证券投资/软件咨询
服务营销管理(拷贝版)
服务营销管理(拷贝版)概述服务营销管理是指一种将服务与营销相结合的策略，在服务过程中不断满足客户需求，增强客户忠诚度，提高企业市场占有率和收入的管理方法。
这种管理方法将传统的交易型营销转变为关系型营销，即在产品或服务的交付过程中，通过提供优质的客户服务来建立长期的合作关系。
服务营销的核心思想服务营销的核心思想是以客户为中心，为客户提供优质的产品和服务，通过不断满足客户的需求来增强客户忠诚度，提高企业市场占有率和收入。
服务营销的两个重要组成部分是服务和营销，服务是满足客户需求的实际操作，营销则是将服务以特定的方式传递给客户。
服务营销管理的重要性服务营销管理在今天的企业中变得越来越重要。
它对公司营业额和市场份额的增加至关重要。
服务营销管理不仅有助于提高客户满意度，还可以增强客户忠诚度，从而产生长远的经济效益。
此外，服务营销管理可以增强公司品牌形象，在激烈的商业竞争中占据优势地位。
服务营销管理的实施步骤以下是服务营销管理的实施步骤：第一步：了解客户需求了解客户需求是服务营销的第一步。
企业应该通过市场调研来了解客户的真实需求，了解客户购买产品或服务的原因和目的，以及他们对产品或服务的评价。
这些信息为企业提供了将来设计或改进产品和服务的方向。
第二步：建立关系与客户建立长期关系是服务营销的关键。
企业应该不断提供优质的服务和支持，确保客户的满意度。
此外，企业应该通过建立反馈和责任机制，充分听取客户的意见和反馈，及时解决客户问题和抱怨。
第三步：增加销售渠道通过增加销售渠道来增强公司的营销能力。
企业应该扩大分销网络，开发电子商务渠道，并采用多种销售手段来吸引和留住客户，以增加销售额和市场份额。
第四步：培训员工优质的服务通常与受过专业培训的员工息息相关。
企业应该为员工提供合适的技能培训和服务培训，使员工能够提供专业的客户服务，并持续提高服务质量。
第五步：利用软件和工具利用软件和工具可以帮助企业更好地管理客户，提高产品或服务的质量。
服务营销与管理
服务标准
设定明确、可衡量的服务 标准，并持续评估服务表 现，确保服务始终满足客 户需求。
服务流程管理
流程优化
不断审视和优化服务流程，提高 服务效率，减少浪费和失误。
客户服务旅程
映射和理解客户服务旅程，以发 现潜在的改进点，提升客户体验
。
跨部门协作
促进不同部门之间的协作与沟通 ，确保服务流程顺畅无缝。
次交易。
服务营销的重要性
竞争优势
优质的服务营销可以创造差异 化的竞争优势，帮助企业在竞
争激烈的市场中脱颖而出。
客户满意度和忠诚度
通过关注客户需求和体验，服 务营销可以提高客户满意度和 忠诚度，进而促进重复购买和 口碑传播。
收入增长
有效的服务营销策略可以吸引 新客户并留住现有客户，从而 促进收入增长。
营销手段创新：运用互联网、社交媒 体等新型营销手段，提高服务的知名 度和影响力。
这些策略的实施将有助于企业提升服 务营销水平，增强市场竞争力，实现 可持续发展。
03
服务营销管理
服务质量管理
质量控制
建立和实施有效的质量控 制程序，确保服务的一致 性和可靠性。
客户反馈
积极收集和处理客户反馈 ，以改进服务质量并提升 客户满意度。
服务营销与产品营销的差异
01
02
03
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焦点
产品营销主要关注产品的特点 和功能，而服务营销更加关注
客户体验和满意度。
有形性与无形性
产品营销通常推广有形的商品 ，而服务营销则推广无形的服
务和体验。
生产和消费
产品通常在生产后消费，而服 务则是生产和消费同时发生。
客户关系
服务营销更强调与客户的长期 关系，而产品营销通常关注单
第13章 服务营销管理 《服务营销学》PPT课件
第13章 服务营销管理
13.2 服务营销组织设计
13.2.1 服务营销组织
有些时候,把营销责任授权给当地业务层次或较低层次反而是不恰当的,主要有: (1)产品的标准化在服务思想中是一个关键因素; (2)每个业务单位的市场环境之间的差异很小; (3)向当地公司购买者推销的服务或产品的数量很少或根本就没有; (4)竞争也是相对标准化的; (5)如果要求当地的管理层积极参与组织或监督营销工作,就会降低他们对一个经 过严格设定,又有成本效益的运营系统的管理的有效性。
13.3.2 服务质量的评估过程和属性
1)服务质量的评估过程
第13章 服务营销管理
13.3 服务质量管理及其评估方法
13.3.2 服务质量的评估过程和属性 2)服务质量的属性
(1)可感知性 (2)可靠性 (3)反应性 。 (4)保证性3.3 服务质量管理及其评估方法
第13章 服务营销管理
13.2 服务营销组织设计
图13-7 市场导向的服务组织发展图
第13章 服务营销管理
13.2 服务营销组织设计
13.2.4 服务营销组织的发展
这种类型的服务营销组织的一个代表新星是“水平组织”,它是围绕某一服务营销过程建立起来 的。在组织内部,大幅度削减了等级和职能部门的界限,横向管理比高层集权、自上而下的等级 制度管理更重要,组织结构的扁平化的趋势越来越明显。组织中所有人都会在跨领域的团队中共 同工作,完成核心程序,如产品的开发或销售的实现。这些人管理的是过程而不是人,重视团队精 神。在一个业务流程中,董事长和基层职员之间可能只有三四个管理层(见图13-9),
第13章 服务营销管理
13.2 服务营销组织设计
13.2.1 服务营销组织
1)直线职能与参谋职能
服务营销与管理
服务营销与管理服务营销与管理相互依存，它们共同对于企业的成功至关重要。
服务营销是指以满足客户需求和期望为中心，通过提供高质量、差异化的服务来实现市场份额的增长。
服务管理则是指组织和调配资源，以有效地管理和提供这些服务。
在服务营销中，关注客户是核心。
了解客户需求、洞察客户行为和倾听客户反馈，是进行服务营销的首要任务。
通过市场研究、数据分析以及客户关系管理工具等手段，企业可以更好地了解客户，提供个性化、定制化的服务。
同时，持续提供产品和服务的创新也是服务营销的关键。
通过不断改进和升级产品及服务，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，从而巩固市场地位。
服务管理是确保服务质量的关键环节。
它包括服务策略、服务流程和服务供应链等方面。
首先，企业需要制定明确的服务策略，明确服务目标和定位，并确定实施和评估服务的各项指标。
其次，服务流程是确保服务的高效和一致性的重要手段。
通过优化流程、专业培训和技术支持等方式，企业可以提高服务交付的效率和质量。
最后，服务供应链管理涉及到企业与供应商、合作伙伴之间的合作关系。
通过建立良好的供应链关系，企业可以确保服务资源的及时供应和协调配合，以满足客户的需求。
服务营销与管理相辅相成，互为支撑。
服务营销提供了市场需求和客户洞察的依据，为服务管理提供了明确的目标和要求。
而服务管理则通过有效的资源配置和优化流程，支持服务营销的顺利实施。
通过服务营销与管理的有机结合，企业可以实现持续的增长和竞争优势。
从整体上看，服务营销与管理是服务型企业成功的关键。
只有通过深入了解客户需求、提供差异化的服务，并通过有效的资源管理和流程优化来保证服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并赢得客户的信任和忠诚。
因此，在企业战略规划中，应将服务营销与管理摆在重要的位置，给予充分的重视和支持。
服务营销与管理是现代企业成功的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业不宜仅仅关注产品的研发和生产，而应将客户的需求和期望作为中心，提供高质量的服务，以满足客户的需求并赢得客户的忠诚度。
服务营销管理模式概述
服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。
服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。
一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。
与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。
服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。
服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。
2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。
3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。
4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。
二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。
这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。
2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。
企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。
3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。
服务营销概论
服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
服务营销与服务管理
服务营销与服务管理服务营销和服务管理是当今企业发展中非常重要的两个概念。
随着消费者需求的提升和市场竞争的加剧，提供优质的服务并有效地管理服务流程变得越来越关键。
本文将讨论服务营销和服务管理的概念、原则和重要性，并通过实例来说明如何在实际中实施这些概念。
首先，服务营销是一种将市场营销理念应用于服务业的方法。
与产品营销不同，服务营销强调提供满足消费者需求的服务。
为了实现这一目标，服务营销需要关注以下几个关键原则：1. 服务定位：通过定义服务特点和目标市场来确定服务的定位。
例如，一家高级酒店可能会将其服务定位为豪华和个性化，而一家快餐店则可能将其服务定位为快速和便宜。
2. 服务差异化：通过提供独特的服务特点来与竞争对手区分开来。
例如，一家邮轮公司可能会提供舒适的客房和多种娱乐设施，以吸引消费者选择他们的产品。
3. 服务质量：确保提供优质的服务体验，以满足消费者的期望。
服务质量可以通过提供友好的员工、解决客户问题的能力以及提供准时和可靠的服务来体现。
此外，服务管理是指有效组织和控制服务流程以提供高质量的服务。
服务管理包括以下几个方面：1. 服务设计：根据消费者需求和市场趋势设计服务流程和服务标准。
这意味着要了解消费者的需求并根据其要求调整服务。
2. 员工培训：培训员工以提供优质的服务。
这包括提供专业知识、沟通技巧和解决问题的能力的培训。
3. 售后服务：为帮助客户解决问题和提供支持而建立有效的售后服务。
这包括快速响应客户的需求和提供有效的解决方案。
服务营销和服务管理在企业发展中具有重要意义。
首先，通过提供优质的服务，企业可以树立良好的品牌形象并建立忠诚度。
消费者更愿意选择那些能够满足其需求并提供良好服务的企业。
其次，服务营销和服务管理可以帮助企业提高竞争力。
通过差异化的服务和高质量的服务管理，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
最后，服务营销和服务管理可以提高企业的盈利能力。
通过提供高质量的服务，企业可以为其服务收取更高的价格，并吸引更多的客户，提高销售额。
第一章-物流服务营销概论
物品从供应地向接收地的实体流动过 程。包括环节（功能）---运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送、 信息处理。
----国标2001《物流术语》
第三节 物流与物流营销
CLM物流的概念
Logistics is that part of the supply chain
process that plans, implements, and
controls the efficient, effective forward and
reverse flow and storage of goods,
services, and related information between
服了务服的务不无不可形能性像决实定体 产品存那样储储性存。过
程结束服务结束。 不能退货或转售。
顾客虽然看不见、摸不着， 但能感觉到和享受到 “无 形”背后是依附于服务提供 者的技术、才能，文化等，
与消费不过可程同时 进行，分也离就性是服
务人员提供服务 于顾客时，也正 是顾客消费服务 的时，二者在时 间上不可分离。
有形商品一同出售的活动、 极的活动，用以满足消费
利益或满足感。产品的两种 者需求和建立良好的客户
形式：无形服务是提供客户， 关系。营销的核心是客户
使其获得核心利益-无形产品。 的满意和维护其忠诚度，
服务产品是从企业经营角度 进行界定服务的一个相核基心础对利产狭益品
最终获取预期利润和企业 长期发展。
义的概念。
有利影响
恰是服务的吸引力和魅力的
来源。
第三节 物流与物流营销
服务的差异性
缺乏所有权是指在服
由于人的素质、修养、文化
《服务营销管理》
《服务营销管理》服务营销管理是一种以服务为核心，以满足客户需求为目标，通过市场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段来实现市场营销目标的一种管理理论与实践。
本文将从服务营销管理的定义、重要性、策略与应用等方面进行详细分析。
首先，服务营销管理的定义可以从两个方面进行理解。
一方面，服务营销管理是指将市场营销观念应用于服务行业，通过市场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段，来实现服务行业的市场营销目标。
另一方面，服务营销管理还可以理解为将服务作为一种产品，通过差异化服务、个性化服务、情感化服务等方式，来满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
其次，服务营销管理的重要性不言而喻。
随着社会经济的发展和消费者需求的多样化，服务行业已经成为推动经济增长的重要力量。
然而，由于服务的特殊性，市场竞争激烈，客户需求变化快速，服务营销管理显得尤为重要。
通过服务营销管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高市场竞争力和盈利能力。
其次，服务营销管理的策略有多种选择。
首先，可以通过市场调研来了解客户需求并制定相应的服务策略。
例如，可以通过问卷调查、访谈等方式了解客户的偏好和需求，从而有针对性地改进服务质量和创新服务内容。
其次，可以通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度。
例如，可以建立客户数据库，定期向客户发送优惠信息、生日祝福等，以增加客户的黏性和忠诚度。
最后，可以通过品牌建设来提高企业的知名度和美誉度。
例如，可以通过广告宣传、赞助活动等方式塑造品牌形象，吸引更多的客户和市场份额。
最后，服务营销管理的应用范围非常广泛。
无论是传统的服务行业，如酒店、旅游、餐饮等，还是新兴的服务行业，如电商、共享经济等，都需要进行有效的服务营销管理。
例如，在酒店行业，可以通过提供个性化的服务、打造高品质的环境来吸引更多的客户；在电商行业，可以通过提供便捷的配送服务、完善的售后服务来增加客户的满意度和忠诚度。
服务管理与营销管理讲义
服务管理与营销管理讲义服务管理与营销管理是指针对企业的服务业务和市场营销活动进行有效管理的过程。
本文将结合理论支持和实践案例，讲解服务管理和营销管理的基本概念和原理，以及如何运用这些知识来提升企业的竞争力和市场份额。
一、服务管理1. 服务定义与特点服务是指一种无形的经济产品，是由人提供给人的一种行为。
服务具有不可分割性、不可储存性、不可传承性、不可同质性等特点。
与实物产品不同，服务的质量直接取决于服务人员的专业水平和服务态度。
2. 服务质量管理服务质量管理是指通过一系列管理方法和措施，提高服务的满意度和质量水平。
包括为服务人员提供专业培训、制定服务标准、实施服务评估和管理，以及建立客户反馈机制等。
3. 顾客关系管理顾客关系管理是指企业与顾客之间建立良好的关系，以提供更好的服务和满足顾客需求。
包括建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供售后服务等。
4. 售后服务管理售后服务管理是指为顾客提供售后支持和维护服务，以保持顾客的忠诚度和满意度。
包括为顾客提供修理、保养、回访等服务，以及解决顾客的问题和投诉。
实践案例：某电商公司通过建立完善的售后服务体系，提供了24小时客户服务热线和在线客服，并且培训了一支专业的售后团队，能够迅速响应顾客的问题和需求。
通过这些措施，公司的售后服务质量大幅提升，顾客满意度和忠诚度也得到了显著提高。
二、营销管理1. 营销定义与目标营销是指通过研究市场需求和消费者行为，制定合适的产品、价格、渠道和促销策略，以实现企业销售目标和顾客满意度。
营销的目标是通过有效的市场推广和销售活动，获得市场份额和利润最大化。
2. 市场调研与分析市场调研和分析是指通过收集和分析市场数据，了解市场需求和竞争环境，为制定营销策略提供准确的信息。
包括通过问卷调查、竞争对手分析、产品定位等方法，获取市场趋势和顾客需求的信息。
3. 产品管理与定价策略产品管理是指通过不断改进产品的质量和设计，满足市场需求和顾客期望。
服务营销管理的方法
服务营销管理的方法服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。
以下是一些服务营销管理的方法：1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。
可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。
2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。
企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。
差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。
3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。
企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。
同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。
4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。
企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。
可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。
通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。
6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。
企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。
企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。
通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销概论
服务营销概论服务营销是指企业或机构利用各种手段和方式，通过提供优质的服务，以满足顾客需求，实现盈利和增长的市场营销策略。
服务营销已经成为现代商业领域中不可或缺的重要组成部分。
本文将从服务营销的概念、特点、重要性以及实施过程等方面展开探讨。
一、服务营销的概念服务营销是指企业通过提供服务来满足顾客需求，并通过对服务的策划、交付和管理实现企业市场目标的过程，同时也是市场与顾客之间相互关系的一种形式。
与传统产品营销相比，服务营销更加注重对顾客需求的理解和满足，更加关注顾客体验和价值的提升。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像物质产品那样可以通过触摸或视觉方式进行感知和评估。
顾客对服务的评价往往依赖于服务体验和感受。
2. 同质性和异质性同时存在：服务在一定程度上具有同质性，即同样的服务在不同的提供者间可能相似或相同；同时又具有异质性，即不同的服务提供者之间可能存在差异。
3. 不可储存性：服务不能被储存，只能在顾客需求产生时进行即时提供。
获得和使用服务是同时进行的过程。
4. 顾客参与性：在服务交付过程中，顾客通常需要主动参与，并与服务提供者进行合作和互动。
顾客的满意度和参与程度对服务质量和市场口碑有重要影响。
三、服务营销的重要性服务营销在现代商业环境中具有重要意义，几个主要原因如下：1. 顾客需求的变化：随着经济和社会的发展，顾客对服务的需求越来越多样化和个性化，服务营销能够更好地满足顾客的多元需求。
2. 顾客满意度的关键：顾客满意度是企业成功的关键因素之一，优秀的服务营销能够提供卓越的顾客体验，增强顾客的忠诚度，产生长期稳定的收益。
3. 品牌价值的提升：服务营销通过提供独特的服务体验和差异化的服务，可以有效提升品牌价值和竞争力。
4. 市场份额的增长：通过改善服务质量和不断创新，服务营销有助于吸引新顾客并保留现有客户，从而扩大市场份额。
四、服务营销的实施过程服务营销的实施过程包括以下几个关键步骤：1. 顾客需求分析：通过市场调研和数据分析等方法，了解和分析不同顾客群体的需求和偏好，为服务策划提供依据。
服务营销管理概论
服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社2001年服务营销学（意大利）G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业管理出版社1996年互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬. J .格罗夫乔比. 约翰著机械工业出版社2001年第一章服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。
2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。
条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。
（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）我们给服务下的定义——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）二、服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
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服务营销参考书目
服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年
服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年
服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社
1996年
互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年
第一章服务营销概论
第一节服务业概况
一、服务----服务的定义
1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）
直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用
卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。
2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）
3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）
4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）
5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。
条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。
（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）
我们给服务下的定义
——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类
依照顾客对服务推广的参与程度分类
1.高接触性服务
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务
——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务
3.低接触性服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
科特勒的分类
1.依照提供服务的工具分类
——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）
2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类
——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
3.依照消费对象分类
——个人需要的服务和企业需要的服务
4.依照服务组织的目的与所有制分类
——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
依照服务分类和治理过程结合的分类
依照服务活动的本质分类
1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理
在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以同意如此的服务所带来的预期效益
2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场
3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理
顾客的意识必须在场
4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理
一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与
了。
依照服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务
——保险、汽车协会和银行
2.连续性、非正式关系的服务
——广播电台、警察爱护
3.间断的、会员关系的服务
——担保维修、对方付费电话服务
4.间断的、非正式关系的服务
——邮购、接头收费电话。
依照选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分
1.服务提供者及顾客的选择余地小
——公共汽车服务
2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小
——电话服务、旅馆服务
3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求
——教师大课堂讲课
4.顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足
——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。
依照服务供应与需求的关系划分
1.需求波动较大的服务
——保险、法律、银行服务
2.需求波动幅度大而供应差不多能跟上的服务
——电力、天然气、电话）
3.需求波动大并超出供应能力的服务
——交通运输、饭店和宾馆
依照服务推广的方法划分
1.在单一地点顾客主动接触服务组织（电影院、烧烤店）
2.在单一地点服务组织主动接触顾客（直销、出租汽车服务）
3.在单一地点顾客与服务组织远距离交易（信用卡公司）
4.在多个地点顾客主动接触服务组织（汽车服务、快餐店）
5.在多个地点服务组织主动接触顾客（邮寄服务）
5.在多个地点顾客和组织远距离交易（广播网、电话公司）。
三、服务的特征
1.不可感知性（intangibility）
——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益
2.不可分离性（inseparability）
3.差异性（heterogeneity）
——服务人员、顾客
4.不可贮存性（perishability）
5.缺乏所有权（absence ownership）
四、服务业的分类
⏹流通服务业
——商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；
运输业；交通业；邮政业；电讯业等
⏹生产和生活服务业
——金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；
职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；
餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等⏹精神和素养服务业
——文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环境卫生；环境爱护；宗教；慈善事业等⏹公共服务业
——政府机构；军队；检察院；法院；警察等。
第二节服务营销
一、市场营销的含义
⏹市场营销是关于构思、物资和服务的设计、
定价、促销和分销的规划与实践过程，目的是制造能实现个人和组织目标的交换（AMA1985年）
⏹市场营销是企业的这种职能：它识不顾客的
需要和欲望，确定企业所提供最佳服务的目标市场，同时设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求
⏹市场营销的核心是营销观念。
二、营销在服务业中的作用
⏹营销上有困难
⏹拒绝同意营销观念
⏹不需要营销技巧
⏹需求量过大
⏹缺乏竞争
⏹计算成本困难
⏹道德限制
⏹素养太低
三、服务营销与产品营销的区不
⏹产品特点不同
⏹顾客对生产过程的参与
——服务产品的质量治理应当适当扩展到对服务过程及顾客的治理
⏹人是产品的一部分
——服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素养，也与顾客的行为紧密相关
⏹质量操纵问题
⏹产品无法贮存
——与制造企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保企业经济地使用其生产能力重要得多
⏹时刻因素的重要性
⏹分销渠道不同
——借助电子渠道或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品
四、服务营销学的进展过程
⏹第一时期（60年代-70年代）：服务营销学
的形成时期
——第一时期要紧是界定服务的差不多特征
⏹第二时期（80年代初—中期）：服务营销
的理论探究时期
——要紧探究服务的特征如何阻碍消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估⏹第三时期（80年代中期—现在）：理论突
破及实践时期
——提出了7P理论。
服务营销组合（7PS）
人（prople）
❑指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客
❑服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员
——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等
——阻碍者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等
——隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
服务营销组合（7PS）
有形展示（physical evidence)
❑服务环境的装修
❑服务环境的色彩和氛围
3 / 3
❑服务环境的布置
❑服务环境防噪音水平
❑服务设施和用品
❑有形线索
服务营销组合（7PS）
❑服务过程(process)
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例
❑整个体系的运作政策和程序方法的采纳，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则
❑服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。
服务营销组合（7PS）
产品（product)
❑提供服务范围
❑服务质量
❑服务档次
❑服务项目
❑服务担保。