第一章 质量管理概论

• 质量具有相对性
• 质量具有区域性 • 质量具有动态性 • 质量应该不断改进
第四节 质量工程的定义和内容
质量工程是关于质量管理的一门系统工程的学问 和技术。 质量工程偏重于质量管理中的定量管理和技术， 是质量管理的一种深入和发展趋势。 • 中国 (GJB1405-1992《质量管理术语》) 质量工程是把现代质量管理理论及其实践与现代 科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改进 产品质量为目标而开发、应用的技术和技能。 • 英国 (BS4778《质量词汇》, 1979)
• 田口玄一（Taguchi, 70年代） 质量是产品上市后给社会造成的损失。 （这是从社会角度来考虑的） • 休哈特 (W.A. Shewart, 1931) 的二元论 质量有客观的物理性质和主观的感知这两个侧面。 • 石川馨：质量等于产品的顾客满意度
• 狩野纪昭 (80年代初)的新产品观
质量具有“诱人的”和“必须的” 的概念或性质。
图 1-3 质量环
第六节 质量管理的发展史
1. 质量检验阶段 (20世纪初，F.W. Taylor)
2. 质量控制阶段 (30年代， W.A. Shewart)
3. 全面质量管理阶段 (六十年代，A.V. Feigenbaum)
4. 质量设计阶段 (七十年代，田口玄一)
5. 标准化质量管理阶段 (九十年代，ISO9000) 6. 数字化质量管理阶段 (八、九十年代，计算机) 7. 6s或六西格玛管理 (八、九十年代，摩托罗拉) 8. 精益管理 (七、八十年代，丰田)
质量工程是在达到所需要的质量过程中适当的技 术和技能的应用。
• 美国 (ANSI/ASQC A3, 1978)
质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制 的原理及其实践的一个工程分支学科。包括：
a. 质量体系的开发和运行； b. 质量保证和质量控制技术的开发和运用； c. 为了控制和改进，对质量参数进行分析所采用的统计方 法与计量方法； d. 检验、试验和抽样程序的开发和分析； e. 对人的因素及其积极性与质量关系的理解；
图 1-1 朱兰质量螺旋
检验 制造
销售
供应 单位
采购 工艺 制备
服务
用户
开发 设计
市场 研究
图 1-2 质量循环圈
营销和市场调研
产品设计和开发 过程策划和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后 技术支持和服务 安装和投入运营 销售和分发
一般产品的寿命周期各阶段
采购 生产或服务 提供 验证
包装和储存
质量工程 制造质量工程
质量功能配置 三次设计 可靠性评审 设计评审
零件检验 成品检验 反馈控制 政策、法规 社会环境 公众意识
… … …
…
外部质量工程
第五节 质量管理方略
适应性
市场研究
用户
服务 销售 (测试) 检验 (工序控制) 生产制造 市场研究 产品开发 设计 工艺准备 制定制造质量控制计划 采购供应 资源配置 供应商
f. 质量成本概念的核算、分析技术的掌握； g. 开发和支配信息管理的知识和能力，包括审核质量大纲 以确定和纠正质量缺陷； h. 开发和实施产品过程和服务的设计评审知识和能力； i. 作业过程分析及采取纠正措施的能力。
质量工程或管理的主要内容
管理质量工程
质量认证 质量成本 质量文化 质量计划
设计质量工程
• 质量管理（深刻思想）是一种哲学和文化。
• 中国的质量怎么样？
• 怎么办？
第三节 质量的形式
• 产品（或项目）的功能质量（或质量功能）
包括性能、适应性、经济性、时间性、可信性、 可值性、可靠性、环保性、安全信，等。
• 产品（或项目）的设计质量 • 产品（或项目）的制造质量 • 销售及售后的服务质量（顾客满意度）
质量管理
张建方
第一章 质量管理概论
第一节 什么是质量和质量管理？
• 质量又称“品质”（港台、日本），英文为quality。 • ISO9000：2000质量管理标准中的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 (符合性)。 （这是从生产者角度来考虑的） • 朱兰（J.H. Juran, 50年代）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量就是适用性（这是从消费者角度来考虑的）
• 刘源张 (2001)
质量是一种价值，具有可用性、可得性和可值性。
…… • 质量是什么？

质量是顾客对产品的评价 质量是一种品牌和竞争力
质量是一种信誉（外在）
质量是一种道德（内在） 质量是产品承担的责任：
• 满足顾客需求 • 提升经营业绩
即诚信
• 质量管理是什么？


质量管理是一种生产方式和经营方式
第二节 质量管理的重要意义
• 质量是人们生活的依赖和保障。 • 质量是企业生产和效益的基础，也是企业生存发展 的保障。 • 质量是国家产业和经济发展的基础，是民族素质和 经济水平的综合反映。 • 质量管理水平的高低是衡量企业和国家发达（包括 稳定）程度的一个重要标志。
• 质量管理也是管理科学的主要方法，也是一般科研 方法的重要组成部分。
质量管理是企业生产、国家产业和经济的重要基础

质量管理是国家产业、经济和社会发展的一个核心 内容
质量管理是管理科学的重要基础 质量管理是一种文化 质量管理是一种哲学 质量管理是生存和发展之道，是立国之本、兴国之 术。

北京老字号的故事
• 同仁堂：创建於1669年（康熙八年），又 称乐家老铺，创始人为乐显扬。祖训：
第八节 质量工程技术的发展趋势
• 面向中小批生产的质量控制理论和技术
• 重视产品设计阶段的质量控制
• 制造阶段在线质量控制是重点
• 重视管理对质量控制的重要作用
• 特别重视提高人的素质，加强教育培训
• 生产第一线工人的参与
• 加强计算机的应用
• 提高技术服务质量
• 美国
– 强调专家的作用 – 咨询公司
– 高级统计方法和质量软件的应用
– 强化检验部门和质量管理部门的职能
– 重视质量成本分析
– 强调定点超越 – 强调刺激和奖励
• 日本
– 开展全公司性的质量管理
– 实行质量管理的审核制度
– 重视质量管理的教育和培训
– 统计方法灵活应用 – 案例研究和推广普及 – 开展质量管理小组活动 – 奉献精神和民间力量 (日本科技联盟)
– 修合无人见，存心有天知。
– 炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不 敢省物力 。 • 瑞蚨祥：创建於1893年（光绪19年），创 始人孟洛川 。经营宗旨：至诚至上，货真 价实，言不二价，童叟无欺。
美国联邦快递的故事
• 其创始人史密斯(Fred Smith)先生提出“隔 天送达”，即“隔天早上十点三十分将货 送到顾客手中”的服务保证。有一次，载 货飞机起飞后，服务人员发现遗留了一个 小包裹没有被装上飞机，正当其它的经理 人想采取以赔钱的方式解决时，唯有史密 斯先生认为即使花上数千美元也在所不惜 ，坚持雇用私人飞机将这个小包裹送到顾 客手中。
9. 中国质量管理的历史
• 质量工程史上的三个重要阶段及代表人物
初级 中级 高级
20世纪初～30年代
30～60年代
70～90年代
泰勒(美)
生产后
产 品 波动 是否出界 事后检验 下游
休哈特(美)
生产中
波动 落在界内 过程控制 中游
田口玄一(日)
生产前
波动 优化设计 试验设计 上游 产 品
第七节 美日质量管理的比较