五星级服务标准(PPT46页)
五星级服务标准课件
五星级服务标准课件
Contents
目录
五星级服务概述五星级服务流程五星级服务人员素质五星级服务设施与环境五星级服务质量管理五星级服务案例分享
五星级服务概述
五星级服务是一种高标准的服务质量要求，强调服务提供者的专业性、细致入微的服务态度和顾客满意度的提升。
总结词
五星级服务是一种服务理念，它要求服务提供者具备高度的专业知识和技能，能够为顾客提供优质、细致、高效的服务。这种服务标准不仅关注服务的过程，更重视服务的结果，致力于提升顾客的满意度和忠诚度。
详细描述
五星级服务对于服务提供者而言，是一种竞争优势和品牌形象的体现；对于顾客而言，是一种高品质的消费体验和心理满足感的提升。
总结词
五星级服务能够提高服务提供者的市场竞争力，吸引更多的顾客，增加市场份额。同时，这种服务标准也有助于提升服务提供者的品牌形象和知名度。对于顾客而言，五星级服务能够提供高品质的消费体验，满足他们的需求和期望，增强他们的忠诚度和口碑传播效应。
五星级服务设施应具备各类功能区域，如接待区、休息区、餐饮区、娱乐区等，以满足客户的不同需求。
环境布置应注重空间布局的合理性和流畅性，确保客户在各功能区域之间能够便捷地移动。
布局合理
通过灯光、音乐、装饰等手段营造出温馨、舒适、高雅的氛围，提升客户感受。
氛围营造
合理布置绿化和景观，增加自然元素，为客户创造宜人的休闲环境。
总结词：专业水准
详细描述：该餐厅员工具备高度的专业知识和技能，能够为客人提供高品质的美食和服务。餐厅环境优雅，服务流程顺畅，让客人享受到尊贵的用餐体验。
总结词：安全可靠
详细描述：该航空公司重视安全和可靠性，提供全程无忧的服务。从航班准时率、行李托运到机上餐饮，每个环节都经过精心设计和安排，确保客人的舒适和安全。
星级酒店标准PPT课件
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
五星服务细节与流程PPT课件
• 6结帐.取物.送客
• 工具：① 结帐小菜单；② 零钱袋。
• 谈话术：① 今天感谢您的支持，这是今天您 消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。② 这是 找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里 面，请您收好。③ （带客人取物、更衣、穿鞋， 送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支 持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提 醒您下次的护理时间是 月 日 时 分，下次 来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！ 祝您一切顺利！快乐！Bye bye!
• ③ （将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品， 我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。
• ④ （介绍3-5个产品）这是****产品，好些客人买回去自己护理， 效果非常好……
• ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下 护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的 手法。
• 您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果 您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话， 我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时 间！您是明天下午有空还是后天下午有空？ （2选1）祝您今天顺利！愉快！
• “打造高品质的美容院服务体系”系列——注 重细节
• 服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数 服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上 考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾 客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。 牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务 公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节 将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方 面：
• ⑥ （打开美容床塑套，折叠收好，扶客人上床， 做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现 在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全 身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情 非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的 森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在 感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈 来愈漂亮……全身都非常舒服……
商务管理五星级服务标准
商务管理五星级服务标准1. 服务态度- 提供热情友好的服务，始终对客人保持微笑和礼貌。
- 倾听客人需求，并通过积极沟通和解决问题来提供卓越的客户体验。
- 尊重客人的隐私和个人空间，确保提供高度专业的服务。
2. 知识与专业技能- 员工需具备全面的业务知识，熟悉酒店各项服务和设施。
- 员工应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够有效地与客人交流。
- 员工需经过专业培训，掌握相关技能，为客人提供高质量的服务。
3. 快速响应与解决问题- 对于客人的需求和问题，员工应能快速响应，并尽力解决。
- 若遇到较复杂的问题，员工应能及时向上级寻求帮助，确保问题能够得到妥善处理。
- 针对客人的投诉或不满意反馈，员工应真诚道歉，并采取积极的措施解决问题，以恢复客人的满意度。
4. 清洁与维护- 酒店内外的公共区域应保持整洁、清爽，并定期进行清洁和维护工作。
- 客房应在客人退房后立即进行清洁和整理，确保下一位客人的舒适体验。
- 温水设施、空调、电视等设备应定期进行维护和检查，确保正常运行。
5. 贴心服务- 在客人抵达时提供迎宾礼节，为客人提供行李搬运和安排入住手续。
- 针对客人的特殊需求，员工应尽量提供定制化的服务，如提前安排特殊饮食、床上用品等。
- 定期向客人发送问候信或电话，了解他们的满意度和反馈意见。
6. 餐饮和休闲娱乐- 提供丰富多样的餐饮选择，满足不同客人的口味和需求。
- 提供高质量的食材和烹饪技术，确保提供美味可口的菜肴。
- 提供各种休闲娱乐设施和活动，满足客人的娱乐需求。
7. 安全与保障- 员工需掌握紧急情况下的应急处理措施，确保客人的人身和财产安全。
- 酒店设施、电梯、消防设备等应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
- 在提供服务时，员工应遵循酒店的安全规定和程序，确保客人的安全。
8. 环境保护- 酒店应推行节能环保措施，减少资源消耗和环境污染。
- 鼓励客人参与环保行动，如节水、节电等。
- 积极与当地社区合作，开展环境保护和社会责任活动。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店服务标准五星级 1 饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。
2 内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。
3 指示用标志清晰、实用、美观,公共信息图形符号符合GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的规定。
4 有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。
5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。
7 设施设备养护良好,无噪音,达到完备、整洁和有效。
8 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。
9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
10 能用普通话和英语提供服务,必要时能够用第二种外国语提供服务。
11 前厅a. 空间宽敞,与接待能力相适应,不使客人产生压抑感;a. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;a. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;d. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;a. 提供留言服务;a. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);a. 提供信用卡结算服务;a. 18小时提供外币兑换服务;a. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;a. 24小时接受客房预订;a. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;a. 设门卫应接员,18小时迎送客人;m. 设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。
有小件行李存放处;n. 有管理人员24小时在岗值班;o. 设大堂经理,24小时在岗服务;p. 在非经营区设客人休息场所;q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。
12 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房;a. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;a. 装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。
五星级服务标准
服务质量与管理制度
酒店政策HR-24-employee of the month.doc
服务质量与管理制度
• 岗位职责JOB DESCRIPTION －FO.doc
服务质量与管理制度
工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc
质量管理
质管部 • 按照服务标准检查 • 通报 • 整改 • 要有丰富的经验 • 浅表的检查，如仪容仪表、卫生 • 流于形式 • 不能对服务现场进行监控
设施设备维修保养及清洁
• 墙面：平整、无破损、无脱落； 无灰尘、无污迹、无蜘蛛网 • 家具、用具：稳定、完好、无变 形、无破损、无烫痕、无脱落； 无灰尘、无污迹
设施设备维修保养及清洁
电梯 • 平稳 • 有效 • 无障碍 • 无划痕 • 无脱落 • 无灰尘 • 无污迹
设施设备维修保养及清洁
公共卫生间： • 地面 • 墙面 • 天花 • 厕位：完好、无磨损；无灰尘、 无污迹
酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号 ☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
6.5.11.p • 在非经营区设客 人休息场所 • 等候区域 • 方便客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q • 提供代客预定和 安排出租车服务 • 前台需要不断的 收集各种信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q • 客房、卫生间每天 全面清洁一次 • 每日或应客人要求 更换床单、被单、 及枕套 • 客用品和消耗品补 充齐全，并应客人 要求随时清理，补 充客用品和消耗品
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜（下单）
• 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过 七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
页脚内容1服务礼仪标准（五星级酒店标准）1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。
公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容4．1 仪容4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表4．2．1 服饰4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。
页脚内容2页脚内容34．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
P-STAR五星级服务(ppt37张)
课程大纲
树立P—STAR五星级服务理念
提供简捷周到的保全服务
提供及时贴心的理赔服务
提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式 如何提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式
平安人寿目前可提供五种交纳续期保费的方式：
• 银行转账收费
——是指通过银行自动转账的方式收取客户的续期保费。
Hale Waihona Puke 什么是P-STAR五星级服务？
主动热情 贴心服务 Proactive •理赔款到帐电话提醒 •出险客户住院探视 •生日提醒赠送礼 物…… Timely
手续简捷 规则易懂
Simple
服务适时 保证时效
•完善电子交费平台
•简化续期单证
…… 容易获取 渠道完善 Accessible •信函保全 •异地理赔 •95511热线……
目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供 资格人的身份证件。
办理保全的途径
• 公司柜面 • 投递箱
或
95511
• 网点物流 • 银行柜面 • 网络/电话 • 信函/传真
注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。
常见保全项目的应备资料
项目 地址变更 保单迁出 续期交费方式变 更（账号变更） 生存保险金转账 给付授权 保单还款 复效 保单补发 保单借款 退保 申请资格人 投保人 投保人 投保人 2 2、 3 2、 8 应备资料 应备资料
出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您应提醒客户在出院 时，主管医生应提供相应材料，如医院没有 主动提供，请客户向主管医生进行索要。
怎样获得这些 证明材料呢？
疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生 索要。 重大疾病的“诊断证明书”可在确诊后向主治医生 索要，同时还需提供条款约定有关“重大疾病”诊断的 其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报 告）。 意外事故证明 客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意 外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要 “交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应 提供110报警或公安部门的“事故证明”等。 居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具 的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
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▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
五星级酒店服务标准 ppt课件
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
清洁卫生服务标准(五星级)
级别项目楼内公共地区五星级楼外公共设备全部办公室环境卫生服务标准序号内容服务标准1走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面地面每天循环打扫、拖洗保洁，墙面保持无尘埃、无污渍。
大堂、门厅大理石、花岗石等地面每季度养护一次，保持材质原貌，干净有光彩。
2楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌每天循环擦拭，保持干净、无尘埃。
3消防栓、消防箱、公共设备每天循环擦拭，表面干净、无尘埃、无污渍。
4天花板、风口、公共灯具每周除尘一次，目视无尘埃、无污迹、无蜘蛛网。
5走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃每天循环擦拭，保持干净、光明、无尘埃、无污迹。
6平台、屋顶每周打扫一次，无垃圾。
7公共洗手间每天循环打扫，保持干净、无异味。
8烟灰缸、垃圾桶垃圾随时清倒，烟蒂不超五个，垃圾不超出筒体2/3。
9地下车库每天循环打扫，保持地面无垃圾、无污垢。
10垃圾采集每天采集二次，垃圾采集点四周无散落垃圾，无污水、无异味。
11电梯轿厢每天循环擦拭，轿厢壁无浮灰，表面光明、无污迹，保持空气清爽无异味。
12设备机房、管道每周洁净二次，无卫存亡角，无垃圾聚积，无尘埃；无污迹。
13电器设备每天循环洁净，公共地区装修无尘埃、无污迹；灯泡灯管无尘埃，开关插座配电箱无尘埃。
14广场、泊车场、绿地、花台、明沟广场所面、泊车场所面、绿地每天打扫二次，保持地面、绿地洁净，明沟每周打扫二次。
15消毒灭害每个月对通风口、窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季度安排灭鼠、灭蟑螂一次。
16外头公共灯具、宣传栏、小品等每周擦拭二次，表面无污迹。
17外墙外墙每年冲洗二次。
18垃圾厢（房）每天洗漱，保持垃圾厢（房）及其四周洁净，建筑垃圾有固定堆放点，设有灭蝇装置。
19地面每天二次，无污渍、水迹。
20垃圾篓无异味，每天清倒一次。
21绿化盆景每天二次，无杂物、尘埃。
22烟灰缸清倒二次。
23桌子、椅子、门、门框无积灰，每天二次。
级别五星级项目开放式办公室教室功能性用房环境卫生服务标准序号内容服务标准24 地面每天循环打扫、拖洗保洁，墙面保持无尘埃、无污渍。
五星级服务标准与服务文化
星级标准的划分
符号：以镀金五角星为符号
☆
一星级
☆☆
二星级
☆☆☆
三星级
☆☆☆☆
四星级
☆☆☆☆☆
五星级
白金五星
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星级评定要求 ☆ 干净 ☆ ☆ 方便 ☆ ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
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2、什么是五星级服务？
路漫漫其悠远
什么是服务呢？
五星级服务标准与服务 文化
路漫漫其悠远 2020/4/14
温馨提示
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目录
一、什么是五星级服务？ 二、五星级服务的标准 三、五星级服务的文化
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一、什么是五星级服务？
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1、什么是五星级？
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星级
➢用星的数量表示服务的等级 ➢最低为一星,最高为五星 ➢星级越高,服务的档次越高
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客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
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提供五星级服务的
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优质的服务 利润的源泉
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二、五星级服务的标准
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服务利润链
员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
效率 与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
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• 方便客人
• 随时为客人服务
• 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.e 提供留言服务 • 电话留言 • 信息留言
• 留言记录表 • 快速、及时传递 • 信息要准确
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i
• 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在地 地图、全国旅游和 全国旅游交通图、 所在地景点介绍、 主要交通时刻表、 与住店客人相适应 的报刊
6.5.16 • 有足够的停车场
• 方便停车
• 保证车辆出入畅 通
• 安全 • 巡视、登记
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.d
• 各区域均有男女 分设的间隔式公 共卫生间
• 方便
• 员工不要使用客 用卫生间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.f • 有商务中心，代
售邮票 • 代发信件 • 传真、复印 • 国际长途 • 提供打字服务和
• 处理紧急情况 • 24小时值班经理
或指定负责人
• 钥匙的管理
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.p
• 在非经营区设客 人休息场所
• 等候区域 • 方便客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q
• 提供代客预定和 安排出租车服务
• 前台需要不断的 收集各种信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q
• 提供个性化服务
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.x
• 提供衣装干洗、 湿洗、熨烫及修 补服务，可在24 小时内交还客人
• 配备客人有可能 使用的如：针线 包、胶带、信封 及信纸等
• 准备相关信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.z • 提供擦鞋服务
• 提供标准服务 • 可准备擦鞋机
五星级酒店具备的基本条件
落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
设施设备维修保养及清洁
• 墙面：平整、无破损、无脱落； 无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
• 家具、用具：稳定、完好、无变 形、无破损、无烫痕、无脱落； 无灰尘、无污迹
设施设备维修保养及清洁
电梯 • 平稳 • 有效 • 无障碍 • 无划痕 • 无脱落 • 无灰尘 • 无污迹
设施设备维修保养及清洁
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《五星级酒店的服务标准》
饭店星级的划分
饭店
➢ 能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施
➢ 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级的划分
星级
➢用星的数量表示旅游饭店的等级 ➢最低为一星,最高为五星 ➢星级越高,旅游饭店的档次越高
▪ 考勤和工资系统 ▪ 办公系统
五星级酒店具备的基本条件
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致
员工手册
员工描述 岗位职责 工作程序
企业介绍 企业理念 员工福利 奖惩 是什么 做什么 怎么做 做的标准
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务
酒店星级标准的划分
符号：以镀金五角星为符号
☆
一星级
☆☆
二星级
☆☆☆
三星级
☆☆☆☆
四星级
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级
白金五星
酒店星级评定
评定的标准 ➢ 星级的划分条件 ➢ 设施设备及服务项目 ➢ 设施设备维修保养及卫生 ➢ 服务质量 ➢ 服务与管理制度
按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
酒店星级评定要求
• 客房、卫生间每天 全面清洁一次
• 每日或应客人要求 更换床单、被单、 及枕套
• 客用品和消耗品补 充齐全，并应客人 要求随时清理，补 充客用品和消耗品
• 细节的关注 • 良好的职业道德
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.v • 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务
• 尽快满足客人的 需求
电脑出租等服务
五星级酒店具备的基本条件
6.15.16.g • 代购交通、影剧及参观等票务
6.15.16.I • 有紧急救护室
选择项目
6.7.f 委托代办服务－ 金钥匙 • 开启酒店服务的大门 • 开启城市服务的大门 • 收集能提供服务的各种信息并及时更
新 • 收取服务费
选择项目
6.7.i
• 客用电梯轿箱10分
• 各星级应得的最低分数
☆ 70分
☆ ☆ 120分
☆☆☆
220分
☆☆☆☆
330分
☆☆☆☆☆
420分
设施设备维修保养及清洁
周围环境 ▪ 庭院、花园：整齐、干净、无垃圾 ▪ 建筑物外墙：完整、美观，干净 ▪ 店标及标志：规范、完整、无褪色、
无变形；无灰尘、无污迹 ▪ 停车场、回车线：标志明显；干净 ▪ 花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、
• 熟悉服务项目和 内容
• 收集和掌握相关 信息
• 能在第一时间为 客人提供信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.l
• 设门卫迎接员， 18小时迎送客人
• 欢迎客人
• 给客人留下的第 一印象
• 引领
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.n
• 有管理人员24小 时在岗值班
• 有大堂经理在岗 值班
☆ 干净 ☆ ☆ 方便 ☆ ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
6.5.5 有与本星级相适应 ▪ 固化管理和工作程序 的计算机管理系统 ▪ 有适用的查询系统
修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫 害
设施设备维修保养及清洁
• 照明灯：完好、有效、无灰尘、 无污迹
• 公共图形符号标志：规范、完整 齐全、无破损；无污迹
设施设备维修保养及清洁
大厅 • 地面：平整、无破损、无卷边、
无变形；无污迹、干净、光亮 • 门：无破损、无变形、无划痕；
玻璃明亮，无灰尘 • 天花：无破损、无裂痕、无脱
公共卫生间： • 地面 • 墙面 • 天花 • 厕位：完好、无磨损；无灰尘、
无污迹
设施设备维修保养及清洁
梳妆台 • 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰
尘、无污迹 皂液合及干手器 • 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 • 完好、方便取用、有效；无灰尘
，无污迹
服务质量
仪容仪表 • 服装Drooming standards.ppt • 态度好，礼节好 • 周到, 效率高,规范化,个性化