店员店面柜台销售技巧

初 级
中 级
优 秀
哪些方面我 需要进一步提高？
良好的销售培训助你成功
态度 知识 技能
一般的销售人员
目的性
弱
进取心
优秀的销售人员
强
被动
销售意识
主动
用的少
销售技巧
用的多
随机
成交结果
谋求最大的客单价
销售人员最终衡量标准是: 你给公司和自己创造的价值
销售人员竞争力衡量标准: >=<同类从业人员平均值
销售过程
1)接近顾客, 建立关系
2)了解需求 3)介绍产品, 陈述利益
4)促成销售
5)售后跟踪 建立未来销售 .
一般的销售人员
接近顾客 建立关系
10%
优秀的销售人员
40%
20%
探询需求
30%
30% 40%
介绍产品 陈述利益
促成交易
20% 10%
1、接近顾客,建立关系
如何接近吸引你的目标人群?
•给消费者/客户/目标人群留下良好的第一印象 •有效而生动的问候或开场白
人与人之间的沟通是双 向的
对于销售人员来说聆听 比表达重要
除了聆听言语的内容外， 同时要“聆听”非言语 的信息
2耳1口
如何聆听
预先做好准备
表现出专注与兴趣
保持眼神接触
注意对方说话的言词和语音语调
留意非语言信息
2耳1口
适时提问，确认自己完全理解
不匆忙作评判、下结论
分析言外之意
常用而且有效的开场白语言
“先生/小姐,您好,有什么可以帮到您呢?” “需要我帮忙吗?” “先生/小姐您真有眼光,这是今年我们这
里回头客最多的减肥产品…..” …….
3 、介绍产品,陈述利益
使用合适的产品特性与益处满足顾 客需求的技能。
价值和价格
价值
<
价值
=
价值
>
价格 价格 价格
拒绝购Baidu Nhomakorabea 购买 开心购买
价值和价格(利益与代价)
“先生/小姐,您好,有什么可以帮到您呢?” “需要我帮忙吗?” “先生/小姐您真有眼光,这是今年我们这
里回头客最多的减肥产品…..” …….
有效开场白的作用
营造积极、和谐的氛围 减轻客户的心理压力 引起客户的注意 培养客户的兴趣 顺利转入实质性的需求了解
2 、了解需求
观察
眼观六路
特性与益处判断题
“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”
“这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加 入墨水且保持干净”
“我们这款汽车采用了ABS技术” “这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗
氧化功效，能防止肌肤衰老” “赛尼可是胃肠道脂肪酶抑制剂,阻断30%脂肪吸
收,比起其它减肥药物,它专减引起体形改变的脂肪 而不减水和肌肉,所以既有效又安全
１０秒钟内赢得良好的第一印象
记住
微 笑 能 助 你 成 功
微笑服务的故事
2002,2003年财富500强首位的数字故事.
5 20 694 2563
为什么说接近顾客,建立关系 如此重要
– 沃尔玛历尽数十年不变的条例:
»微笑服务 »问候任何10英尺以内的顾客
沃尔玛现任CEO斯格特说:”……当人们提到 沃尔玛时,不要去想我们每年2000多亿美元的 销售数字,那并不代表沃尔玛,我希望沃尔玛 在人们的心中的印象永远是蓝色的工作服,以 及能让顾客满意并再次光临的微笑.”
知道买什么, 也知道其品牌效果
»此类顾客中20%-30%会被店员所转化.
询问的重要性
了解顾客的想法和观点 顾客导向式销售的要求 表达了对顾客的关注
提问方式
开放式
封闭式
鼓励对方从中畅所 欲言
限制对方答案在某 一确定点
用“是”或“不是”
回答或从两个选择 中选取一个
提问方式判断题
“您对健康减肥的看法是怎样？” “您的意思是目前使用的感冒药效果不好，是吗？ “您想一下，如果使用赛尼可，是不是既可以有
价格很少是目标消费者的真正顾虑,其真正关注的是商品给其带来的利益
特性,优势和益处-FAB
特性
产品的固有属性 对任何人都是一样的
优势 与竞争产品相比的长处 先进之处
益处 产品的优点 对顾客的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的
特性与益处
记住产品特性是事实，不是观念和判断 顾客购买的是益处和利益不是特性！
提问
判断与验证 真正需求
聆听
耳听八方
获得实质性信息的关键是提什么样的问题和如何提问
顾客走进药店……
眼观六路
不知道买什么, 也不知道买什么品牌
»此类顾客中有30%以上是冲动购物者.
知道买什么, 但不知道买什么品牌
»此类顾客中70%会被店员所影响.
听说过某品牌, 但不了解具体效果
»此类顾客中40%会被店员所转化.
询问价格和优惠
点头
积极的面部表情，例 如：微笑
身体前倾 仔细观察产品
促成销售的方式
直接式 特卖式 初步式 选择式
影响“第一印象”的因素
穿着整齐得体 礼貌 微笑 热情问候 亲切的目光 自信
给自己的形象打分
站在客户的立场上自问
第
“你会向这样的店员药师咨询购买吗？” 一
印 象
“你向这样的店员药师咨询购买时，是不是可靠？”
“你下次还会找这位店员药师咨询购买吗?”
常用而且有效的开场白语言
…….
常用而且有效的开场白语言
效的减肥又用的安全放心？” “您能告诉我您在减肥药副作用方面有那些顾虑
吗？”
提问的技巧
1 营造愉快的气氛启动谈话以激
励客户合作(回答)
2 以开放式问题去获得真实的信 息并对需要了解的信息作进一 步的发掘
3 以封闭式问题获得明确的结论 并对获得的信息作总结并征求 客户确认
探询之后是…...
聆听
作为销售人员应知道:
店面店员药师销售技巧
赛尼可组
学习目标
能够了解柜台专业销售的主要概念. 把主要销售概念应用于实际工作上.
专业门店店员药师的方向
KASH=CASH
Knowledge Attitude Skills
专业知识 积极心态 销售技巧
Habit
良好习惯
专业门店店员药师扮演的进阶
门店形象的代言人 产品信息的传达者 客户需求的了解者 客户的专业咨询员 客户的关系建立者 产品的成功销售者
4. 促成销售 -获取承诺(订单)
购买信号
什么是购买信号？ 它是指顾客接受
销售人员建议或益处 陈述表现出的积极合 作信号或承诺信号。
口头性购买信号 非口头性购买信号
口头性购买信号
非口头性购买信号
“听起来不错吗！”
“您的产品有什么特 别好处？”
“我希望您能提供 更多的信息。”
“能告诉我已经有多 少病人服用了该产 品？”